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Combinar Excelência Operacional comSustentabilidade Financeira
Alvaro Caballero Rey / Gerente Comercial e Assuntos Corporativos, Metro de Santiago do Chile, Setembro 2015
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1. Introdução
2. Estratégia de Serviço
3. Excelência Operacional
4. Sustentabilidade Financeira
Temas
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1. Introdução
2. Estratégia de Serviço
3. Excelência Operacional
4. Sustentabilidade Financeira
Temas
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Santiago do Chile
Hoje:
867 km2 superfície
6,5 milhões de moradores
2,6 viagens diários/morador
1,3 milhões veículos privados
0,2 veículos/moradores
US$ 14.000 por morador
2020:
8 milhões de moradores
3 viagens diários/morador
3,6 milhões de veículos
privados
0,5 veículos/moradores
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Transporte Público em Santiago
Transporte público integrado
(bus + metro):
4,0 milhões de viagens diários.
6,2 milhões de etapas (bips).
1,6 etapas por viagem.
Meio de pagamento:
Integração física y tarifaria.
5,5 milhões de transações diárias.
Cargas anuais de aproximadamente
$ 550.000 milhões.
63%
Usuarios
Metro
Usuarios
Metro + Bus
Usuarios
Bus
30% 33% 37%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Distribuição de Viagens no Transporte Público
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Perfil Corporativo
Empresa de propriedade da
República do Chile.
O Metrô é regido por sua própria lei
orgânica, a qual transformou o Metrô
de serviço público em sociedade
anônima em 1989.
É regido pelas normas que se
aplicam às sociedades anônimas
abertas.
Inscrita na Superintendência de
Valores e Seguros (SVS).
Accionistas
Ministerio de
Hacienda
Agência estatal
promotora de
empreendimento e
inovação62%
38%
Corfo Fisco
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Principais cifras 2014
667 mil. de viagens, o que
representa um aumento de 0,12%
(773.351) em comparação até 2013.
Fluência media de passageiros em
dia laboral foi de 2.387.000.
31% das viagens em horário de
pico, um 69% se efetuou em horário
fora de pico.
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Rede de Metro:Axis Estruturante do Transporte Público de Santiago
L1 L2 L4 L4A L5 Total
Cantidad de
Estaciones27 22 23 6 30 108
Longitud (Km) 20 21 24 8 30 103
Flota de Coches 414 156 198 18 289 1.075
Flota Trenes 48 23 33 6 43 153
Pasajeros / año
(MM)262 122 120 20 144 668
Cifras a Dic. 2014
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Metro de SantiagoDesenvolvimiento da Rede
Crescimento da rede do Metro
´70-´80
´80-´90
´90-´00
´00-´10
´11-´15
´16-´20
25
2
13
54
9
46
Total
no
2020
149
años Kms.
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Contexto:Fluência Crescente com modelo operacional complexo
0
100
200
300
400
500
600
700640 649
2014
621
2010
+6,8% +3,1%
668
-5,3% +2,1%
+106,1%
+2,2%+1,4%
682
+2,8%
2012
+81,5%
2013
667
Ppto 2015
20112009
608
2008
642
2007
601
2006
331
+0,1%
Milh
ões
de
viag
ens
Linha 4 Linha 5Linha 4ALinha 2Linha 1
*A partir de validações do cartão BIP
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Ciclo Beneficioso do Servicio
Sustentabilidade Financeira
Estratégia de Serviço
Excelencia Operacional
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1. Introdução
2. Estratégia de Serviço
3. Excelência Operacional
4. Sustentabilidade Financeira
Temas
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Construção da nossa proposta de valor
Oferta do Valor Integral
Cidadoes
AdicionaisTransporte
Construção
do Vinculo
Funcional Construção do
vínculo emocional
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Bases Estratégia de Serviço
É uma estratégia centrada na experiência do cliente,
proporcionado momentos memoráveis e protegendo suas
interrupções.
1
2
3
Qual é o serviço
Como o forneço
Como devo comunicá-lo e apresentar-me
….Conseguir que nossos clientes cheguem aos seus
destinos de forma rápida, segura, pontual com um serviço
amável e informado.
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Nossa arquitetura de serviço
Somos Pessoas que servem aos seus clientes, objetivando melhorarsua qualidade de vida
Propósito de Serviço
São dotados de um sentido e direção voltadas à ações futuras. Proporcionam
claridade sobre quais são os principais cursos das ações, através das quais se
responderá às necesidades dos clientes.
Oportuna e
transparentemente
Promovendo um
comportamento que
permita a coexistência
entre o respeito e a
empatia
Garantindo um espaço
seguro que proporcione
tranquilidade aos nossos
passageiros
Estando próximo às
necessidades dos
nossos clientes
Pilares do Serviço
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Transformação Cultural
Escola de Serviço
REVALIDAÇÃO
REVALIDAÇÃO
PE
CL
IDE
RE
S
LançamentoConsolidação
Manutenção
TRANSFÊRENCIA
SOB O MODELO DE
COMPETÊNCIAS +
REVALIDAÇÃO
TRANSFÊRENCIA
SOB O MODELO DE
COMPETÊNCIAS +
REVALIDAÇÃO
NIVELAMENTO
DE HABILIDADES
GERAIS
NIVELAMENTO
DE HABILIDADES
GERAIS
Tem como objetivo oferecer às nossas equipes os valores da Estratégia de Serviço
e nossas ferramentas que permitam potencializar e fortalecer a experiência de
viagem dos nossos passageiros, oferecendo um serviço cada vez mais profissional,
amável e informado.
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O maior desafio de implementação é a transformação cultural
implícita na Estratégia de Serviço Metrô
Uma nova forma de fazer as
coisas, de nos relacionar e de
entender nosso serviço.
É uma mudança de visão, de foco
Experiência de viagem
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Integração Operação - Estratégia de Serviço
ATRIBUTOS DE
SERVIÇOS
Informação
Segurança
Contençãoe
Orientação
Regularidade
CondiçõesBásicas de
Viagem
Serviçosde valor
agregadoMapa de
QUALIDADE
Tracking de Clientes
Calidad Producida
Qualidade Percibida
PUNTAPAM-PPM
VALLE
FDS
NOSSOSPRODUTOS
SEGUIMENTODESEMPENHO CICLO
MELHORACONTÍNUA
MOMENTOS DA VIAGEM
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1. Introdução
2. Estratégia de Serviço
3. Excelência Operacional
4. Sustentabilidade Financeira
Temas
![Page 20: Combinar Excelência Operacional com Sustentabilidade ... · Fluência Crescente com modelo operacional complexo 0 100 200 300 400 500 600 700 640 649 2014 621 2010 +6,8% +3,1% 668-5,3%](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042713/5fb313d5e2d54931e832a7bf/html5/thumbnails/20.jpg)
Estratégias Operacionais
PROCESSOS E MELHORIAS
Definição das estratégias operacionais de tráfego de trens, baseadas na utilização eficiente do material rodante e na experiência de viagem do passageiro.
Tempos de espera
(intervalos, pax nas
plataformas)
Tempo de Transferência
entre trens(pax afetados)
Tempo de viagem
Conforto da Viagem (
densidade)
Operação Expresso Operação Circulares
Operação comInjeções
Lançadeiras
• Ajuste da oferta á demanda semaumentar o pessoal dos trens.
• Implementações a curto prazo. Simulações Teóricas
Simulações Dinâmicas (Opentrack)
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Estratégias Operacionais
Operação com Injeções
Operação ExpressoOperação Circulares
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1. Introdução
2. Estratégia de Serviço
3. Excelência Operacional
4. Sustentabilidade Financeira
Temas
![Page 23: Combinar Excelência Operacional com Sustentabilidade ... · Fluência Crescente com modelo operacional complexo 0 100 200 300 400 500 600 700 640 649 2014 621 2010 +6,8% +3,1% 668-5,3%](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042713/5fb313d5e2d54931e832a7bf/html5/thumbnails/23.jpg)
Desenvolvimento das Receitas Tarifarias
IngresosTarifarios 2010
IngresosTarifarios 2011
IngresosTarifarios 2012
IngresosTarifarios 2013
IngresosTarifarios 2014
278
292
315
318
344
19,2% de
incremento 2010-2014
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Desenvolvimento das Receitas Nao-Tarifarias US$
Taxa de Referência: 1 US$= 650 CLP
127% aumento
2010 - 2014
Em 2016, 18% das
entradas da empresa
correspondem as
entradas não
tarifárias.
Fatores de Sucesso:
- Estratégia agressiva de desenvolvimento comercial
- Eficiente Gestão de Custos
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Receitas não tarifárias
Canal de Vendas64%
Bus Hubs3%
Imobiliário11%
Publicidade7%
Varejo7%
Telecom7%
Consultoria1%
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![Page 27: Combinar Excelência Operacional com Sustentabilidade ... · Fluência Crescente com modelo operacional complexo 0 100 200 300 400 500 600 700 640 649 2014 621 2010 +6,8% +3,1% 668-5,3%](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042713/5fb313d5e2d54931e832a7bf/html5/thumbnails/27.jpg)
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Conclusões
Tanto a estratégia operacional como a sustentabilidade financeira pegam como insumo para o desenho á estratégia de serviço.
A implementação da estratégia de serviço è uma mudança cultural, por ló qual requere comunicação em todos os níveis da empresa e entre as diferentes gerencias.
Um planejamento ambicioso do desenvolvimento dos negócios è condição para um crescimento sustentável.
Os negócios não tarifários são parte substancial do serviço, por ló qual devem aportar a melhorar à imagem e à experiência.
O cliente tem que perceber os negócios como parte dos atributos desejados do serviço.
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Combinar Excelência Operacional comSustentabilidade Financeira
Alvaro Caballero Rey / Setembro 2015