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Balanced Scorecard
Angélica GomesEduardo Barros Franklin AlvesFredson Nogueira
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O QUE É BSC?
Balanced Scorecard
(Indicadores Balanceados de Desempenho)
Balanced Scorecard
(Indicadores Balanceados de Desempenho)
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CONCEITO
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ÁREAS DO BSC
Visão eEstratégia
Cliente
Aprendizagem e Crescimento
Financeira
ProcessosInternos
As medidas avaliadas pelo BSC abrangem quatro áreas distintas: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizagem e
Crescimento
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FINANCEIRA
Exemplos de Indicadores:
• Nova receita gerada por soluções de TI;
• Retorno do investimento de TI;
• Custo de retrabalho de sistemas;
• Custo de exposição ao risco de TI.
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Exemplos de Indicadores:
• Defeitos de softwares entregues para produção;
• Disponibilidade de aplicações;
• Disponibilidade de infra-estrutura;
• Qualidade de projetos;
• Produtividade do desenvolvimento;
• Taxa de entregas de projetos no prazo;
• Eficiência do 1. Nível do Service Desk
PROCESSOS INTERNOS
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APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO
Exemplo de Indicadores:
• Horas-ano de treinamento por colaborador;
• Projetos de inovação em desenvolvimento;
• Rotatividade dos colaboradores;
• Retenção de talentos.
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CLIENTES
Exemplos de Indicadores:
• Satisfação do usuário com serviços de TI;
• Cobertura de treinamento para os usuários;
• Participação dos usuários no desenvolvimento de novos projetos;
• Satisfação do usuário com sistemas;
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ALGUNS BENEFÍCIOS DO BSC
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ETAPAS DA IMPLENTAÇÃO
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BSC COMO SISTEMA GERENCIAL
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BSC - ESTUDO DE CASO DETRAN-PE
1. Implantação do modelo Balanced Scorecard no DETRAN-PE se efetivou a partir de 2005
2. Dentro de uma linha estratégica traçada, os índices foram criados;
3. A partir deles foram propostas metas a serem atingidas.
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VISÃO – OBJETIVO ESTRATEGICO
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ACOMPANHAMENTO COM O BSC
Acompanhamento dos índices Feito pelos respectivos setores responsáveis pelas mais
diversas áreas.
Alguns índices são acompanhados mensalmente, outros semanalmente
Os dados são fornecidos ao setor de estatística, que alimenta mensalmente um banco de dados à parte.
Metas As metas traçadas são anuais
Anualmente é feita uma reunião, com o intuito de reformular algumas idéias e criar outros modelos estratégicos, de acordo com as necessidades verificadas.
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INDICADORES
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METAS
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AÇÕES ESTRATÉGICAS
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INDICADORES DE DESEMPENHO
ISU - INDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
EXEMPLO: No mês de janeiro do ano “X”, a quantidade (dados fictícios) de votos recebidos pelos conceitos “ótimo” / “bom” foi de 1.100 (“ótimo”=800 e “bom”=300) votos e, o somatório dos votos recebidos por todos os conceitos resultou em um total de 1.400 votos.
OTIMO BOM REGULAR RUIM TOTAL
800 300 200 100 1400
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INDICADORES DE DESEMPENHO
Percentual de votantes satisfeitos: 78,57%.
Meta: 70%
Conclusão: Índice alcançado
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INDICADORES DE DESEMPENHO
IVA- ÍNDICE DE VIRTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
Meta: Atingir a meta de 2,5 acessos a serviços de forma virtual (internet + quiosques), considerando o total de atendimentos presenciais no Detran.
Conclusão: Índice alcançado ATENDIMENTOS
PRESENCIAISQUIOSQUES INTERNET
1400 2300 3400Serviços Virtuais 5700Atend. Presenciais 1400IVA 4,07
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RESULTADOS OBTIDOS
Segundo pesquisas do IPESPE, o DETRAN-PE saiu da incômoda posição do órgão mais desacreditado do Governo do Estado para uma boa situação de respeito e credibilidade da população
Segundo as pesquisas de opinião, quando 81% afirmam os sinais de melhoria no seu desempenho e 60% fazem registro dos avanços, nos três anos após a adoção do Plano.
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CASOS DE SUCESSO
O BSC foi implantado há cerca de dois anos em uma das empresas do Grupo Votorantim, a Votorantim Celulose e Papel (VCP), utilizando uma solução da SAP. No restante da corporação ainda estamos concluindo a implementação do ERP SAP. É importante ter processos consistentes e uma base dedados integrada e confiável, do contrário o BSC se torna inútil. Com essa experiência numa empresa do grupo, o processo de implementação em outras unidades se tornará mais simples, permitindo melhorias e foco na simplicidade e na eficiência. Entre os pontos críticos da implementação de BSC, estão o entendimento e o dimensionamento dos indicadores, para que possam traduzir com precisão a performance de toda a corporação. Outro fator crucial é que as pessoas entendam a importância e o correto uso da solução, identificando oportunidades nos negócios/processos e capturando vantagens com maior agilidade e assertividade.
Fábio Faria / Diretor corporativo de TI da Votorantim Industrial
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CASOS DE SUCESSO
O processo de implementação do BSC na Ticket teve início em 2002, logo após a revisão da estratégia organizacional, pois havia a necessidade de ter uma visão mais ampla da gestão. Vimos, então, que primeiro é preciso ter uma base de dados sólida para poder extrair as informações. Quanto mais automatizadas estiverem as tarefas de input dos dados, melhor. Foram realizados diversos workshops para a definição do painel da empresa. Para cada indicador estabelecido, definiu-se um líder. A segunda etapa foi definir os painéis das áreas e estabelecer as unidades de medidas, o que permite acompanhar de perto o desempenho de cada equipe . A comunicação é fundamental para os usuários verem os benefícios. Na TI, montamos um mapa estratégico com quatro perspectivas e 13 indicadores de desempenho: para proteger o ativo (seis indicadores), prover a operação (três indicadores), prover tecnologia (dois indicadores) e criar valor (dois indicadores).
Eliane Maria Aere / CIO Ticket Serviços
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FATORES DE SUCESSO
Patrocínio e disponibilidade da Equipe de Líderes
Disponibilidade das Equipes de Apoio Compromisso com as agendas previstas
Entrevistas
Reuniões de Validação
Workshops
Integração com outros projetos em curso Participação efetiva da Equipe e envolvimento de
pessoas representativas das funções operacionais ao longo do projeto
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FATORES DE FRACASSO NA IMPLEMTNAÇÃO DO BSC
• Adoção de visão estratégica irreal
• Não identificação das metas estratégicas correta;
• Falta de Consenso do time e da alta direção na definição da visão estratégica e das metas;
• Não comunicar eficientemente o plano para toda a organização
• Feedback sobre o desempenho fraco ou irrelevante;
• Processo de administração que não apóia atividades de implantação do Balanced Scorecard;
• Alocação de recursos inadequado ou impróprio
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EXEMPLOS DO BSC
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Aplicações do BSC
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Aplicações – Exemplos
Micro e Pequenas Empresas
Embora ainda não exista muita divulgação, é o pequeno empresário quem mais pode tirar proveito desta ferramenta, pois sua implantação pode ser mais tranquila do que numa organização maior.
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Aplicações – Exemplos
PessoalO uso do BSC não restringe-se somente as empresas. Esta
metodologia pode ser voltada para o planejamento estratégico pessoal, e já existem consultores o BSC Pessoal.
Clientes – profissionais, Sociais, Familiares, Amigos, Empregador, Você mesmo;
Financeira – Dinheiro, Segurança, Status social, Auto-realização, Aceitação, Diversão, etc.
Processos Internos - Vontade, Energia Interna, Saúde, Capacidade de Mudanças, Orientação para resultados, etc.;
Aprendizagem e Crescimento – Liderança, Comunicação, Educação Continuada, etc.
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Aplicações - Exemplos
Recursos Humanos
Uso do BSC no estabelecimento de remuneração variável. Uma oportunidade para o RH implementar o
controle de indicadores na organização respaldado pela via estratégica.
Avaliação de Performance Individual;
Estabelecimento do “Scorecard Individual”
Desenvolvimento de Competências