Calidad en el Servicio Calidad en el Servicio Público con LegalidadPúblico con Legalidad
Un buen servicio no tiene fronteras,Un buen servicio no tiene fronteras, .......Un mal servicio no tiene futuro .......Un mal servicio no tiene futuro..
¿ Qué es Servicio ?¿ Qué es Servicio ?Es el conjunto Combinados de acciones,
actitudes e interacciones personales diseñados para satisfacer necesidades y deseos de un usuario, que no se presenta bajo la forma de un bien material.
Brinda una satisfacción al que lo recibe y al Brinda una satisfacción al que lo recibe y al que lo entrega.que lo entrega. En ocasiones se observa y se siente, pero es En ocasiones se observa y se siente, pero es inmaterial.inmaterial. No se puede almacenar.No se puede almacenar. El usuario, participa como receptor del El usuario, participa como receptor del servicio.servicio.
Actividad exclusiva del Estado organizada conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regularmente necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general por medio de la administración pública.
Derecho Administrativo Gabino Fraga, Edit. Porrua
¿ Qué es Servicio P¿ Qué es Servicio Público ?blico ?
Consistencia: Ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre. Cortesía: El prestador debe ser respetuoso y cordial.
Honestidad: Los usuarios quieren que los servidores públicos se conduzcan con rectitud, legalidad y ética.
Dependencia: Los usuarios descansan en el servicio, sin importar quien y como lo proporciona, confían en que se cumplirán los compromisos pactados.
Información: Los usuarios deben tener la información en el momento que la necesitan y en forma clara y precisa.
Soluciones: Respuestas efectivas a sus necesidades, no excusas.
Toque personal: Los usuarios quieren recibir un trato especial y único.
Rapidez: Los usuarios desean atención oportuna a sus demandas.
Atributos Universales del Servicio
Conjunto de cualidades que constituyen una cosa o la manera de ser de una persona.
La Calidad de las cosas – bienes – es visible y comprobable en el presente y en el futuro mediato e inmediato; la Calidad de los bienes está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad; son valores intrínsecos de los bienes.
La Calidad de los servicios – intangibles – se percibe al momento de recibirlos; la Calidad de los servicios está relacionada con la atención, cortesía, amabilidad, oportunidad, conocimientos y rapidez - tiempo -; son la expresión más elevada de los valores humanos.
La Calidad de los bienes y servicios depende de quienes los producen y los prestan; la Calidad de los servicios públicos se sustenta la Calidad de los servicios públicos se sustenta en la Calidad de los servidores públicos.en la Calidad de los servidores públicos.
¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?
Necesidades, Deseos y Expectativas
Satisfacción del Usuario
= Calidad Percibida
Las Instalaciones
Las Instalaciones
Los Procesos
Los Procesos
TiemposEspera
TiemposEspera
ActitudesServidores
Púb.
ActitudesServidores
Púb.
La Información
La Información
Los Servicios
Los Servicios
Los Bienes
Los Bienes
CALIDADCALIDAD
Consiste en satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios que se percibe en :
Servicios con Servicios con CalidadCalidad
Bajo el contexto de cambio que hoy vivimos, la Administración
Pública se encuentra ante el desafío de generar Servicios de Calidad
para la sociedad, aunque muchos de nosotros nos hacemos la siguiente
pregunta :
¿Por qué preocuparnos por la Calidad de los servicios ¿Por qué preocuparnos por la Calidad de los servicios públicos, si la Administración Pública no tiene públicos, si la Administración Pública no tiene
competencia?competencia?
Se entregan sin errores, sin fallas, sin lentitud, sin Se entregan sin errores, sin fallas, sin lentitud, sin desperdicios ni duplicidades; mediante el uso desperdicios ni duplicidades; mediante el uso
eficiente de materiales, equipo y tiempo; para generar eficiente de materiales, equipo y tiempo; para generar credibilidad y confianza en las Instituciones, mejores credibilidad y confianza en las Instituciones, mejores
servidores y, por ende, un mejor Gobierno.servidores y, por ende, un mejor Gobierno.
Cualquiera que sea nuestra función en la Administración Pública, el Cualquiera que sea nuestra función en la Administración Pública, el
objetivo es el mismo :objetivo es el mismo :
PROPORCIONAR SERVICIOS QUE GENEREN UN VALOR QUE PROPORCIONAR SERVICIOS QUE GENEREN UN VALOR QUE CONTRIBUYA AL BIENESTAR SOCIAL.CONTRIBUYA AL BIENESTAR SOCIAL.
La prestación de Servicios Públicos de Calidad exige cambios, un La prestación de Servicios Públicos de Calidad exige cambios, un cambio que esperan los Usuarios de los Servidores Públicos es el cambio que esperan los Usuarios de los Servidores Públicos es el Cambio Cultural, Laboral, Profesional y Humano :Cambio Cultural, Laboral, Profesional y Humano :
CAMBIAR LOS PARADIGMAS Y ACTITUDES DE LOS SERVIDORES CAMBIAR LOS PARADIGMAS Y ACTITUDES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS PARA QUE LOS SERVICIOS PUBLICOS, SEAN PÚBLICOS PARA QUE LOS SERVICIOS PUBLICOS, SEAN CONSISTENTES Y OPORTUNOS MEDIANTE UN TRATO AMABLE, CONSISTENTES Y OPORTUNOS MEDIANTE UN TRATO AMABLE, CORTES, HONESTO, RESPONSABLE Y DIGNO A LOS USUARIOS.CORTES, HONESTO, RESPONSABLE Y DIGNO A LOS USUARIOS.
Servicios Públicos de CalidadServicios Públicos de Calidad
Preguntas que debemos responder para entender mejor nuestra responsabilidad como Servidores Públicos, la trascendencia de la Función Pública y contribuir a la Calidad de los Servicios Públicos :
¿ Cuáles son nuestros servicios ?¿ Cuáles son nuestros servicios ?
¿ C¿ Cóómo los ofrecemos y cmo los ofrecemos y cóómo los recibe el usuario ?mo los recibe el usuario ?
¿ Qué es lo que el usuario recibe ?¿ Qué es lo que el usuario recibe ?
¿ Qué es lo que realmente necesita recibir el usuario ?¿ Qué es lo que realmente necesita recibir el usuario ?
¿ Soy en Servidor P¿ Soy en Servidor Púúblico de Calidad ?blico de Calidad ?
¿ Contribuye mi trabajo al Bien Com¿ Contribuye mi trabajo al Bien Comúún ?n ?
Servicios con Servicios con CalidadCalidad
CAMBIO DE PARADIGMACAMBIO DE PARADIGMA
USUARIOUSUARIO
USUARIOUSUARIO
PERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVOPERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVO
MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOSMANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS
MANDOSMANDOSSUPERIORESSUPERIORES
MANDOSMANDOSSUPERIORESSUPERIORES
MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOSMANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS
MANDOSMANDOSSUPERIORESSUPERIORES
MANDOSMANDOSSUPERIORESSUPERIORES
OBLIGACION CONSTITUCIONALSOMOS EL MANDATARIO
PERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVOPERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVO
CICLO DE SERVICIO :CICLO DE SERVICIO :
Ejemplo:CICLO DE SERVICIO
Desde el momento en que una persona solicita un servicio y hasta que es atendida, se presentan una serie de sucesos que se encadenan
cronológicamente, dando como resultado, ante los ojos del cliente (usuario), una experiencia total del servicio.
1
2
3
4
5
6
7
Fin Inicio
Llega a las instalacionesdel Centro. ón
Recepción
Ingresa a la Oficina correspondiente
Inicio del evento
ResultadosObtenidos
AtenciónRecibida
Desarrollo delevento
1
2
3
4
5
6
7
Fin Inicio
del Centro
Ingresacorrespondiente
Inicio del evento
Desarrollo delevento
MOMENTO DE LA VERDADMOMENTO DE LA VERDAD “Cuando el cliente / usuario se pone en contacto con nuestro servicio se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.” Karl Albrech
Un momento de verdad no implica necesariamente Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano; el cliente o usuario experimenta un contacto humano; el cliente o usuario experimenta un momento de verdad desde que se acerca a las momento de verdad desde que se acerca a las instalaciones de la organización:instalaciones de la organización:
¿ Hay estacionamiento ?.......... ¿ Hay suficientes lugares ?¿ Hay estacionamiento ?.......... ¿ Hay suficientes lugares ?¿ Se puede encontrar fácilmente la entrada ?¿ Se puede encontrar fácilmente la entrada ?¿ El sitio es limpio, agradable, etc. ?¿ El sitio es limpio, agradable, etc. ?¿ Hay señalamientos ?....¿ Son fáciles de leer y entender ?¿ Hay señalamientos ?....¿ Son fáciles de leer y entender ?
““Si así está todo antes de llegar a recibir el servicio; ¿Cómo será Si así está todo antes de llegar a recibir el servicio; ¿Cómo será cuando esté ahí?”cuando esté ahí?”
¿Cómo descubrir los¿Cómo descubrir los momentos de verdadmomentos de verdad en nuestra organización? en nuestra organización?
1.Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía) 2.Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad) 3.Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión) 4.Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización.
(Comunicación)
Todos los momentos de verdad son importantes y debe haber un esfuerzo permanente por detectarlos y cuidarlos, pero algunos tienen un impacto crítico sobre la percepción del cliente o usuario.
Los momentos de verdad se dan aún antes de solicitar el servicio; Los momentos de verdad se dan aún antes de solicitar el servicio; cuando no sabemos identificar los momentos de verdad la Calidad cuando no sabemos identificar los momentos de verdad la Calidad
en el Servicio se ve fuertemente afectada :en el Servicio se ve fuertemente afectada :
Un buen servicio, se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna, eficaz y transparente.
Un buen servicio, se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna, eficaz y transparente.
Un mal servicio, se percibe cuando el servidor público no cumple eficiente y eficazmente con su trabajo o actúa en beneficio propio.
Un mal servicio, se percibe cuando el servidor público no cumple eficiente y eficazmente con su trabajo o actúa en beneficio propio.
Servidor Público. Da
servicio al usuario como trabajador del
gobierno Contraloría. Evalúa calidad y transparencia de la gestión pública
Servi
cio
Información
Reglas,Incentivos
Gobierno. Emplea
servidores públicos y evalúa su
desempeño.
Usuarios de servicios. Paga los servicios que brinda el gobierno.
Interrelación en un servicio públicoInterrelación en un servicio públicoInterrelación en un servicio públicoInterrelación en un servicio público
¿¿QuéQué implica la Calidad en el implica la Calidad en el Servicio?Servicio?
Investigaciones bibliográficas y de mercado, han determinado que los usuarios evaluan el servicio que reciben a través de la suma de cinco diferentes factores, que son:•Elementos tangibles•Cumplimiento de Promesas•Actitudes y Espíritu de Servicio•Competencia del Personal•Empatía (Facilidad de contacto; Comunicación; Gustos y Necesidades).
CALIDAD EN ELCALIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO
Satisfacer las necesidades del usuario contribuyendo
para su beneficio, de acuerdo con sus
expectativas.
Trilogía del Servicio Es la parte central del modelo, es el elemento principal en torno al cual se congregan y desarrollan el resto de los elementos.Centrarse en el usuario es el punto de partida para diseñar estrategias y sistemas, y contratar al personal idóneo para operar estos elementos. Este enfoque es la clave para cualquier acción interna.
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
USUARIO
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
Trilogía del Servicio• Es el modelo para la toma de
decisiones futuras sobre la organización.
• Debe estar enfocada a la satisfacción del usuario, debe ser conocida por todos los miembros de la organización y promovida por la Dirección.
• La estrategia de servicio se construye sobre la información de las características, deseos y necesidades de los usuarios.
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
USUARIO
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
Trilogía del Servicio
Los servidores públicos de todos los niveles de la institución deben saber,
entender y comprometerse a cumplir la promesa de
servicio.
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
USUARIO
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
Trilogía del Servicio
Todo el personal de la organización, desde el nivel directivo hasta la gente que entrega los servicios, deben capacitarse para realizar sus
funciones dentro de los sistemas que establecen la
forma de trabajo en la organización.
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
USUARIO
ESTRATEGIAESTRATEGIA
GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS
Características del Servidor Público de Calidad
HONESTOHONESTO
INTEGROINTEGROEFICAZEFICAZ
COMPROMETIDO A PRODUCIR COMPROMETIDO A PRODUCIR RESULTADOSRESULTADOS
RESPETUOSO YRESPETUOSO YRESPETABLERESPETABLE
ENFOCADO AENFOCADO ALASLAS NECESIDADENECESIDADE
SSDE LA SOCIEDADDE LA SOCIEDAD
VIVA VIVA VALORES VALORES POSITIVOSPOSITIVOS
ESPÍRITU ESPÍRITU DEDE
SERVICIOSERVICIO
CON BASE ENCON BASE EN
Cualidades de los buenos Prestadores de Servicios
ACTITUDEACTITUDESPOSITIVSPOSITIVASAS
DISPONIBILIDADISPONIBILIDADD
ABIERTO ALABIERTO ALAPRENDIZAJEAPRENDIZAJE
INICIATIVAINICIATIVA
FLEXIBILIDADFLEXIBILIDAD
DESCONOCIMIENTODESCONOCIMIENTO DEDE
PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS INTERNOSINTERNOS
APATÍAAPATÍAREBOTARREBOTAR
SOLICITUDESSOLICITUDES
MIEDO AL ERRORMIEDO AL ERROR
FALTAFALTA DEDECRITERIOCRITERIO
INDOLENCIAINDOLENCIA
DESMOTIVACIÓNDESMOTIVACIÓN
FALTAFALTA DEDECOMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
Conductas que afectan la Calidad del Servicio
COMPROMISOCOMPROMISOSOCIALSOCIAL
ORGULLOORGULLO PORPOR ELEL TRABAJOTRABAJO
SUBSIDIARIDADSUBSIDIARIDADSOLIDARIDADSOLIDARIDAD
ESPIRITUESPIRITU DEDE SERVICIOSERVICIO
Actitudes que favorecen la Calidad del Servicio
Principios para prestar Servicios de Calidad1. Los usuarios son lo más importante para toda institución.
2. Los usuarios no dependen de nosotros; nosotros dependemos de ellos.
3. Los usuarios no son una interrupción en nuestro trabajo; son el propósito de nuestro trabajo.
4. Los usuarios nos hacen un favor cuando nos buscan; nosotros no les hacemos un favor cuando los atendemos.
5. Los usuarios son parte de nuestra institución; no son personas extrañas.
6. Los usuarios no son fríos datos estadísticos ni, muchos menos, cosas; son personas con sentimientos, emociones y dignidad semejantes a nosotros.
7. Con los usuarios no se debe discutir ni litigar.
8. Los usuarios son la razón principal de nuestro trabajo.
9. Los usuarios son la sangre que da vida a nuestra institución.
10. Los usuarios se merecen trato cortés, amable y atento.
Gracias por su Gracias por su Atención!Atención!
www.bajacalifornia.gob.mx/contraloria