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Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud
Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades
Noviembre 2011
Nora Donoso Valenzuela, Trabajadora Social PUC ,Master en Investigación Participativa (U. Complutense de Madrid), Magister en Ciencias Sociales mención
Desarrollo Local y Regional (UAHC)
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SATISFACCION USUARIA
Objetivo sanitario
Indicador de calidad de resultado
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SATISFACCION USUARIA
Definición:“El grado de cumplimiento por parte
del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece”
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Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa
Aporta un diagnóstico de los problemas
de calidad de la atención y de la gestión visualizados por el usuario, el que complementa el diagnóstico
técnico del equipo de salud.
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Satisfacción Usuaria: dimensiones
Dimensión Instrumental
Dimensión Ética
Dimensión Relacional
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Satisfacción Usuaria Y Participación
Dimensión Ética o el para qué de la satisfacción usuaria:
Modelos de atención y gestión se centran en las necesidades y expectativas de la población usuaria en un marco de humanización de la atención y respeto a los derechos de las personas en salud
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Satisfacción Usuaria y Participación
Dimensión instrumental: Conjunto de instrumentos técnicos y
metodológicos que permiten realizar mediciones, analizar y difundir resultados. Esto constituye la base de conocimiento acerca de las valoraciones que realiza la población usuaria en relación a la provisión de servicios y funcionamiento de la red asistencial.
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Satisfacción Usuaria y Participación
Dimensión relacional: Espacio de interacción entre equipos
de salud y usuarios y usuarias del sector. Es el espacio donde se encuentran objetivos, intereses y expectativas de usuarios y usuarias con las de los (as) funcionarios (as). La satisfacción usuaria estaría influida por la calidad de esta relación.
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Condicionantes de la Satisfacción Usuaria
De los propios servicios de salud
Tipo de establecimiento Ubicación geográfica Acceso Patrón de interacción con la comunidad
usuaria Modelo de atención Modelo de gestión
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Condicionantes de la Satisfacción Usuaria
De los usuarios y usuarias: Utilización efectiva de los servicios Patrones de uso de los servicios y manejo
de la información por parte de usuarias y usuarios
Nivel de instrucción, condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura
Costo y tiempo invertido en relación a servicio prestado
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Condicionantes de la Satisfacción Usuaria
Costo alto / menor beneficio insatisfacción máxima – reclamación
Costo moderado/ beneficio moderado insatisfacción - incertidumbre
Costo elevado/ beneficio alto satisfacción contenida – oportunidad
Costo bajo/ beneficio alto máxima satisfacción- confianza
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SATISFACCION USUARIA: COMPONENTES
Dimensión Objetiva
Dimensión Subjetiva
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Medición de la satisfacción usuaria
Contribuye al conocimiento del perfil de la demanda
Aporta a la identificación de problemas de gestión
Permite identificar áreas críticas Otorga sustento a estrategias de
intervención en la gestión
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Medición de la Satisfacción Usuaria
Valoración del cumplimiento de metas que se expresan en servicios prestados a las usuarias y usuarios
Evaluación de entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios
Necesidades, expectativas, demanda efectuada, uso de los servicios
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Medición de la satisfacción usuaria Evaluación general Evaluación local Metodologías cuantitativas Metodologías cualitativas Construcción de instrumentos con
pertinencia local/nacional Complementariedad y triangulación
de fuentes de información
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Medición de la satisfacción usuaria
Permite establecer índices de satisfacción global
Por tipo de atención (tipo de establecimiento)
Por servicios Por tipo de usuarios/as
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Construcción de instrumentos,
Validación, aplicación
Análisis y devolución
de Resultados
Fase cualitativa; definición de Variables y
dimensiones
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Satisfacción usuaria y gestión participativa
La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la población y por otra, a ejercer una demanda y control sobre los servicios de salud
Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción serán mayores si existen espacios de participación ciudadana.
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Satisfacción usuaria y gestión participativa La valoración social del sistema de atención en
salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención.
Entre estos, la relación entre usuarios (as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario (a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.
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Evidencia - Estudio Percepción
Sistema de Salud y Gasto de Bolsillo 2005 (MINSAL)
- Medición de Satisfacción Usuaria 2009 (MINSAL)
![Page 21: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/21.jpg)
Valoración de los derechosProporción de Muy Importante según nivel educacional
40%
50%
60%
70%
80%
Trato respetuoso Confidencialidadde la información
Privacidad de laatención
Participar en lasdecisiones
Comunicacióncon el personal de
salud< 8 años 8 a 12 > 12 años
![Page 22: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/22.jpg)
Valoración de la comodidad y tiempos de espera
Proporción de Muy Importante
70,4
60,4
70,5
62,8
40
50
60
70
80
Tiempos deesperabreves
Libertad deelección
Comodidadlugar deatención
Contacto conel exterior
%
![Page 23: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/23.jpg)
Valoración de la comodidad, tiempos de espera según años de escolaridad
Proporción de Muy Importante según Nivel Educacional
40
50
60
70
80
90
Tiempos de espera breves Libertad de elección Comodidad lugar deatención
Contacto con el exterior
%
< 8 años 8 a 12 > 12 años
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Valoración comodidad y tiempos de espera Tiempos de espera breves y Comodidad del lugar de
atención: aspectos más valorados La valoración de estos aspectos es mayor a medida que
aumentan los años de escolaridad Afiliados a FONASA valoran menos estos aspectos que el
resto de la población Libertad de elección del proveedor más importante
para afiliados a ISAPREs que para los de FONASA y quienes carecen de previsión.
Tiempos de espera breves más valorados entre los afiliados a Otros Sistemas
Comodidad del lugar de atención más valorada por afiliados a ISAPREs y Otros Sistemas que por los de FONASA
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Valoración de los derechos
¿Qué importancia tiene para Ud….?
66,1 63,6 63,757,8
68,8
30,137,1
31,532,032,2
0
20
40
60
80
Trato respetuoso Confidencialidad dela información
Privacidad de laatención
Participar en lasdecisiones de salud
Comunicación con elpersonal de salud
%
Muy importante Importante Regular Poco importante Insignificante
![Page 26: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/26.jpg)
Atención de salud ambulatoria:Evaluación del profesional y del trato
¿Cómo calificaría el trato de...?
17,5 18,637,8
54,666,3
52,9
7,911,421,1
6,8 3,7 1,5
0
20
40
60
80
100
Personal administrativo Personal paramédico Profesional de la salud
%
Muy bueno Bueno Regular Malo o muy malo
![Page 27: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/27.jpg)
Evaluación del trato
Trato según prestador
0
20
40
60
80
100
Público Privado Otro Público Privado Otro Público Privado Otro
Personal administrativo Personal paramédico Profesional de la salud
%
Muy Bueno Bueno/Regular Mala/Muy Mala
![Page 28: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/28.jpg)
Atención de salud ambulatoria:Evaluación del profesional y del trato
Los conocimientos del profesional son calificados como Buenos
por el 84,9% de la población atendida
La adecuación de las indicaciones del profesional es calificada
positivamente por un 87,7%
El trato del personal administrativo es evaluado como Muy bueno
por el 17,5% y Bueno por el 54,6%
El trato del personal paramédico es evaluado como Muy bueno
por el 18,6% y Bueno por el 66,3%
El trato del profesional de la salud es el mejor evaluado con un
37,8% de Muy bueno y un 52.9% de Bueno
![Page 29: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/29.jpg)
Evaluación del trato
Estos aspectos son peor evaluados por la población atendida en prestadores públicos que por quienes acudieron a prestadores privados o a otros prestadores
![Page 30: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/30.jpg)
1. Índice de Satisfacción Global por Tipo de Atención
80,9
76,7
83,9
71,1
Centro de Salud
Ambulatorio
Hospitalaria
Urgencia
0 20 40 60 80 100
INDICE GLOBAL:78.1
(Medición Satisfacción Usuaria MINSAL, 2009)
![Page 31: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/31.jpg)
Indice de Satisacción Global
El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, por otro lado la atención Hospitalaria es la que refleja el mayor nivel de satisfacción, 83.9
![Page 32: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/32.jpg)
10. Satisfacción Neta por Tipo de Atención
59,6%
78,7%
46,7%
71,5%
-12,2%-4,1%
-22%
-7,2%
47,5%
74,6%
24,7%
64,3%
Ambulatorio Hospitalaria Urgencia Centro de Salud
0%
20%
40%
60%
80%
100%
-20%
-40%
Satisfacción
Insatisfación
Satisfacción Neta
![Page 33: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/33.jpg)
Satisfacción Neta por tipo de atención
La atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de satisfacción, donde el 78.7% de los usuarios califican la atención con notas 6 o 7, es decir la califican como Satisfechos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 74.6%. En cambio la atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satisfacción y los mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%
![Page 34: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/34.jpg)
Satisfacción Global
Pre Atenciónr
Atención TPersonal
Administrativo
Atención Personal
Profesional
Acceso
Infraestructura
Baño-Sala espera
Infraestructura Sala
consulta
Area de Apoyo
Post Atención
Satifacción Posterior
Cumplimiento de
Objetivos
Indice de Satisfacción
Masculino Femenino
SEXOMenos de
18 años
Entre 19 y
30 años
Entre 31 y
45 años
Entre 46 y
60 años
Más de
60 años
Edad
Total
Facultad de Economía U. de C
Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención Centros de Salud
74,37 72,08
77,68 77,00
79,07 77,35
87,70 88,18
87,93 86,74
75,72 73,49
85,92 84,83
81,95 80,26
86,40 85,74
80,90 79,97
82,16 81,64
81,67 80,60
Masculino Femenino
Facultad de Economía U. de C
73,53 69,40 70,35 73,47 80,21 72,60
77,06 75,77 75,84 77,02 82,00 77,18
77,12 75,89 76,03 78,77 82,75 77,76
88,30 86,88 87,60 88,42 90,49 88,10
86,15 86,06 87,46 87,33 87,76 87,03
72,94 70,29 72,71 76,38 79,58 74,01
86,26 83,72 84,12 85,38 88,25 85,09
79,39 79,29 79,41 81,05 85,05 80,67
85,75 84,73 84,76 86,39 89,30 85,92
80,94 77,60 78,85 81,21 85,24 80,21
82,74 79,73 80,24 82,55 86,36 81,78
81,06 78,94 79,66 81,60 85,03 80,87
Menos de18 años
Entre 19 y30 años
Entre 31 y45 años
Entre 46 y60 años
Más de60 años Total
Facultad de Economía U. de C
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La evidencia
Los dolores y expectativas de la gente El buen trato La información oportuna y de calidad y
cantidad requerida El respeto por los derechos La posibilidad de opinar La posibilidad de incidir en temas que le
afectan
![Page 36: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/36.jpg)
Satisfacción usuaria y gestión participativa: recomendaciones Uso local de la información generada por la
aplicación de instrumentos de medición de la satisfacción usuaria, gestión de reclamos y sugerencias
Análisis de resultados en forma participativa
Difusión de resultados en conjunto con la comunidad usuaria
Generación participativa de planes de mejora
Ejecución y evaluación conjunta de planes de mejora
![Page 37: Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela,](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062519/5665b4571a28abb57c90acde/html5/thumbnails/37.jpg)
Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa en Salud
Información y difusión Consultas ciudadanas Acceso a la oferta de servicios en
forma garantizada Diseño, implementación y
evaluación participativa de planes de mejora
Incidencia en la toma de decisiones
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Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa en Salud
Consejos y otras instancias Diálogos ciudadanos Cuentas públicas Consultas ciudadanas Diagnósticos participativos Planificación local participativa Presupuestos participativos
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Alianzas con el sector académico
Asesoría y apoyo en el mejoramiento de los procesos y aplicación de instrumentos de planificación
Estudios e investigaciones Capacitación a equipos técnicos, directivos y
líderes sociales Programas de Formación Bancos de experiencias Espacios de reflexión