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7/21/2019 Calidad Estrategia Competitiva
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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
.VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL
,CALIDAD TOTAL . SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
poca de cambios sociales acelerados (es decir, ms rpidos de lo que unoesperara)
Hechos objetivos de especial impacto en el entorno empresarial: Globalizacin de los mercados de bienes/servicios, capitales y recursos =====> nuevos
competidores Liberalizacin de sectores tradicionalmente regulados (transporte areo, comunicaciones,
etc..)
Crecimientos reducidos de PIB en comparacin con los producidos en los 60s y dcadasanteriores.
ecno og as nnovac ones ca a vez m s acces es
Informacin fluda que llega a todas partes (tv, internet) Las sociedades desarrolladas encuentran muy difcil competir en productividad por
trabajador debido a los reducidos costes laborales de las economas emergentes.
Hechos objetivos en el mercado..: Clientes cada vez ms informados Dominios de eleccin cada vez ms ricos
Clientes cada vez ms exigentes:
soluciones a medida precios ms bajos se exi e no slo el u sino el cmo la envoltura
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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
Hechos objetivos en el mercado:
Demandas insaciables de precio, plazo y servicio
Ciclo de productos cada vez ms cortos (percepcin de obsolescencia estimulada)
Las situaciones de sobrecapacidad de produccin se hacen patentes (especialmenteante las crisis del ciclo econmico
Consecuencias operativas para las empresas:
Sobreviven las empresas adaptativas , con organizaciones de geometra variable La confianza de los mercados es un activo cuasi-tangible.
La fortaleza est en la capacidad de adaptacin, en la excelencia en los procesos y no en laestructura.
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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
:
PAUTAS DE
COMPORTAMIENTO
PARADIGMA TAYLORIANO (2
REVOLUCIN INDUSTRIAL)
EL NUEVO PARADIGMA
EMPRESARIAL
OBJETIVO DE LAJERARQUA
Mantener el status quopredeterminado
No existe status quo aceptable
MTODO GERENCIAL Hacer cumplir las especificaciones Alcanzar metas de progreso cada vezmayores
PROCESOS Fragmentados en tareas simples queno requieren especializacin
Unidad bsica de la actividad de laempresa
RESPONSABILIDADES(ACCOUNTABILITIES)
Jefes y especialistas: inteligenciaconcentrada
Todos: inteligencia distribuida
ENFOQUE DEL NEGOCIO El negocio mismo constituye el universo El cliente es la razn de ser
ENFOQUE ORGANIZATIVO Controlar y dirigir a las personas Mejorar todos los procesoscontinuamente
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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
ALGUNOS EJEMPLOS:
El visionario T.J. Watson, fundador de IBM (1914!!) defini los tresprincipios bsicos de su empresa, claves en el logro y mantenimiento delcamino de la excelencia:
res eto a la ersona
voluntad de dar el mejor servicio
convencimiento de que todo se puede hacer de manera ptima
preocuparse de las personas, del servicio y de los beneficios
British Telecom ante la liberalizacin de su sector de mercado: nuestros clientes son lo primero
somos profesionales
nos respetamos ra a amos como un equ po
nos hemos comprometido a la mejora continua
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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
Hemos mejorado mucho en el trato profesional y personal en las empresas?
En el ao 2150 a. d. c. podamos leer:
Si un albail ha construido una casa insuficientemente slida y sta se
hunde y mata a sus ocupantes, el albail ser ejecutado
El camino de la falta de calidad va siendo largo, ......pero todava no hemosterminado.
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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.LAVIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL
CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y
CALIDAD TOTAL
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
Definiciones de Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su. . . . .
Grado en el que un conjunto de caractersticas (1) inherentescumple con los requisitos (2)(ISO 9000:2005)
Aptitud o adecuacin para el uso (Juran),
Conformidad con las especificaciones (definicin de producciny de antiguo control de calidad),
Igualar o exceder las expectativas del cliente (centrada en elc en e
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.
(2) requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
Dimensiones de la Calidad
Rendimiento
Puntualidad
Facilidad de uso
Dis onibilidad
Fiabilidad
Esttica
Seguridad
LimpiezaEl CONTEXTO en el que se aplica
La Calidad depende de:
Trato personal
Reputacin
Rapidez
Uniformidad
La PERCEPCI N del CLIENTE
Las NECESIDADES y las PREFERENCIASdel CLIENTE
costes
la) medida de la eficiencia empresarial.Por tanto, debera incluir elementos quereconocieran el nuevo entorno:
exigencias del clienteserviciocompetencia global
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, ...
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
Lo que sorprende a la industria americana es que Japn sea capaz de producir productos decalidad a un precio tan bajo; la calidad japonesa no impresiona por s misma. Si el precio delos automviles japoneses se doblase, la mayora de los americanos dejara de comprarlos.
Un fallo que se observa en todas partes, es que se supone que cada acontecimiento(defecto, error, accidente) es atribuible a alguien (generalmente el que ms a mano est) o serelaciona con algn acontecimiento especial. La verdad es que la mayora de los problemasen los servicios o en la fabricacin residen en el sistema.
GENICHI TAGUCHI
Japons (quien lo haba dudado), orient su metodologa al diseo (etapa previa a lafabricacin) aunque tambin poda ser empleada para resolver problemas detectadosdurante el proceso de fabricacin.
Segn Taguchi, hay factores que afectan a los procesos de modo que una caracterstica se
desva de su valor, causando variabilidad y prdida de la calidad. Esta prdida de la calidad, ,fabricante. De este modo, la prdida de calidad se define como: prdida ocasionada a lasociedad por un producto desde el momento de su concepcin. De esta definicin sederiva la funcin de prdida de la calidad que Taguchi utiliza para lograr mejorar la
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
La Funcin de Prdida de la Calidad de G. Taguchi :
Costes
Coste delos Fallos
Calidad
funcin de prdida de TAGUCHI
por
Unidadbuena
Costes dePrevencin +
Punto ptimo decalidad en el que elcoste de calidad es elmenor
x
Evaluacin
Zona de mejora:Los costes de los fallos > 70 %Los costes de prevencin < 10 %
Zona de altos costes de Evaluacin:Los costes de los fallos < 40 %Los costes de evaluacin > 50 %
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
La medida de la Calidad:
La dificultad de definir la calidad estriba en traducir encaractersticas medibles las necesidades futuras del
usuar o, para que un pro uc o serv c o pue a serdiseado y asistido para dar satisfaccin al precio que el
(Deming, 1986)
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad en el siglo XX
,da, comienzan en la segunda dcada del siglo XX y, a partir de entonces, han idoestablecindose en el mundo empresarial gracias al trabajo de muchas personas.
En 1920, la compaa americana Western Electric instal un nuevo tipo de central telefnicaque no funcionaba debido a la gran cantidad de fallos que presentaba. Cuando se hizo unestudio se vi que existan ms inspectores que trabajadores y, a pesar de todo, los fallosse uan a areciendo. sta fue la clave ara la a aricin de un de artamento de calidad, entre
cuyos miembros destacaban George Edwards y Walter Shewhart.
GEORGE EDWARDS
Entendi que la calidad deba ser una funcin separada de la fabricacin y depender directamente de la direccin, asignndole una misin especfica en cada departamento
(especialmente en los de investigacin y desarrollo).
Cre la nocin de aseguramiento de la calidad con la que se refera a los procedimientossistemticos que se deban llevar a cabo para asegurar que el proceso productivo tena comoresultado la calidad requerida. Es, probablemente, la primera vez en la que podemos hablar
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de departamento de calidad.
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
WALTER SHEWHART
,que desarroll mtodos estadsticos (grficos de control) para medir y mejorar la estabilidad dela produccin en las fbricas.
El Ministerio de la guerra de Estados Unidos pidi en 1942 a los laboratorios Bell, en los quetrabajaba Shewhart, que difundiesen sus mtodos estadsticos en las fbricas de armamentoporque consideraban que la guerra dependa en gran parte de la calidad y productividad dedichas fbricas.En esta oca, unto a Shewhart traba aban Edwards Demin J.M.Juran, dos ersonas
decisivas en la gestin de la calidad. De hecho, se considera que son los pioneros en elestablecimiento de sistemas de gestin de calidad, algo que veremos con posterioridad.
. .moderna.De origen rumano pero viviendo en EE.UU. desde los 12 aos.En 1.951 publica su libroManual de control de calidad en el que planteaba la gestin de la calidad como la unin de 3procesos primordiales
La Planificacin.
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con ro .
La Mejora continua.
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
El control deLa Mejora
la Calidad continua
GESTIN DE LA
(J. M. Juran)
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
La Planificacin de la CalidadSe trata del con unto de actividades ue es necesario llevar a cabo ara desarrollar los roductos o servicios ascomo los procesos para la obtencin de todo lo necesario, de manera que se satisfagan las expectativas de losclientes.Los pasos fundamentales de la planificacin son:
1. Determinar quin es el cliente: se considera que cualquier persona sobre la que repercute el producto oservicio es el cliente, por lo tanto, se habla tanto de clientes internos como de los externos. Tambin hay queconsiderar tanto los clientes actuales como los potenciales.2. Determinar sus expectativas: para ello hay que preguntar, no sirve suponer qu es lo que quiere. Debemostener en cuenta tanto las necesidades manifiestas como las que no se han manifestado.
3. Traducir esas expectativas al lenguaje de la empresa: el cliente expresa sus necesidades en su lenguaje,por lo que pueden no estar claras para nosotros. Para asegurarnos de que la comunicacin es eficaz tenemos quetraducirlas a nuestro lenguaje. Tambin es necesario que tengamos una forma de medir la calidad, por lo que
.4. Desarrollar las caractersticas del producto o servicio: las caractersticas del producto o servicio tienen quecubrir las necesidades y expectativas del cliente.
5. Optimizar las caractersticas: las caractersticas se deben optimizar para cubrir tanto las necesidades del.6. Desarrollar los procesos: es preciso disear las actividades que permiten realizar el producto o servicio.7. Optimizar el proceso: aqu se incluyen las acciones necesarias para asegurar que el proceso se lleva a cabocon eficiencia, evitando todos los posibles fallos.8. Com robar el roceso: ase urarse de ue se uede roducir ba o condiciones o erativas.
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9. Transferir el proceso a operaciones.
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
El control de CalidadEs el conjunto de todas las actividades de seguimiento de la calidad, esencialmente se trata de:
Medir el resultado. Comparar con el objetivo.
Actuar sobre las diferencias.
La Mejora continuaSe trata del conjunto de actividades necesarias para elevar los resultados de la calidad, fundamentalmente:
Identificar las oportunidades de mejora.
Diagnosticar las causas. Buscar e implantar soluciones.
,Gestin estratgica de la calidad. sta implica los siguientes elementos:
Organizacin para la calidad. Polticas de calidad. Objetivos estratgicos. Recursos. Seguimiento.
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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. LAVIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL
CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD YCALIDAD TOTAL . SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Dificultad de identificar qu es la satisfaccin del cliente: no es slo lo que dice o no dice
de endiente de factores externos moda u ofrecen otros etc
involucra sensaciones, percepciones, es funcin de culturas..o sea factores humanosno sujetos a ecuaciones
pero no se da por casualidad, hay que buscarla y trabajarla duramente...
Algunos rasgos comunes de la satisfacci n del cliente:
justo lo que estaba buscando
intencin de volver a comprar en la empresa en la prxima ocasin
recomendarlo a los conocidos.
relacionada con prestaciones, costes, estado de nimo, atenciones, documentacin,imagen de la empresa, moda...
CLIENTE:
1) MENTALIZACIN ADECUADA:
promocionada desde la direccin : imprescindible preocupacin constante por conocer al cliente enfoque en el impacto sobre el coste del ciclo de vida de los productos/ de nuestras
decisiones actividades
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es la opinion del cliente la que dictamina sobre los resultados. el resultado no es bueno nimalo, depende de la opinin, percepcin y anlisis coste/valor del cliente.
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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
2) CREAR SISTEMA DE MEDIDA Y EJERCITARLO A MENUDO....COMPONENTES DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE:
rap ez, prec s n, ac a , compe enc a e as personas
COSTES (comparacin con la competencia, valor / precio, coste del ciclo de vida, flexibilidad en lascondiciones de pago)
ENTREGAS (plazos adecuados, cumplidos, flexibilidad, entregas completas, informacin precisa sobreestatus, etc)
SERVICIO (servicio postventa, visitas de vendedores, facilitacin de la introduccin, tratamiento de quejas,ejercicio de garantas, etc...)
CALIDAD DE DISEO (identificacin de requisitos de los clientes, adecuacin a la funcin) CALIDAD DE CONFORMIDAD (ausencia de defectos, es lo que debera ser)
COMPETENCIA del personal de la empresa IMAGEN DE LA EMPRESA (percepcin general sobre la marca, evaluacin global)
ESTABLECIENDO OBJETIVOS directamente ligados a la medida (para todos los procesos, para todaslas funciones)Y UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO/REMUNERACIN/GRATIFICACIN porobjetivos.
MEDIANTE MODELOS ORGANIZATIVOS ENCAMINADOS A INCREMENTAR LA MEDIDA MEDIANTE EL USO DE herramientas para hacer que la empresa se mueva al son de la medida:
anlisis del valor, desarrollo de la funcin calidad (qfd), etc
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MEDIANTE LA INTERACCIN EMPRESA-MERCADO (lanzamientos piloto, caracterizacin del clientetipo).
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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
EJEMPLOS DE DESPRECIO DE REALIZAR LAS ACTUACIONES EN
Incremento de los costes de un bien de gran consumo para incorporar caractersticas que slo
un ingeniero podra apreciar
Retraso en el lanzamiento de un nuevo producto para incorporar una brillante idea que aalguien se le ha ocurrido.
Productos desarrollados con absoluta ignorancia del proceso productivo en serie
Fbricas inflexibles or su conce cin ori inal
Directores comerciales que se jactan de vender lo que quiera que lanza I+D
Desarrollos en los que los nicos requisitos corresponden a la opinin del director general o deldirector de ingeniera.
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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
En cualquier caso, es preciso distinguir los conceptos de Coste, Valor y Precio,relacionndolos con la satisfaccin del Cliente:
COSTE: Recursos consumidos para la produccin (generalmente expresados en unidades monetarias).Es intrnseco al producto y al proceso productivo, y, en general, interno a la empresa.
Reducindolo aumentamos nuestro potencial de satisfaccin al cliente.: ra o e sa s acc n que causa en e c en e o gra o e u a que ene para e pro uc o oservicio. Est relacionado exclusivamente con el cliente.Este valor no es fcil de conocer ni medir, vara continuamente por acciones externas como las denuestros competidores, la evolucin de los clientes, etc
: Cantidad de unidades monetarias que el cliente paga por el producto. Ha de ser mayor que el
coste y va en contra de la satisfaccin que buscamos.
VALOR
MARGENDE
SUPERVIVENCIA
PRECIO
COSTE
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LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL
EL MARGEN DE SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA: El objetivo de la empresa ha de seraumentar el margen entre el coste y el valor de sus productos, para garantizarse lasupervivencia.
pero hemos visto que el valor atiende a componentes de carcter externo a la empresa, que son:
variables
afectados por la competencia difcilmente controlables
La estrategia del TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) o gestin de la calidad total, dirige explcitamente ala empresa al ensanchamiento del margen de supervivencia.(est justificado si aade valor), mediante la
.
crea procesos orientados al mercado
fomenta la inteligencia distribuida
establece la mejora continua como dinmica en la empresa
decide, cambia, juzga en funcin de la trazabilidad al cliente (seguimiento delcliente del desarrollo de su producto/servicio y de la opinin que va teniendo del).
La
Calidad fomenta los equipos de trabajo
prima los procesos (unidad de adicin de valor) frente a las estructuras
prima la calidad de diseo tanto como la de conformidad
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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL
UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.LAVIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL
CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y
CALIDAD TOTAL. SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
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CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA
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CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD Y CALIDAD TOTAL
EVOLUCIN DEL CONCEPTO CALIDAD EN LA EMPRESA
Aseguramiento de la Calidad
Fiabilidad:
ProcesoDeteccinpronta delfallo
La creatividadde las
Producto Persona
mejora losprocesos y
productos
Control dela Calidad
Gestin de laCalidad Total
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CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA
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CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD Y CALIDAD TOTAL
Aseguramiento
de la Calidad
Descentralizacin de las responsabilidades y
enriquecimiento de las tareas
Mayor implicacin del personal con los objetivos de la
T1/26empresa
CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA
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CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD Y CALIDAD TOTAL
Aseguramientode la Calidad
Gestin de laCalidad Total
Consecuencias para la Empresa
Aparicin de grupos de trabajo autodirigidos
Organizaciones centradas en el proceso
Continuidad de las operaciones a lo largo de toda la
T1/27 cadena del suministro
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Qu?Qu? Por Qu?Por Qu?
mo mo
Cundo?Cundo?
u n u n
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los Sistemas de Gestin de la Calidad son elconjunto de la estructura organizativa, los, ,
orientados a la consecucin de una poltica y
unos objetivos previamente definidos por la
Qu?Qu?
OBJETIVOSOBJETIVOS
recc n.
ORGANIZACIN
PROCEDIMIENTOS
SISTEMA
DE
T1/29RESULTADOSRESULTADOS
PROCESOS RECURSOS
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
ES DECIR:
TODO LO QUE HACEUNA EMPRESA PARA
UN SERVICIO
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
identificacin de las necesidades de los clientes
planificacin de la realizacin de los productos y servicios
eficiencia en la asignacin de recursos
Por Qu?Por Qu?
normalizacin de los procesos de trabajo
control y seguimiento de los procesos y del resultado de los servicios
clarificacin de las funciones y responsabilidades
mejora de la comunicacin
disponibilidad de datos objetivos para la toma de decisiones
herramienta para la mejora continua
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Cmo?Cmo?
Requisitos Legales Objetivos
Procesos de realizacin
Acciones Correctivas Acciones Preventivas
PLANIFICAR
Organizacin
Acciones de mejora Revisin por la Direccin
CORREGIR Documentacin
Medida indicadores
Anlisis de datos
Requisitos del producto /servicio Compras a suministradores
Prestacin del servicioIMPLANTARu or as
Inspecciones Equipos de medida No conformidades
Trazabilidad de los procesos Capacitacin, sensibilizacin Comunicacin Conservacin del producto
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COMPROBARegu m en o o e vos Satisfaccin clientes
Mantenimiento instalaciones
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
DEPENDE DE FACTORES COMO
Implicacin de los Lderes/Direccin.
.
Complejidad de los servicios prestados
Disponibilidad de recursos para el
u n o u n o
desarrollo del sistema
Metodologas de trabajo establecidas
PLAZOS ESTIMADOS DEIMPLANTACIN DE SISTEMAS DE
GESTIN DE CALIDAD EN LAS
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
TODA LA ORGANIZACIN
PERSONAS
u n u n
ar c par en a e n c n e os procesos
Identificacin de oportunidades de mejora
Facilitar datos para su anlisis
Establecer y mantener la poltica de calidad
Promover la poltica y objetivos de calidad ESTRUCTURA Asegurar el enfoque al cliente
Definir la estructura organizativa
Promover la im lantacin del Sistema de
Planificacin de los servicios
Definicin de los procesos de trabajo
Gestin
Revisar la eficacia y eficiencia del sistema
Pro oner romover las acciones de me ora
Seguimiento y control de los procesos
Anlisis de los indicadores de gestin
T1/34
Proponer y promover las acciones de mejora