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Kundendialog 2.0
Kann Helsana eine erfolgreiche Community entwickeln?CEN-Xchange bei Stimmt.
@marconierlich, 13. November 2012
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
Motivation für den Aufbau einer Community
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 5
Usenet
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 6
Thema 'Krankenversicherung' in Foren
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 7
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
![Page 8: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/8.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 8
Vier Schritte zur Community
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 9
Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
HelsanaKundendienste
“Kundenbegeisterung täglich gelebt”
Operationelle Exzellenz
Kunden-erlebnis
Mitarbeiter-potential
![Page 10: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/10.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 10
Umgesetzte Lösung: Pilot Avanex
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 11
Motivation zum Mitmachen
![Page 12: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/12.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 12
Qualitätssicherung
![Page 13: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/13.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 13
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
![Page 14: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/14.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 14
Call Deflection Rate
- Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert
- Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 15
Erfolgsmessung
![Page 16: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/16.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 16
Passive Nutzung: Fundstücke bei Google
![Page 17: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/17.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 17
Früchte der Anstrengungen
![Page 18: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/18.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 18
Sind wir am Ziel?
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
![Page 19: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/19.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 19
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
![Page 20: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/20.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 20
Aufbau einer Community: Zielgruppe
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 21
Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community
Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt
guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils
reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Webauftritt => activate?
22
![Page 23: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/23.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Webauftritt => activate?
23
![Page 24: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/24.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Telefonkontakt => activate?
24
- Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
- Kundengespräch
- Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
- Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Rechnungsbeilage => activate?
25
![Page 26: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/26.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Wettbewerb => activate?
26
![Page 27: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/27.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Themenspezifisch => activate?
27
![Page 28: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/28.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Feedbackmöglichkeit => activate?
28
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Promi => activate?
29
![Page 30: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/30.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 30
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
![Page 31: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/31.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 31
Beurteilung Community
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 32
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
![Page 33: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/33.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 33
Durchgängige Customer Experience
![Page 34: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/34.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 34
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Durchgängige Customer Experience
7. Aussicht
![Page 35: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/35.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Aussicht
35
![Page 36: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/36.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Aussicht
36
![Page 38: Community Management im Einklang mit User Experience Management](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061301/54dc0b374a7959b6618b481a/html5/thumbnails/38.jpg)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 38
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KontaktMarco NierlichProjektleiter & Community Manager+41 43 340 50 [email protected]@marconierlich