Download - Brand Loyalty
Anggota Kelompok
ELVIRA RAMADANI PUTRI (C1B013023)SUSI APRIYANI (C1B013036)KEN UTAMI DWI (C1B013067)MOHAMMAD TAUFIK DWI R. (C1B013077)RADITYA AZIZ PRATAMA (C1B013108)
Secara umum brand loyalty didefinisikan sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek.
Menurut Assael (70) Brand Loyalty : "Brand Loyalty represents a favorable attitude toward and consistent purchase of a single brand over time."
Definisi loyalitas merek menurut Schiffman, (227) yaitu : "Brand loyalty must be measured by attitudes toward a brand rather than by purchase consistensy.”
BRAND LOYALTY
1. Reduce marketing cost Dilihat dari biaya pemasaran, akan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada upaya mendapatkan pelanggan baru.
2. Trade leverageLoyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan penjualan serta memperkuat keyakinan perantara pemasaran.
FUNGSI BRAND LOYALTY
3. Attracting new customersBanyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi para calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko yang tinggi.
4. Provide time to respond to competitive threatsBrand loyalty akan memberikan waktu kepada perusahaan untuk merespon gerakan dari pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang unggul, para pelanggan yang loyal akan memberikan waktu kepada perusahaan untuk dapat memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisirnya.
1. Switcher (berpindah – pindah)Pelanggan yang berada pada tingkatan ini merupakan pelanggan yang berada pada tingkatan paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek – merek yang lain mengidentifikasi mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak pada merek tersebut.
TINGKATAN BRAND LOYALTY
2. Habitual buyer (pembelian yang bersifat kebiasaan)Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.
3. Sartified buyer (pembelian yang puas dengan biaya peralihan)Pada tingkat ini, pembeli masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost yang berkaitan dengan waktu, uang atau resiko kinerja.
4. Likes the brand (menyukai merek)Pembeli dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sunguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.
5. Committed buyer (pembeli yang komit)Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe asset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Tampilan piramida brand loyalty yang umum adalah sebagai berikut.
Bagi merek yang memikili brand loyalty yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segi tiga terbalik. Maksudnya makin ke atas makin melebar sehingga diperoleh jumlah comitted buyer yang lebih besar daripada switcher seperti tampak pada gambar berikut.
INSTRUMENTUntuk keperluan ini perlu diracang kuesioner untuk mengetahu tanggapan konsumen terhadap berbagai tingkatan brand loyalty. Untuk eksplorasi swicher dapat diajukan pertanyaan dan
alternatif jawaban berikut :a. Tidak pernah d. Seringb. Jarang e. Selaluc. Kadang-kadang Untuk eksplorasi habitual buyer dapat diajukan pertanyaan
dan alternatif jawaban berikut :Apakan anda setuju bahwa alasan anda membeli suatu merek produk hanya karena kebiasaan?a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Sangat setujuc. Ragu-ragu
RISET BRAND LOYALTY
Untuk eksplorasi satisfied buyer dapat dajukan pertanyaan dan alternatif jawaban berikut :
Apakan anda menemukan kepuasan dalam mnggunaka merek produk tersebut?a. Sangat tidak puas d. Puasb. Tidak puas e. Sangat puasc. Biasa saja Untuk eksplorasi liking the brand dapat diajukan pertanyaan dan
alternatif jawaban berikut :Apakah anda benar-benar menykai merek produk tersebut?a. Sangat tidak suka d. Sukab. Tidak sukae. sangat sukac. Biasa saja Untuk eksplorasi comitted buyer dapat dijukan pertanyaan dan
alternatif jawaban berikut :Apakah anda menyarankan dan mempromosikan ke orang lain untuk membeli merek produk yang sama?a. Tidak pernah d. Seringb. Jarang e. Selaluc. Kadang-kadangCatatan : untuk setiap tahap dapat diajukan lebih dari satu pertanyaan
1. Pengukuran perilaku (behavior measure)Berikut ini adalah beberapa ukuran yang dapat digunakan dalam pengukuran perilaku: a. Repurchase rates (tingkat pembelian ulang). b. Percent of purchases (presentase pembelian)c. Number of brand purchase (jumlah merek
yang dibeli)
PENGUKURAN BRAND LOYALTY
2. Pengukuran swiching cost Pengukuran terhadap variabel ini dapat
mengindikasikan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.
Dalam analisis ini digunakan brand swiching patern matrix untuk menghitung Pro T (posibility rate of transition = kemungkinan perpindahan merek) dari berbagai merek produk sejenis yang beredar di pasar.
Pro T =- Ln X 100% X tKeterangan :Pro T = kemungkinan tingkat perpindahan suatu merekALx = konsumen yang tetap setia/loyal terhadap mrek XAtx = konsumen yang diteliti dari merek Xt = bantaknya penelitian
3. Measuring satisfaction (pengukuran kepuasan)Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila mana faktor-faktor penarik yang sangat kuat.
4. Measuring liking the brand (pegukuran kesukaan terhadap merek)Pelanggan dapat saja sekedar suka pada suatu merek dengan alasan yang tidak dapat dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan atribut merek.
5. Pengukuran komitmen
Indikator kuncinya adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang berkaitan dengan produk tesebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain. Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tesebut bagi seorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka.
Gambaran riset brand loyalty akan di berikan terhadap produk film kamera merek KODAK. 1. Analisis Switcher Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga. Yang termasuk switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Berikut ini adalah perhitungan switcher untuk merek KODAK:
ILUSTRASI
f f. f. %
Tidak pernahJarangKadang-kadangSeringSelalu
112820111
12345
115660445
149
1625
1111218017625
15,439,43728,16915,4931,408
Total 71 176 504 100
Rata-rata = Switcher = SD
Jadi rata-rata responden merek kodak jarang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga berjumlah 12 orang (16,9%).
2. Analisis Habitual BuyerDihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju” pada kuesioner. Hasil tabulasi merek KODAK menunjukan data sebagai berikut:
f f.x f. %Sangat tidak setujuTidak setujuRagu-raguSetujuSangat setuju
13223312
12345
13449
12410
1491625
13882749650
18,3130,9894,225
43,6622,817
Total 71 200 674 100
Rata-rata = Habitual buyer = SD=
Rata-rata responden merasa tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputuasan pembelian film merek KODAK adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul membeli karena kbiasaan berjulah 33 orang atau 46,479%.
3. Analisis Satisfied BuyerPerhitungan satisfied buyer dalam kasus ini adalah bila responden menjawab pertanyaan pada kuesioner dangan menjawab “puas” dan “sangat puas”.Berikut ini tabel pembeli yang puas terhadap KODAK:
f x f.x f. %
Sangat tidak puasTidak puasBiasa sajaPuasSangat puas
0083825
12345
0024152125
1491625
0072608625
0011,26853,52135,211
71 301 1305 100
Rata-rata = Satisfied buyer = SD =
Kebanyakan responden merasa puas pada merek KODAK, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 63 orang (88,732%).
4. Analisis Liking The BrandResponden yang termasuk tingkatan liking the brand adalah yang menjawab “suka”dan “sanga suka”. Sesuai data yang didapat, hasil penghitungan liking the brand milik KODAK adalah sebagai berikut: f x f.x f. %
Sangat tidak sukaTidak sukaBiasa sajaSukaSangat suka
01133621
12345
0239
144105
149
1625
04
117576525
01,40818,31
50.70429,577
Total 71 290 1222 100
Rata-rata = = 4,085 Liking the brand = SD
Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek KODAK, terbukti dari jawaban rata-rata responden yang benar-benar menyukai KODAK adalah 57 orang atau 80,282%.
5. Analisis Committed BuyerCommitted buyer adalah keadaan yang paling di ingin kan oleh setiap pemasar. Yang tergolong committed buyer berdasarkan kuesioner adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Berikut ini rincian hasil penelitian tentang committed buyer pada responden KODAK:
f x f.x %Tidak pernahJarangKadang-kadang Sering Selalu
911191814
12345
922577270
149
1625
944171288350
12,67615,49326,76125,35219,718
Total 71 230 862 100
Rata-rata Committed buyer SD =
Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan merek KODAK kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk committed buyer sebanyak 32 orang dari 71 orang pemakai KODAK yang diteliti atau sebesar 45,07%.
Setelah semua elemen brand loyalty dihitung, dapat dirangkum dalam piramida brand loyalty. Bentuk piramida yang terbentuk cenderung terlihat ideal, yaitu segitiga terbalik. Rangkuman brand loyalty merek KODAK terlihat pada gambar di bawah ini:
45,07%
80,282%
88,732%
46,479%
16,901%
Analisis Kualitatif Berdasarkan Hasil Penelitian Terhadap Merek KODAKa. Analisis Elemen Brand AwarenessResponden merek kodak ternyata terbesar berada pada tingkat brand recall (58,6%). Kondisi ini sebenarnya sudah cukup baik, tingkat brand recall sudah cukup untuk menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian.
b. Analisis Elemen Brand AssociationBrand association KODAK dari para pemakai KODAK yang berjumlah 71 orang didapati asosiasi yang dapat untuk memperkuat brand identity adalah kesan profesional, film kualitas tinggi, warna kemasan yang khas yaitu warna kuning tua, produk impor.
c. Analisis Perceived QualityMerek KODAK secara keseluruhan mempunyai performance yang lebih tinggi daripada importance, hal ini menunjukan bahwa perceived quality responden terhadap merek KODAK telah melebihi tingkat kepentingan atribut merek itu sendiri.
d. Analisis Brand LoyaltyKODAK mempunyai konsumen yang paling banyak pada tingkat satisfied buyer yaitu 88,732%. Pada level liking the brand, KODAK juga cukup baik hanya saja jika menuruti trend grafik piramida terdapat kecenderungan untuk semakin tinggi levelnya semakin banyak konsumennya. Konsumen KODAK cukup sedikit yang tergolong switcher, hanya 16,9% saja, sedangkan yang termasuk pembeli kebiasaan cukup besar yaitu 46,479%.
Berikut adalah beberapa contoh strategi yang dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan brand loyality : Menjaga hubungan yang saling menguntungkan
dengan pelanggan Menjaga kedekatan dengan pelanggan secara
berkesinambungan Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang
mampu menyulitkan konsumen untuk berpindah merek
Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan Memberi pelayanan ekstra kepada pelanggan
STRATEGI UNTUK MEMELIHARA DAN MENIGKATKAN BRAND LOYALTY
Adalah program pemasaran loyalitas pelanggan untuk The Coca-Cola Company. Pelanggan memasukkan kode ditemukan pada paket khusus ditandai produk Coca-Cola pada sebuah situs web yaitu www.mycokerewards.com Kode juga dapat dimasukkan di perjalanan dengan mengirim mereka dari ponsel.Program ini pertama kali diluncurkan pada Februari 2006. Pada bulan November tahun itu, lebih dari satu juta hadiah telah ditebus. Program telah diperpanjang setiap tahun selama 10 tahun terakhir dengan ekstensi saat ini sampai 31 Desember 2016.
MY COKE REWARDS
Tutup botol Coca - Cola yang memenuhi syarat untuk My Coke Reward; award 3 poin masing-masing, sedangkan box dari 12 - Packs masing-masing 10 poin penghargaan, 20 - pack masing-masing 18 poin penghargaan, 24 atau 28 - pack masing-masing 20 poin penghargaan, dan setiap pembungkus plastik dari 32 - pack 25 poin penghargaan.
My Coke Rewards (United States) iCoke (Canadian version) Coke Zone (UK version) Cokeplay (Korean version) Mein Coke Bonus (German version) Coke Rewards (Australia)
1. 128, strtegi yg dilakukan perusahaan agar lebih loyal?2. 110, apakah brand loyality berpengaruh terhadap minat beli?3. 136, jika sudah loyal, masalah jarak? 104, membangun brand loyality? menghindari brand swiching? 042, bagaimana cara menegembalikan customer yang
dikecewakan? 003, apa hubungannya loyalitas merek dan loyalitas pelanggan? 090, Samsung masuk mana? Dan bagaimana agar menjadi commit
buyer? 009, loyal, tapi diberi produk lain mau, bagaimana cara
perusahaan menanggapi hal tersebut? 044, bagaimana mempertahankan brand loyality, selain melakukan
inovasi?, 018, harga rendah kualitas rendah? 106, bagaimana mengukur kekuatan pesaing, seberapa besar
pesaing akan mengancam produk?
1. 052, langkah yang diambil perusahaan commited buyer yang berpindah?
2. 004, Apakah habitual buyer berpengaruh terhadap loyalitas merek, dan cara mengatasi kebiasaan yg berubah2?
3. 024, produk varian yang belum diterima, apakah menguntungkan?
4. 002, sikap perusahaan dalam menghadapi switcher buyer?
5. 030, Mempertahankan konsumen lebih murah?, apakah brand loyality berlaku untuk semua produk?, loyalitas dan harga, apakah ada titik jenuh?