Download - Clase 2 Gestion Por Procesos
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Procesos
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Identificación y administración sistemática de las actividades y las interacciones entre ellas, con el fin de obtener los resultados esperados.
Implica:Los procesos son las CAUSAS. Mientras que los productos son nuestros EFECTOS.La mejora de la calidad se da actuando sobre el proceso.Todo proceso es posible de ser mejorado
Entradas SalidasPROCESO
Causa Efecto
Orientación a los procesos
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Control estadístico de Procesos y Seis Sigma
Control de procesos
Control estadístico de Procesos y Seis Sigma
Control de procesos
Reingeniería de Procesos
Enfoque al proceso
Reingeniería de Procesos
Enfoque al proceso
P R O C E S O S
Balanced Scorecard•Perspectiva Financiera•Perspectiva del Cliente•Perspectiva de los Procesos Internos•Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento
Balanced Scorecard•Perspectiva Financiera•Perspectiva del Cliente•Perspectiva de los Procesos Internos•Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento
Gestión de Calidad Total (TQM)
Enfoque al proceso
Gestión de Calidad Total (TQM)
Enfoque al proceso
ISO 9000:2000
Enfoque al proceso
ISO 9000:2000
Enfoque al proceso
Costea Basado en Actividades (ABC)
Costeo de procesos
Costea Basado en Actividades (ABC)
Costeo de procesos
Gestión de la Cadena de Abastecimiento (SCM)
Proceso ampliado
Gestión de la Cadena de Abastecimiento (SCM)
Proceso ampliado
Modelos de Calidad(MB, EFQM, Deming)
Gestión de procesos
Modelos de Calidad(MB, EFQM, Deming)
Gestión de procesos
Proceso y gestión
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Jerarquía de la calidad
CALIDAD DE PROCESOS
CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
CALIDAD DE EMPRESA
CALIDADDE SOCIEDAD
CALIDADDE VIDA
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Niveles de la calidad
Organización
Proceso
Individuo
6
Cambio organizacional
7
Cambio organizacional
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Organizaciones funcionales (ciencia clásica):• Se priorizan las jerarquías y estructuras.• Las normas legales pretenden organizar las instituciones.• No se tienen definidos los procesos.• Se confunde procedimiento con proceso.• Problemas de coordinación. Existencia de “feudos”
(Departamentos).• Desconfianza. Exceso de controles.
Organizaciones por procesos (nueva ciencia):• Se priorizan los procesos• Los procesos se definen en función al cliente• Las funciones dependen de los procesos.• Los procedimientos y las normas legales facilitan la ejecución de
los procesos, NO la entorpecen.• Organizaciones mejor interconectadas interna y externamente.
Cambio organizacional
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Cambio organizacional
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Cambio organizacional
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Cambio organizacional
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Cambio organizacional
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Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a clientes (internos o externos).
Entradas SalidasPROCESO
Pro
veed
or
Clie
nte
Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.
Recursos
Controles
Definición de proceso
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Elementos principales del proceso
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Jerarquía de los procesos
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Organización por Procesos
Actividad
Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso
Proceso
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas con valor agregado para el cliente
Tarea
Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad
Macroproceso
Conjunto de procesos interrelacionados de la empresa que facilita el logro de la misión de la empresa
Jerarquía de los procesos
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Macroproceso: Son los grandes procesos o procesos genéricos de la empresa, que en conjunto dan una visión de como opera la organización.
Proceso: Partes definidas de un macroproceso. Pueden ser paralelos o secuenciales y contribuyen a la misión del macroproceso.
Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general están encargadas a un área funcional.
Tarea: Microacciones que forman una actividad. Es la subdivisión más pequeña del proceso.
Jerarquía de los procesos
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Tipos de procesos
EMPRESAEMPRESA
Procesos Estratégicos
Procesos de Negocio
Procesos de SoporteCLIENTES
CLIENTES
PROVEEDORES
ENTORNO COMPETENCIA
Requerimientos
Bienes y Servicios
Información
Bienes y Servicios
Información
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●● Procesos estratProcesos estratéégicos:gicos:
Procesos responsables de analizar las necesidades y condiciones del mercado, de la sociedad y de los accionistas.
A partir de ese análisis y del conocimiento de las posibilidades de sus propios recursos, emitir las directrices adecuadas al resto de procesos de la organización para así asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condiciones.
Tipos de procesos
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Procesos de Negocios:Procesos de Negocios:
Procesos que definen el negocio de la Organización. Permiten diferenciar una Organización de otra. Dependen del sector industrial en particular y de la estrategia de la organización.
Procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad de la empresa. Tienen un impacto en el usuario o cliente creando valor para este.
Tipos de procesos
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Procesos de soporte:Procesos de soporte:
Procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima.
Dan apoyo a los procesos operativos. Son normalmente genéricos, es decir se pueden aplicar a cualquier sector industrial.
Tipos de procesos
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Variación:
Cada vez que se repite el proceso hay diferencias en la ejecución de las actividades y por consecuencia en los resultados.
Entradas SalidasPROCESO
“La variación es el enemigo de los procesos”
Cuando la dimensión de la variación excede la tolerancia, genera defectos, sobre costos e insatisfacción en el cliente.
Características de los procesos
LSELIE
X
DEFECTOS
Tolerancia
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Repetitividad:
Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. La repetitividad es la característica que permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.
MEJORA
Los beneficios de la mejora, se multiplican por el número de veces que se repite el proceso.
Características de los procesos
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Valor:La finalidad es crear valor, transformando para ello entradas en salidas. El valor se da porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente. Los procesos sólo deben tener actividades que agregan valor.
Características de los procesos
Calidad Servicios
Costo Tiempo deciclo
Valor
- Satisfacción de las necesidades del cliente
- Adecuación para el uso- Integridad de los procesos. Variaciones mínimas
- Eliminación de desperdicios- Mejora continua
- Apoyo al cliente- Servicios a los productos- Apoyo a los productos- Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes
- Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado
- Diseño e ingeniería- Conversión- Aseguramiento de la calidad- Distribución- Administración- Inventario- Materiales
- Tiempo para llegar al mercadoConcepto hasta la entregaRecepción de pedido hasta la entrega
- Respuesta a las fuerzas del mercado- Tiempo de entregaDiseño ConversiónIngeniería Entrega
=Calidad Servicios
Costo Tiempo deciclo
Valor
- Satisfacción de las necesidades del cliente
- Adecuación para el uso- Integridad de los procesos. Variaciones mínimas
- Eliminación de desperdicios- Mejora continua
- Apoyo al cliente- Servicios a los productos- Apoyo a los productos- Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes
- Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado
- Diseño e ingeniería- Conversión- Aseguramiento de la calidad- Distribución- Administración- Inventario- Materiales
- Tiempo para llegar al mercadoConcepto hasta la entregaRecepción de pedido hasta la entrega
- Respuesta a las fuerzas del mercado- Tiempo de entregaDiseño ConversiónIngeniería Entrega
=
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Horizontalidad:
Los procesos atraviesan a lo ancho de la organización.
Esta característica permite establecer las relaciones proveedor-cliente al interior de la organización y romper las barreras internas.
Los puestos y departamentos existen para ejecutar las actividades de los procesos.
Características de los procesos
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Continuidad:
Los procesos están conformados por actividades organizadas de manera secuencial y paralela, formando un continuo dentro de sus límites.
Características de los procesos
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Dominio:Factor más determinante en la calidad del Proceso.
Ajuste inicial: el control se orienta al ajuste previo al inicio del proceso. Ejemplo: ImprentaTiempo: el tiempo es dominante cuando el proceso cambia por desgaste, calentamiento, deterioro, consumo, etc.Componentes: la variable es la calidad de los materiales o materias primas. El control debe dirigirse a los proveedores.Trabajadores: proceso en que la calidad depende de las habilidades humanasInformación: en talleres o fábricas de orientación general. Cada tarea es diferente, según el pedido. Se debe generar un sistema que permita transmitir información exacta de cómo difiere esta tarea de las anteriores.
Características de los procesos
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Transición a los procesos
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Transición a los procesos
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Maduración del proceso
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Gestión por procesos
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Modelo de gestión que concentra la atención en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la empresa, en vez de las tareas o actividades individuales.
Cada persona que interviene en una actividad lo hace teniendo como referencia el resultado final del proceso.
Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza.
La gestión por procesos se fundamenta en la dedicación de un directivo a cada uno de los procesos de la empresa, teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el proceso persigue.
Definición
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Visión de procesos
PROCESOSOPERATIVOS
PROVEEDORES
CLIENTES
CLIENTES
SOCIEDAD
I&D
Compras
Fabricación Ventas
Almacenamiento Despacho
Planeamiento
FinanzasRRHH
Marketing
PROCESOSESTRATÉGICOS
PROCESOSDE SOPORTE
PROCESOS
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Cambio de paradigma
Del mundo y las organizaciones de la ciencia clásica, al mundo y las
organizaciones de la era cuántica.
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Organizaciones de la ciencia clásica:
• Se priorizan las jerarquías y estructuras.• Las normas legales pretenden organizar
las instituciones.• No se tienen definidos los procesos.• Se confunde procedimiento con proceso.• Problemas de coordinación. Existencia de
“feudos” (Departamentos).• Desconfianza. Exceso de controles.
Organizaciones de la nueva ciencia:
• Se priorizan los procesos, los cuales están claramente identificados.
• Los procesos se definen en función al cliente y a los fines de la institución.
• Las funciones dependen de los procesos.
• Los procedimiento y las normas legales facilitan la ejecución de los procesos, NO la entorpecen.
• Organizaciones mejor interconectadas interna y externamente.
PROVEEDORES
CLIENTES
CLIENTES
SOCIEDAD
I&D
Compras
Fabricación Ventas
Almacenamiento Despacho
Planeamiento
FinanzasRRHH
Marketing
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Área 2Área 2
Área 3Área 3 Área 5Área 5Área 1Área 1
Requerimientodel cliente
Clientessatisfechos
Requerimientodel cliente
Área 4Área 4
Clientesinsatisfechos
Lenta atención de pedidos
Rápida atención de pedidos
Org
aniz
ació
n Fu
ncio
nal
Org
aniz
ació
n Fu
ncio
nal
Proceso “A”Proceso “A” Proceso “B”Proceso “B” Proceso “D”Proceso “D”
Proceso “C”Proceso “C”
Org
aniz
ació
n po
r Pro
ceso
sO
rgan
izac
ión
por P
roce
sos
Cambio de paradigma
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• El principal objetivo es aumentar los resultados de organización a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes.
• Incrementar la productividad a través de:• Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor
agregado).
• Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
• Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a éste le resulte agradable trabajar con el suministrador.
• Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente (ej: Información.
Objetivos
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Orientación externa hacia el cliente, frente a orientación interna al producto.
Fusionar en las personas pensamiento y acción de mejora. No se trata de trabajar mas sino de trabajar de otra manera.
Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
Procesos y clientes frente a departamentos y jefes.
Participación y apoyo frente a jerarquía y control.
Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerárquica funcional.
Requisitos
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Características de la gestiónpor procesos
Descripción de la Organización como una red de procesos. Los procesos se documentan y gestionan de “extremo a extremo”.
Las necesidades del cliente están claramente definidas y se actualizan regularmente.
Las funciones, los puestos, los controles y el uso de los recursos dependen de los procesos.
Controles:Están para regular la realización de los procesos, NO para entorpecerlos.
Los controles deben ser efectivos.
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Proveedor
Procesos Inter
Empresas
Fabricante Distribuidor Cliente
Existe un “propietario” de cada proceso, quien es responsable de conseguir la finalidad que el proceso persigue.
Las responsabilidades se asignan de manera que se garantice la gestión interfuncional de los procesos críticos.
Los procesos se encuentran por encima de las funciones e incluso de las Organizaciones.
Características de la gestiónpor procesos
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Medir el grado de satisfacción del cliente interno o externo, y ponerlo en relación con la evaluación del desempeño personal.
Definición clara de los objetivos de los procesos en términos del valor agregado percibido por los clientes.
Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora. Estos indicadores son significativos.
Características de la gestiónpor procesos
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La mejora de los procesos y el diseño/rediseño de los procesos, se emplean para elevar constantemente los niveles de rendimiento, competitividad y rentabilidad de la empresa.
Características de la gestiónpor procesos
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Beneficios de la gestión por procesos
Eliminación de actividades que no agregan valor y de duplicidades funcionales.Alineamiento entre los requerimientos del cliente, las estrategias y las actividades.
Mejor calidad de los productos (bienes y servicios).Incremento en la satisfacción del cliente.Mejora de la eficiencia y eficacia de las instituciones; con la consecuente reducción del costo.
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ESTUDIO DE PROCESOS
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GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
La Gestión deProcesos considera:
El modelamiento de losprocesos de la organización
El mejoramiento de losprocesos
El estudio de los procesos(como trabajan)
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ESTUDIO DEL PROCESO
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Definición
Identificación de los elementos del proceso y como es su funcionamiento.Elementos del proceso:
Entradas SalidasPROCESO
FlujoProv
eedo
r
Clie
nte
Recursos
Controles
Límites
Propietario
Cos
to
Tiempo de ciclo
IndicadoresParticipantes
Misión
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ProveedorPersona, puesto, proceso u organización que provee al proceso de las entradas requeridas.El proveedor debe cumplir con las especificaciones de las entradas, demandadas por el proceso.El proveedor transfiere valor al proceso cuando cumple con las especificaciones de las entradas.
Entradas SalidasPROCESO
Proveedor
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EntradasElementos que desencadenan la realización del proceso.
La entrada es lo que va ser transformado para obtener la salida del proceso,
Las entradas pueden ser materiales y/o información.
Deben cumplir los requerimientos del proceso.
Las entradas, también deben tener especificaciones, para poder determinar si son de calidad.
Entradas SalidasPROCESO
Bienes e información
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SALIDAS
RECURSOS
CONTROLES
FLUJO
PROCESO 3
ENTRADASSALIDAS
RECURSOS
CONTROLES
FLUJO
PROCESO 1
ENTRADAS SALIDAS
RECURSOS
CONTROLES
FLUJO
PROCESO 2
Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso.
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Referido a los elementos TANGIBLES del procesoPersonal.Materia prima e insumos.Maquinaria.Equipos.Herramientas.Repuestos.Energía.Infraestructura.
Recursos
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ControlesReferido a los elementos INTANGIBLES del proceso.Son mecanismos que gobiernan el CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE se realizan los procesos. Determinan qué acción tomar cuando ocurren ciertos eventos o condiciones.
Objetivos.Sistemas de monitoreo y control.Procedimientos, instrucciones, métodos de trabajo.Plan de producción, ventas, compras, mantenimiento, etc.Especificaciones (estándares).Capacitación y entrenamiento.Legislación.Programas de control automáticos.
Secuencia de actividades para transformar las entradas en salidas.
Se puede representar a través de:Diagrama de Bloques.Diagrama de Flujo.Diagrama de Operaciones (DOP).Diagrama de Análisis de Actividades (DAP).
Flujo
Proceso
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SalidasSon los elementos producidos (bienes y servicios) por el proceso.Las salidas deben cubrir los requerimientos y expectativas del cliente del proceso.Las salidas deben contar con especificaciones que permitan determinar si son o no de calidad.“Flujo de salida”: unidades producidas en un intervalo de tiempo.
Entradas SalidasPROCESO
Bienes y servicios
55Clientes
Cliente
Entradas SalidasPROCESO
Es el siguiente paso en el proceso.Personas, procesos u organizaciones que utilizan los resultados del proceso.La gestión por procesos se enfoca al cliente, lo que comprende:
• Identificación del cliente• Conocer sus necesidades y expectativas, expresados en
características de tiempo, cantidad, propiedades, facilidad de uso y percepciones de valor.
• Diseñar las salidas (bienes o servicios)• Diseñar los procesos• Medir la satisfacción del cliente
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Misión del procesoFactor clave de resultado del proceso (FCRP):
Son todos los resultados finales de los procesos que se requieren para cumplir, monitorear y controlar, porque son determinantes para la excelencia operacional.Ejm: Proceso de Sistemas
Funcionamiento de la plataforma tecnológicaDesarrollo de nuevos proyectosSeguridad de informaciónSoporte a usuarios
La misión define la razón de ser del proceso y debe estar compuesta por los FCRP
Ejm: Proceso de SistemasGarantizar un eficiente soporte a los usuarios y el desarrollo de nuevos proyectos, con la plataforma tecnológica y la seguridad de la información requeridas para apoyar la estrategia de competitividad de la empresa.
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Entradas SalidasPROCESO
Propietario
Responsable por el proceso y las salidas del mismo.Asegura la eficacia y la eficiencia de manera continua.Es el que toma las decisiones claves y puede asignar recursos de la organización al proceso.Mantener la relación con otros procesos de la organización y establecer requerimientos adecuados.
Propietario
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PARTICIPANTES
VS.
Miembros de la organización que participan en la ejecución del proceso.Son responsables por la parte del proceso que ejecutan.Se establece relacionando el flujo del proceso con los puestos de la organización.
Participantes
FLUJO
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Participantes
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Ai = ActividadPi = ParticipanteOi = Observación
1.- O1
2.- O2
3.- O3
4.- O4
5.- O5
6.- O6
7.- O7
8.- O8
Observaciones
1.- A1
2.- A2
3.- A3
4.- A4
5.- A5
6.- A6
7.- A7
8.- A8
R3R2R1
1.- O1
2.- O2
3.- O3
4.- O4
5.- O5
6.- O6
7.- O7
8.- O8
Observaciones
1.- A1
2.- A2
3.- A3
4.- A4
5.- A5
6.- A6
7.- A7
8.- A8
P3P2P1Participantes
Actividad
Entrada
Entrada
Salida
MACROPROCESO:RECURSOS HUMANOS
PROCESO:SELECCIÓN
Físico: referido al(los) espacio(s) en el(los) que se desarrolla el proceso.
Técnico: referido a la primera (inicio) y última (fin) actividad o tarea del proceso.
LímitesDefinen el alcance del proceso, al identificar el principio y término del proceso.Permite identificar los departamentos y puestos involucrados.Existen dos tipos de límites. Límite técnico y límite físico.
Entrada Salida
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Tiempo enTransito
Tiempo deProcesamiento
Tiempoen Cola
TiempoFuera
de Cola
Tiempo Efectivode Procesamiento
Único tiempo que añade valor
Tiempo De Ciclo
Tiempo de cicloEs el lapso de tiempo requerido para obtener una unidad de la salida o productos.La reducción del tiempo de ciclo permite una mayor productividad de la organización y reducción de costos.
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IndicadorEs un criterio que juzga o mide el desempeño de un proceso
Lo que no se puede medir, no se puede controlar.
Lo que no se puede controlar, no se puede mejorar
PROCESOINDICADOR
CLAVE PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS
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ENTRADAS SALIDASPROCESO
PRE CONCURRENTES CONCURRENTES
POST CONCURRENTES
Inicio Fin
CAUSA EFECTO
Indicador
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Pre concurrentes:Relacionado a lo que se puede controlar antes de que se inicie o repita el proceso.Tiene que ver con las características de las entradas y las condiciones previas al proceso.Tienen la función de prevención y aseguramiento de la calidad.
Concurrentes:Relacionado a lo que se puede controlar durante la ejecución el proceso.Relacionado a las características de los productos en proceso, el control de las actividades y las condiciones del proceso.Tienen la función de aseguramiento de la calidad y de corrección sobre la repetición del proceso que se esta ejecutando.
Indicador
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Post concurrentes:Relacionado a lo que se puede controlar una vez concluido el proceso.Tiene que ver con las características de los productos terminados y los resultados de gestión.Tienen la función de monitoreo de los resultados y de corrección para la siguiente repetición del proceso.
Indicador
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PROCESO 2
Relación entre procesos
PROCESO 1
El ítem de control post concurrente de un proceso (proveedor) puede ser ítem
de control pre concurrente de otro proceso (cliente)
Pre concurrente
Post concurrente
La clave está en la definición de los límites de los procesos
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Indicador
69
Indicador
70
Indicador
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Eficacia: mide que tanto se alcanza los objetivos planteados.
EFICACIA =Salidas Obtenidas
Salidas Programadas
Eficiencia: mide que tan bien se utilizan los recursos.
EFICIENCIA =Recursos Programados
Recursos Utilizados
Efectividad: es el grado en que se logran los objetivos.EFECTIVIDAD = EFICACIA x EFICIENCIA
Indicador
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Flujo de Salida: mide la velocidad del proceso. Expresado en unidades de salida por unidad de tiempo.
Costo Unitario: mide cuánto cuesta procesar una salida.Tiempo de ciclo: y de sus respectivos tiempos que lo conforman.
Indicador
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RECURSOS
UTILIZADOS($) PROCESO
Costo del proceso• El mejor método de costeo, para este propósito, es el
denominado Costeo por Actividades (ABC).• El ABC parte del concepto de que el costo es generado por
el proceso al utilizar los recursos.• Entonces mejorando el proceso se utilizará menos recursos
con la consecuente reducción de los costos.
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Modelamiento, Mejora e Innovación de Procesos
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MODELAMIENTO DE PROCESOS
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DefiniciónProducir un modelo abstracto del proceso, representado gráficamente de manera tal que permita la COMPRENSIÓNde como opera.
Estudiar un proceso existente para entender sus actividades.
El modelamiento (mapeo) de procesos implica identificar los procesos de la empresa y definir (para cada uno de ellos) todos los elementos del Proceso, y las interacciones existentes entre ellos.
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Pasos0. Rol de la Estrategia1. Identificar al Cliente2. Identificar la Línea Operativa3. Añadir los procesos conexos a la Línea Operativa4. Añadir los procesos Estratégicos y los de Soporte5. Matriz de Responsabilidades de los Procesos6. Diagrama de Procesos (SIPOC).7. Recursos requeridos8. Controles necesarios9. Ficha del Proceso10. Manual de Funciones11. Manual General de Procesos
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Rol de la estrategiaProcesos = f (Cliente, Estrategia)
Los procesos son los medios claves para implementar lasestrategias y lograr las ventajas competitivas.
La estrategia permite:
Identificación de los procesosPriorizar los procesos que serán diseñados / rediseñadosDesarrollar las características en los procesos futuros
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La estructura sigue a la estrategia
80
Paso 1: Identificar al cliente
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Paso 2: Identificar la línea operativa
82
Paso 3: Añadir los procesos conexos a la línea operativa
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Paso 4: Añadir los procesos estratégicos y los de soporte
84
Paso 5: Matriz de responsables de los procesos
85
Paso 6: Diagrama SIPOC
86
Paso 6: Diagrama de procesos (SIPOC)
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Paso 6: Diagrama de procesos (SIPOC)
88
Paso 6: Diagrama de procesos (SIPOC)
89
Paso 7: Determinar los recursos requeridos
90
Paso 8: Determinar los controles necesarios
91
Paso 9: Elaborar ficha del proceso
92
Paso 10: Manual de funciones por procesos
93
Paso 11: Manual general de procesos
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Mejoramiento de procesos
95
Mejoramiento de procesos
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ImpulsoresDolor :
Bajas utilidadesReducción de la participación del mercadoAlto nivel de desperdicios y reprocesosExceso de endeudamiento
HACER ALGOAHORA
HACER ALGOAHORA
Temor :Nueva competenciaMercado cambiantePolítica gubernamentalDecreciente poder de negociación
HACER ALGOPRONTO
HACER ALGOPRONTO
Ambición :Aumentar la participación del mercadoIngresar a nuevos mercadosIngresar a nuevos negociosIncrementar su posición de liderazgo
MEJORMOMENTO
PARA MEJORAR
MEJORMOMENTO
PARA MEJORAR
Entender la necesidad de mejoramiento
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¿Por qué proceso comenzar?
Los procesos seleccionados deben ser aquellos en loscuales los clientes y/o la administración no estánsatisfechos con el status quo.
Síntomas:- Problemas y/o quejas de los clientes externos- Problemas y/o quejas de los clientes internos- Procesos de alto costo- Procesos con tiempos de ciclo prolongados- Existe una forma conocida (benchmark)- Existen nuevas tecnologías
Selección del proceso
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Criterios de Selección
- Impacto en el cliente ¿cuán importante es para el cliente?- Impacto en la empresa ¿cuán importante (crítico) es para la empresa?- Índice de cambio ¿se puede arreglar?- Condición de rendimiento ¿cuán deteriorado se encuentra el rendimiento actual?- Impacto sobre el trabajo ¿cuáles son los recursos disponibles?
Selección del proceso
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Selección del proceso
100
Selección del proceso
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Esfuerzo, puntual o sostenido en el tiempo, para aumentar la eficiencia y/o eficacia de los procesos del negocio.
El mejoramiento de procesos implica comprensión, análisis, estandarización, mediciones y cambios.
El mejoramiento debe manifestarse necesariamente en la mejora de los indicadores del proceso (ítems de control).
El mejoramiento se da mediante la aplicación continua del PHVA.
Se inicia con la selección del proceso a mejorar.
Mejoramiento de procesos
102
Metodologías para la mejora
Sistema de sugerenciasPHVA7 Pasos del Control de calidadSix Sigma
Mejoramiento de procesos
103
P
V H
A
PLANEAR:•Definir objetivos de mejora.•Estudio y comprensión del proceso.•Analizar el proceso.•Identificar cambios.•Planear introducción de cambios.
Aplicación del PHVA:
HACER:•Capacitar en los cambios.•Ejecutar los cambios de acuerdo a lo planeado.
•Los cambios pueden ser sostenidos o cambios radicales.
VERIFICAR:•Verificar si los objetivos planteados se están alcanzando.
•Verificar a través de las causas y a través de los efectos.
ACTUAR:•Si el resultado de la Verificación es OK: Estandarizar mejora y Establecer sistema de control
•Si es OUT: Encontrar las causas y tomar acción correctiva.
104
A PV H
AP
VH
AP
VH
NIV
EL D
E EX
CELE
NCI
A
TIEMPO
a
Nivel actual
INNOVACION
AP
VH
A PV H
MEJORAMIENTO CONTINUO
Esquema del mejoramiento
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Actividad
¿Contribuye a losrequerimientos
del cliente?
¿Contribuye a lasfunciones de la
empresa?
Valor Agregadopara el cliente
Sin ValorAgregado
Valor Agregadopara la Empresa
¿Se necesitapara generar
la salida?
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Actividades que se deben realizar para satisfacer los requerimientos del cliente
Actividades que no contribuyen a satisfacer
las necesidades del cliente
Análisis de Valor