CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori
Primo rapporto
"Le Associazioni dei Consumatori guardano
Poste Italiane"
11/04/23CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori
22La ricerca
Dati della ricerca:
Obiettivo: la ricerca ha come obiettivo quello di esaminare quali aspetti della relazione fra le Associazioni e l’azienda Poste Italiane siano ad oggi un punto di forza e quali siano invece migliorabili e come migliorarli.
Target: rappresentanti delle 19 Associazioni dei Consumatori delle varie regioni italiane che abbiano un rapporto frequente con l’Azienda.
Sezioni del questionario sono tre e riguardano: a – Dati sulle Associazioni: domande sulle attività svolte dalle sedi regionali delle Associazioni (canali utilizzati per le richieste di risoluzione dei problemi da parte dei cittadini, canali di comunicazione con i cittadini, rapporto con le Aziende locali, aree e strumenti di tutela, richieste di conciliazione attivate nell’ultimo anno);
b – Rapporti con Poste Italiane: domande inerenti il rapporto delle Associazioni locali con l’Azienda (punti di forza, punti di debolezza, priorità di intervento, aspetti migliorabili, frequenza e tipologie di problemi, soluzioni percorribili in caso di liberalizzazione del settore);
c - Dati personali: inerenti variabili quali: sesso (55% uomini), età (prevalenza del 32% della fascia d’età 35 – 44 anni), titolo di studio (63% laureati) e ruolo ricoperto all’interno dell’Associazione (75% responsabili territoriali).
Validità del questionario: data una popolazione di 482 persone con livello di confidenza (fiducia nei dati) 95% e un intervallo di confidenza (margine d’errore) del 5% ca.
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33Dati sulle Associazioni
Territorialità dell’Associazione
Domande solo Nord %
Dati Associazioni 49%
Rapporti con Poste Italiane 37%
Liberalizzazione 36%
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44Dati sulle Associazioni
Comunicazione fra Associazione e cittadini
Più del 50% dei casi solo al
Centro
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55Dati sulle Associazioni
Comunicazione fra Associazione e cittadiniSi spartiscono
equamente il 3% delle forme di
comunicazione utilizzate su
territorio nazionale.
Al Centro: risultano assenti le voci Riviste, Passaparola, e Incontri e convegni, mentre sono presenti in più del 50% dei casi le forme: Sito
Internet e Social Network.
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66Dati sulle Associazioni
Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorioAl Centro risultano quasi totalmente assenti le voci: di
conflitto e di concertazione,
mentre è presente con più del 30% dei
casi nazionali la voce rapporti di ascolto
reciproco.
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77Dati sulle Associazioni
Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorio
Al Centro le principali difficoltà sono date
dall’assenza di interlocutori e dalle risposte
insoddisfacenti ai reclami
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88Dati sulle Associazioni
Aree di tutela
Nell’ultimo anno le Associazioni sono state
impegnate nella tutela dei consumatori nel settore
servizi postali nel 5% dei casi - di questi
il 19% appartiene al Centro
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99Dati sulle Associazioni
Strumenti di tutela
Al Centro risultano quasi totalmente assenti: il ricorso agli appositi uffici
competenti e l’uso di canali telefonici
Al Centro le richieste dirette rappresentano una delle forme più utilizzate e costituiscono il 37% dei
casi nazionali
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1010Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane
Tutta Italia
La capillarità dell’Azienda è percepita in maniera migliore
Fonte dei dati sui consumatori: Eurisko -STP
2011
dalle Associazionirispetto ai Consumatori
sono percepite in maniera migliore dai Consumatoririspetto alle Associazioni
La flessibilità dell’Azienda,l’offerta dei prodotti
e la soddisfazione delle esigenze del cliente
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1111Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane
Solo al Centro
Fonte dei dati sui consumatori: Eurisko -STP
2011
I dati del Centro si differenziano in percentuale da quelli nazionali perché presentano tre percentuali nulle dal lato
Associazioni (chiarezza, flessibilità e attenzione alle esigenze dei clienti) e hanno un gap di percezione più ampio: capillarità dell’Azienda (55%/26% invece di
40%/26%), innovatività (3%/11% invece di 10%/11%), affidabilità (9%/11% invece di 16%/11%) e competenza
(6%/9% invece di 9% in ambo i casi)
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1212Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Punti di forza di Poste Italiane
Al Centro risultano quasi totalmente
assentiAl Centro rappresenta più del 30% dei casi
nazionali
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1313Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Punti di debolezza di Poste Italiane
Al Centro risulta assente
Più del 40% dei casi solo al Centro
Al Centro i principali punti di debolezza risultano essere: Scostamento dal core
business (43% dei casi nazionali) e Difficoltà nella comunicazione e gestione del rapporto con i clienti (27% dei casi
nazionali).
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1414Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità su tutta Italia
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1515Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità su tutta Italia
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1616Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità solo al Centro
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1717Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità solo al Centro
Le mappa delle priorità del Centro rispetto a quella nazionale presenta dei fattori diversi: competenza del personale e
facilità nell’entrare in contatto con i referenti dell’azienda (nel nazionale sono aspetti migliorabili) e completezza della gamma di prodotti e servizi (nel nazionale è un fattore di
successo). Inoltre la sequenza è invertita (nel nazionale dopo il rispetto della tempistica di consegna si ha tempestività delle
risposte, capacità di comprendere le esigenze del cliente, rapporto qualità prezzo ecc..)
Nel nazionale sono priorità e non fattori di successo.
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1818Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Aspetti migliorabiliIn ambo i casi (rapporto utente/cliente e servizi
postali) più del 20% dei casi appartiene all’area Centro.
Diversamente dai dati nazionali il rapporto qualità/prezzo e la
maggior sicurezza, nei dati del Centro, risultano
quasi totalmente assenti.
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1919Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane
43% delle richieste (con questa tipologia di frequenza
di risoluzione problemi) è inerente l’area Centro
Al Centro risulta quasi totalmente
assente
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2020Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane
Al Centro le problematiche principali variano. Si ha:
Pacchi (50%), UP (44%) e Bancoposta (41%). Seguono Posta raccomandata, Posta
prioritaria, Poste Vita e Poste Mobile. Risulta invece quasi assente la Posta assicurata.
Più del 30% solo al Centro
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2121Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio sul rapporto fra Associazioni e Poste Italiane e possibili miglioramenti
Il 38% dei giudizi negativi cumulati (molto negativo e
abbastanza negativo) appartiene all’area
Centro.
Più del 50% dei rispondenti ha indicato una più efficiente gestione dei reclami come possibile
miglioramento del rapporto.
Al Centro il giudizio “così così” rappresenta la risposta prevalente con il 47% di
risposte
11/04/23CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori
2222Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio sulla procedura di Conciliazione
Al Centro risultano quasi totalmente assenti
Al Centro il giudizio “così così” rappresenta la
risposta prevalente con il 38% di risposte.
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2323Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio sulla procedura di Conciliazione – forme di collaborazione richieste
Più del 75% dei casi nazionali appartiene
all’area Centro
Le forme Allargamento delle procedure di conciliazione e Rapporto più diretto con l’Azienda nel caso dell’Area Centro sono
quasi totalmente assenti
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2424Focus sulla possibile liberalizzazione del settore
Al Centro variano le percentuali sul mantenimento del controllo su
alcune aziende fondamentali e il mantenimento della rete con la
liberalizzazione dei servizi favorendo quest’ultima ipotesi.
Domande Centro
Privatizzi tutte le Aziende che possiede 5%
Mantenga il controllo almeno su alcune aziende fondamentali 36%
Mantenga la rete e liberalizzi i servizi 41%
Non saprei 18%
“Per il bene del Paese e dell’economia è opportuno che lo Stato…”
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2525Focus sulla possibile liberalizzazione del settore
Al Centro c’è una percentuale più alta disposta a ridurre la presenza
territoriale e una più bassa disposta all’aumento delle tariffe.
Al Centro %
Riduzione della presenza territoriale 69%
Innalzamento delle tariffe 22%
Riduzione del livello di servizio 9%
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2626Focus sulla possibile liberalizzazione del settore
Il Centro presenta una percentuale più alta
negli impatti positivi della liberalizzazione
rispetto alla quotazione nazionale
Possibile impatto della liberalizzazione