CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
Faculdade de Tecnologia de São Sebastião
Cursos Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial
ELIANILDE MARIA BRAGA ROMILDO FERREIRA DE OLIVEIRA
A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SETOR DE HOTELARIA: O uso da comunicação interna na Pousada Canto Verde, em Boissucanga, na Costa Norte de São Sebastião.
São Sebastião
2015
ELIANILDE MARIA BRAGA ROMILDO FERREIRA DE OLIVEIRA
A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SETOR DE HOTELARIA: O uso da comunicação interna na Pousada Canto Verde, em Boissucanga, na Costa Norte de São Sebastião.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Empresarial. Orientadora: Profª/Me. Soraya Mira Reis
São Sebastião
2015
ELIANILDE MARIA BRAGA ROMILDO FERREIRA DE OLIVEIRA
A COMUNICAÇÃO INTERNA NO SETOR DE HOTELARIA: O uso da comunicação interna na Pousada Canto Verde, em Boissucanga, na Costa Norte de São Sebastião.
Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial. São Sebastião, (data da defesa)
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________________
NOME DO ORIENTADOR (com titulação)
_________________________________________________________
NOME DO ARGUIDOR (com titulação)
_________________________________________________________
NOME DO ARGUIDOR (com titulação)
MÉDIA FINAL: ___________________
Dedico este trabalho primeiramente ao meu marido Diuliano por que sem ele
eu não teria realizado este sonho, ele quem me inscreveu no vestibular e acreditou
em mim todo o momento, me apoiando em todos os sentidos, sempre incentivando
falando que eu era capaz. E dedico também aos meus filhos Chrystian, e Davi, que
são os presentes que Deus me deu, e pelos quais agradeço a Deus todos os dias.
Elianilde
Dedico este trabalho aos meus filhos Myckael Ribeiro e Pablo Vitor, razões de
minhas lutas diárias, se não fosse por eles não sei se teria forças pra ter continuado
e concluído esta etapa de minha vida.
Romildo
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus, pela oportunidade que tivemos de mais uma conquista.
Em especial à professora Soraya Mira Reis, pela honra de tê-la como nossa
orientadora, e por ter nos incentivado em todo momento com suas palavras
encorajadoras.
E aos professores que fizeram parte dessa nossa trajetória, no curso de
Gestão Empresarial, muito obrigado, pela paciência e por ter nos transmitido um
pouco do conhecimento de vocês.
Agradecemos também aos nossos familiares, filhos, e amigos que sempre
nos apoiaram e acreditaram que seríamos capazes de concluirmos esse trabalho.
Agora mudam-se as metas, e novas expectativas aparecem para novas
conquistas.
RESUMO
Este presente trabalho foi desenvolvido com a justificativa de mostrar a importância
da comunicação interna. Sabe-se que é uma ferramenta importantíssima, que se
caracteriza por um diálogo entre a empresa e seus colaboradores, e não se
concentra apenas em transmitir informações. Ela ajuda a mudar o comportamento
dos funcionários para que realizem um trabalho mais eficiente e assim a
organização possa caminhar em direção às suas metas. Tem como objetivo principal
descrever a forma como é realizada a comunicação interna na Pousada Canto
Verde situada no bairro de Boissucanga na cidade de São Sebastião. A metodologia
utilizada foi bibliográfica, e análise de caso. Foram aplicados dois questionários, um
aos funcionários com 8 (oito) perguntas fechadas, e para o gestor da pousada.
Foram também 8 (oito) questões com perguntas fechadas e uma entrevista informal.
Através dos resultados dos questionários foi possível analisar o tipo de comunicação
adotada pela empresa e se essa comunicação é eficiente ou não. Após a análise,
verificou-se que mesmo numa empresa de pequeno porte podem existir problemas,
como por exemplo, o relacionamento entre funcionários e seus superiores, porém, a
maioria dos casos são resolvidos em reuniões em que as ideias são expostas e
juntos procuram pôr em prática o que julgam ser melhor para a organização.
Palavras-chave: Organização. Ferramenta. Comunicação Interna. Relacionamento.
ABSTRACT
This present work was developed with the justification to show the importance of
internal communication. We know that is a very important tool, which is characterized
by a dialogue between the company and its employees, and focuses not only to
convey information. It helps to change employee behavior to undertake more efficient
work and so the organization can move toward your goals. Its main objective is to
describe how internal communication is performed at Pousada Canto Verde located
in Boissucanga neighborhood in the city of São Sebastião. The methodology used
was literature, and case analysis. Two questionnaires, one for employees with eight
(8) closed questions, and the manager of the hostel were applied. There were also
eight (8) questions with closed questions and an informal interview. Through the
results of the questionnaires was possible to analyze the type of communication
adopted by the company and that communication is efficient or not. After analysis, it
was found that even a small business can be problems, such as the relationship
between employees and their superiors, however, most cases are resolved in
meetings where ideas are exposed and together seek to implement what they think is
best for the organization.
Keywords: Organization. Tool. Internal communication. Relationship.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABERJE Associação Brasileira de Comunicação Empresarial
AERP Assessoria Especial de Relações Públicas da Presidência da República
ECA Estatuto da Criança e do Adolescente
EUA Estados Unidos da América
FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
ONG Organização não Governamental
PCS Política de Comunicação Social
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Na empresa Pousada Canto Verde, existe reuniões frequentes com
seus líderes para a discussão e resolução de problemas relacionados à
mesma?....................................................................................................................39
Gráfico 2 - Quando você precisa conversar sobre algum assunto com o seu
superior, ele está à disposição e dá atenção para o assunto em que você quer
tratar?........................................................................................................................40
Gráfico 3 - Os assuntos importantes são debatidos em equipe?.......................40
Gráfico 4 - A empresa estimula o trabalho em equipe?.......................................41
Gráfico 5 - Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus
superiores?...............................................................................................................41
Gráfico 6- A empresa oferece treinamentos que possa torná-lo capaz de efetuar melhor suas tarefas?...............................................................................................42 Gráfico 7 - A comunicação interna da rede informal é utilizada na
empresa?...................................................................................................................43
Gráfico 8 - A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de
recompensa por mérito), para seus funcionários?...............................................43
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................09
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA..............................................................................10
1.2 PROBLEMA......................................................................................................10
1.3 OBJETIVOS......................................................................................................10
1.3.1 Objetivo geral...............................................................................................10
1.3.2 Objetivos específicos..................................................................................11
1.4 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO.....................................................................11
2 REFERENCIAL TEÓRICO..............................................................................12
2.1 HISTÓRICO DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL.........................................12
2.1.1 Comunicação Empresarial..........................................................................14 2.1.2 Comunicação Empresarial Integrada.........................................................16
2.1.3 Comunicação Mercadológica......................................................................18
2.1.4 Comunicação Institucional..........................................................................20
2.1.5 Comunicação Interna...................................................................................21
2.1.5.1 Ferramentas da Comunicação Interna........................................................25
2.1.5.2 Redes Formal e Informal.............................................................................30
3 METODOLOGIA..............................................................................................32
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO.......................................................................35
4.1 ANÁLISES DO RESULTADO DO QUESTIONÁRIO DO GESTOR...................35
4. 2 ANÁLISE DA ENTREVISTA COM O GESTOR................................................37
4. 3 ANÁLISES DOS RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS DOS FUNCIONÁRIOS
..................................................................................................................................38
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................45
REFERÊNCIAS.................................................................................................46
APÊNDICE A – Modelo do Questionário Aplicado ao Gestor da Empresa........48
APÊNDICE B – Modelo do Questionário Aplicado aos Funcionários da
Empresa....................................................................................................................49
9
1 INTRODUÇÃO
A proposta deste estudo tem como tema a comunicação interna no setor de
hotelaria, tendo como objetivo verificar o uso da comunicação interna na Pousada
Canto Verde, em Boissucanga, na Costa Norte de São Sebastião, São Paulo.
Trata-se de uma análise de caso, feita por meio de uma pesquisa bibliográfica,
e qualitativa que tem como objetivo descrever os dados. O tema a ser pesquisado
tem relação com o contexto atual, pois, mesmo com os avanços tecnológicos nessa
era da informação, algumas empresas deixam a desejar na sua comunicação interna
e externa.
O tema desta pesquisa aborda o uso da comunicação interna para um melhor
desempenho das organizações, deixando claro que ela, a ‘Comunicação Interna’ é
muito importante para o crescimento, o desenvolvimento e as mudanças nas
empresas, sendo assim, os autores citados na pesquisa ressaltam a importância do
entrosamento de ambas as partes, empregador e empregado, para o sucesso das
organizações.
Neste contexto, eles afirmam que para que haja uma comunicação de
qualidade, é preciso que as ideias sejam compartilhadas, pois só dessa forma todos
estarão cientes das dificuldades que encontraram e trabalharam em equipe para
atingir as metas pré-estabelecidas pela organização. Através de uma comunicação
bem conduzida a empresa pode alcançar todos os seus objetivos, obtendo
melhorias comportamentais em toda a organização.
É importante que a empresa tenha ferramentas adequadas para transmitir, de
forma clara e rápida tal informação. Como material de pesquisa foram utilizados
conceitos de alguns teóricos para fundamentar o tema a ser explorado e será
realizado uma análise de caso com a intenção de saber se a empresa possui uma
comunicação interna eficiente.
10
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA
A comunicação interna é uma ferramenta importantíssima. Caracteriza-se por
um diálogo entre a empresa e seus colaboradores, não se concentra apenas em
transmitir informações, ela ajuda a mudar o comportamento dos funcionários para
que realizem um trabalho mais eficiente e assim, a organização possa caminhar em
direção às suas metas. Por isso, esta pesquisa justifica-se por mostrar a importância
da comunicação interna e servir como fonte de pesquisa para estudantes e
profissionais da área, sendo, portanto, um tema relevante e pertinente ao curso de
Gestão Empresarial.
1.2 PROBLEMA
A Pousada Canto Verde atua no ramo de hotelaria, e, como qualquer outra
empresa deste segmento, frequentemente encontra alguns problemas, como
barreiras linguísticas, questões pessoais, falta de feedback, dentre outros, que
podem prejudicar a capacidade da empresa em negociar com o público externo e
assim evitar o crescimento da organização.
Diante disto, foi elaborada para esta pesquisa a seguinte questão problema:
Em que medida a Pousada Canto Verde utiliza as ferramentas da comunicação
interna com eficiência?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral
O objetivo principal desta pesquisa é descrever a forma como é realizada a
comunicação interna na empresa.
11
1.3.2 Objetivos específicos
Os objetivos específicos desta pesquisa têm como finalidade:
Verificar quais são as ferramentas comunicacionais utilizadas na empresa;
Mostrar a eficiência das ferramentas comunicacionais utilizadas na empresa;
1.4 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
A organização deste trabalho dá-se de tal maneira:
O capítulo 1 é a introdução, apresentando todos os requisitos de um trabalho
acadêmico, o tema, a delimitação, justificativa do tema, problema, hipótese e os
objetivos, ou seja, todos os elementos que fazem parte do projeto de pesquisa.
O capítulo 2 contém o referencial teórico do trabalho, que descreve a
Comunicação Empresarial Integrada e suas vertentes, dando ênfase na
Comunicação Interna.
Já no capítulo 3, constam os procedimentos metodológicos para o
desenvolvimento da pesquisa.
No capítulo 4, estão contidos os resultados e as discussões sobre os dados
obtidos. Para tanto são apresentadas as perguntas feitas ao gestor e colaboradores,
assim como os resultados numéricos e relações do que foi apurado com a teoria
apresentado no capítulo do referencial teórico.
Por fim, no capítulo 5, são as considerações finais deste estudo.
12
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O presente trabalho de pesquisa apresenta um breve histórico da
Comunicação Empresarial no Brasil, e procura definir os conceitos de Comunicação
Empresarial Integrada, Comunicação Mercadológica, Comunicação Institucional e
Comunicação Interna, mencionando os principais autores da Comunicação
Empresarial Integrada.
2.1 HISTÓRICOS DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NO BRASIL
Apropriadamente, Bueno (2009) coloca que a comunicação empresarial,
como conceito abrangente, está completando apenas 30 anos no Brasil. O autor
afirma que na década de 1970 as empresas e as associações já se comunicavam e
que muitas delas já editavam house-organs 1bem conceituados. Para Bueno (2009),
quem sabe, mesmo não tendo o esclarecimento e o reconhecimento internacional de
que desfruta na atualidade, a publicidade brasileira desde aquele tempo era (como
sempre foi) criativa. Assim, (BUENO, 2009, p. 5) comprova sua afirmação dizendo:
Havia trabalhos competentes de relacionamentos com a mídia, mas seria prematuro imaginar que tivéssemos verdadeiramente uma Comunicação Empresarial, no sentido amplo com que a conceituamos hoje em dia. Na verdade, a expressão “Comunicação Empresarial” era desconhecida a essa época.
De acordo com Braga (2004), os primeiros registros da comunicação
empresarial no Brasil aconteceram no início dos anos 40. O autor afirma que nessa
época apenas franquias de serviço público ou algumas estrangeiras formulavam
projetos para a área de comunicação, pois dessa forma eles poderiam atender
melhor seus usuários.
Por outro lado, Nassar (2007) descreve que foi a partir da década de 50 que
passou a iniciar os trabalhos envoltos da comunicação empresarial e de relações
públicas no Brasil, e relata que tudo isso aconteceu devido ao desenvolvimento e
implantação de indústrias e das agências de publicidade vindas dos Estados Unidos
1 House organ é a denominação dada ao veículo (jornal ou revista) de uma empresa ou entidade. Ele geralmente é
concebido para divulgar os fatos e as realizações da empresa ou entidade e pode assumir diferentes configurações, dependendo do público a que se destina.
13
da América (EUA). Entretanto admite que este início não chegou a causar tanto
impacto porque estava resumido em boletins, jornais e revistas para os empregados,
pois o mercado era carente de profissionais especializados na área de comunicação.
Porém, em Assessoria de Imprensa e Relacionamento com a Mídia, de acordo
com o jornalista e professor da ECA, Manoel Carlos Chaparro (2002), o momento
específico em que a comunicação empresarial no Brasil principiou a atrair os
jornalistas foi durante o regime militar, em 1964, tanto no serviço público como no
privado.
O autor relata também sobe a Assessoria Especial de Relações Públicas da
Presidência da República – AERP, que é um ministério que serviu de modelo para
os governos estaduais e municipais, além das empresas estatais. Chaparro (2002)
afirma que neste período, para manter as redações com a versão oficial, tinha que
produzir muitos releases para cobrir os acontecimentos da época, e cita como
exemplos os elevados índices de crescimento econômico, as obras e orçamentos
faraônicos, a vitória da Copa de 70, dentre outros.
De acordo com Bueno (2013), em 1967, os fundamentais grupos de
comunicadores e empregados de multinacionais no Brasil constituíram a então a
chamada Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresas –
ABERJE, que, a partir de 1989 ficou distinguida como Associação Brasileira de
comunicação empresarial. Seu reconhecimento é tido por grandes nomes da área de
comunicação, como por exemplo, Kunsh e Torquato. Ambos os escritores exaltam o
impacto ocasionado pela ABERJE no cenário brasileiro como pioneira em
profissionalizar publicações empresariais. Uma forma encontrada para definir melhor
a ABERJE é por meio da página na internet na qual ela é:
uma sociedade civil, sem fins lucrativos que tem por objetivo discutir e promover numa perspectiva local e global, a Comunicação Empresarial e Organizacional como função administrativa, política, cultural e simbólica de gestão estratégica das organizações e de fortalecimento da cidadania. (ABERJE - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial).
Bueno (2009) declara que, a semente para a implantação da comunicação
empresarial brasileira estava prestes a germinar no final da década de 70 e que é
nesse período que começam a aparecer alguns sinais de mudanças importantes em
direção à implantação de uma cultura de comunicação nas empresas. Porém, para o
autor foi na década de 80 que a comunicação empresarial recebeu o impulso que
14
faltava, e a partir daí ganhou status nas organizações e foi se constituindo
efetivamente em um campo de trabalho vantajoso e passou a atrair profissionais de
todas as áreas.
Um fato importante que marcou a comunicação empresarial brasileira citado
por Bueno (2009), foi a abertura das portas da Rhodia, com a preparação de sua
Política de Comunicação Social. O autor relata que essa experiência foi uma ação
pioneira no mercado, pois, nenhuma outra entidade ou empresa tinha sistematizado
e tornado público o seu projeto de comunicação. (BUENO 2009, p. 9) declara que:
A Política de Comunicação Social (PCS) da Rhodia foi o primeiro Best-seller da área, com seguidas reedições para atender aos pedidos dos profissionais e das empresas, que tinham como referência a experiência dessa empresa no campo da comunicação. Foi também o primeiro case bem-sucedido de transparência e compromisso aplicados ao exercício da Comunicação Empresarial em nosso país.
O autor ainda afirma que o case da Rhodia que foi um fato amplamente
festejado pela mídia e pelo mercado, serviu para influenciar outras organizações e,
explicitamente, posicionou a comunicação empresarial como fundamental no
processo de tomada de decisões, e ainda afirmou que essa situação se consolidaria
na década seguinte. Assim, declara (BUENO 2009, p. 9) que:
Nos anos 1990, o conceito de Comunicação Empresarial se refinou: ela passou a ser considerada estratégica para as organizações, o que significa, estritamente vinculada ao negócio, passando, também, a ser comandada por profissionais com uma visão abrangente, seja da comunicação, seja do mercado em que a empresa ou entidade se insere.
2.1.1 Comunicação Empresarial
Apropriadamente, Kunsch (2003) coloca que no Brasil são utilizadas
indistintamente algumas terminologias para designar todo o trabalho de
comunicação, tais como comunicação organizacional, comunicação empresarial e
comunicação corporativa. Neste trabalho optou-se por usar a terminologia
comunicação empresarial.
Segundo Kunsch (2003), a comunicação empresarial, como elemento de
pesquisa, estuda como se processa o fenômeno comunicacional adentro das
15
empresas no âmbito da sociedade global. Ela avalia o funcionamento, o sistema, o e
o processo de comunicação entre seus diversos públicos e a organização.
A autora citada afirma também que a comunicação empresarial é um
fenômeno essencial aos agrupamentos de pessoas que compõe uma organização,
pois, configura as modalidades distintas da comunicação que permeiam sua
atividade, e envolve, dessa forma, a comunicação institucional, a comunicação
mercadológica, a comunicação interna e a comunicação administrativa. (OLIVEIRA;
PAULA, 2005, p. 22) diz que,
A comunicação organizacional se processa nas interfaces com outros campos (administração, psicologia, sociologia, política, economia etc.) e promove interações, trabalhando os fluxos informacionais e relacionais, de modo a contribuir para a construção de sentido sobre as ações da organização.
Ainda referenciando Kunsch (2003), a comunicação empresarial é vista neste
sentido amplo e abrangente, por conta dos conceitos e práticas que, aos poucos,
“vêm sendo assimilados no contexto da realidade brasileira. Trata-se, na verdade, da
comunicação “corporativa”, que no Brasil, em grande parte, ainda se chama de
comunicação “empresarial”“. (KUNSCH, 2003, p. 150).
Para a autora, o termo comunicação empresarial, envolve todo o aspecto das
atividades comunicacionais, expõe maior amplitude, sobrepondo a qualquer tipo de
organização privada, e pública, sem fins lucrativos, fundações, ONGs, etc, não se
limitando ao âmbito do que se denomina organização.
Para Cahen (2008), a comunicação empresarial, é uma das mais poderosas e
eficientes ferramentas estratégicas, mas poucos empresários no Brasil acolhem
assa atividade como investimento e não como despesas. (CAHEN 2008, p.29),
ressalta:
Comunicação Empresarial é uma atividade sistêmica, de caráter estratégico, ligada os mais altos escalões de empresa e que tem por objetivos: criar - onde ainda não existe ou for neutra – manter – onde já existe – ou ainda, mudar para favorável – onde for negativa – a imagem da empresa junto a sues públicos prioritários. (CAHEN, 2008, p. 29).
Rego (1968) relata que, a comunicação na empresa é primordial tanto para a
parte interna como para a externa. Através de uma comunicação bem conduzida e
empresa pode alcançar todos os seus objetivos, obtendo melhorias
16
comportamentais de toda a organização, para que essa boa comunicação seja
duradoura na empresa é necessário sistemas de informação para ajudar na hora de
passar e receber as informações.
Rego (1968) ressalta a importância de ter na organização sistema de
informação. (REGO, 1968, p. 58) afirma:
Daí porque a existência de uma empresa está sempre correlacionada á sua necessidade de recepção e/ou emissão de informações para três sistemas: a) Sistema ambiental – onde estão inseridos os padrões sociais, culturais políticos e econômicos – ambiente de atuação; b) sistema competitivo – que agrupe a estrutura industrial do ambiente, o relacionamento e os tipos de relações entre a produção e o consumo – ambiente de competição; c) sistema organizacional – que se refere ás suas próprias estruturas internas, com objetivos, programas e políticas – ambiente interno da organização.
Ainda segundo Rego (1968), receber mensagens ou emitir informações para
os sistemas descritos acima, ajuda a empresa atingir seus objetivos, estabelecendo
normas para melhor organização, mas tudo depende da qualidade e da
disponibilidade dos três sistemas.
2.1.2 Comunicação Empresarial Integrada
De acordo com Kunsch (2003), comunicação integrada é uma filosofia que
direciona a convergência das várias áreas, consentindo uma atuação sinérgica. E
para complementar esta sinergia a autora relata que: (KUNSCH, 2003, p. 150).
São essas formas de comunicação que permitem a uma organização se relacionar com seu universo de públicos e com a sociedade em geral. Por isso, não se devem mais isolar essas modalidades comunicacionais. É necessário que haja uma ação conjugada das atividades de comunicação que formam o composto da comunicação organizacional.
A autora relata que a comunicação integrada é uma junção da comunicação
mercadológica, comunicação interna, comunicação administrativa, comunicação
institucional, que constituem o mix, o composto da comunicação organizacional, e
que esta por sua vez deve estabelecer uma unidade harmoniosa, mesmo com suas
diferenças e das peculiaridades, pois, sendo assim, a convergência de todas as
atividades, “com base numa política global, claramente definida, e nos objetivos
17
gerais da organização, possibilitará ações estratégicas e táticas de comunicação
mais pensadas e trabalhadas com vistas na eficácia”. (KUNSCH, 2003, p. 150).
Em relação a isto, Bueno (2009) comenta que, a comunicação empresarial
integrada preenche a necessidade que a empresa tem em maximizar sua
capacidade de comunicar-se com outras sociedades ou empresas, que consente a
integração de todos esses atributos para uma formação íntegra dos princípios e
diretrizes da empresa.
Segundo Bueno (2009), comunicação empresarial integrada é o conjunto de
todas as áreas ou setores que a organização tem e que lavram informações sobre
qualquer atividade da organização alistada ao ambiente interno e externo.
Diante disto, Bueno (2009) descreve que a Comunicação Empresarial
Integrada como um mix global, que tem como função principal a comunicação,
seguida das políticas, missão, valores, princípios e diretrizes que conceituam a
organização.
Para o autor, mesmo que exista alguma dissonância na prática que a
comunicação empresarial integrada emprega, é muito importante manter a
integralidade dentre as funções praticadas pela empresa e a relação com seu
público de interesse. Assim, (BUENO 2009, p. 11) argumenta:
Ainda que, operacionalmente, haja uma descentralização, tendo em vista a execução das atividades específicas de comunicação (Relações Públicas, acessória de imprensa, comunicação interna, propaganda/publicidade, marketing, etc.), o planejamento deve ser centralizado. Isso acarreta economia de recursos e de esforços e contribui para a consecução do que devem ser os objetivos da organização: aumentar a vantagem competitiva da empresa ou entidade ante seus concorrentes e consolidar sua imagem (ou reputação) ante a opinião pública.
Ainda referenciando Bueno (2009), a comunicação empresarial integrada é
vista como um conjunto articulado de esforços, produtos e estratégias
de comunicação, e ações, sendo planejadas e desenvolvidas por uma empresa,
tendo-se o intuito de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à
sociedade como um todo, e agregar valor à sua marca.
Sob o ponto de vista de Rego (1986), a comunicação empresarial integrada
adquire um novo papel na organização, o qual direciona a comunicação a ser
organizada em coerência com a visão globalizada da sociedade. Para isso, é
necessário que os fluxos de opiniões dos integrantes da organização, consumidores
18
e centros de decisão, estejam sempre em sintonia, ou seja trabalhando em conjunto
a fim de amenizar possíveis riscos operacionais.
“Com a evolução e a sofisticação da área de comunicação, sobretudo nas
grandes empresas, a comunicação organizacional integrada foi assumindo um novo
status e um caráter estratégico”. (KUNSCH, 2003, p. 152).
A autora ainda afirma que com a evolução citada, as mais dessemelhantes
terminologias passaram a ser utilizada para designar essa área, que era
diferenciada indistintamente por adjetivos como social, corporativa, institucional,
empresarial, mercadológica, isso, quando não é considerar apenascomo
comunicação interna e externa. Sendo assim, (KUNSCH, 2003, p. 152), deixa claro
que:
Independentemente da terminologia básica que se adote, existem diversas formas de as organizações se manifestarem por meio de sua comunicação, de seu comportamento institucional. Sua arquitetura, por exemplo, também é uma forma de comunicação.
Wels (2005), citado por André Luiz Emiliano Bueno (2013), também conceitua
a comunicação empresarial integrada como uma abordagem sinergética, como um
processo que engloba toda a organização, além de gerar integração entre todas das
áreas. Ela precisa ser supervisionada firmemente e continuamente, para que os
fluxos e as redes comunicacionais possam conduzir as mensagens.
2.1.3 Comunicação Mercadológica
De acordo com Kunsch (2003), a comunicação mercadológica é responsável
pela divulgação publicitária dos produtos e serviços de uma empresa, ou seja, é
responsável por toda a comunicação em torno dos desígnios mercadológicos. A
autora relata que a comunicação mercadológica está ligada diretamente ao
marketing de negócios, e este, por sua vez, é quem é o responsável por constituir os
parâmetros e dar os subsídios necessários para toda a organizaçãoe criação da
comunicação mercadológica. “A propaganda, a promoção de vendas e todas as
outras ferramentas que compõem o mix da comunicação de marketing têm de ser
19
abastecida com informações colhidas com pesquisas de mercado e do produto,”
(KUNSCH, 2003, p. 162).
Para Kunsch (2003), se as relações públicas precisam gerenciar a
comunicação institucional arranjando todas as articulações necessárias com as
diversas subáreas afins, o marketing tem a função de coordenar a direção da
comunicação mercadológica, e sendo assim, no desenvolvimento do seu processo
ele precisa determinar a uso de todo o mix de comunicação que o compõe e convêm
em cada caso.
De acordo com Rego (1985), citado por (KUNSCH, 2003, p. 163), a
comunicação mercadológica:
objetiva promover a troca de produtos e/ou serviços entre produtor e consumidor, (procurando) atender aos objetivos traçados pelo plano de marketing das organizações, cujo escopo fundamentalmente se orienta para a venda de mercadorias destinadas aos consumidores, num determinado espaço de tempo: apóia-se a publicidade comercial na promoção de vendas e pode também utilizar-se, indiretamente, das clássicas atividades da comunicação institucional.
De acordo com Galindo (1986), citado por Kunsch (2003), a comunicação
mercadológica é uma melhor adequação para instituir o complexo do mix de
comunicações de marketing, e assim, o autor define a comunicação mercadológica
como uma modalidade que: de acordo com Galindo (1986), citado por (KUNSCH,
2003 p. 163).
Compreenderia toda e qualquer manifestação comunicativa gerada a partir de um objetivo mercadológico, portanto, a comunicação mercadológica seria a produção simbólica resultante do plano mercadológico de uma empresa, constituindo-se em uma mensagem persuasiva elaborada a partir do quadro sociocultural do consumidor-alvo e dos canais que lhes servem de acesso, utilizando-se das mais variadas formas para atingir os objetivos sistematizados no plano.
Em relação ao exposto, Kunsch (2003) afirma que a comunicação
mercadológica ou comunicação de marketing inclui todas as amostras
características de um mix integrado de instrumentos comunicacionais, e que essa
comunicação tem como finalidade convencer e conquistar o consumidor e todos os
públicos-alvo que são estabelecidos pela área de marketing.
20
2.1.4 Comunicação Institucional
Para Kunsch (2003) na comunicação organizacional integrada, “a
comunicação institucional é a responsável direta, por meio da gestão estratégica das
relações públicas, pela construção e formatação de uma imagem e identidade
corporativas fortes e positivas de uma organização” (KUNSCH, 2003, p. 164). A
autora relata que a comunicação institucional está intrinsecamente unida ás
aparências corporativos institucionais que apontam o lado público das organizações,
estabelece uma personalidade creditiva organizacional e apresenta como proposta
básica a influência político-social na sociedade onde está implantada.
De acordo com Fonseca (1999), citado por Kunsch (2003), a comunicação
institucional é um conjunto de procedimentos recomendados a difundir informações
de interesse público, sobre as filosofias, as políticas, as práticas e os objetivos das
organizações, de modo que torne acessíveis essas propostas.
Por outro lado Rego (1985), citado por Kunsch (2003), afirma que a
comunicação institucional objetiva, por sua vez passa a obter simpatia, credibilidade
e confiança, realizada como meta finalista, a influência político-social, valer-se para
estratégias de relações públicas, tanto no campo governamental como no, de
publicidade imprensa. De acordo com Rego (1985), citado por (KUNSCH, 2003, p.
165).
o programa de comunicação institucional distingue-se, portanto, do programa de comunicação mercadológica, apesar de poder-se estabelecer entre eles efetiva relação, na media em que um bom conceito é vital para a organização, integrando-se na estratégia global dos negócios e promovendo e respaldando a sinergia comercial.
Sendo assim, conforme afirma Kunsch (2003), a comunicação institucional,
por meio das relações públicas, destaca os aspectos associados com a cultura da
organização, a visão, missão, os valores e a filosofia, contribui para a melhoria do
subsistema institucional, compreendido pela junção dessas características.
Por sua vez, Bueno (2009) afirma que a comunicação institucional tem virado
uma peça indispensável na relação de valor agregado para as atividades da
empresa, o que reflete a importância da informação e do conhecimento, das políticas
e diretrizes que a organização defende. O autor ainda ressalta que “a força da
marca, a imagem ou reputação, a inovação, a responsabilidade social, entre outros,
21
são hoje, atributos constituintes do valor de uma organização.” (BUENO, 2009, p.
185).
Bueno (2009) descreve a importância da comunicação institucional dentro da
organização para demonstrar sua imagem, transmitindo de forma positiva para o
público, a imagem que a empresa almeja, mostrando o que realmente ela idealiza,
ou seja, a verdadeira identidade da organização.
2.1.5 Comunicação Interna
Conforme Gaudêncio (1995), apud Pimenta (2010), é notório que alocar o ser
humano como centro do processo produtivo não é empreendimento simples, pelo
contrário é bem complexo, misterioso, emotivo, muitas vezes, inesperado, parece
não ser apropriado à racionalização que as empresas solicitam. Segundo o autor,
hoje, mais do que nunca, compreende que o fator humano é essencial para o
sucesso ou fracasso de qualquer processo. Para isso, o conhecimento sobre a
motivação e as necessidades humanas é útil para a definição de melhores
estratégias de gestão.
De acordo com Kunsch (2003), a comunicação interna consiste em um setor
planejado e com os objetivos bem determinados para viabilizar toda a interação
provável entre a organização e seus colaboradores, utilizando instrumentos da
comunicação institucional e até da comunicação mercadológica.
Kunsch (2003) relata que, na comunicação interna é importante criar canais de
comunicações para que a informação percorra a organização, com uma linguagem
simples e objetiva, de forma mais autêntica possível, ou seja, uma boa comunicação
depende da rapidez com que é passada e da qualidade e autenticidade da
informação. A autora afirma que a interação entre gestores e funcionários é de
extrema importância, mantendo a troca de ideias sempre de forma positiva e
preservando a cultura da empresa.
Comprovando isto, Cahen (2008) declara que a empresa como um todo tem
que interagir na comunicação, portanto, ter um conselho de comunicação seria uma
ótima opção para envolver todos, pois isso ajudaria nas negociações. Ele afirma que
cada membro desse conselho tem que ter um substituto, e que deverão reunir-se
pelo menos uma vez por mês.
22
Kunsch (2003) afirma que a comunicação interna corre paralelamente com a
movimentação normal da comunicação, que transcorrem todos os setores das
organizações, permitindo assim seu pleno funcionamento e afirma ainda que, na
medida em que ela se desenvolve no conjunto de uma comunicação integrada, com
estratégias esboçadas, políticas globais assentadas e programas de ação voltados
prioritariamente para todos os colaboradores internos, tende a ser muito mais
eficiente, pois será planejada e avaliada constantemente, e não sucedendo
unicamente de forma fortuita.
Para Cavalcante (2008), citado por Bueno (2013), a comunicação interna é de
suma importância para as empresas, pois através dela é possível alcançar seus
objetivos organizacionais. Para ele grande parte dos problemas internos das
empresas, independente do seu ramo de atuação estão ligados à má comunicação
e as falhas nas transmissões de informações causam inúmeras questões
desfavoráveis para todos, enquanto que com um bom sistema comunicacional estes
transtornos seriam evitados.
De acordo com o documento da Rhodia (1985), citado por Kunsch (2003, p.
154), “a comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilização
dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à
troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis”.
Para Kunsch (2003), a necessidade de considerarmos a comunicação interna
como uma área estratégica, incorporada no conjunto da definição de políticas,
estratégias e objetivos funcionais da organização é a primeira comprovação que se
pode fazer, e afirmar que deve haver total identificação da idéia por parte da cúpula
diretiva, dos profissionais responsáveis pela implantação e dos colaboradores
internos envolvidos, pois, se incidir o contrário os programas correrão riscos de ser
parciais e paliativos.
Segundo Kunsch (2003), não é pelo fato de haver uma comunicação
organizacional formalizada que todos os problemas de uma organização serão
decididos. Para ela, são todos os fenômenos intrínsecos do que compõe uma
aglomeração de pessoas que trabalham coletivamente para alcançar metas
específicas, relacionando-se ininterruptamente, cada um com sua cultura e seu
universo cognitivo, desempenhando papéis e aturando todas as pressões
intrínsecas ao seu ambiente interno e externo.
23
Kunsch (2003, p. 159) segue conceituando a importância da comunicação
interna.
A importância da comunicação interna reside sobretudo nas possibilidades que ela oferece de estímulo ao diálogo e à troca de informações entre a gestão executiva e a base operacional, na busca da qualidade total dos produtos ou serviços e do cumprimento da missão de qualquer organização.
Do ponto de vista de Bueno (2009), o funcionário não é apenas mais um
integrante da empresa, mas assume um papel relevante no processo de tomada de
decisão. Para o autor, levando em consideração que as organizações procuram o
sucesso de seus negócios, a comunicação interna precisa está presente nas
estratégias requisitadas na preparação da gestão da empresa. Mediante a isto,
(BUENO, 2009, p. 95), afirma que:
Infelizmente, a comunicação interna tem estado em nosso país, distante de uma prática efetivamente libertadora, à mercê de posturas autoritárias que não abrem espaço para a pluralidade de vozes e, sobretudo para a divergência de ideias e opiniões.
Segundo Bueno (2009), uma organização necessita mais do que apenas
profissionais de comunicação competentes, ou seja, ela precisa é construir uma
cultura de comunicação. Para o autor a comunicação interna precisa mais do que
um excelente profissional, porém necessita da integração de todos. (SCHULER
2005, p. 19), com base em Gibson, diz que:
A comunicação organizacional interna, na administração de empresas, vai ao encontro da função de comunicar metas e objetivos às pessoas do corpo funcional, para que possam conhecer compreender, assimilar, interpretar e dar significado adequadamente ao conteúdo das mensagens que recebem, agindo com interesse, motivação e criatividade.
Bueno (2009) afirma que, o profissional de comunicação monta planos,
desenvolve ações ou estratégicas, planeja políticas, mas, no dia a dia das
organizações, todos os cooperadores estão envolvidos nos relacionamentos com os
público interno, de forma mais ou menos intensa. Para o autor é inimaginável que
toda a comunicação de uma organização, ainda que ela seja de pequeno porte,
dependa de uma única pessoa ou de um pequeno grupo de pessoas, ou seja, fica
claro na afirmação do autor que a comunicação interna é responsabilidade de todos
24
em uma organização, e que se todos não encontrarem-se dispostos ou habilitados a
desenvolver esse processo, a comunicação interna não funciona.
O autor ainda afirma que a comunicação interna de uma organização
depende, especialmente, do processo de gestão e que será imprescindível distribuir
a responsabilidade por todos aqueles que a integram, incluindo a direção e todos os
públicos internos, pois, para um processo efetivo de comunicação interna, tem tanta
importância o presidente da empresa quanto os colegas do chamado chão de
fábrica.
Bueno (2009) ressalta a importância do profissional de comunicação, por
exemplo, a relações públicas, que tem por função desempenhar um papel
fundamental no sentido de proteger e praticar esse conceito abrangente de
comunicação interna, pois, cometerá um pecado mortal quem não lavar a sério, mas,
pode conduzi-lo à porta de saída da empresa se confundir o processo todo com
veículos de comunicação ou pessoas em particular. Com isso, (BUENO 2009, p. 96)
conceitua:
Esse novo modo de comunicação interna exige uma mudança profunda na cultura das organizações; mas, ainda que à revelia de empresários e chefias, ela deve ocorrer porque as organizações que pretendem tornar-se ou manter-se líderes não podem abrir mão da participação efetiva de seus funcionários se desejam plasmar, de verdade, um processo rico de gestão do conhecimento, com o compartilhamento de vivências, saberes e práticas.
A cultura das organizações está ligada ao tipo de gestão que se realiza. Estas
podem ser gestões orgânicas ou tradicionais. Para Kunsch (2003) as organizações
orgânicas e abertas no mundo contemporâneo têm mais aptidão de encarar os
novos desafios, ela adapta às transformações mundiais e se preparam
continuamente para conduzir as incertezas e os riscos. A autora afirma que, essas
mudanças de paradigmas fizeram as organizações se ajustarem às novas
requisições da sociedade contemporânea e a desenvolver novas formas de gestão
para enfrentar a instabilidade ambiental e os complexos mercados.
Ainda de acordo com a autora, a gestão tradicional se destaca por ser
bastante burocrática, racionalista, e por possuir uma hierarquia autoritária, e, por
conseguinte, ainda possui uma prática operacional centrada nas tarefas e nas
técnicas institucionalizadas, sendo que tudo isso ocorre de forma coercitiva e com
uma dominação verticalizada.
25
A autora afirma que os componentes citados acima foram e são estudados por
especialistas e cientistas sociais de forma ampla e que eles pegam como base para
os seus estudos, a teoria clássica de Max Weber, pois ele foi o primeiro a estudar de
forma sistemática as organizações burocráticas ou formais e o tipo ideal de
burocracia.
Ainda referenciando Kunsch (2003, p. 51), a autora relata sobre a
preocupação de Weber que:
(...) está muito mais centrada na racionalidade, no procedimento logístico da estrutura organizacional. O que mais se distingue na sua teoria são os seus conceitos de poder, autoridade e legitimidade. Ele relaciona três tipos fundamentais de dominação ou autoridade: a carismática, a tradicional e a racional ou legal.
Na concepção de França (2004, p. 106), o empregado é entendido como um
dos públicos de sustentação ou não-constitutivo, ou seja, ele define esses como os
públicos que:
(..) não interferem diretamente na constituição da organização, mas na sua viabilização ou manutenção no mercado, enquanto colaboram para a execução das atividades-fins, mantendo a produtividade e a lucratividade do empreendimento.
Para Aktouf (1996), a comunicação interna precisa ainda buscar o
alinhamento entre os interesses dos empregados e os da organização e a conexão
com o contexto macro social, como forma de sobrevivência, sustentação,
legitimação social e conquista de resultados. Para o autor, isso só é possível nas
organizações onde o gestor tem a sabedoria de gerenciar conduzindo tudo e todos
sutilmente, buscando uma integração entre a organização e seus colaboradores,
para assim, obterem os resultados desejados.
2.1.5.1 Ferramentas da Comunicação Interna
É fundamental ter uma comunicação interna eficiente nas empresas. Para
isso, são utilizadas algumas ferramentas, como: endomarketing; canal de televisão
interno; intranet; conselho de comunicação; manual do empregado/ regulamento
26
interno; sistema de recompensa; treinamento; feedback; meritocracia; motivação,
reunião.
Dentre as ferramentas utilizadas na comunicação interna, tem-se o
endomarketing.
Kunsch (2003) relata que o conceito do endomarketing muitas vezes é
identificado indevidamente como comunicação interna. Bekin apud Kunsch (2003)
refere-se ao termo endomarketing como ações de marketing voltadas para o público
interno da organização, buscando entre departamentos e colaboradores valores
propostos a servir o cliente. Segundo a autora, seu papel é integrar processos de
estrutura organizacional aos clientes, proporcionando melhorias na qualidade dos
serviços e produtos.
Já para Medeiros Brum apud Kunsch (2003), o endomarketing tem como
principal objetivo fazer uma integração das ideias dos seus colaboradores obtendo
uma visão compartilhada a respeito do negócio da organização, incluindo resultados,
produtos, serviços, metas, e mercado competidor.
Segundo Cahen (2008), ter um canal interno de televisão na empresa pode
ser uma ótima ferramenta de comunicação. Com o aparecimento do vídeo algumas
empresas perceberam como seria rápido transferir uma mensagem, e assim,
instalaram centrais de vídeos ou de transmissão ao vivo por a toda a empresa, essa
ferramenta custa caro, mas é de grande valia para a comunicação interna. Através
delas pode-se antecipar comunicados que depois estarão no quadro de aviso.
No caso de uma empresa grande, a maioria dos funcionários só conhece um
diretor ou um gerente, então, seria interessante para os funcionários verem uma
nomeação de um novo diretor ou gerente com uma entrevista rápida dirigindo-se a
eles. Pode ser utilizada também para desfazer uma fofoca, falar sobre aumento de
salário, mostrar um lançamento de um produto ou serviços. A central de produção
poderá emitir vídeos de treinamento, além de outros usos dependendo da
criatividade de quem está controlando essa ferramenta.
A intranet é outra ferramenta muito utilizada atualmente. Sobre isso, Bueno
(2009) relata que com os avanços tecnológicos, a intranet passou a fazer parte de
algumas organizações, mas, isso não quer dizer que as intranets sejam totalmente
eficientes. Para ele, há algumas razões para a ineficiência das intranets na
comunicação interna. Em primeiro lugar, algumas organizações criam a intranet sem
ter um planejamento sobre as funções que devem cumprir no chamado mix da
27
comunicação interna. A intranet por mais bem concedida que seja não pode ser
responsável por toda a comunicação interna de uma organização, por mais bem
alimentada que esteja ela só ocupa uma parte do processo de interação com os
públicos internos, mas, isso não a torna menos importante dentro do processo.
Em segundo lugar, a intranet tem que estar aderida à cultura e aos princípios
da organização, tem que haver um ótimo planejamento na implementação e na
manutenção. Para que possa desempenhar bem seu papel sem limitações, deve-se
ter recursos necessários como: recursos humanos; tecnológicos; e financeiros, para
colocá-la e mantê-la no ar. (BUENO, 2009, p. 90) afirma que:
É sempre importante lembrar que não se cria uma intranet impunemente, ou seja, quando uma intranet é incorporada à comunicação interna, ela a impacta de maneira decisiva, sobretudo porque tende a acelerara circulação das informações. Logo, uma organização que tem uma intranet assume um compromisso implícito de disponibilizar com rapidez a informação de interesse dos públicos internos e de permitir/estimular a interação. Fica claro que uma organização que não tem uma “cultura de comunicação” se sentirá ameaçada pela presença da intranet porque ela altera, de maneira dramática (se funcionar, é claro!), as formas de relacionamento entre os funcionários.
Portanto, para Bueno (2009) em terceiro lugar, a intranet não é uma internet
voltada ao público interno. Em termos conceituais a intranet e a internet são
bastante distintas. “A intranet tem como atributos básicos: a) um público cativo e
delimitado (os funcionários, entendidos aqui no seu sentido mais amplo); e b) em
função do perfil dos públicos internos, conteúdos e linguagens” (BUENO, 2009, p.
90).
O autor relata que a intranet dentro da organização só será útil se quem
adquirir tenha condições de gerenciar as informações e os relacionamentos
constituídos por meio dela.
Já para Cahen (2008), a empresa como um todo tem que interagir na
comunicação, portanto, ter um conselho de comunicação seria uma ótima opção
para envolver todos, ajudando nas negociações dos seus produtos. Cada membro
desse conselho tem que ter um substituto, e deverá reunir-se pelo menos uma vez
por mês.
Ainda referenciando o autor citado acima, ele ressalta a importância de ter
como ferramenta na comunicação interna reuniões frequentes. Para o autor é uma
28
forma de resolver os conflitos e manter a harmonia entre o gestor e seus
colaborados.
Cahen (2008) ainda relata a importância do manual do
empregado/regulamento interno, descrevendo a história da empresa, explicando o
organograma e sua hierarquia e este deve ter uma linguagem acessível e
motivadora. “Coloque-o em um envelope sólido e sugira ao novo funcionário guardar
nele sua papelaria: FGTS, carteira profissional. Mostre organização ao novo
funcionário, desde seu primeiro dia”. (CAHEN, 2008, p. 159).
Outra ferramenta, que vem sendo utilizada cada vez mais por empresas, tanto
de grande quanto pequeno porte, é a política da meritocracia. Segundo Barbosa
(2006), a meritocracia refere-se a uma das mais importantes ideologias na
sociedade moderna. As posições hierárquicas são conquistadas com o
merecimento individual. A autora define a meritocracia “como um conjunto valores
que postula que as posições dos indivíduos na sociedade devem ser consequência
dos méritos de cada um”. (BARBOSA, 2006, p. 22).
Segundo Chiavenato (2010) é necessário ter dentro da organização sistema
de recompensas, pois não basta remunerar os funcionários pelo seu tempo
dedicado à organização. Isso é necessário, porém, não é suficiente. È necessário
incentivá-lo a fazer o melhor possível buscando obter as metas e os resultados
desafiantes estabelecidos para o futuro. “O mundo mudou. E as organizações
também”. (CHIAVENATO, 2010, p. 312).
Para o autor as organizações de hoje bem-sucedidas estão migrando
velozmente para programas de remuneração flexíveis e variáveis capazes de
motivar, incentivar as pessoas aumentando a autoestima. O autor também descreve
alguns benefícios e recompensas que devem ser adotados. (CHIAVENATO, 2010, p.
312).
O sistema de recompensas inclui o pacote total de benefícios que a organização coloca à disposição de seus membros, bem como os mecanismos e procedimentos pelos quais estes benefícios são distribuídos. Não apenas salários, férias, prêmios, promoções para posições mais elevadas (com maiores salários e benefícios) são considerados, mas também outra recompensa menos visível como garantia de segurança no emprego, transferências laterais para posições mais desafiantes ou para posições que levem a um crescimento, a um desenvolvimento adicional e a várias formas de reconhecimento por um desempenho excelente.
29
Segundo os autores Macedo, Rodrigues, Johann, Cunha (2007) a motivação é
um tema que sempre despertou muito interesse nas organizações, pela sua relação
com o reconhecimento e recompensas. Os autores descrevem a teoria dos dois
fatores, de Herzberg, segundo a teoria não são suficientes os benefícios ou mesmo
os salários para as pessoas ficarem satisfeita e para que exista um estímulo interno.
Herzberg definiu dois grupos de fatores que comprometem o desempenho. Os
primeiros são fatores higiênicos, os de manutenção, que estão presentes na
organização, tais como: benefícios, boas relações interpessoais, condições físicas
satisfatórias. Segundo eles, esses fatores podem não causar satisfação, mas se
forem eliminados, poderão provocar queda da produtividade e insatisfação das
pessoas. Os segundos são fatores motivacionais alistados ao conteúdo do cargo e
do trabalho realizado, tais como: remuneração variável, grau de autonomia, auto-
realização e reconhecimento.
Treinamento é uma ferramenta indispensável nas empresas. Para Chiavenato
(2010), nas organizações as pessoas são o principal patrimônio. O autor também
comenta que as empresas têm investido fortemente no capital humano com
treinamentos contínuos, buscando o desenvolvimento das pessoas e capacitando-as
para melhor desenvolver seu papel. Para o autor, o treinamento tem que ser visto
pelos gestores como investimento e não como despesa, porque são as pessoa que
fazem acontecer na organização, são elas que dirigem os negócios, que prestam os
serviços e produzem os produtos, e quando essas pessoas são bem treinadas,
consequentemente, a organização é bem-sucedida e competitiva.
Os autores Macedo, Rodrigues, Johann, Cunha (2007) descreve o feedback
como uma ferramenta importante na comunicação interna. Segundo os autores, para
ter bons relacionamentos e feedback nas organizações é importante existir auto
conhecimento por que se torna mais fácil para pessoas se relacionarem entre si,
seja em ocasiões de conflitos ou prazerosas. Os autores afirmam que assim, essas
pessoas na verdade formam um belíssimo arquipélago, especialmente se cada um
tiver a sabedoria de compartilhar com o outro o que tem de si mesmo.
30
2.1.5.2 Redes Formal e Informal
Segundo Kunsch (2003) a comunicação organizacional é composta por dois
tipos de redes: formal e informal. Keith Davis e John Newstrom (1996), citados por
Kunsch (2003), relatam que os planos e as políticas formais de uma organização
não podem definir todas as dificuldades existentes em um caso dinâmico, porque
eles são inflexíveis e pré-estabelecidos. A autora afirma que em relação à
comunicação informal algumas requisições podem ser mais bem acolhidas por ser
mais espontâneas e flexíveis. (KUNSCH, 2003, p. 82).
O sistema formal de comunicação de toda organização – o conjunto de canais e meios de comunicação estabelecida de forma consciente e deliberada – é suplementado, no decorrer de pouco tempo, por uma rede informal de comunicações, igualmente importante, que se baseia nas relações sócias intra-organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas mais urgentes e instáveis.
Já para Chiavenato (2003), as empresas nem sempre utilizam as redes de
maneira apropriada, pois deveriam emitir mensagens através das redes e dos canais
de comunicação, de uma pessoa para outra. Sendo assim, o autor afirma que as
redes são coordenadas conforme suas características transmitindo a mensagem
com rapidez, e eficiência.
Kunsch (2003) aborda a comunicação formal como a que provém da estrutura
organizacional da empresa, trata-se da comunicação administrativa onde deriva um
conjunto de informações por diversos veículos impressos, informes, comunicados,
ordens, portarias e etc. Ainda reverenciando o mesmo autor, Na comunicação formal
existe um conjunto de normas que conduzem a comportamento, os objetivos, as
estratégias regemas responsabilidades das pessoas.
Já para Rego (1986) os canais formais consistem em instrumentos que são
utilizados para transmitir as informações descendentes e as ascendentes e que
“visam a assegurar o funcionamento ordenado e eficiente da empresa (normas,
relatórios, instruções, portarias, sugestões, reclamações etc.)”. (REGO, 1986, p. 63).
Segundo Rego (1986), no sistema organizacional existe duas redes de
comunicação: formal e informal. A rede formal se enquadra em uma comunicação
burocrática onde todo e fundamentado pela estrutura da organização
31
No entendimento de Kunsch (2003) o sistema informal de comunicação nas
organizações, surge através das relações sociais entre as pessoas. A autora afirma
que não é exigida e contratada pelas empresas, portanto, neste caso, destacada a
“importância da formação de lideranças e comissões de trabalhadores, que, sem
aparecer na estrutura formal, desempenham relevante papel dentro da organização”.
(KUNSCH, 2003, p.83).
Herbert Simon (1970) citado por Kunsch (2003) considera ainda que a
comunicação informal se dá quando é percebida a conduta dos indivíduos que se
dirige, não só em relação aos objetivos sugeridos pela empresa, mas também para
os objetivos dos colaboradores que nem sempre são iguais.
Já para Gary Kreeps (1995), citado por Kunsch (2003) um dos motivos
principais para comunicação informal na organização é a necessidade dos
colaboradores conseguirem informações a respeito da organização e como as
mudanças da mesma poderão afetar suas vidas. O autor afirma que as pessoas
precisam de informações confiáveis e seguras e, que tenham uma linguagem
simples, pois na maioria das vezes os canais formais não acomodam informação
suficiente para satisfazer as curiosidades e dúvidas das pessoas, portanto estas
procuram outras maneiras de obterem tais informações, como as informações
informais.
Segundo Kunsch (2003), a comunicação informal tem quer ser vista pelo lado
construtivo nas organizações, pois, a mesma pode ajudar a buscar respostas com
muita rapidez para as inquietudes no ambiente da empresa, ajudando no convívio
das pessoas e obtendo uma administração participativa envolvendo a todos.
32
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia adotada nessa análise de caso envolveu: pesquisa qualitativa,
bibliográfica, descritiva, com a utilização de questionário e entrevista
despadronizada ou não estruturada.
Essa metodologia foi utilizada para descrever os processos internos da
comunicação integrada na Pousada Canto Verde. Essa pesquisa foi elaborada
através dos preceitos acadêmicos e dos referenciais teóricos citados por diversos
autores, tendo como o objetivo principal descrever a forma como é realizada a
comunicação interna na Pousada Canto Verde, verificando as ferramentas de
comunicação utilizada pela empresa, e sua eficiência, sobretudo, utilizando alguns
conceitos de ferramentas comunicacionais para ajudar na melhoria da comunicação
interna da pousada acima citada.
Nessa análise de caso foi utilizado método qualitativo, com intuito de
descrever a qualidade da comunição interna da Pousada Canto Verde, e as
perguntas foram elaboradas com base no referencial teórico e nos objetivos a fim de
analisar a qualidade da comunicação.
Para Creswell (2010), “a pesquisa qualitativa é um meio de descrever, para
que assim possa entender o significado que os indivíduos ou os grupos atribuem a
um problema social ou humano”. (CRESWELL, 2010, p. 26).
O autor afirma que os métodos qualitativos mostram um enfoque distinto da
investigação acadêmica comparado ao método de pesquisa quantitativa. “A
investigação qualitativa emprega diferentes concepções filosóficas, estratégias de
investigação, e métodos de coleta, análise e interpretação dos dados.” (CRESWELL,
2010, p. 206).
Já para Rampazzo (2002) a pesquisa qualitativa procura um entendimento
particular daquilo que se estuda: o enfoque da sua atenção é unido no específico, no
individual, no peculiar, almejando sempre a compreensão e não nos fenômenos.
Para Marconi e Lakatos (2011), a abordagem descritiva “aborda quatro
aspectos: descrição, registro, análise e interpretação de fenômenos atuais,
objetivando o seu funcionamento no presente”. (MARCONI; LAKATOS, 2011, p. 6).
Ainda sobre a abordagem descritiva Rampazzo (2002) relata que a pesquisa
descritiva observa, grava, avalia e correlaciona fatos, sem manipulá-los; “estuda
33
fotos e fenômenos do mundo físico e, especialmente, do mundo humano, sem
interferência do pesquisador”. (RAMPAZZO, 2002, p. 53)
Para Gil (2009), na análise de caso, dispõe-se “de um conjunto de
informações acerca de um grupo, organização, comunidade, fato ou fenômeno que
podem ser analisados com propósitos diversos”. (GIL, 2009, p. 4). O autor afirma
que na análise de caso os dados já estão disponíveis, para o pesquisador conferir-
lhes tratamento analítico.
Quanto à definição do conceito de pesquisa bibliográfica, Marconi e Lakatos
(2011) descrevem que vem de fonte secundária e envolve toda bibliografia já virada
pública em relação ao tema de estudo, “desde publicações avulsas, boletins, jornais,
revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc., até meios
de comunicações orais [...] e áudio visuais”. (MARCONI; LAKATOS, 2011, p. 57).
Já para o Severino (2007) pesquisa bibliográfica surge de fontes secundárias,
em documentos impressos, como artigos, livros, teses, entre outros, decorrente de
pesquisas anteriores de categorias teóricas e que tenha sido trabalhado por outros
pesquisadores e devidamente registrado.
Para Gil (2010) a pesquisa bibliográfica pode ser construída por material já
publicado tais como: revistas, jornais, teses, discos, CDs, material de internet,
dissertação, fitas magnéticas, etc.
Foram elaborados questionários para os funcionários com perguntas
fechadas, que de acordo com (MARCONI; LAKATOS, 2011, p. 86) “è um
instrumento de coleta de dados construído por uma série ordenada de perguntas,
que devem ser respondidas por escrito e sem presença do entrevistador”.
Severino (2007) descreve questionário como um conjunto de questões, que
são elaboradas para levantar informações sobre os sujeitos pesquisados, a fim de
conhecer a opinião sobre o assunto da pesquisa. Para o autor as perguntas têm que
ser pertinentes e objetivas com uma linguagem simples evitando provocar dúvida.
Para os funcionários, foi aplicado um questionário com 8 (oito) questões com
perguntas fechadas, foram 10 (dez) colaboradores ao total, e 8 (oito) questões para
o gestor. Após a aplicação dos questionários foi feita uma análise das respostas
considerando os aspectos qualitativos, fazendo uma comparação com o que foi
levantado no referencial teórico e as resposta do questionário, a fim de atingir os
objetivos esperados.
34
Foi realizada entrevista despadronizada ou não estruturada com o gestor
José Duarte, na Pousada Canto Verde. O gestor complementou algumas respostas
do questionário que foi aplicado a ele.
Marconi e Lakatos (2011) descrevem entrevista como um encontro entre duas
pessoas, buscando informações sobre um determinado assunto.
“É um procedimento utilizado na investigação social para coleta de dados ou
para ajudar no diagnóstico ou no tratamento de um problema social”. (MARCONI;
LAKATOS, 2011, p. 80).
Ainda referenciando Marconi e Lakatos (2011), para os autores na entrevista
despadronizada ou não estruturada, o entrevistado pode desenvolver cada situação
da maneira que considere correta. Segundo os autores é uma forma de explorar
melhor uma questão informalmente.
35
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Este capítulo incide em expor os dados alcançados nesta pesquisa,
confrontando-os com a parte teórica que foi apresentada e fundamentada com
citações de diversos autores.
4.1 ANÁLISES DO RESULTADO DO QUESTIONÁRIO DO GESTOR
Foi aplicado um questionário que está anexado no apêndice (A), ao gestor da
Pousada Canto Verde, contendo 8 (oito) questões, com perguntas fechadas. Para
assim, avaliar como o gestor José Duarte conduz a comunicação interna da mesma.
Conforme citado no capítulo do Referencial Teórico, para Bueno (2009), a
comunicação interna de uma organização depende, especialmente, do processo de
gestão e é imprescindível distribuir a responsabilidade por todos aqueles que a
integram, incluindo a direção e todos os públicos internos, pois, para um processo
efetivo de comunicação interna, tem tanta importância o presidente da empresa
quanto os colegas do chamado chão de fábrica.
A primeira questão feita para o gestor foi em relação às reuniões, indagou-se
se ele as realizava com frequência, para discutir as resoluções de problemas com os
funcionários, e, segundo o entrevistado, há reuniões semanais.
Em relação aos meios de comunicação utilizados pela empresa o gestor José
Duarte afirma que funcionam com eficiência. Segundo ele, são utilizadas
ferramentas tais como mural, caixa de sugestões e interfone para fazer com que a
mensagem circule na empresa. Para Cavalcante (2008), citado por Bueno (2013), a
comunicação interna é de suma importância para as empresas, pois através dela é
possível alcançar seus objetivos organizacionais. Para ele grande parte dos
problemas internos das empresas, independente do seu ramo de atuação estão
ligados à má comunicação e as falhas nas transmissões de informações causam
inúmeras questões desfavoráveis para todos, enquanto que com um bom sistema
comunicacional estes transtornos seriam evitados.
Na terceira pergunta, sobre o tipo de rede comunicacional, o entrevistado
afirma que a comunicação interna de rede informal é a mais utilizada na empresa.
Segundo Kunsch (2003), a comunicação informal é muito importante dentro
36
das organizações e deve ser vista pelo lado construtivo, pois, a mesma pode ajudar
a buscar respostas com muita rapidez para as inquietudes no ambiente da empresa,
ajudando no convívio das pessoas e obtendo uma administração participativa
envolvendo a todos.
Ao perguntar se os assuntos importantes são debatidos em equipe, o gestor
relata que sim. Foi questionada também a questão da empresa estimular o trabalho
em equipe, José Duarte confirma que sempre estimula. Segundo Kunsch (2003), é
de suma importância haver o diálogo e a troca de informações entre a gestão
executiva e a base operacional, pois quando se trabalha coletivamente torna-se
mais fácil alcançar metas específicas.
A questão seis perguntou se existe problema de relacionamento entre os
funcionários e seus superiores, o entrevistado afirmou que sim, mas que procura
resolver através das reuniões. Para Aktouf (1996), o gestor tem que ter a sabedoria
de gerenciar conduzindo tudo e todos sutilmente buscando uma integração entre a
organização e seus colaboradores, para assim, obterem os resultados desejados.
Foi perguntado também se a empresa oferece treinamentos que possibilitem
melhorias no desenvolvimento e nos lucros da empresa, o gestor afirma que sim.
Chiavenato (2010) relata que nas organizações as pessoas são o principal
patrimônio. O autor também comenta que as organizações têm investido fortemente
no capital humano com treinamentos contínuos, buscando o desenvolvimento das
pessoas e capacitando-as para melhor desenvolver seu papel. Para o autor são as
pessoas quem dirigem os negócios, que prestam os serviços e produzem os
produtos, e quando essas pessoas são bem treinadas consequentemente a
organizações é bem-sucedida e competitiva.
Para finalizar, o gestor afirma que a empresa desenvolve políticas de
meritocracia (políticas de recompensa por méritos), tais como bonificação,
premiação, para os funcionários. Segundo Chiavenato (2010) é necessário ter
dentro da organização sistema de recompensas, pois, não basta remunerar os
funcionários pelo seu tempo dedicado á organização. O autor referenciado acima
afirma ainda que, isso é necessário, porém, não é suficiente, é necessário incentivá-
los a fazerem o melhor possível buscando obter as metas e os resultados
desafiantes estabelecidos para o futuro.
Após a análise do questionário pôde-se observar que a empresa Pousada
Canto Verde, mesmo sendo de pequeno porte, tem seus problemas como outra
37
qualquer, porém, o gestor procura resolvê-los da melhor maneira possível. Sendo
assim, fica claro que as reuniões são fundamentais para a resolução dos problemas;
que o diálogo faz muito bem para toda a equipe; quanto ao mural, é onde ficam
expostas as tarefas importantes; na caixa de sugestão, ficam algumas ideias,
algumas dicas de como fazer determinada coisa; o interfone é o contato direto da
recepção com o gestor, com outros funcionários e ainda com os hospedes, entre
outros; os treinamentos são fundamentais para cada um fazer bem as suas tarefas;
e as recompensas são meios de incentivar e estimular todos os funcionários.
Portanto, concluiu-se que no contexto atual em que a organização se encontra, as
ferramentas que a empresa utiliza são fundamentais para o desenvolvimento da
comunicação interna.
4.2 ANÁLISE DA ENTREVISTA COM O GESTOR
Para concluir a presente pesquisa, foi feita também uma entrevista
despadronizada ou não estruturada com o gestor José Duarte, na Pousada Canto
Verde. O gestor complementou algumas respostas do questionário, respondendo
algumas questões informalmente.
Ao ser questionado sobre os meios de comunicação utilizados pela empresa,
se funcionam ou não, o gestor afirmou que funcionam muito bem, e citou algumas
ferramentas que são utilizadas na Pousada Canto Verde, tais como, mural, caixa de
sugestões e interfone para fazer com que a mensagem circule na empresa. Sua
resposta vai ao encontro do posicionamento da autora Kunsch (2003) que afirma
que a comunicação corre paralelamente com a movimentação normal da
comunicação, que transcorrem todos os setores das organizações, permitindo assim
seu pleno funcionamento. A autora relata que, na medida em que ela se desenvolve
no conjunto de uma comunicação integrada, com estratégias esboçadas, políticas
globais assentadas, ferramentas adequadas e programas de ação voltados
prioritariamente para todos os colaboradores internos, tende a ser muito mais
eficiente.
Abordado sobre a questão de problemas de relacionamento entre os
funcionários, o gestor deixou claro que procura resolver a maioria dos problemas
através das reuniões que são feitas semanalmente. Segundo Cahen (2008), é muito
38
importante ter como ferramenta na comunicação interna, reuniões frequentes. Para
o autor é uma forma de resolver os conflitos e manter a harmonia entre o gestor e
seus colaboradores.
Finalizando a entrevista, questionou-se sobre a existência de políticas de
meritocracia, se a empresa desenvolve políticas de recompensa por mérito para
seus funcionários, e o gestor afirmou que sim. O José Duarte disse que sempre está
criando meios que estimulem seus funcionários a terem um melhor desempenho no
trabalho. Para Chiavenato (2010), é muito importante valorizar as pessoas na
organização e recompensá-las pelos seus méritos. O autor afirma que esse tipo de
ferramenta ajuda alavancar a empresa, porque colaboradores satisfeitos desenvolve
o trabalho com mais eficiência.
A pousada citada na pesquisa tem uma piscina que é aquecida por luz solar e
fica coberta durante a noite. O gestor propôs aos funcionários responsáveis que
durante a temporada aquele que cuidasse melhor da piscina, colocando o cloro na
medida certa, cobrindo-a no horário certo, receberia uma recompensa ou
bonificação da qual não citou o valor. José Duarte disse que essa recompensa é
baseada em cima do salário que cada pessoa recebe.
Outra política de meritocracia citada pelo gestor foi sobre o pessoal que
trabalha na recepção. Ele propôs uma meta de vendas de pacote, e aquele que
vendesse mais teria um acréscimo no salário mensal.
O gestor afirmou que as metas propostas deram resultados e que depois de
realizadas agradaram tanto a empresa quanto os funcionários bonificados, e que
serviu ainda como incentivo para os outros buscarem realizar melhor suas tarefas
diárias. Dessa forma fica claro que as ferramentas utilizadas pela empresa, tais
como mural, caixa de sugestões, interfone, diálogo e políticas de meritocracia, são
fundamentais para o crescimento e desenvolvimento da empresa citada.
4.3 ANÁLISES DOS RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS DOS FUNCIONÁRIOS
Para os funcionários foi aplicado um questionário com 8 (oito) questões com
perguntas fechadas, foram 10 (dez) colaboradores entrevistados no total. Os dados
que foram coletados ganharam um tratamento estatístico, para descrever com
clareza as respostas dadas pelos os colaboradores da pousada Canto Verde.
39
Na primeira questão busca-se identificar se na empresa pesquisada existem
reuniões frequentes com seus líderes para a discussão e resolução de problemas
relacionados à mesma. Segundo o Gráfico 1, 90% dos funcionários afirmaram que
sim e apenas 10% disseram que não. Para Cahen (2008), a empresa como um todo
tem que interagir na comunicação, portanto, é de extrema importância ter reunião no
mínimo uma vez por mês.
Gráfico 1- Na empresa Pousada Canto Verde, existe reuniões frequentes com seus líderes para a discussão e resolução de problemas relacionados à mesma?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
A segunda questão avaliou a disposição do superior, se ele dá atenção para o
assunto em que funcionário quer tratar, e de acordo com o Gráfico 2, 100%
responderam afirmativamente. Kunsch (2003) afirma que a interação entre gestores
e funcionários é de extrema importância, mantendo a troca de ideias sempre de
forma positiva e preservando a cultura da empresa.
90%
10%
SIM
NÃO
40
Gráfico 2- Quando você precisa conversar sobre algum assunto com o seu superior, ele está à disposição e dá atenção para o assunto em que você
quer tratar?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
A terceira questão é com relação aos assuntos importantes, se são debatidos
em equipe. No Gráfico 3, 90% disseram que sim, apenas 10% disseram que não.
Do ponto de vista de Bueno (2009), o funcionário não é apenas mais um
integrante da empresa, mas assume um papel relevante no processo de tomada de
decisão.
Portanto, na empresa pesquisada a atitude é acertada, conforme descrito na
teoria utilizada.
Gráfico 3- Os assuntos importantes são debatidos em equipe?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
Com relação à questão sobre a existência de trabalho em equipe, o Gráfico 4
mostra que 100% afirmaram que sim. Segundo Kunsch (2003), não é pelo fato de
haver uma comunicação organizacional formalizada que todos os problemas de uma
empresa serão decididos. Para ela, todos os fenômenos intrínsecos que compõe
100%
0%
SIM
NÃO
90%
10%
SIM
NÃO
41
uma aglomeração de pessoas que trabalham coletivamente para alcançar metas
específicas são importantes e relacionam-se ininterruptamente, cada um com sua
cultura e seu universo cognitivo, desempenhando papéis e aturando todas as
pressões intrínsecas ao seu ambiente interno e externo.
Gráfico 4- A empresa estimula o trabalho em equipe?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
Foi perguntado se existem problemas de relacionamento entre os funcionários
e seus superiores, de acordo com o Gráfico 5, 80% responderam que não e 20%
falaram que sim. Kunsch (2003) afirma que a interação entre gestores e funcionários
é de extrema importância, pois, deve-se manter a troca de ideias sempre de forma
positiva e preservar a cultura da empresa.
Gráfico 5 - Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus superiores?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
Os resultados apurados na sexta pergunta mostram através do Gráfico 6 que
100% dos funcionários estão abertos aos treinamentos que a empresa oferece para
torná-los capazes de efetuar melhor suas tarefas. Esse resultado condiz com os
100%
0%
SIM
NÃO
80%
20%
SIM
NÃO
42
relatos de Chiavenato (2010) de que nas organizações as pessoas são o principal
patrimônio. O autor também comenta que as organizações têm investido fortemente
no capital humano, buscando o desenvolvimento das pessoas e capacitando-as para
melhor desenvolver seu papal.
Para o autor o treinamento tem que ser visto pelos gestores como
investimento e não como despesas, por que são as pessoas que fazem acontecer
na organização, são elas que dirigem os negócios, que prestam os serviços e
produzem os produtos, e quando essas pessoas são bem treinadas
consequentemente a organizações é bem-sucedida e competitiva.
Gráfico 6 – A empresa oferece treinamentos que possa torná-lo capaz de efetuar melhor suas tarefas?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
Na sétima questão buscou-se identificar se a comunicação interna da rede
informal era utilizada na pousada Canto Verde, conforme mostra o Gráfico 7, 90%
dos colaboradores disseram que sim, e 10% falaram que não. Gary Kreeps (1995),
citado por Kunsch (2003) afirma que um dos motivos principais para comunicação
informal na organização é a necessidade dos colaboradores conseguirem
informações a respeito da organização e como as mudanças da mesma poderão
afetar suas vidas. O autor afirma que as pessoas precisam de informações
confiáveis e seguras e, que tenha uma linguagem simples, na maioria das vezes os
canais formais não acomodam informações suficiente para satisfazer as
curiosidades e dúvidas das pessoas, portanto, procuram outras maneiras de
obterem tais informações, como as informações informais.
100%
0%
SIM
NÃO
43
Gráfico 7 – A comunicação interna da rede informal é utilizada na empresa?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
A última questão visa saber dos funcionários se a empresa desenvolve
políticas de meritocracia (políticas de recompensas por mérito), tais como
bonificação, e, segundo o Gráfico 8, 80% dos colaboradores afirmaram que sim, e
20% falaram que não.
Segundo Barbosa (2006) citado em nosso referencial teórico, a meritocracia
refere-se a uma das mais importantes ideologias na sociedade moderna, as
posições hierárquicas são conquistadas com o merecimento individual, também e
vista como forma de governar baseada em méritos. A autora define a meritocracia
“como um conjunto valores que postula que as posições dos indivíduos na
sociedade devem ser consequência dos méritos de cada um”. (BARBOSA, 2006, p.
22).
Gráfico 8 - A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de recompensa por mérito), para seus funcionários?
Fonte: Elaborada pelos os autores (2015)
90%
10%
SIM
NÃO
80%
20%
SIM
NÃO
44
Considerando as ferramentas citadas pelos autores no referencial teórico,
algumas são utilizadas por empresas de grande e pequeno porte. No caso da
Pousada Canto Verde, por ser uma empresa de pequeno porte, optou por
ferramentas que fossem viáveis para a quantidade de funcionários que trabalham na
mesma. Assim, a pousada utilizou reuniões; feedback; trabalho em equipe;
treinamento e a meritocracia. Pois, segundo o gestor, essas ferramentas são muito
importantes para a organização porque ajuda no desenvolvimento das tarefas e
mantém a união da equipe, sendo assim, a comunicação interna da pousada citada
é conduzia com eficiência. Através dos resultados dos questionários, percebeu-se
que há uma parceria entre o gestor e seus colaboradores, pois, mesmos não tendo
obtido 100% em todas as respostas, fica claro que a maioria dos funcionários está
satisfeito com a forma que a empresa os conduz. Sendo assim, conclui-se que essa
parceria é muito importante na condução dos negócios.
45
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o intuito de concluir este trabalho de graduação é imprescindível rever
assuntos introdutórios que serviram para a fundamentação e comprovação de fatos,
com início na análise do objetivo principal que visa demonstrar a forma como é
utilizada a comunicação dentro da empresa e, dessa forma, ressaltando que os
resultados foram irrefutáveis, referenciando as teorias apresentadas.
No decorrer desse estudo constatou-se a importância da comunicação para o
entrosamento e desempenho da empresa, pois, uma comunicação eficiente é
essencial para o desenvolvimento da organização, o que implica uma maior atenção,
tanto por parte dos emissores quanto dos receptores na transmissão da mesma. Isto
foi percebido por meio dos questionários aplicados e da entrevista feita ao gestor.
Portanto, para que uma empresa tenha um bom desempenho ela precisa
saber se está fazendo a Comunicação Interna de forma correta, assim ela evita
conflitos e desperdício de dinheiro.
Perante a apresentação dos números apurados na pesquisa de campo,
constatou-se que a empresa, corpus de análise nesta pesquisa, por ser de pequeno
porte, possui uma comunicação eficiente, e que a mesma utiliza ferramentas para
melhorar a comunicação interna e está sempre estimulando os colaborados há
interagir em grupo, buscando informalmente uma união entre todos na Pousada
Canto Verde. Constatou-se também, na maioria das respostas, que o gestor procura
estar sempre resolvendo qualquer problema existente em reuniões que acontecem
semanalmente, dessa forma os assuntos são abordados e há uma abertura para
que todos possam dar suas opiniões e expor suas ideias.
Este trabalho atingiu os objetivos propostos e espera-se que o mesmo sirva
como um material de pesquisa para atuais e futuros discentes, docentes e
profissionais da área, e que possa servir também como material de apoio para o
desenvolvimento de outras pesquisas aos interessados pelo tema.
46
REFERÊNCIAS
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47
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2005. SEVERINO, A. J. Metodologia do trabalho científico. 23. ed. ver.e atual. São
Paulo: Cortez, 2007.
48
APÊNDICE A - Questionário para o Gestor da Empresa
1. A Pousada Canto Verde realiza reuniões frequentes com seus funcionários para
a discussão e resolução de problemas relacionados à mesma? ( ) Sim ( ) Não
2. Os meios de comunicação utilizados pela empresa funcionam? ( ) Sim ( ) Não
3. A comunicação interna da rede informal é utilizada na empresa? ( ) Sim ( ) Não
4. Os assuntos importantes são debatidos em equipe? ( ) Sim ( ) Não
5. A empresa estimula o trabalho em equipe? ( ) Sim ( ) Não
6. Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus superiores? ( ) Sim ( ) Não
7. A empresa oferece treinamentos que possibilitem melhorias no desenvolvimento e nos lucros?
( ) Sim ( ) Não
8. A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de recompensa por mérito), para seus funcionários?
( ) Sim ( ) Não
49
APÊNDICE B – Questionário para os funcionários da empresa
1. Na empresa Pousada Canto Verde, existe reuniões frequentes com seus lideres para a discussão e resolução de problemas relacionados à mesma?
( ) Sim ( ) Não
2. Quando você precisa conversar sobre algum assunto com o seu superior, ele está à disposição e dá atenção para o assunto em que você quer tratar?
( ) Sim ( ) Não
3. Os assuntos importantes são debatidos em equipe? ( ) Sim ( ) Não
4. A empresa estimula o trabalho em equipe? ( ) Sim ( ) Não
5. Existem problemas de relacionamento entre os funcionários e seus superiores? ( ) Sim ( ) Não
6. A empresa oferece treinamentos que possa torná-lo capaz de efetuar melhor suas tarefas? ( ) Sim ( ) Não
7. A comunicação interna da rede informal é utilizada na empresa?
( ) Sim ( ) Não
8. A empresa desenvolve políticas de meritocracia (Política de recompensa por
mérito), para seus funcionários?
( ) Sim ( ) Não
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