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Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão
Palestrante: Paulo Ivan de Mello
Gerente de Processos e Qualidade
Serasa Experian
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A Experian
No mundo líder de mercado
Grupo de origem irlandesa, sede em Londres
Faturamento de US$ 4,2 bilhões
Lucro de US$ 1 bilhão
Cerca de 15.000 funcionários
Unidades em mais de 40 países
Clientes em mais de 80 países
Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil
Principais unidades: Londres (Reino Unido), Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido), São Paulo (Brasil)
Listada na Bolsa de Valores de Londres
Londres
Nottingham
Califórnia
São Paulo
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A Serasa Experian Experiência global, inteligência e dedicação locais
No Brasil – líder de mercado
Soluções para serviços de
marketing e crédito.
Maior bureau de
consumidores e de
empresas.
Sede em São Paulo, 3.100 funcionários.
Mais de 500 mil clientes
diretos e indiretos:
de todos os portes;
de todos os setores da economia;
em mais de 2.500 municípios.
Operações em mais de
40 municípios.
Atendimento gratuito ao
cidadão.
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Segmentar o mercado de forma robusta e precisa
Contatar o cliente/prospect certo
Maximizar a taxa de conversão
Reduzir os custos operacionais
Maximizar o ROI de cada campanha
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Acompanhar o comportamento de compra dos clientes e prospects
Atualizar dados pessoais e comportamentais dos clientes e prospects
Avaliar os diversos canais para adquirir novos clientes
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Determinar o potencial de consumo do cliente
Apresentar a melhor oferta para o cliente
Maximizar valor de crédito e juros de acordo com o perfil do cliente
Avaliar a probabilidade de default
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Aumentar a taxa de retenção do cliente
Vender novos produtos para os atuais clientes
Monitorar o comportamento de crédito
Revisar periodicamente a capacidade de crédito do cliente
Aumentar a rentabilidade da carteira
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Priorizar e segmentar a carteira de clientes
Contatar e localizar devedores
Aumentar a taxa de recuperação das perdas
Diminuir custos operacionais
Monitorar novos contatos e novas atividades de crédito dos devedores
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
Verificar e autenticar as informações do cliente
Evitar perdas com fraude
Minimizar perdas operacionais
Controlar dados compartilhados
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Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios
Emitir a identificação digital requerida a pessoas e empresas
Garantir autenticidade e privacidade na web
Prover mecanismos de autenticação customizados
Validar a identidade no mundo virtual
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e aquisição
Cobrança Gestão da carteira de crédito
Concessão de crédito
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Um pouco de história...
Referência em boas práticas
Parte de um grupo internacional em 2007
Evolução da metodologia
Mostrar valor de forma efetiva na estratégia
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Modelo de gestão
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Cadeia de valor
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Estratégia
Diretrizes globais orientam o planejamento estratégico de cada região.
Mapas estratégicos suportam o desdobramento para implementação da estratégia de cada unidade de negócio.
Programas e projetos estratégicos são definidos para desenvolvimento no ano fiscal.
Indicadores são definidos para acompanhamento de resultados.
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Mapa estratégico & BSC Finanças
Clientes
Processos
Pessoas / organização
Ex. Ebit, Receita
Ex. Satisfação
Ex. Conformidades, Riscos
Ex. Desempenho
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Mapa estratégico & desdobramento
Indicadores
Res
ult
ado
s
Governança de
Processos
Projetos de
Processos
Gestão de
Desempenho
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Indicadores – Definição em cascata
Estratégia
Mapa Estratégico Local
Indicadores
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Indicadores – Resultados bottom-up
3º Nível – Coordenadores e gerentes apresentam ao 2º nível
2º Nível – Diretores e Gerentes reportam aos membros do board
1º Nível – Membros do board apresentam ao MD local
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400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
GOAL MONTH 5 MONTH 4 MONTH 3 MONTH 2 MONTH 1
O que eu faço agora?
400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
META Mês 5 Mês 4 Mês 3 Mês 2 Mês 1
1,9
44 Ação Imediata
GESTÃO À VISTA
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Voz do Processo e voz do cliente
79
83
77
81
Voz do Processo
Voz do Cliente
IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA
ANALISE Clientes definem os valores
Ação: 5W2H
Metas
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Fundamentos – todos na mesma direção
Diretrizes claras
Foco
Responsabilidade e empowerment
Onde estamos e onde queremos ir O que precisamos fazer para chegar lá
Alinhar toda a organização com enfoque único
Prioridade para o que é estratégico
Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas
Eliminar o stress desnecessário
Crescimento sustentável Gera disciplina de controle, implementação e gestão da
mudança Gera ações corretivas e preventivas Reforça a melhoria contínua
Simplicidade Garantir a estratégia de forma simples e confiável
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LATAM
Números
Estratégia
Indicadores
Processos
1 reunião 13 executivos 159 Indicadores
15 reuniões 77 gestores 543 Indicadores
30 reuniões 263 gestores 1990 Indicadores
UK&I
1 reunião 11 executivos 100 Indicadores
11 reuniões 56 gestores 461 Indicadores
17 reuniões 86 gestores
EMEA
1 reunião 17 executivos 97 Indicadores
17 reuniões 103 gestores 812 Indicadores
12 reuniões 73 gestores
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Benefícios Percebidos
Pauta de Execução da
Estratégica
Gestão da mudança
Comunicação intensa
Maior transparência e
controle
Tratar as
causas Envolvimento de
todos
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Perguntas e Respostas
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Obrigado! Paulo Ivan de Mello [email protected]