Download - Communiquer avec efficacite et bienveillance
COMMUNIQUER AVEC COMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉEFFICACITÉ
ET BIENVEILLANCEET BIENVEILLANCE
Techniques d’entretien
Théorie de la Théorie de la communicationcommunication
Pour qu’il y ait communication, il faut…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2
Un émetteur
Un message
Un récepteur
agut dkjeelk
jtevboi hte dcht litb
bvpp !!
Un code
Un média / support
Mais pour que le message passe, il faut aussi du…
FEED-BACK
DistorsionsDistorsionsdans la communicationdans la communication
La communication passe par toute une série d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur du message…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3
DE ce que je veux
dire… ce que je sais
dire… ce que j’ose dire… ce que je dis
Il peut y avoir une déperdition de 90%
À ce que l’autre perçoit… ce que l’autre écoute… ce que l’autre entend… ce que l’autre
comprend… ce que l’autre admet… ce que l’autre
exprime… ce que l’autre utilise.
LE POSITIONNEMENTLE POSITIONNEMENT
DANS LA RELATIONDANS LA RELATION
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
Les 7 attitudesLes 7 attitudes Nous pouvons adopter sept
types d’attitudes au cours d’un échange avec une autre personne :◦ rechercher pour elle une
solution,
◦ la rassurer et la conseiller,
◦ porter un jugement sur ce qu’elle dit,
◦ lui poser des questions,
◦ lui donner de l’information,
◦ ré-interpréter ce qu’elle dit
Ou simplement l’écouter.
Chacune de ces attitudes, plus ou moins autoritaire, influe de façon spécifique sur la qualité de la relation, suivant le degré de liberté d’expression qui est laissé à l’interlocuteur.Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
3 attitudes d’influence3 attitudes d’influence
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
3 attitudes de non 3 attitudes de non influenceinfluence
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
11 attitude difficile à bien attitude difficile à bien gérergérer
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
7 attitudes dans la 7 attitudes dans la relationrelation
Les 3 premières attitudes (solution, soutien, évaluation) sont dites "d'influence" car elles ont tendance à bloquer le dialogue, si elles sont mal gérées.
Les 3 attitudes suivantes (information, enquête, compréhension) sont dites de "non influence" car elles ne cherchent à priori pas à faire changer l’interlocuteur, si elles sont bien gérées.
L'attitude d'interprétation est difficile à manipuler à bon escient et facilement prise pour un jugement de valeur.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
QU’EST-CE QU’ÉCOUTER QU’EST-CE QU’ÉCOUTER
VRAIMENT ?VRAIMENT ?
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
L’écouteL’écoute
L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif, comportemental et émotionnel qui engage la personne entière
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
Les attitudes et Les attitudes et comportements de comportements de
l’écoute activel’écoute active
Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus je suis impliqué, plus c'est difficile)
Etre disponible mentalement et émotionnellement
Etre branché en attention externe (les sens en éveil tournés vers l'autre)
Se centrer sur l'autre, entrer dans son univers et vouloir l'explorer sans préjugés (empathie)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
Les attitudes et Les attitudes et comportements de comportements de
l’écoute activel’écoute activeParler moins, pratiquer le silence
S'exprimer à partir de faits et ou de sentiments (laisser les opinions de côté)
Poser les bonnes questions
Ne pas interpréter
Chercher un cadre de référence commun
Reformuler
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
SAVOIR REFORMULERSAVOIR REFORMULER
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
La reformulationLa reformulation
La reformulation est un instrument de l’écoute.
Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé.
Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
3 types de reformulation3 types de reformulation
1. La reformulation-reflet Technique : on reprend tout ce qui a été dit
avec d’autres mots sans que rien ne soit ajouté, retranché, jugé ou interprété.
Situations concernées : entretiens centrés sur une décision à prendre, une action à mener, une information à assimiler, une négociation, une enquête.
Buts : garantir une bonne écoute
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
3 types de reformulation3 types de reformulation
2. La reformulation-clarification
Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été dit. Celui qui écoute et reformule doit analyser rapidement ce qu’il a entendu et se garder d’interpréter les propos.
Situations concernées : diagnostic à apporter : entretiens de recrutement, de concertation. Ecoute centrée sur l’action et le vécu des personnes.
Buts : renforcer l’écoute. Proposer une analyse et une synthèse immédiates. Mieux connaître celui qui s’exprime.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
3 types de reformulation3 types de reformulation
2. La reformulation-reflet inversé
Technique : on exprime explicitement ce que les paroles laissent sous-entendre : l’implicite. Celui qui écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché par des détails ou des digressions (émotions, besoins…)
Situations concernées : entretiens d’orientation professionnelle, de consultation conjugale, thérapeutiques. Ecoute centrée sur la personne et son vécu.
Buts : Approfondir la relation avec la personne qui demande de l’aide. Cette personne est guidée vers une meilleure connaissance d’elle-même.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18