Compassion‧Accountability‧Effectiveness營柳營柳
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癌症病人介入服務成效分析-以台灣某區域醫院為例癌症病人介入服務成效分析-以台灣某區域醫院為例
研究目的
WHO(World Health Organization)於2014年世界癌症日全球癌症報告：未來20年癌症肆虐全球，2012年估計有820萬癌症死亡人數，癌症發病率未來4年內增加11%(達1,410萬 ) (WHO,2014)。衛生福利部統計「惡性腫瘤」已連續31年位居10大死因之首(衛生福利部，2013)；美國杜克大學腫瘤臨床專家Kerry Harwood提及「初次被診斷為癌症的感覺，就像進入一個沒有地圖、沒有路徑的新大陸一般。」95%以上的人罹癌後，都會情緒低落，頹喪消極，若沒有心靈與情緒的適切輔導
，再好的醫療也很難改變患者悲觀的心態。所以癌症治療除了
對生理的積極治療外，必須有適切的心理輔導，安穩病人的情
緒，重建病人的信心(張維懋，2014)。而透過有效運用系統資源，秉持以病人為中心的最高目標，建立24小時癌症病友生命線服務，並加入專業腫瘤個案管理師服務，第一時間解決病友
的問題，提升癌症病人的照護服務，為本專案執行之重要里程
碑，而透過再分析的研究，再將分析結果進行持續性效果維持
對策，為本研究首要的重要貢獻。
方 法
本研究採回溯性資料統計，統計南部某區域教學醫院，從
2007~2013年個案管理師接聽癌症病友生命線服務量，合計服務量總件數達16,628人次，並以『癌症病友生命線諮詢服務紀錄單』為工具，進行資料統計。另透過立意抽樣進行電話訪問
的評估方式，分析了解透過生命線服務之病人或家屬，執行個
案管理內容與模式是否符合需求，以及對個案管理師服務與專
業滿意度，藉以提升醫療服務成效。
結 果
基礎統計結果：(1) 在癌症病友生命線諮詢服務紀錄單資料統計部分：諮詢病人以女性居高(52%)，年齡層51~60歲最多(25.6%)，諮詢者主要為病人本身佔(47.4%)，諮詢時段，以0801：01~13：00最高(43.7%)，諮詢科別以血液腫瘤科最高(70.0%)。諮詢服務類別-醫療問題需求統計：「出院後關注問題仍與切身疾病診斷為主(37.4%)」，於其中個案管理師評估病友諮詢問題後，「需轉介醫療團隊提供後續服務」也居最高
(22.1%)。護理問題需求統計：「化療後噁心、嘔吐照護方式(16.8%)」、「化療期間護理衛教(13.4%)」」及「安寧療護諮詢(11.6%)」比重最高。營養問題需求統計：以「疾病治療中營養問題諮詢(45.2%)」、「化療後之營養補充之原則諮詢(20.2%)」及「疾病治療後營養問題(14.3%)」比重最高。在轉介服務分類中，需轉介「急診」處理為最多數，其次為「血液腫瘤科門診
」。(2)在電話訪問資料統計部分：針對個案管理師提供之服務內容、依服務態度、應對禮儀、專業能力、解決問題能力、實
質幫助及病友對此項服務之整體滿意度，對於本院能提供24小時免費諮詢專線服務，其整體滿意度達滿意度以上為97.4%。
結 論
建立24小時癌症病友生命線及個案管理模式，可讓病人罹病的第一時間對於疾
病的診斷及治療前後之過程提供最快諮詢
；透過介入輔導，可減少因情緒的干擾與
焦慮，此時專業的個案管理師人員，更運
用溝通技巧(許盛淵，2014)以傾聽及開放式問句深入了解病人的需求，提供持續性
的關懷與陪伴，讓病人能充分表達感受及
需要，增進病人生活上的品質並獲得心靈
的安慰，後續亦將分析結果回饋於對應之
醫療、醫技與護理科部，於出院前，提供
更快更完整的服務。
張書展 1 張基生 2 陳秋燕 3 黃文聰 4 曹朝榮 5
奇美醫療財團法人 柳營奇美醫院 1癌症中心高級專員2品管中心小組長 3癌症中心辦事員 4血液腫瘤科兼癌症中心主任 5榮譽院長
張書展 1 張基生 2 陳秋燕 3 黃文聰 4 曹朝榮 5
奇美醫療財團法人 柳營奇美醫院 1癌症中心高級專員2品管中心小組長 3癌症中心辦事員 4血液腫瘤科兼癌症中心主任 5榮譽院長
140773352934
癌症病友生命線 (Telephone Cancer Helplines),
個案管理模式 (The Model of Case Management)關鍵字
年齡層分佈圖 癌症病友生命線諮詢時段區間統計圖
諮詢科別統計圖 癌症病友生命線歷年諮詢服務案件類別統計圖
癌症病友生命線諮詢服務案件類別統計圖 護理問題諮詢分類統計圖
營養問題諮詢分類統計圖
2007~2013年24小時癌症病友生命線-整體滿意度調查結果
轉介服務分類統計圖
