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UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA
CREENCIAS IRRACIONALES, CALIDAD DE VIDA PERCIBIDA Y
SINTOMAS DEL SINDROME DE BURN-OUT EN CAJEROS Y CAJERAS
DE SUPERMERMERCADO
Caso Estudio: Supermercado Central Madeirense C.A
(Municipio Valencia. Estado Carabobo)
Proyecto de trabajo de Grado como requisito parcial para optar al Título de
Licenciado en Psicología, mención Clínica
Valencia, Noviembre 2015
Línea de investigación
Personalidad y salud mental
Autores: Br Andrés Jiménez
Br Rosana Pérez
Tutor: Licdo. Patricia Gallo
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UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA
ACTA DE EVALUACIÓN FINAL DEL TRABAJO DE GRADO
Nosotros, Prof. _____________________________ C.I.: ____________________
Prof. ______________________________________ C.I.: _____________________
Miembros del Jurado Evaluador del Trabajo de Grado titulado:
, Cuyos autores (a) son:
C.I.
Certificamos que hemos evaluado el mencionado Trabajo de Grado, con el siguiente
resultado:
Aprobado Reprobado
Observaciones: ____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Firma y Cédula de los Miembros del Jurado:
_____________________________ _____________________________
Prof.: Prof.C.I.: C.I.:
San Diego, a los _______ días del mes __________________ de 2015
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DEDICATORIA
En primer lugar debo agradecer a mi madre por haberme dado la vida y ser mi
guía en muchos aspectos de la misma, sin tu apoyo este proyecto hubiese sido más
difícil de lograr, gracias por tus palabras sabias, por tus consejos e incluso por tus
regaños cuando fueron necesarios, pero sobre todo gracias por tu amor y amistad
incondicional porque más que mi madre eres mi amiga y confidente, te amo madre.
De igual manera quiero agradecer a mi hermana y hermanos (incluso al pegao
Sergio a quien también considero mi hermano), quienes en muchos momentos me brindaron su apoyo y fueron conejillos de india para aplicación de test y otras teorías
aprendidas durante mi carrera, gracias porque sé que siempre, bajo cualquier
circunstancia puedo contar con ustedes así como ustedes pueden contar conmigo.
Gracias a todos los amigos que durante toda la carrera estuvieron ahí brindándome
apoyo durante cuando lo necesite o simplemente estando en momentos difíciles de la
vida, gracias a Rosalba por tus palabras, a Jessica por llevarme todos los martes a las
aguas termales para que hagamos amigo-terapia, y a muchos más que ya no logro
recordar por estar en vela haciendo esto a ultimo momento y por ultimo pero no
menos importante a mi esposa de tesis, Rosana Pérez a quien amo profundamente
(aunque a veces siento lo contrario)
Esposa, LO LOGRAMOS!!!
Andrés Jiménez
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DEDICATORIA
Quiero dedicarles este trabajo especial de grado en primer lugar a mi papa y a mi
mama porque gracias a ustedes hoy se cumple un sueño, una meta y que a pesar de
las dificultades que se presentaron en el camino allí han estado para ayudarme a
solventar, gracias por su inagotable amor y por su apoyo, los amo. En segundo lugar
dedico mi trabajo a mi hijo porque gracias a ti conocí lo que es luchar y porque
gracias a ti, a tu sonrisa, a tu amor, a tu manera de demostrarme que estas orgulloso
hoy estoy aquí escribiendo esta dedicatoria de un meta que pensé que no llegaría a
cumplir, también debo dedicarle este trabajo de grado a una mujer admirable quellego a mi vida en el momento indicado para ayudarme a encontrar la luz cuando la
oscuridad reinaba en mi ser, gracias profesora Lina Patricia Gallo, gracias por su
apoyo incondicional, por su valioso tiempo, este triunfo no es solo de nosotros, es de
usted también, la quiero muchísimo. Y en tercer lugar a todos que nunca me
abandonaron y siempre estuvieron allí a pesar de las adversidades esto se lo dedico a
ustedes Vanessa Jaimes, Ximena Vilar, maría Daniela salcedo, Jesús Betancourt,
Jesús Pérez y sobre todo dedico esta tesis a mi fiel compañero, este triunfo es de los
dos.
DIOS LOS BENDIGA.
Rosana Pérez
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AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecerles a nuestras familias, gracias por creer en nosotros, por siempreapoyarnos, por estar cuando existieron momentos de oscuridad, gracias por su amor
inagotable los amamos. A nuestros amigos y compañeros que estuvieron con nosotros
desde el inicio de la carrera, sus palabras fueron de mucha ayuda para la realización
de este trabajo de grado, también queremos agradecerle a dios por que sin duda
alguna nos regala siempre un nuevo amanecer para aprender y enmendar nuestros
errores, dándonos así grandes enseñanzas que fortalecen nuestra esencia como
personas.
A nuestra tutora Patricia Gallo, gracias por apoyarnos en la realización de este trabajo
y sobre todo gracias por dedicarnos tu valiosos tiempo, tus palabras fueron de mucha
ayuda y seguirán siéndolas, te queremos muchísimo que dios te bendiga, A la
universidad Arturo Michelena por prestar sus instalaciones para que profesionales no
llenen de conocimientos para seguir cultivando individuos capaces de continuar con
esta hermosa profesión, a todos nuestros profesores, porque cada uno de ellos nos
dejo un enseñanza muy importante, y por ultimo a nosotros, gracias a esposo porregalarme sonrisas y llenarme de muchos ánimos cuando he estado en momentos
difíciles, gracias totales esta experiencia fue maravillosa a tu lado que dios te bendiga,
gracias esposa por darme luz y acompañarme en este trabajo y no solo en el trabajo
gracias por acompañarme a lo largo de nuestra carrera te quiero mucho.
Andrés Jiménez y Rosana Pérez
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INDICE
INTRODUCCION ………………18 CAPITULO I: EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema ……………….20
Interrogantes de la Investigación ……………….24
Interrogante Principal ……………….24
Interrogantes Secundarias ……………….24
Objetivos de la investigación ……………….25
Objetivo General ……………….25 Objetivos Específicos ……………….25
Justificación y Delimitación del Estudio ……………….26
CAPITULO II: MARCO TEORICO
REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación ……………….27
Investigaciones Internacionales ……………….27
Investigaciones Nacionales ……………….28
Bases Teóricas ..…………….30
El supermercado ..…………….30
El cajero ……………..31
Creencias irracionales ..…………….32
Calidad de vida ..…………….34
Síndrome de Burnout ..…………….38
Fundamentos normativos ..…………….42
Ley del ejercicio de la psicología ..…………….42
Código de ética profesional del
psicólogo venezolano ………………42
LOPCYMAT ..…………….43
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Definición de términos Básicos ..…………….45
Los supermercados ..…………….45
El cajero ..…………….45
Creencias irracionales ..…………….45
Calidad de vida ..…………….45
Estrés ..…………….47
Eustres …………….47
Distres ……………...47
Formulación de hipótesis ……………..48
Sistema de variables ……………..48 Matriz de variables ……………...49
CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO
Diseño y tipo de investigación ..…………….60
Nivel y Modalidad de la Investigación ..……………62
Población y Muestra ..…………….62
Criterios de inclusión de la muestra ..…………….63
Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos ..…………….66
Test de actitudes y creencias (Attitudes and belifs test ABT)
Burgues (1990) adaptacion para Chile, Ecuador y Espana,
Caballo, Lega y Gonzales (1996) ..…………….67
Quality of life Enjoyment Satisfaction Questionnaire (Q-LES-Q)
J. Eudicott, J. Nee, W. Bluementhal (1993) ..…………….68
Cuestionario de Maslach Burn Out Inventory. Maslach (1986) ..…………….69
Validez y Confiabilidad ..…………….71
Técnica de Análisis ..…………….75
CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS
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Evaluación del nivel de los síntomas del síndrome de Burnout en
cajeras y cajeros del CENTRAL MADEIRENSE C.A (Sucursal
el bosque) ubicado en Valencia, Estado Carabobo.
Aplicación del Cuestionario de Maslach Burn Out inventory
(MBI) Maslach (1986)…………….78
Evaluación del nivel de Calidad de vida percibida en cajeras y cajeros
del CENTRAL MADEIRENSE C.A (Sucursal el bosque) ubicado en
Valencia, Estado Carabobo.
Aplicación del Quality of Life Enjoyment and Satisfaction
Questionnaire Q-LES-Q de Bobes Paz, Bascarano, Sais y
Bausoño (2004). …………..85
Evaluación del nivel de Creencias Irracionales en cajeras y
cajeros del CENTRAL MADEIRENSE C.A (Sucursal el
bosque) ubicado en Valencia, Estado Carabobo.
Aplicación del Test de actitudes y creencias (Attitudes and belifs
test ABT) Burguess (1990) adaptación para Chile, Ecuador y
España, Caballo, Lega y Gonzales (1996) ……………102
Establecimiento de la relación entre Creencias irracionales,
Calidad de vida percibida y síntomas del síndrome de burnout en
cajeras y cajeros del CENTRAL MADEIRENSE C.A (Sucursal
el bosque) ubicado en Valencia, Estado Carabobo. ………….118
Comparación de los datos obtenidos a través del coeficiente de
correlación de Pearson …………119
Análisis de las relaciones obtenidas ………….121
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES …………..123 REFERENCIAS CONSULTADAS …………..136
ANEXOS ………….128
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INDICE DE TABLAS Y CUADROS
TABLAS
Tabla N°1 Resultados del MBI: Cansancio Emocional
………..74 Tabla N°2 Resultados del MBI: Despersonalización
…………76 Tabla N°3 Resultados del MBI: Realización Personal
…………77 Tabla N°4 Resultados del Q-LES-Q: Estado de Salud Física
………….80 Tabla N°5 Resultados del Q-LES-Q: Estado de Ánimo
………….82 Tabla N°6 Resultados del Q-LES-Q: Trabajo
………….84 Tabla N° 7 Resultados del Q-LES-Q: Actividades del Hogar
………….86 Tabla N°8 Resultados del Q-LES-Q: Tareas de Curso/Clase
………….88 Tabla N°9 Resultados del Q-LES-Q: Actividades de Tiempo
Libre …………90
Tabla N°10 Resultados del Q-LES-Q: Actividades Generales
…………92 Tabla N°11 Resultados del Q-LES-Q: Calidad de Vida Total
…………94 Tabla N°12 Resultados del ABT: Exigencia
………..97
Tabla N°13 Resultados del ABT: Tremendismo ……….99 Tabla N°14 Resultados del ABT: Baja Tolerancia a la
Frustración……..101
Tabla N°15 Resultados del ABT: Condenación
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……..103 Tabla N°16 Resultados del ABT: Aprobación
…….105 Tabla N°17 Resultados del ABT: Éxito …….107
Tabla N°18 Resultados del ABT: Comodidad
…….109 Tabla N°19 Resultados del ABT: Total de Creencias Irracionales
……..111
CUADROS
Cuadro No 1 Cuadro de fases de deterioro………34
Cuadro No 2 Cuadro descriptivo de los síntomas del síndrome
Burnout………35
Cuadro N 3 Matriz de Variables ………44
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INDICES DE GRAFICOS
GRAFICOS
Gráfico N°1 Media, Moda y Desviación del Factor Cansancio
Emocional ………73
Gráfico N°2 Resultados del MBI: Cansancio Emocional
……….74 Gráfico N°3 Media, Moda y Desviación del Factor
Despersonalización ………75
Gráfico N°4 Resultados del MBI: Despersonalización………76
Gráfico N°5 Media, Moda y Desviación del Factor Realización
Personal ………77
Gráfico N°6 Resultados del MBI: Realización Personal
……….78 Gráfico N°7 Media, Moda y Desviación del Factor Estado de
Salud Física ………..80
Gráfico N°8 Resultados del Q-LES-Q: Estado de Salud Física
………..81 Gráfico N°9 Media, Moda y Desviación del Factor Estado de
Ánimo ………..82
Gráfico N°10 Resultados del Q-LES-Q: Estado de Ánimo
……….83 Gráfico N°11 Media, Moda y Desviación del Factor Trabajo
……....84 Gráfico N°12 Resultados del Q-LES-Q: Trabajo
………85 Gráfico N°13 Media, Moda y Desviación del Factor Actividades
del Hogar
……….86
Gráfico N°14 Resultados del Q-LES-Q: Actividades del Hogar
………87
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Gráfico N°15 Media, Moda y Desviación del Factor Tareas de
Curso/Clase ………88
Gráfico N°16 Resultados del Q-LES-Q: Tareas de Curso/Clase
……….89 Gráfico N17 Media, Moda y Desviación del Factor Actividades
de Tiempo Libre ………90
Gráfico N°18 Resultados del Q-LES-Q: Actividades de Tiempo
Libre ………91
Gráfico N°19 Media, Moda y Desviación del Factor Actividades
Generales ……….92 Gráfico N°20 Resultados del Q-LES-Q: Actividades Generales
……….93 Gráfico N°21 Media, Moda y Desviación de la Calidad de Vida
Total ……….94
Gráfico N°22 Resultados del Q-LES-Q: Calidad de Vida Total
……….95 Gráfico N°23 Media, Moda y Desviación para el Factor
Exigencia ……….97
Gráfico N°24 Resultados del ABT: Exigencia
………..98 Gráfico N°25 Media, Moda y Desviación para el Factor
Tremendismo ………..99
Gráfico N°26 Resultados del ABT: Tremendismo ……….100
Gráfico N°27 Media, Moda y Desviación para el Factor Baja
Tolerancia a la Frustración ………101
Gráfico N°28 Resultados del ABT: Baja Tolerancia a laFrustración ………102
Gráfico N°29 Media, Moda y Desviación para el Factor
Condenación
………103
Gráfico N°30 Resultados del ABT: Condenación
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………104
Gráfico N°31 Media, Moda y Desviación para el Factor
Aprobación………105
Gráfico N°32 Resultados del ABT: Aprobación ……….106
Gráfico N°33 Media, Moda y Desviación para el Factor Éxito ………107
Gráfico N°34Resultados del ABT: Éxito
……..108
Gráfico N°35 Media, Moda y Desviación para el Factor
Comodidad
………109 Gráfico N°36 Resultados del ABT: Comodidad ………110
Gráfico N°37 Media, Moda y Desviación para el Total de
Creencias Irracionales ……..111
Gráfico N°38 Resultados del ABT: Total de Creencias
Irracionales …….112
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INDICE DE ANEXOS
Anexo A-1. Test de Actitudes y Creencias (ABT) de Burgues
(1999) ..…………….1
Anexo A-1. Inventario de Burn Out de Maslach (MBI) ..…………….5
Anexo A-3. Cuestionario sobre Calidad de Vida: Satisfaccion y
Placer (Quality of Life Enjoyment and Satisfaction
Questionnaire, Q-LES-Q) ..…………….7
Anexo A-4. Consentimiento Informado …………….15 Anexo A-5 Consentimiento Informado …………….16
Anexo A-6 Carta de Autorización …………….17
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INDICE DE TABLAS
Cuadro descriptivo de los síntomas ysíndrome de burn out
…………….20
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UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENAFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍACreencias irracionales, calidad de vida percibida síntomas del síndrome deburnout en cajeras y cajeros del supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A
¨(Municipio Valencia, Estado Carabobo).”
Autores: Br. Jiménez Q. Andrés A.
Perez D. Rosana C.
Tutora: MSC Psic. Lina Patricia Gallo
Fecha: Noviembre, 2015
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre lascreencias irracionales y la calidad de vida en cajeros y cajeras que posean síntomasdel síndrome de burnout para la aparición de dicha patología, este trabajo de gradofue realizado con 16 hombres y 71 mujeres siendo la totalidad de 87 cajeros delsupermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en valencia estado Carabobo.Quienes se evaluaron con la aplicación de 3 test psicológicos, el test de actitudes ycreencias (Attitud and belifs test) burguess (1990) adaptación para Chile, Ecuador yEspaña por Caballo, Lega y Gonzáles (1996), seguido de Quality of Life Enjoyment
and Satisfaction Questionnaire (Q-LES-Q) J. Endicott, J. Nee, W. Harrison, W.Bluementhal. (1993), versión española por Bobes, Paz, Bascaran, Sais y Bausoño(2004) y Cuestionario de Maslach Burn Out inventory Maslach en (1986). Se aplicóun diseño no experimental correlacional transaccional, los resultados fueronanalizados mediante la técnica estadística del coeficiente de correlación r de Pearson,lo cual permitió aceptar las Hipótesis planteada, así como también objetivos que se plantearon para el desarrollo de este trabajo de grado, estos resultados obtenidos permiten establecer la relación entre las creencias irracionales, la calidad de vida percibida y los síntomas del síndrome de burnout en los cajeros y cajeras delsupermercado central Madeirence C.A ubicado en valencia estado Carabobo.
Descriptores: Creencias irracionales, calidad de vida percibida, síndrome de
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INTRODUCCION
El síndrome de burnout es una patología generada por altos niveles de estrés, que
normalmente son producidos por cargas laborales excesivas, en este caso este trabajo
de grado estudio la correlación que existe en las creencias irracionales y la calidad de
vida percibida en cajeros y cajeras con síntomas del síndrome de burnout del
supermercado central Madeirence c.a ubicado en valencia estado Carabobo. Se pudo
observar que el supermercado se encuentra bajo una gran presión debido a los
problemas para la adquisición de productos básicos que actualmente han escaseado,los cajeros de este centro de abastecimiento nos hicieron saber que tan agotados se
sienten, ya que actualmente las exigencias laborales aumentan diariamente, las
constante notificaciones de supervisores de jornadas extras de trabajo los hacen sentir
explotados, agotados, con temperamentos inestables y sobre todo con constantes
problemas de salud, Ceballos (2013) define burnout como:
Una respuesta al estrés laboral crónico, que aparece como
resultado de un desarrollo constante en donde fallan las
estrategias de afrontamiento que el sujeto acostumbra utilizar.
Estas estrategias de afrontamiento juegan el papel de
intermediarias entre el estrés percibido por el sujeto y sus
consecuencias (Pág. 03).
Durante el desarrollo de los test de MBI se observó cierta apatía emocional, que
luego de haber tenido los resultados del test se pudo apreciar que esta población
presenta los síntomas para que esta patología se de, es decir, son personas que poseen
un estrés laboral elevado que si no se trata a tiempo podría convertirse en síndrome
de burnout esto como consecuencia hace que se produzcan en el individuo creencias
irracionales que a medida de que el malestar vas aumentado las creencias cada vez
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serán más irracionales, cuando esto sucede normalmente las personas piensa que no
sirven para nada, que jamás podrán hacer algo mejor, que siempre serán esclavos del
trabajo, etc., creencias que se fortalecen cuando no se obtienen beneficios que
motiven al trabajador a hacerlo mejor si no que simplemente como es el caso de este
estudio se le exige al empleado que debe producir más sin esperar recompensas por
su ardua labor.
En este mismo orden de ideas se comprobó que el tener creencias irracionales
disminuye el nivel de calidad de vida, las personas no se sienten cómodas con su
estilo de vida, el agotamiento extremo genera apatía intrafamiliar por ende todos
aquellos que tienen familia viven una constante situación de desagrado en sus
hogares en donde se ven afectado la comunicación con sus hijos así, como también
las relacione maritales, Debido a estos serios eventos nace la necesidad de realizar un
estudio sobre una población que presentes estos síntomas del síndrome anteriormente
mencionado, para así corroborar que una persona que pueda estar acercándose a este
síndrome, por tener grados de estrés muy elevado puedan tener variaciones en su
calidad de vida percibida y en sus creencias irracionales, generando un gran aporte para todas aquellas persona que deseen explorar el tema o quizás encontrarle
solución a la problemática que se presenta.
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
A nivel mundial las cadenas de tiendas de autoservicios exhiben diferentes
productos y buscan satisfacer las necesidades de sus clientes, las mismas cuentan con
un personal a cargo de cada área en específico, estos deberán tener contacto a diario
con los clientes que frecuentan dichos locales. Los empleados deben ofrecer unservicio inspirado en el buen trato al cliente y cumplir con las exigencias planteadas
por estos; sin embargo, en ocasiones estas peticiones pueden generar emociones
negativas por la cantidad y la frecuencia de planteamientos tales como: devoluciones
de productos, reclamos por precios, incumplimiento de ofertas por parte del
supermercado, entre otros; Moreno Jiménez (2004) afirma que:
La atención al público en una línea de cajas implica unarápida relación con el cliente donde es importante lavelocidad de trabajo para acortar el tiempo de espera y dondese requiere una actitud amable pero a la vez negociadora o demanejo de posible situaciones conflictivas por robos,equivocaciones en la selección o marcación de los productos,clientes mal humorados o violentos, etc. (Pág. 10)
También se debe señalar que una persona que esté sometida constantemente a
exigencias y requerimiento, esta pueda alterar su estado emocional siendo propenso a
un desgaste psicológico. En relación a esto Moreno Jiménez (2004) plantea: “el
desgaste emocional podría ser una evidencia de que el trabajador del supermercado
no ha logrado manejar adecuadamente las emociones implicadas en las exigencias de
los consumidores” (Pág. 9)
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De acuerdo a un estudio realizado en la Universidad Autónoma de Madrid por
Moreno Jiménez (2004) para conocer el desgaste profesional (burnout) en el trabajo
de las cajeras, encontraron los siguiente resultados; "que el proceso de interacción
con los clientes supera el 80% del tiempo de trabajo cotidiano generándole altos
niveles de desgaste profesional en la totalidad de la muestra."
En ese mismo orden de ideas, Strecher, Godoy y Toro (2010) realizaron una
investigación chile para describir las condiciones y experiencias de trabajo en los
supermercados describiendo que las cajeras sufren una fuerte presión por parte de los
clientes que suelen descargar sus molestias en contra de ellas con agresiones verbalesy una estricta supervisión por parte de los jefes y encargados del control de las
acciones generando malestar emocional generalizado que afecta la calidad de vida del
empleado. Entendiéndose por calidad de vida todas aquellas cosas que afectan o
alteren la vida de la persona, tomando en cuenta factores tales como la salud física y
psicológica, la estabilidad laboral, el grado de independencia, las relaciones
interpersonales y su desenvolvimiento con el entorno en general. De acuerdo a lo
anteriormente planteado, Zaracho y Yanho en su estudio titulado correlación de
calidad de vida-satisfacción y niveles de burnout en cajeros de supermercados la
Asunción (2011), exponen:
(...) los hombres experimentan estar emocionalmenteagotados debido al contacto diario y mantenido con personas alas que deben atender como objeto de su trabajo, lo que sedenomina” cansancio emocional” (Gil M., 2006, p.45), en unnivel alto en comparación con las mujeres. Tanto hombrescomo mujeres presentan similares niveles (medios y altos) deactitudes y sentimientos negativos. (Pag. 8)
Actualmente en Venezuela se vive una problemática con el desabastecimiento de
los productos de la cesta básica, generando un alto índice de ansiedad en las personas
que acuden a dichos centros de autoservicios, según Benito Hamidian, (2015) en una
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entrevista que se llevó a cabo para el periódico El Nacional por Tibisay Romero
expresa que “El país cerró con una inflación de 63,62% a finales de noviembre del
2014 siendo el porcentaje más alto del mundo”. Esto genera que las posibilidades de
adquisición del venezolano disminuyan y que su que su ansiedad por la falta de
productos básicos aumente ya que al momento de acudir a algún establecimiento de
autoservicio para la obtención del producto, demuestren conductas excesivas, como
reclamos, agresiones hacia los empleados tanto verbales como físicos.
En atención a la problemática anterior, los relatos de los empleados explican la
complejidad y las consecuencias del cargo haciendo énfasis en expresiones tales
como “es un trabajo muy agotador, muy intenso y que requiere de mucha paciencia”
estos síntomas comienzan a aparecer cuando el sujeto tiene mucha carga laboral,
recibe maltratos por parte de sus superiores, obtiene pocos incentivos por las
actividades que ejecuta en la organización, el empleado realiza sus labores bajo
condiciones ambientales desfavorables, entre otras, es a lo que llamamos
comúnmente cansancio emocional o síndrome de burnout, seguido a esto se describen
algunas de las creencias irracionales escuchada por cajeros del supermercado
CENTRAL MADEIRENSE C.A (sucursal el bosque) ubicado en Valencia estado
Carabobo: A.M “Trabajo aquí porque necesito que la gente vea que si puedo” D.M
“Los gerentes de esta porquería se llenan con uno, nos explotan pero que podemos
hacer para esto es lo que servimos”.
En el caso de las y los cajeros del Supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A
ubicado en Valencia Estado Carabobo se ilustra el siguiente testimonio:
Estoy bastante sometida a estrés laboral sobre todo porquefalta mucho personal, y a veces uno trabaja el triple, el triplede lo que debería y eso causa estrés, los clientes me causangran estrés sobre todo cuando hay mercancía regulada, porquela gente se desespera, eso es horrible, esto afecta mi vida personal porque a veces se me cae hasta el autoestima, me
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debilito, me pongo de mal humor, siento que tengo problemascon la salud, sin embargo no falto a mi trabajo porque es mi
responsabilidad. (SJ. 31 años, cajera CENTRALMADEIRENSE C.A) (Consentimiento informado A-4, Pag64)
En este mismo sentido, Lady Avellanos expresa:
Hay días fáciles y hay días que uno quiere salir corriendo,literalmente salir corriendo, sobre todo cuando hay productosdonde la gente se vuelve agresiva y lo pagan con uno, elcajero, el que está dialogando con ellos, no es fácil, es fuerte
pensar nada más en ir a trabajar sabiendo con lo que te vas aencontrar, la agresividad de la gente hace que el trabajo sevuelva más pesado y es difícil controlar el estrés cuando haymucho movimiento, trato de controlar el estrés, cuando estoymuy estresada respiro profundo pero a través del tiempo meda neuritis y cosas así, esto afecta mi vida personal, llego a micasa súper cansada y lo que quiero es dormir, no quiero naday a veces pienso en no ir al trabajo porque el cansancio afectano solo físicamente sino psicológicamente también. (LA. 32años, cajera CENTRAL MADEIRENSE C.A)(Consentimiento informado A-5 Pag, 65)
Como lo demuestran estos comentarios las y los cajeros del supermercado
CENTRAL MADEIRENSE .C.A ubicado en Valencia, Estado Carabobo, están
sometidos a altos niveles de estrés pudiendo presentar en muchos casos síntomas del
síndrome de burnout tales como; agotamiento físico y psicológico, desmotivación
laboral personal y problemas en el hogar. En atención a la problemática anterior
Moreno Jiménez (2004) Análisis de desgaste profesional (burnout) en el trabajo de
cajeras en la comunidad de Madrid expone:
La actividad laboral de cajeras de supermercados ehipermercados ha obtenido en el estudio del trabajoemocional medidas cercanas a una puntuación de 3 lo queindica niveles medios-altos en sus componentes ya que la puntuación máxima es de 4. Concretamente, aparecen como
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principales descriptores de este constructo, la necesidad deexpresar emociones positivas y las de controlar las emociones
negativas durante la interacción con los clientes. La puntuación media total en la escala indica también nivelesmedios-altos de trabajo emocional considerado de formaglobal. (Pág. 30)
Dado todo lo anteriormente expuesto, resulta necesario llevar a cabo la presente
investigación, mediante la cual se buscará determinar si existe o no una relación entre
las creencias irracionales, la calidad de vida y los síntomas del síndrome de burnout
en los y las cajeras del supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en
Valencia Estado Carabobo
Interrogantes de la investigación
I nterrogante Principal
¿Cuál es la relación entre las creencias irracionales y la calidad de vida
percibida en cajeros y cajeras con síntomas del síndrome de burnout que laboran en elsupermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en Valencia Estado
Carabobo, Sede El Bosque.?
I nterrogantes Secundari as
¿Cuáles trabajadores (cajeros y cajeras del Central Madeirense C.A) presentan
síntomas del síndrome de burnout?
¿Cuáles son las creencias irracionales en cajero y cajeras del CENTRAL
MADEIRENSE C.A, con síntomas del síndrome de burnout?
¿Cuáles son los niveles de calidad de vida percibida en cajeros y cajeras del
CENTRAL MADEIRENSE C.A?
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¿Cuál es la relación entre las creencias irracionales y la calidad de vida
percibida en cajeros y cajeras con síntomas del síndrome de burnout que laboran en el
supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en Valencia Estado
Carabobo, Sede El Bosque.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Establecer la relación entre las creencias irracionales y la calidad de vida percibida
en cajeros y cajeras con síntomas del síndrome de burnout que laboran en elsupermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en Valencia Estado
Carabobo, Sede El Bosque.
.
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar los síntomas del síndrome de burnout por medio de una
valoración psicológica, de los cajeros y cajeras del supermercado CENTRAL
MADEIRENSE C.A ubicado en valencia, estado Carabobo.
2. Identificar las creencias irracionales por medio de una valoración psicológica,
de los cajeros y cajeras del supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A
ubicado en valencia, estado Carabobo.
3. Identificar por medio de una evaluación psicológica, la calidad de vida
percibida de los cajeros y cajeras del supermercado CENTRAL
MADEIRENSE C.A ubicado en valencia, estado Carabobo.
4. Determinar la relación entre las creencias irracionales, la calidad de vida
percibida y los síntomas del síndrome de burnout de los cajeros y cajeras del
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supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en valencia, estado
Carabobo, sede el Bosque.
Justificación y Delimitación del Estudio
En la actualidad existen instituciones u organizaciones responsables de defender
los derechos de los empleados, esto ha sido directamente proporcional con el
surgimiento y/o desarrollo de disciplinas, que buscan proporcionarles a trabajadores
un mayor bienestar, tal es el caso de la Psicología que brinda a los sujetos en dicha
condición herramientas y asesorías psicológicas, legales y sociales que resulten
beneficiosas. En este caso surge la necesidad de investigar acerca de las creencias
irracionales y los síntomas del síndrome de burnout, para corroborar si el nivel o
diagnóstico de las variables afecta la calidad de vida percibida de los implicados en el
estudio.
Desde el punto de vista académico, se hará un estudio correlacional de las
creencias irracionales y la calidad de vida perciba para tener el conocimiento de que
dichas variables en estudio participan en el desarrollo del síndrome de burnout de lasy los cajeros del supermercado CENTRAL MADEIRESE C.A ubicado en valencia
estado Carabobo, la investigación será un aporte para la sociedad puesto que otorga
información relevante para futuras investigaciones que darán continuación a este
estudio para la obtención de mas información que beneficiaran a la instituciones que
necesiten posibles soluciones para la disminución de dicho síndrome en empleados,
así como tanbien este estudio beneficiara a la población.
También está dirigido a otros profesionales tales como abogados, trabajadores
sociales, orientadores los cuales deben manejar la información para una asistencia
adecuada a nivel legal, médico y psicológico, a su vez podrá ser utilizado como
antecedente teórico o metodológico por estudiantes de universidades nacionales o
internacionales.
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CAPÍTULO II
MARCO TEORICO REFERENCIAL
Antecedentes de la investigación
I nvestigaciones Internacionales
Zaracho, E. y Yanho, C. (2011) en su trabajo de grado realizado en La Asunción,
Paraguay, en la Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción sobre
correlación calidad de vida-satisfacción y niveles de burn out en cajeros de
supermercados de la Asunción, el cual tuvo como objetivo Relacionar los niveles de
Calidad de vida con los de Burn Out en hombres y mujeres cajeros de supermercado
de las zonas de Asunción. En el estudio se empleó una población de 152 cajeros y
cajeras de supermercado, 111 (73% de la población) de sexo femenino y 41 (26,9%
de la población) de sexo masculino.
Los instrumentos utilizados fueron el Cuestionario de Calidad de Vida, Satisfacción y
Placer (Q-les-Q) Forma Breve y el Inventario Maslach de Burn Out (MBI). Los
resultados obtenidos indican que “mientras se perciba mejor Calidad de Vida y
Satisfacción, aumenta la sensación de realización personal , disminuyen el cansancio
emocional, la despersonalización y viceversa”. Lo cual arrojo fundamentación teórica
a la presenta investigación puesto que estudia la calidad de vida y niveles de burnout
en cajeros de supermercado.
Jiménez, M. (2004) en su trabajo de investigación realizado en Madrid, España,
en la Universidad Autónoma de Madrid, el cual lleva como título . Análisis de
desgaste profesional (burn out) en el trabajo de cajeras de la comunidad de Madrid.
El cual tuvo como objetivo analizar componentes del desgaste profesional en cajeras
de grandes superficies de Madrid, en el estudio estuvo compuesto por un total de 485
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cajeros y cajeras, de los cuales un 79,4% pertenecían a supermercados e
hipermercados y el 20,96% a otros sectores comerciales de grandes superficies en la
comunidad de Madrid, así mismo un 79% de la población es de sexo femenino y el
21% de sexo masculino. Los instrumentos utilizados fueron el Cuestionario de
Desgaste Emocional (Moreno-Jiménez, B. Gálvez, M. y Garroza, E. 2005) y el
Cuestionario de desgaste profesional general. (Moreno-Jiménez, B. Gálvez, M. y
Garroza, E. 2005). Los resultados obtenidos indican que “la relación entre trabajo
emocional, desgaste profesional y factores de interés para la organización, como la
satisfacción al cliente, podría señalar la relación entra la salud laboral de los
trabajadores y los criterios de calidad de dichas organizaciones”. Lo cual arroja
fundamentación teórica a la presenta investigación puesto que estudia el área física,
mental y social del ser humano en cuanto a la aparición de este síndrome burnout en
cajeros y cajeras de supermercado.
I nvestigaciones Nacionales:
Neyeloff, L. y Reyes, D. (2008) en su trabajo en su trabajo de grado experimental,
de tipo correlacional, realizado en Valencia, Estado Carabobo en la Universidad
Arturo Michelena titulado: Síndrome de Burn out y las enfermedades físicas que
generan ausentismo laboral, el cual tuvo como objetivo correlacionar las
enfermedades físicas, el ausentismo laboral y el síndrome de burnout en una empresa
automotriz en Valencia, Estado Carabobo. En el estudio se empleó una población de
158 empleados. Los instrumentos utilizados fueron el cuestionario para la evaluación
de riesgos psicosociales en el trabajo (CoPsoQ) para medir indicadores de estrés y las
fichas de trabajo de los empleados que asistieron a servicio médico en el último
trimestre del año 2007 y el primer trimestre del 2008.
Los resultados obtenidos indican que: “Existe una correlación alta y lineal de 0,53
entre las enfermedades físicas y el burnout. El grupo con mayor riesgo en los
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estresores fueron ambos sexos mayores de 46 años y asisten con más frecuencia a
servicio médico los del sexo masculino. Por otra parte fue imposible determinar la
relación entre el ausentismo, los niveles de Burn Out y las enfermedades físicas, por
cuanto la empresa no lleva un registro confiable y objetivo de las inasistencias de los
empleados de la nómina mensual.” El mencionado trabajo aporta información a la
presente investigación, debido a que da a conocer los factores que desencadenan
síndrome de burnout en empleados de una zona ubicada en la misma ciudad a la cual
se hará referencia en el estudio en curso.
Correa (2013), en su trabajo de grado titulado Burn out y calidad de vida en los
trabajadores y trabajadoras de la contraloría del estado Aragua. Realizado en la
ciudad de Maracay, Estado Aragua. El estudio se llevó a cabo basado en la modalidad
de campo, con diseño no experimental y correlacional, el mismo conto con una
población de 100 trabajadores y trabajadoras de la contraloría del estado Aragua. Es
citada la anterior investigación como antecedente del estudio en curso, ya que en el
mismo se destaca la eminente preponderancia de asumir qué pasa con el maltrato de
la mujer en Venezuela como un asunto penal. Los instrumentos utilizados fueron la
Escala de desgaste Ocupacional (EDO) Dr Jesus Felipe Uribe Prado para el síndrome
de burnout y para la calidad de vida el Cuestionario de salud SF-36.
Los resultados obtenidos indican que: “Los trabajadores y trabajadoras con un
mayor nivel de burnout presentan un menor nivel de calidad de vida” se relaciona con
el presente trabajo puesto que el mismo mide la relación entre la el síndrome de
burnout y la calidad de vida en empleados de una zona ubicada en la misma ciudad a
la cual se hará referencia en el estudio en curso
Acosta, A. (2010) en su trabajo de grado de diseño no experimental transversal de
tipo correlacional, realizado en Maracaibo, Estado Zulia en la universidad Rafael
Urdaneta titulado inteligencia emocional y calidad de servicio en trabajadores de una
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cadena de supermercado el cual tuvo como objetivo correlacionar la inteligencia
emocional y la calidad de servicio en trabajadores de una cadena de supermercados,
con una muestra de de 75 trabajadores. Los instrumentos utilizados fueron el test de
inteligencia emocional (T.I.E) por Zuleta-Perez (2000) y la escala Servqual.
Los resultados obtenidos indican que: “al tener un personal con habilidades
emocionales, estos generan beneficios importantes en las organizaciones como un
aumento en la calidad del servicio” Se relaciona con el presente trabajo puesto que el
mismo trabaja con empleados de supermercados.
Bases Teóricas
El Supermercado
Los supermercados son instituciones que se encargan de exhibir y vender
productos para el consumo humano, allí se encuentra cualquier articulo que sea
requerido para el momento. de diferente marcas comerciales con precios que varian
de acuerdo a la calidad, para que la persona que se dirija a ese local comercial pueda
adquirir lo que deseen, Zimmerma. (1961), nos da otra definición de supermercado:
“Un supermercado es un establecimiento de ventas al detalle con muchas secciones,
que vende comestibles y otras mercancías, de propiedad total del que lo lleva o bien
funcionando por concesión, con un espacio adecuado para el estacionamiento de
coches y haciendo un mínimo de 250,000.00 dólares al año. La sección de
[[ultramarinos]] debe funcionar sobre la base del autoservicio” (Pag. 41).
De acuerdo a esta definiciones los centros de abastecimientos con el pasar de los
años se convertían en tiendas de primera necesidad para el individuo, y a medida que
la demanda se hacía más grande surgió la necesidad de buscar soluciones para que
comprar no fuese un trabajo de esfuerzo ya que no existía un medio para transportar
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los productos dentro del local comercial, he aquí donde Sylvan Goldman (1937), otro
pionero del supermercado, se dio cuenta de que sus clientes tenían problemas a la
hora de cargar con las mercancías que elegían por toda su tienda, solo cargaban las
bolsas hasta la mitad ya que le rozaba en las piernas y era muy incómodo cargas con
ellas a tope. Por ello, en 1937 decidió crear un “carrito” que les permitiera cargar más
productos, se trataba de una silla plegable con unas ruedas y una cesta de alambre
sobre ella. Para evitar que las mujeres lo rechazaran por su semejanza con el
carricoche de los niños que debían arrastrar todo el día, o que los hombres no les
hiriera su masculinidad por su incapacidad de poder coger todos los productos,
contrató actores que se pasearan comprando con este carrito por su tienda hasta que lasociedad se adaptó al invento.
Las cadenas de supermercados tienen como función mantener siempre los
anaqueles del establecimiento repletos de artículos consumibles y no consumibles, así
como también tienen la tarea de ofrecerle al consumidor productos a precios
accesibles que garanticen la calidad del mismo, de igual manera los supermercados
deben prestar un buen servicio al cliente, que genere calidez y confianza al
consumidor trayendo como resultado futuras compras nuevas.
El Cajero
Los cajeros de un supermercado o de una empresa que tenga como finalidad
prestar un servicio a los consumidores, son los encargados de registrar y cobrar
operaciones de compra-venta con fiabilidad y exactitud, mediante la adecuada
preparación, ejecución y control diario de la caja. Facilitar o realizar el embalado y/o
empaquetado de los productos, proporcionar y recepcionar documentación relativa a
acciones publicitarias y promocionales, resolver y/o canalizar reclamaciones en
función de las características e importancia de las mismas, y colaborar en distintas
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actividades relativas al mantenimiento operativo del punto de venta de acuerdo a las
instrucciones que recibe.
Creencias I rr acionales
Las creencias irracionales son el resultado de un condicionamiento filosófico que
toma la forma de afirmaciones absolutas cuando no son aceptadas como deseos o
preferencias, hacemos demandas excesivas sobre los demás o nos convencemos de
que tenemos necesidades abrumadoras. Según Ellis A (2011) “las emociones, el
pensamiento y nuestros hábitos de vida (conducta) se influyen mutuamente,volviéndose coherentes para la persona”
Dicho esto se resalta que este autor en el año de 1957 publicó su libro “como vivir
con un neurótico” donde explica la terapia que elimina las creencias e ideas
irracionales que poseen las personas, así mismo Ellis y Bernard (1990); Vernon
(1989) definen que ¨Las creencias racionales conducen a conductas de autoayuda,
mientras que las creencias irracionales propician conductas destructivas para la
sociedad y el individuo¨.
Es conveniente acotar que entre los pensamientos, las conducta y las emociones se
genera una cadena que dicho por el autor, está compuesta por hábitos de vida, que se
convierten en conductas generando sentimientos que con el paso del tiempo se
convierten en creencias, por esta razón Albert Ellis propone cambiar estos
pensamientos que se tornan cadenas y que identificó así como ideas irracionales,
ubicando las más repetitivas y las que generan un alto índice de dolor psíquico en el
individuo, fueron clasificadas en 11 ideas irracionales. En definitiva, las creencias
racionales conducen a conductas de autoayuda, mientras que las creencias
irracionales propician conductas destructivas para la sociedad y el individuo (Ellis y
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Bernard, 1990; Vernon, 1989), a continuación se nombra las 11 creencias irracionales
de Albert Ellis: que se nombran a continuación:
1. Es una necesidad extrema, para el ser humano adulto, el ser amado y aprobado
por cada persona significativa de su entorno
2. Para considerarme a mí mismo/a como una persona válida debo ser muy
competente, suficiente y capaz de lograr cualquier cosa que me proponga
3. Las personas que no actúan como deberían son malvadas, y deberían ser
castigadas por su maldad
4. Es terrible que las cosas no funcionen como a uno/a le gustaría5. La desgracia y el malestar humano están provocados por las circunstancias
externas, y la gente no tiene capacidad para controlar sus emociones
6. Si algo es (o puede ser) peligroso, debo sentirme terriblemente inquieto/a por
ello y debo pensar constantemente en la posibilidad de que ocurra, para estar
preparado/a
7. Es más fácil evitar responsabilidades y dificultades de la vida que hacerles
frente. Así viviré más tranquilo/a
8. Debo depender de los demás y necesito a alguien más fuerte que yo en quien
confiar
9. Lo que me ocurrió en el pasado seguirá afectándome siempre
10. Debemos sentirnos muy preocupados por los problemas y perturbaciones de
los demás
11. Existe una solución perfecta para cada problema, y debemos hallarla siempre.
Fueron once ideas creadas por Ellis, reduciéndolas a tres ideas irracionales básicas
de acuerdo a lo que con mayor frecuencia se presenta en el individuo, las exigencias
absolutistas o necesidades perturbadoras en forma de “deberías“, “tengo que“, etc.
con respecto a (Albert Ellis 2011):
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1. Uno/a mismo/a (“tengo que hacer las cosas bien siempre, y así ser querido/a
por los demás“)
2. Otras personas (“las personas deben estimarme y siempre ser agradables
conmigo. Me lo merezco”)
3. La vida (“las personas consiguen lo que se proponen, siempre y cuando
trabajen para ello. Quien no consigue todo lo que se proponga es porque no se
esforzó“).
Las ideas irracionales están en la base de conductas irracionales como la
depresión, el aislamiento, alcoholismo, abuso de sustancias entre otras. Existen unagran variedad de pensamientos típicos en los que la gente se pierde, como dejar de
darle el visto positivo a lo que se piensa, maximizar, castastrofizar o exagerar lo
negativo así como también generalizar, cuando estas conductas excesivas se vuelven
constantes el individuo comienza a perder la perspectiva positiva de sus
pensamientos, generando un alto índice de ansiedad durante sus actividades cotidiana,
siendo así el sujeto comienza a percibir que lo que hace está comenzando a salir mal
o lo que quisiera hacer o tener no va a poder completarlo y/o obtenerlo debido a que
no es lo suficientemente capaz como para lograr dichos objetivos.
Cali dad de vida
Se entiende por calidad de vida como el sentimiento de bienestar que posee la
persona tanto a nivel personal como laboral, que genera paz y tranquilidad, así mismo
Endicott (1993) define calidad de vida como:
El grado de placer y satisfacción con respecto a la saludfísica, los sentimientos subjetivos de bienestar, el trabajo, lastareas del hogar, la escuela, actividades de ocio, relaciones
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sociales y actividades en general, así como satisfacción con lamedicación y la vida global (Pág., 20).
En este mismo orden de ideas se habla de calidad de vida laboral donde
intervienen las relaciones con las que el sujeto sobrelleva sus actividades dentro de la
organización donde trabaja como también en su vida personal González, Peiró y
Bravo.(1996); Segurado y Agulló,(2002) y Gospel, (2003) exponen que:
Los sentimientos más o menos positivos que los sujetosexperimentan hacia su trabajo y su futuro laboral, su
motivación para sus tareas, y sus evaluaciones más o menos positivas respecto al modo en que su trabajo se ajusta con suvida privada y sus valores; (Pág. 139).
En un contexto más amplio la calidad de vida involucra todas las actividades y
necesidades del individuo tales como: empleo, vivienda, acceso a servicios públicos,
comunicaciones, criminalidad, urbanización, contaminación del ambiente y otros que
conforman el entorno social y que influyen sobre el desarrollo humano de una
comunidad, seguido a esto la Organización Mundial de la Salud (OMS) (1948)
explico la salud como “el completo bienestar físico, mental y social, y no sólo la
ausencia de enfermedad”.
Es decir, la salud física y mental de las personas está ligada al bienestar que este
obtenga del entorno donde se rodea, es muy importante conocer las capacidades y
limitaciones de la persona en las diferentes áreas donde se desenvuelva ya que esto
puede afectar su calidad de vida al respecto Fernández (2005) señala que:
La seguridad es el conjunto de medidas empleadas para prevenir accidentes y eliminar condiciones inseguras delambiente, con el propósito de instruir o convencer a las personas acerca de la necesidad de implementar prácticas preventivas. Asimismo, la salud y la seguridad de las
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personas son las principales bases para conservar una fuerzalaboral adecuada.
En este contexto, los propósitos perseguidos en una organización requieren de una
evaluación, para así motivar al individuo y recompensarlo por aquellas actividades
donde amerita un reconocimiento, trayendo como resultado que se eleven los índices
de motivación y por supuesto que disminuyan los posibles malestares que puedan
traer como consecuencia una calidad de vida deficiente. De acuerdo a
Adams (1997):
Los trabajadores además de interesarles la obtención derecompensas por su desempeño, también desean que estassean equitativas, lo que transforma en más compleja lamotivación, es decir, existe una tendencia a comparar losaportes (esfuerzo) y resultados (recompensas), pero además arealizar comparaciones con otras personas ya sea de laorganización o no.
Complementando lo anterior, las necesidades básicas del individuo deben ser
recompensadas, ya que esta se encargara de satisfacerlas para así nivelar y mantener
en equilibrio los malestares que generan que los niveles de calidad de vida
disminuyan.
Dentro del espacio analizado se toman en cuenta ciertas características relevantes
de esta variable calidad de vida, dicha variable se percibe desde un concepto
universal, subjetivo, holístico, dinámico y de interdependencia donde cada ser
humano tiene concepto propio de lo que es la vida, así como también de las diversas
culturas que interactúan a diario. Esta influye dentro de los aspectos de del modelo biopsicosocial. Engel (1977) Afirmaba que la biomedicina era dualista, es decir,
entendía que el ser humano está compuesto por mente y cuerpo, separando esta “La
máquina-cuerpo” de la “Vida” y las “Emociones” de las personas sin establecer
puente entre ambas esferas.
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En consecuencia con el concepto anteriormente mencionado se procede a explicar
el modelo biopsicosocial, en práctica es averiguar creencias y expectativas del paciente para hacerle participar en un plano de igualdad en la toma de decisiones, en
consecuencia de esto la calidad de vida toma desde un concepto holístico al ser
humano como un todo, estos aspectos están interrelacionados de tal manera que
cuando una persona se encuentra mal físicamente altera los aspectos afectivos,
psicológicos y sociales. Generando un alto displacer que distorsiona la percepción del
individuo en cuanto al contexto cultural y el sistema de valores, objetivos,
expectativas, normas e inquietudes.
Seguido a esto es relevante resaltar consecuencias que pueden surgir por tener una
mala calidad de vida, dentro de este ámbito cuando el individuo no lleva un
adecuado ritmo tanto a nivel laboral como personal corre el riesgo de sufrir estrés o
en su defecto síndrome burnout, la pobreza es una de las situaciones donde la forma
de vida del sujeto genera un alto nivel de ansiedad alimentándose de carencias,
imposibilidades de acceso a recursos para satisfacer las necesidades físicas y
psíquicas humanas, también se considera un causa principal que baja los niveles de
calidad de vida, la imposibilidad de acceso a recursos que a largo plazo generen
beneficios para crecimiento personal como un empleo, estudio de preparatoria y
universitarios.
Por otra parte las dificultades laborales también generan estrés en el sujeto
provocando así que los niveles de calidad de vida sean bajos traigan como
consecuencia situaciones de conflicto en el hogar, tomando en cuenta que es de sumaimportancia que un empleado posea las comodidades adecuadas de acuerdo al cargo
que ejecute, ya que de no poseer esto desencadenan frustraciones y altos niveles de
tensión emocional trayendo como resultado dificultades psicológicas y personales
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empleados de una tienda, gerentes etc. Este aparece cuando el nivel de estrés llega a
su punto más elevado, Ceballos (2013) define el síndrome de Burnout como:
Una respuesta al estrés laboral crónico, que aparece comoresultado de un desarrollo constante en donde fallan lasestrategias de afrontamiento que el sujeto acostumbra utilizar.Estas estrategias de afrontamiento juegan el papel deintermediarias entre el estrés percibido por el sujeto y susconsecuencias (Pág. 03).
A lo largo de los años han ocurrido importantes cambios en cuanto a las
exigencias laborales, se habla de que juega un papel muy importante la inclusión de
inmigrantes, personal femenino, entre otros factores que han sido detonantes para los
cambios en los niveles de estrés de los individuos, de acuerdo a estos indicativos que
describen este síndrome se estudia una muestra de cajeros (as) de supermercado, y
debido al alto índice que muestran tienen un agotamiento extremo por la exigencia
del cargo, tomando en cuenta la situación que se vive en el país en la actualidad, en
este mismo contexto Maslach y Jackson (1981, 1982) lo definen como “un síndrome
cuyos síntomas principales son el cansancio emocional, despersonalización y la faltade realización personal en el trabajo”, A continuación se describen los componentes
emocionales detectados en el síndrome de burnout:
Agotamiento emocional: Es el cansancio, agobio, debilidad y fatiga física que
siente el sujeto.
Despersonalización: Son las respuestas negativas que llega a tener el
empleado, ya que toma una actitud distante y fría hacia los demás. Sentimiento de bajo logro o realización profesional y/o personal: Es la tercera
dimensión, donde nos menciona que surge cuando se confirma que las
demandas que se le hacen al empleado rebasa la capacidad de poder
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atenderlas de forma competente, originando así respuestas negativas hacia sí
mismo y hacia el trabajo.
Las principales causas del síndrome de burnout están ligadas al deterioro
progresivo que va teniendo el individuo a medida que el cargo que desempeña le
exige más de lo que puede dar, este proceso se distingue en 3 fases, la fase de estrés
donde existe el desajuste entre la actividad correspondiente a su cargo y los recursos
del trabador, fase de agotamiento donde se da el cansancio crónico, la inestabilidad
emocional, y la fatiga y por último la fase de agotamiento defensivo donde se observa
la conducta de cinismo del individuo, su total apatía por sus actividades en el trabajo.
Cuadro No 1
Cuadro de fases de deterioro
ESTRÉS AGOTAMIENTOAGOTAMIENTO
DEFENSIVO
Depresión Falta de energía Cinismo
Falta de energía,agotamiento
Apatía emocional Apatía laboral
Daño fisiológico Falta de atención Desgaste físico
Fuente: Maslach y Jackson (1981, 1982), adaptado por Jiménez A, Perez R (2015)
También a nivel cognitivo se denota en la persona la falta de alineamiento y ordenen sus actividades, poca persistencia sobre metas y objetivos así como también bajas
expectativas en el cargo que este ejecutando, pobre control social dentro de su
ambiente laboral, desatención, indiferencia para la buena ejecución de sus tareas.
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Seguido a esto este síndrome describe sus consecuencias donde señala que estas
afectan a la empresa en su productividad debido a que el individuo no está
coordinado, atento y dispuesto a ejecutar sus tareas como se deben, dentro de este
síndrome se describen las siguientes consecuencias: - cefaleas, migrañas, - dolores
musculares, - dolor de espalda, - fatiga crónica, - Molestias gastrointestinales, -
hipertensión, - asma, - urticaria.
Cuadro descriptivo de los síntomas del síndrome Burnout
Cuadro No 2Cuadro descriptivo de los síntomas del síndrome Burnout
Síndromede
Burnout
Características Causas ConsecuenciasAgotamientoFatiga
Idealismo y optimismoexcesivo en el árealaboral
FrustraciónAnsiedad
Actitudes negativas
Irritabilidad
Idealistas
Trabajadores excesivos
Sensación de
desamparoDesmotivación
Poca valoración deltrabajo
Sentimientos de culpaconstantes
Baja autoestimaSentimientos deinferioridad
Poco sentido a lavidaBaja autoestima
Baja tolerancia alfracasoLabilidad emocional
DesconcentraciónComportamientos paranoide y/oagresivos
Fuente: Millarves, J (2009), adaptado por Jiménez A, R Pérez (2015)
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Fundamentos Normativos
Ley de Ejercicio de la Psicol ogía (1978)
La ley de ejercicio de la psicología en sus disposiciones generales remite el
siguiente artículo:
Artículo 2: Se entiende por ejercicio de la Psicología, lautilización del conocimiento adquirido mediante el estudio
científico del comportamiento del ser humano y del animal, por tanto en la realización de labores de investigación ydocencia en Psicología, como en la prestación de servicios profesionales, a Título gratuito u oneroso, directamente a particulares o instituciones públicas o privadas. Esteconocimiento capacita al Psicólogo para colaborar en losdistintos ámbitos de la conducta humana y animal, a través deacciones de exploración, descripción, explicación, predicción,orientación y modificación de situaciones, tanto en elcontexto de la investigación pura, como en el marco de lainvestigación aplicada, la docencia en Psicología y el ejercicio
profesional, libre o institucional (Pág. 3).
Con el fin de la adquisición de nuevos conocimientos para un bien propio y
además brindar información relevante en el área Psicológica, se llevó a cabo esta
investigación la cual promoverá tales beneficios. Es por ello que se adjunta el anterior
artículo para resguardar en la parte legal el trabajo de investigación en su ámbito
exploratorio, descriptivo, explicativo y de predicción.
Código de Ética Prof esional del Psicólogo Venezolano (1981)
Artículo 5: el psicólogo está obligado a ejercer su profesión en condiciones morales y materiales que garantice
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la calidad científica de la misma y los eminentes fineshumanos que deben caracterizarle” (Pág. 150).
Es de suma importancia que el profesional en el área ejerza su labor de manera
ética donde garantice al individuo consultado que sus conocimientos son confiables.
Según el Artículo 11 el cual refiere que: el psicólogo debe
presentar la información psicológica de manera objetiva y
precisa” (Pág. 151). El profesional en el área de be evitar ser
subjetivo cuando este consultando a un individuo, ya que elno ser objetivo podría traer consecuencias al paciente.
De acuerdo con el Ar tículo 132: el psicólogo que trabaja
en instituciones públicas o privadas deberá regirse por las
leyes sociales y laborales correspondientes” (Pág. 163). Es
necesario que el psicólogo que trabaje en instituciones
cumpla con sus deberes éticos y morales cuando se encuentre
ejerciendo sus actividades, así como también debe tener en
cuenta que debe regirse bajo las normas de la institución
donde este laborando.
Esto artículos mencionado hace constar que este trabajo de grado esta realizado
dentro de los parámetros legales que deben considerar los bachilleres que realizan
este trabajo para la obtención del título Licenciado en Psicología mención: Clínica,
así como también se hace constar que se cumplieron las obligaciones dentro de la
empresa donde se llevó a cabo la investigación para la realización de este trabajo de
grado.
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Así como también se hace mención de algunos artículos de la Ley orgánica de
prevención, condiciones y medio ambiente de trabajo (LOPCYMAT) por haber
realizado esta investigación en una muestra de cajeros (as) de supermercado.
Según el Artículo: La participación es un principio básico para la aplicación de la normativa de la presente Ley y debeser desarrollado en todos y cada uno de los organismos públicos y privados con atribuciones en la misma. Lostrabajadores y trabajadoras, los empleadores y empleadoras, ysus organizaciones, tienen el derecho a ser consultados y eldeber de participar en la formulación, puesta en práctica y
evaluación de la política nacional en materia de seguridad ysalud en el trabajo a nivel nacional, estadal, municipal y localy por rama de actividad y a vigilar la acción de losorganismos públicos a cargo de esta materia, así como en la planificación, ejecución y evaluación de los programas de prevención y promoción en las empresas, establecimientos yexplotaciones en los lugares de trabajo donde se desempeñen.
Los empleadores deben velar por que sus trabajadores tengan los beneficios que la
ley exige, para el buen funcionamiento de la empresa es necesario que la empresa
tome en cuenta que sus empleados deben participar en las actividades de salud
recreacional y políticas.
Artículo 11. La Política Nacional de Seguridad y Salud enel Trabajo deberá incluir, entre otros, los siguientes aspectos:1.La inspección y supervisión de las condiciones y medioambiente de trabajo, así como los mecanismos y políticas decoordinación y cooperación entre los órganos y entescompetentes en el área de prevención, salud y seguridad en el
trabajo y de utilización del tiempo libre, descanso y turismosocial a nivel nacional, estatal y municipal. 2. Losmecanismos y políticas de coordinación y cooperación entrelos órganos y entes competentes en el área de seguridad ysalud en el trabajo a nivel nacional, estatal y municipal.
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En el artículo mencionado la empresa debe siempre estar alerta en cumplir las
exigencias que mandan a los ciudadanos empleados con el fin de generarle
bienestar para su buen desarrollo dentro de la organización.
Artículo 40. Los Servicios de Seguridad y Salud en elTrabajo tendrán entre otras funciones, las siguientes: 1.Promover y mantener el nivel más elevado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores ytrabajadoras. 2. Identificar, evaluar y proponer los correctivosque permitan controlar las condiciones y medio ambiente detrabajo que puedan afectar tanto la salud física como mentalde los trabajadores y trabajadoras en el lugar de trabajo o que pueden incidir en el ambiente externo del centro de trabajo osobre la salud de su familia.
Se debe mantener satisfechas las necesidades básicas del empleado así como
también la empresa debe periódicamente evaluar física y mentalmente a sus
trabajadores para tener certeza de la buena funcionalidad de sus empleados y así
cumplir con lo que exige la ley.
Como profesionales de la Psicología, era necesario hacer mención de estos
artículos al hacer objeto de investigación variables como creencias irracionales,
calidad de vida y síndrome de burnout en cajeros (as) de supermercado para
garantizar que los resultados se manejen y se interpreten manteniendo una ética
profesional, además de cuidar y promover la salud y calidad de vida de éstos.
Definición de Términos Básicos
Los Supermercados: M.M. Zimmerma. (1961) Define un supermercado es un
establecimiento de ventas al detalle con muchas secciones, que vende comestibles y
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otras mercancías, de propiedad total del que lo lleva o bien funcionando por
concesión.
El cajero:
Antonio Mª Vázquez Vicente, Dolores Méndez Martínez, Valle García
Guadix, Carmen Rodríguez Palma, Raúl Matres, Parejo Juan Mª Sánchez Gil (sin
fecha) definió que un cajero (a) debe registrar y cobrar operaciones de compra-venta
con fiabilidad y exactitud, mediante la adecuada preparación, ejecución y control
diario de la caja. Facilitar o realizar el embalado y/o empaquetado de los productos,
proporcionar y recepcionar documentación relativa a acciones publicitarias y
promocionales, resolver y/o canalizar reclamaciones en función de las características
e importancia de las mismas, y colaborar en distintas actividades relativas al
mantenimiento operativo del punto de venta de acuerdo a las instrucciones que recibe.
Creencias I rr acionales: El modelo ABC propuesto por Ellis (1962) explica por
qué frente a un acontecimiento o situación particular (punto A), no se produce
directamente y de forma automática las consecuencias emocionales y conductuales
(punto C). Las conductas y emociones (C) dependen fundamentalmente de las
interpretaciones que realizamos sobre la situación (A), es decir, de las creencias que
generamos sobre dicha situación (punto B). Si las creencias son funcionales y lógicas
se las considera racionales, por el contrario, si estas creencias dificultan el
funcionamiento adecuado y eficaz del individuo se las considera irracionales.
Calidad de vida: Endicott, (1993) define la calidad de vida y satisfacción como el
grado de placer y satisfacción con respecto a la salud física y a los sentimientos
subjetivos de bienestar, trabajo, tareas del hogar, escuela, actividades de ocio,
relaciones sociales y actividades en general, así como satisfacción con la mediación
y la vida global.
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Estrés: “Se define como la construcción que hace la persona de la relación
existente entre un evento incierto y los recursos que ella posee para integrarlo a su
self. La construcción de esa relación, exige un estado de preparación y de alerta que
puede agotar los recursos personales internos y convertirse en desintegradora,
(Morales de Romero, 1996) (pág. 31).
Eustrès: Seyle reconoció los aspectos positivos del estrés como lo indica Oblitas
(2004), debido a lo cual bosquejó una suerte de filosofía de vida. Según Gutiérrez
García (1998), citado en la misma obra de Oblitas (2004), el “padre de los estudios de
estrés”, habría incluso diferenciado resultados “agradables y desagradables”: al que
provoca los primero lo denomino como Eustrès “estrés bueno” y al segundo Distrès
“estrés malo”, lo cual dependerá del adaptamiento del mismo y su éxito.
Distrès : El estrés no es ni bueno ni malo, ni positivo ni negativo, no es una
enfermedad. Es energía de adaptación. Así que cuando la mayor parte de nosotros
usa la palabra estrés, quiere en realidad referirse a los efectos negativos del estrés,
que se dan cuando éste es mal invertido o ineficazmente gastado, lo que el Dr. Selyellamaba distrès. Mucha gente sufre, en algún grado, de distrès crónico. (Citado por el
Dr. Richard Earlepág.1).
Síndr ome de Bur nou t: Maslach y Jackson (1981, 1982) lo definen como un
síndrome cuyos síntomas principales son el cansancio emocional, despersonalización
y la falta de realización personal en el trabajo, así mismo Martínez Anabella (2010)
explico que el síndrome de burnout es una respuesta al estrés crónico en el trabajo (alargo plazo y acumulativo), con consecuencias negativas a nivel individual y
organizacional, y que tiene peculiaridades muy específicas en áreas determinadas del
trabajo, profesional, voluntario o doméstico, cuando éste se realiza directamente con
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colectivos de usuarios, bien sean enfermos de gran dependencia, o alumnos
conflictivos.
Formulación de Hipótesis
Hi: Existe una relación entre las creencias irracionales y la calidad de vida
percibida en cajeros y cajeras con síntomas del síndrome de burnout que
laboran en el supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en
Valencia Estado Carabobo, Sede El Bosque.
Ho: No existe relación entre las creencias irracionales y la calidad de vida
percibida en cajeros y cajeras con síntomas del síndrome de burnout que
laboran en el supermercado CENTRAL MADEIRENSE C.A ubicado en
Valencia Estado Carabobo, Sede El Bosque.
Sistema de Variables
Var iables Correlacionadas
Creencias irracionales
Calidad de vida
Síntomas del síndrome de Burnout.
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Matri z de Var iables
A continuación se ilustran los cuadros donde se presentan los objetivos específicos
junto con la información respectiva de los test que se aplicaran para la continuación
de este trabajo de grado elaborado por los mismos autores.
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50
C u a d r o N
3
M a t r i z d e V a r i a b l e
s
Í t e m s
1 3 1 7 2 1 2 5 2 9 3 3
F u e n t e : A n d r é s A . J i m é n e z Q . y R o s a n a C . P é r e z D .
I n s t r u m e n t o
T e s t d e
a c t i t u d e s y
c r e e n c i a s
( A t t i t u d e s a n d
b e l i f s t e s t
A B T )
B u r g u e s s
( 1 9 9 0 )
a d a p t a c i ó n
p a r a C h i l e ,
E c u a d o r y
E s p a ñ a ,
C a b a l l o , L e g a
y G o n z a l e s
( 1 9 9 6 )
T é c n i c a
T e s t
I n d i c a d o r
e s
N e c e s i d a d d e a g
r a d a r l e
a l a s p e r s o n a s
N e c e s i d a d d e h a c e r l a s
c o s a s b i e n
N e c e s i d a d d e
e s t a r
r e l a j a d o
D e f i n i�