Silval BarbosaGovernador do Estado de Mato Grosso
Francisco Tarquínio DaltroVice-governador do Estado de Mato Grosso
Marcel Souza de CursiSecretário de Estado de Fazenda
Benedito Nery Guarim StrobelSecretário-adjunto Executivo do Núcleo Fazendário
Marcos Rogério Lima Pinto e SilvaSecretário-adjunto do Tesouro Estadual
Nardele Pires Rothebarth Secretário-adjunto da Receita Pública
GOVERNO DO ESTADO DE MATO GROSSOSECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
Julho 2012
APRESENTAÇÃO
A intenção estratégica desta cartilha é revitalizar em cada servidor fazendário a sua responsabilidade profissional e a essência de seu papel de servidor público, através da
prestação de atendimento de qualidade ao cidadão-usuário.
Esta cartilha substitui e atualiza a cartilha editada em 2003 denominada “Excelência no Atendimento ao
Cidadão/Cliente”.
SUMÁRIO
QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?.........................................................................09
SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES:............................................................................10
ATENDIMENTOS NA SEFAZ.................................................................................12
TELEFONE..........................................................................................................12
PRESENCIAL.......................................................................................................14
ATENDIMENTO POR CORRESPONDÊNCIA...........................................................21
ATENDIMENTO ELETRÔNICO..............................................................................24
COLOQUE EM PRÁTICA......................................................................................27
LISTA TELEFÔNICA DA SEFAZ.............................................................................28
1.
1.1
2
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
3.
3.1
1. QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?
Uma organização existe para atender às necessidades dos seus clientes, razão da mesma
existir dentro da sociedade. Dessa forma, a Secretaria de Estado de Fazenda de Mato
Grosso (Sefaz - MT) tem um papel peculiar, porque a procura pelos serviços não é
voluntária, é obrigatória.
Por isso, cabe aos servidores tornar os processos
agradáveis aos olhos do cliente e disponibilizar tudo o
que ele precisa para cumprir sua obrigação. Isso se
chama atendimento.
Os clientes externos da Sefaz são chamados
cidadãos-usuários, conforme determina o Modelo de
Excelência em Gestão Pública adotado pelo órgão
desde 2001.
Assim como você, a maioria absoluta dos
cidadãos-usuários aprecia e reconhece
um bom atendimento. É aí que os
servidores entram.
Deve-se demonstrar respeito,
competência e uma atitude positiva no
trabalho, fazendo com que todos se
sintam satisfeitos e valorizados. E
quando os cidadãos-usuários mesmos
se sentem assim, percebem excelência
nos produtos, serviços e, é claro, no
atendimento que recebem.
Isso também acontece na Sefaz, como área
instrumental (meio) do Estado, tendo como
competência básica garantir a realização da receita
pública e o controle da aplicação do gasto público.
Para isso, conta com a Secretaria Adjunta da Receita
Pública, a Secretaria Adjunta do Tesouro Estadual e
a Secretaria Executiva do Núcleo Fazendário.
09
RECEITA
No atendimento, é necessário oferecer o melhor de si, seja na Sede, nas Agências
Fazendárias ou nos Postos Fiscais, seja pelo telefone, pessoalmente, via Internet ou através
de correspondências. Cada servidor necessita aprimorar seus conhecimentos e suas
habilidades para a excelência nas relações entre os cidadãos-usuários e clientes internos,
resultando no aprimoramento da prestação do serviço.
1.1 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES
PRINCIPAIS CIDADÃOS-USUÁRIOS(CLIENTES)
Tesouro Estadual:
Órgãos Estaduais;
Prefeituras do Estado de Mato Grosso;
Secretaria do Tesouro Nacional(STN)/
Ministério da Fazenda;
Instituições Financeiras.
Receita Pública:
Sociedade;
Contribuintes e responsáveis tributários;
Poder Executivo Estadual: Governador; Secretários de Estado da área instrumental do
Governo de Mato Grosso e demais instituições públicas estaduais;
Demais esferas dos Poderes Executivo, Federal e Municipal;
Poder Legislativo Estadual;
Poder Judiciário;
Procuradoria Geral do Estado, Ministério Público e Delegacia Fazendária.
10
Núcleo Executivo Fazendário: Órgãos Governamentais da Administração Pública que
mantêm relacionamento com a área de planejamento/orçamento, gestão de patrimônio,
pessoas, contabilidade e outros.
Clientes Internos: São todos os servidores lotados na Sefaz, sejam de carreira,
empregados públicos, conveniados, terceirizados, estagiários, responsáveis pelos
processos internos de trabalho.
Fornecedores: Pessoa Física ou Jurídica que fornece insumos para os processos da
organização, seja produto, serviço, informação ou orientação.
Visitantes: São todas as pessoas que adentram a Secretaria de Estado de Fazenda, as
quais deverão receber um crachá de “visitante" ao passar pelas recepções/portarias.
Autoridades: São os representantes da Administração Pública
Federal, Estadual e/ou Municipal e demais poderes, que
adentram a Sefaz e que deverão receber um crachá de
“autoridade” ao passar pelas recepções/portarias.
Órgãos Governamentais da Administração Pública
que mantém relacionamento com a área de
planejamento/orçamento, gestão de patrimônio,
pessoas, contabilidade e outros.
11
C Ê S A B I A ?
V O
Que são deveres do servidor público, expostos na L.C 04/90, artigo 143, atender com presteza ao público em
geral e tratar com urbanidade as pessoas?
2. ATENDIMENTOS NA SEFAZ
2.1. TELEFONE
O telefone é um veículo de comunicação
fundamental para uma organização. Um
atendimento ineficaz pode deixar o cidadão-
usuário frustrado.
Atendimento telefônico é todo o contato que um
servidor faz com alguém que liga para a Secretaria.
A) Você, ao atender ao telefone, representa a Sefaz
para o cidadão-usuário que está do outro lado da
linha.
Antes de tudo, é preciso ter a linha desocupada;
Use o telefone de forma objetiva e racionalmente;
Não deixe o telefone fora do gancho;
Mesmo que não seja o telefone da sua mesa que
esteja tocando, fique atento! Se ninguém atender até
o segundo toque, atenda no terceiro; Ao atender, identifique-se: SEFAZ, (seu nome)
Se você já tiver atendendo a um telefonema e um segundo telefone tocar, peça para o
primeiro interlocultor aguardar e atenda ao outro (até o terceiro toque). Dê a opção de o
segundo aguardar ou de você retornar a ligação em seguida;
Cortesia é fundamental, ao atender ao telefone, use palavras simples, mas de efeito, tais
como: obrigado, por favor, bom dia, boa tarde, às suas ordens, desculpe, até logo;
LEMBRE - SE
BOM DIA! / BOA TARDE!
12
Evite expressões do tipo “bem”, “querido”, “amor ”, não use gírias;
Procure falar pausadamente, num tom adequado, pronunciando as palavras de forma
clara e expressiva. Demonstre interesse em atender e resolver os problemas dos cidadãos-
usuários. Empenhe-se na resolução de dúvidas e no encaminhamento de soluções;
Durante a exposição pelo cidadão-usuário, anote as principais informações: nome,
empresa, telefone, assunto, características principais etc.;
Crie empatia com o cidadão-usuário: chame-o pelo nome;
Evite interromper seu interlocutor;
A adoção do procedimento correto
para cada caso dependerá de
sua capacidade de ouvir e
entender os problemas ou as
necessidades do cidadão-
usuário;
Utilize interjeições para dar sinais
de interesse (ex.: “ claro!”, “ pois
não?”, “entendo...”, “sem dúvida!”
etc.);
Antes de transferir uma ligação para outra unidade, informe ao cidadão-
usuário e repasse previamente as informações, evitando que o mesmo tenha
que repetir o relato;
Na transferência da ligação, informe antes aos cidadãos-usuários a unidade, o ramal e a
pessoa para contato. Se a ligação se perder, ele saberá o que fazer;
Se for o caso de necessitar efetuar uma consulta ou a pessoa solicitada não puder atender
de imediato, verifique se o cidadão-usuário “pode aguardar ”, se pode ligar mais tarde ou
se deseja receber retorno posterior;
Ao encerrar uma conversação, coloque-se à disposição e aguarde quem chamou desligar
primeiro;
13
Não use gíriasUse obrigado,
Bom dia, Boa tarde
Após a ligação, tome todas as ações necessárias, para cumprir com o prometido dentro do menor prazo possível.
2.2. PRESENCIAL
A primeira impressão é a que fica. “Quem não acredita nisso?” Ser mal recebido em algum lugar deixa marcas para sempre.Os servidores da Sefaz não podem correr esse risco quando recebem os cidadãos-usuários na organização.É necessário criar um padrão mínimo para garantir que todos percebam a qualidade no atendimento.
Ao receber o cidadão-usuário: Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente;
Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo, para que seu atendimento se destaque dos demais.
Atendimento pessoal ao cidadão-usuário
São todas as fases do processo pelo qual o cidadão-usuário passa enquanto estiver na Sefaz, quer seja para uma visita, para obter informações ou para fazer negócios.
V O C Ê S A B I A ?
Mantenha sempre próximo ao telefone:
bloco de anotações, agenda, caneta
e lista interna de telefones.
Que em cada ligação telefônica sua voz e sua atitude contribuem para a melhoria da imagem da Sefaz?
Dica!
14
No cumprimento do seu papel de agente público, a Sefaz garante o atendimento ao público por ordem de chegada, ressalvando o que trata a Lei nº 10.048/2000, priorizando-o para:
O atendimento pessoal pode ser dividido em quatro momentos, nos quais o cidadão-usuário julga a nossa qualidade:
Agendamento Eletrônico
Informe ao cidadão-usuário a facilidade do AGENDAMENTO ELETRÔNICO já existente na Agência Fazendária de Cuiabá e em fase de implantação nas demais Agências Fazendárias.
Essa facilidade garante ao cidadão-usuário a possibilidade de escolha do melhor horário disponível para ser atendido pela Sefaz, dando ao mesmo a garantia de cumprimento do atendimento.
15
Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos (estatuto do idoso – Lei nº 10.741/2003);
Gestantes;
Portadores de Necessidades Especiais;
Pessoas com crianças de colo.
1) Para utilizar essa facilidade, basta entrar no servidor fazendário:
PASSO-A-PASSO
- Entrar no ambiente fazendário por meio da sua senha privativa (Serviços
- Acesso Serviços - Serv. Fazenda);
- Selecionar a opções: Sistema de Agendamento Eletrônico, Agendamento
Web Incluir, Agendamento Web;
- Nesta opção de agendamento, para que o contribuinte seja melhor atendido, ele deve informar:
O tipo de serviço a ser demandado;
A data e o horário para o atendimento;
O CPF;
Quando se tratar de contabilista, informar, ainda, a Inscrição Estadual no campo Relação dos Contribuintes.
- O sistema gera uma senha, a ser impressa ou anotada, para apresentar no momento em que o cidadão se dirigir à unidade para atendimento.
2) Informe ao cidadão-usuário que o atendimento prestado pelas unidades da Receita está concentrado na Superintendência de Atendimento ao Contribuinte-SUAC, com servidores treinados e qualificados para prestar o melhor e mais ágil atendimento, evitando buscar outras unidades que não estão orientadas para resolver o problema do cidadão-usuário.
16
(www.sefaz.mt.gov.br);- Acessar o portal da Sefaz
Uma boa ideia é disponibilizar informações por escrito (fazer um mapa) para facilitar o
encaminhamento do cidadão-usuário, ou pedir para que alguém o acompanhe.
A) CHEGADA À SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA
(PORTARIA/RECEPÇÃO)
Cumprimento cordial e identificação de quem o recebe:
O servidor deve causar uma boa impressão e utilizar um cumprimento cordial e respeitoso.
Trate sempre o cidadão-usuário de Senhor, Senhora e identifique-se.
Disposição para receber e ouvir o cidadão-usuário:
Identifique claramente com quem o cidadão-usuário deseja falar. Caso ele não tenha
certeza, prontifique-se em ajudá-lo.
Garantia de segurança nas informações prestadas:
Não suponha algo que não tenha certeza. Informe-se com segurança, antes de dar alguma
informação ao cidadão-usuário.
Garantia em ser anunciado:
Anuncie o cidadão-usuário a alguém do setor de destino. Por outro lado, informe-o quem o
receberá.
Garantia de encaminhamento correto do cidadão/usuário:
O cliente, nem sempre, conhece a organização. Forneça orientações claras do trajeto para
que ele possa chegar ao local de destino. Certifique-se de que você foi realmente
compreendido.
Rapidez no atendimento:
O cidadão-usuário não veio à organização para ficar na portaria ou recepção. Agilize, ao
máximo, o atendimento.
Dica!17
B) CHEGADA AO LOCAL (SETOR) DE DESTINO
Postura pró-ativa de qualquer servidor na indicação do local buscado:
Nada mais desagradável do que estar perdido. Sempre que você vir alguém com
dificuldades de localizar-se, ofereça ajuda.
Prontidão no atendimento:
Não faça o cidadão-usuário esperar. No
mínimo, demonstre que você reparou que
ele chegou (cumprimente-o) e que vai
atendê-lo.
Receptividade (ex.: total atenção,
cordialidade, tratamento amistoso
etc.):
Demonstre ao cidadão-usuário que a
presença dele é muito importante para a
Secretaria de Estado de Fazenda.
Mantenha a dose certa de respeito, simpatia e cordialidade.
Disponibilize o mínimo de conforto ao cidadão-usuário enquanto o atende:
Faça com que ele se sinta bem.
Agilize os procedimentos de forma que o tempo de atendimento seja o menor
possível, ou seja, garanta a mínima burocracia no fluxo de atendimento.
·
O servidor deve informar antecipadamente às portarias/recepções sobre as visitas ou reuniões
programadas com os cidadãos-usuários (dia, horário, local, nomes etc.). Isso, além de agilizar os
procedimentos de liberação de entrada com crachá, transmite organização e personalização.Di
ca!
18
19
Dica! O atendimento em eventos de integração deve seguir o
mesmo padrão da sede. Sendo assim, sempre que for designado a participar leve todos os documentos e informações que possam ajudar no atendimento ao
cidadão-usuário.
C) ATENDIMENTO
Capacidade de ouvir o cidadão-usuário e
identificar as reais necessidades:
Escute com atenção e paciência. Certifique-
se de que compreendeu perfeitamente as
necessidades expostas.
Disposição para fornecer as informações
ou solicitações com maior abrangência
possível:
Demonstre interesse e boa vontade para
prestar esclarecimento e fornecer soluções
focadas nas necessidades do cliente.
Organize-se para isso.
Objetividade e clareza nas informações
prestadas:
Cuidado para não divagar. Seja objetivo
e esclarecedor.
Linguagem acessível ao cidadão-
usuário:
Fale a língua dele. Não use excesso de
termos técnicos e nem siglas. Certifique-se
(gentilmente) de que está sendo
compreendido.
Disposição para encaminhar o cidadão-
usuário a outras
pessoas/setores/unidades:
Caso o cidadão-usuário necessite falar
com outra pessoa, ofereça-se como
intermediário para o contato.
D) FINALIZAÇÃO DO CONTATO
Fornecimento do menor prazo possível para o atendimento das eventuais solicitações:
Certifique-se de fornecer o prazo real possível para atendê-lo, justificando os porquês. Mas não se esqueça: o cliente espera agilidade.
Comprometimento com as solicitações do cidadão-usuário dentro do prazo e condições previstas:
O servidor é responsável pelos compromissos assumidos com ele. Mobilize-se para cumpri-los.
Agradecimento em nome da Secretaria de Estado de Fazenda, colocando-se à total disposição:
Termine o contato deixan-do a sensação de que o cidadão-usuário é realmente importante para a organização.
Nunca encaminhe o cidadão-usuário a
outro setor ou pessoa sem antes certificar-se de
que é o destino correto e que ele será recebido.Dica!
20
Dica!
O alinhamento desses objetivos deve estar em sintonia para atingir a
eficiência e a produtividade. O contato do público interno com o externo deve
estar bem afinado.
2.3. ATENDIMENTO POR CORRESPONDÊNCIA
Solicitar algo por correspondência é sempre
um processo estressante. No mínimo, pela
espera inerente que se sabe que vai enfrentar.
No máximo, pela falta de um posicionamento
(“Será que eles receberam?”) ou pela demora
adicional além do prometido.
E quando, então depois de tudo isso, ainda se
recebe algo diferente do solicitado...
Demonstre que a Sefaz é orientada para o
atendimento ao cliente. Quando oferecer
café, água, material de apoio etc., comece
sempre pelos cidadãos-usuários, respeitando
hierarquias, se conhecidas.
C Ê S A B I A ?
Que as pessoas fazem a organização? Daí a importância
das relações interpessoais para que a organização
possa alcançar os seus objetivos
CORRESPONDÊNCIA
V O
21
O atendimento por correspondência é dividido em dois momentos, nos quais o
cidadão-usuário julga a excelência:
A) RECEBIMENTO
Exatidão na triagem:
Nem sempre o cidadão-usuário envia
seu pedido ao local certo.
Observe de quem é a competência para
responder à solicitação.
Agilidade na triagem:
Caso o assunto não tenha a ver com seu setor,
agilize o
encaminhamento à
pessoa correta.
Confirme o
recebimento.
Comprometimento
com a solicitação:
Se a solicitação foi
encaminhada a outro
setor, informe o andamento ao cidadão-usuário.
Quando a resposta demandar um tempo mais longo que o normal
(razoável), comunique o cidadão-usuário e justifique as causas, definindo um prazo.
Dica!
22
B) RESPOSTA
Pronto atendimento:
Responda dentro do menor prazo possível. Mas, cuidado, assuma o sentido de urgência
do cidadão-usuário.
Colocar-se como representante da organização:
Não se esqueça de que você está se pronunciando oficialmente em nome da Secretaria
de Estado de Fazenda e que isso estará registrado.
Informação completa e adequada às necessidades do cidadão-usuário:
Escreva a resposta pensando sob a ótica do cidadão-usuário. Não se esqueça de que o
documento padrão para se comunicar externamente é o ofício.
Linguagens claras, acessíveis, objetivas e didáticas:
Não se esqueça de que o cidadão-usuário, quando receber a resposta, não terá ninguém
para tirar suas dúvidas (pelos menos de imediato).
Apresentação visual padrão:
Preocupe-se com estética, organização, ortografia e estilo de redação. É ilusão imaginar
que o cidadão-usuário se importa só com o conteúdo. Utilize o modelo padrão de
comunicação, disponível na Sefaznet.
Apresentação da Sefaz:
Em todos os casos, aproveite para apresentar o nosso negócio.
Responda com rapidez às solicitações do cidadão-usuário sem
se esquecer da qualidade do conteúdo.
23
Dica!
2.4. ATENDIMENTO
ELETRÔNICO
A Internet é um veículo de
comunicação indispensável a
qualquer organização na nova
era da informação. É o
atendimento à solicitação do
cidadão-usuário e dos
clientes internos, por meio
eletrônico. Essas
solicitações podem envolver
informações gerais, consultas técnicas ou
sugestões.
Cada vez mais está sendo exigido o atendimento por meio eletrônico, principalmente
pela facilidade gerada para o cidadão-usuário para cumprir a sua obrigação tributária,
possibilitando, também, agilidade, transparência e redução dos gastos fazendários com o
atendimento presencial.
Desta forma, a Sefaz disponibiliza vários canais de contato pela Internet, confira alguns
deles:
·Internos:
- Microsoft Lync (MSN Corporativo)
- E-mail corporativo para unidades e servidores
Essas ferramentas possibilitam redução de gasto com telefonia fixa e móvel, quando
utilizada na comunicação interna.
Aplique sempre que possível as sugestões de redução de gasto constantes na Cartilha ‘’Aqui
SE FAZ, Aqui Se Economiza‘’, disponível em minibanner, na Sefaznet. A natureza agradece!
Dica!
24
Externos:
www.sefaz.mt.gov.br; [email protected] -
Correio eletrônico da
Superintendência de
Atendimento ao Contribuinte
(SUAC).
O atendimento pela
Internet pode ser dividido
em dois momentos:
A) RECEBIMENTO
Exatidão na triagem:
Observe o nome da unidade
enviando o pedido ao lugar
certo.
Agilidade na triagem: Caso o problema ou solicitação não tenha a ver com a sua
unidade, agilize o encaminhamento à unidade e pessoa correta e confirme o recebimento.
Comprometimento com a solicitação: Informe o andamento ao cidadão-usuário ao
encaminhá-lo a outra unidade.
B) RESPOSTA Pronto-atendimento: Resposta dentro do menor tempo possível.
25
Dica! Fique atento a caixa de entrada do seu e-mail
corporativo, de acordo com a Portaria n. 262/2011, as mensagens de correio eletrônico serão consideradas
recebidas ao final do expediente, para efeito de encaminhamento de providências solicitadas.
C) PROTOCOLIZAÇÃO ELETRÔNICA DE PROCESSOS (e-Process)
A partir de agosto de 2011 foi implantado e tornou-se obrigatório o sistema e-Process,
atendendo a duas diretrizes da Sefaz: transparência e comodidade para o cidadão-usuário.
A facilidade garantida é que o mesmo registre o protocolo por meio eletrônico e
acompanhe o andamento de seus processos sem a necessidade de se deslocar às Agências
Fazendárias.
Informação completa e
adequada às necessidades do
cidadão-usuário:
Escreva a resposta pensando sob
a ótica do cliente.
Linguagem clara e didática:
O cidadão-usuário, ao receber a
resposta, não terá o servidor por
perto para sanar qualquer dúvida.
Apresentação visual padrão:
Preocupe com estética, normas e estilo de redação. Utilize o modelo padrão de
comunicação, disponível na Sefaznet.
Nos serviços disponibilizados na Internet pela Sefaz, responda com clareza e rapidez às
solicitações, buscando atender no prazo máximo estipulado para cada serviço.
Dica!
26
3. COLOQUE EM PRÁTICA
O que fazer?
A grande vantagem de uma
cartilha, qualquer cartilha, é
dar diretrizes básicas de
procedimentos. É como uma
bússola que aponta para uma
direção, aquela que se
escolheu como certa.
A cartilha “QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CIDADÃO-USUÁRIO”
não é diferente, ela tem o poder de dizer
a todos os servidores qual é a conduta
desejada no atendimento. Mas não tem
nenhum poder de fazer com que os servidores
atendam ao cidadão-usuário dessa forma.
A resposta é: COMPROMISSO PESSOAL.Cada servidor, de qualquer nível,
local ou cargo, precisa ler
atentamente esta cartilha e
identificar quais são aqueles pontos
de relacionamento em que está mais
comumente envolvido. Perguntar a
si: quais dessas orientações precisa
desenvolver? Quais são os pontos
fracos?
Se cada servidor tiver o firme
propósito de comprometer-se com a
excelência no atendimento ao
cidadão-usuário e procurar o
caminho da melhoria contínua, esta
cartilha terá cumprido sua missão.
27
Quando precisar encontrar os ramais das unidades, abra o arquivo da lista,
digite Crtl+F (localize) o nome da unidade. Este procedimento agiliza a localização do
número desejado.
Dica!
Cada gestor deve incentivar e zelar pela aplicabilidade das orientações desta cartilha por
parte dos servidores de sua unidade, com a finalidade de atuar na melhoria dos
processos e da equipe.
3.1 LISTA TELEFÔNICA DA SEFAZ
A lista telefônica com as constantes atualizações está disponível na Sefaznet, no menu
superior “Atendimento”, link “Lista Telefônica”.
MANTENHA SEMPRE UMA VERSÃO ATUALIZADA EM MÃOS
E SALVA NA ÁREA DE TRABALHO DO SEU COMPUTADOR.
28
“A SEFAZ É CADA UM DE NÓS”
Pensando em qualidade no
atendimento ao cidadão-usuário,
todos devem estar envolvidos,
com uma visão de futuro
compartilhada
Equipe Editorial:
Desenvolvimento: Assessoria Técnica de Negócios da Secretaria Adjunta Executiva do Núcleo Fazendário
(Senf) e Superintendência de Atendimento ao Contribuinte (Suac)
Criação/Editoração/Diagramação: Daniela Socoloski (ASC)
Jornalista Responsável: Luciane Mildenberger – DRT/MT 769 - Assessora de Comunicação
Coordenação Geral: Luciane Mildenberger e Luciana Ibrahim Leite
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Secretaria do Estado de Fazenda