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Trabalho de Pesquisa + Comportamento do consumidor :
Companhias Areas e a percepo da marca Azul
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1. Introduo
2. Metodologia
3. Pesquisas
3.1. Desk Research
3.2. Pesquisa Qualitativa
3.3. Pesquisa Quantitativa
3.4.PerldoConsumidor
4.ConclusoesugestesparaaesdeMarketing
LviaCarvalho
BrunoPimenta
CarlosJorgeH.Jr
Tatiana Oliveira
Nadja Melentovytch
GrazielaXimenes
Trabalho desenvolvidoparaocursodePsGradu -ao Marketing EstratgicoESPM-RJ/2011
Disciplinas:Comportamentodo Consumidor:Prof. Denise Barros
Pesquisa de Mercado:Prof.KarineKaram
Grupo
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EstetrabalhofoidesenvolvidoapartirdosconceitosapreendidosnasdisciplinasdeComportamentodoConsumidorePesquisadeMercado,nocursodeps-graduaoemMarketingEstratgicodaESPM-RJ,duranteomsdejulhode2011.
Ogrupooptouporestudarocomportamentodoconsumidordecom-panhiasareas,setorqueapresentougrandeexpansonosltimosanosnoBrasil,comnfasenapercepodamarcadomaisnovoplayernomercadobrasileiro,aAzulLinhasAreasBrasileiras.
1.1. Azul Linhas Areas Brasileiras
Acompanhiafoicriadaem2008peloempresrioDavidNeeleman,nascidonoBrasil,pormcomgrandeexperincianomercadonorte-americano.FoiresponsvelpelacriaodaJetBlueeleitaadesde2001comoamelhorcompanhiaareaemvosdomsticosdosEstados Unidos.
Acompanhiaatingiuummilhodeclientestransportadosemagosto
de2009umrecordemundial.Nuncaantesumacompanhiaareabateuestamarcaemtopoucotempodeatuao.Emdezembro,acompanhiaconquistouottulodelideranaempontualidadenosetordeaviaobrasileiro,comumamdiade91,9%devoosnohorrio.SegundoaANAC,aAzulfoiaempresaquemaiscresceuem2010,
1. Introduo
Introduo
EstetrabalhofoidesenvolvidoapartirdosconceitosapreendidosnasdisciplinasdeComportamentodoConsumidorePesquisadeMercado,nocursodeps-graduaoemMarketingEstratgicodaESPM-RJ,duranteomsdejulhode2011.
Ogrupooptouporestudarocomportamentodoconsumidordasprinci-paiscompanhiasareasdoBrasil(TAM,Gol,Webjet,AzuleAvianca),
comnfasenapercepodamarcadomaisnovoplayerdomercadonacional,aAzulLinhasAreasBrasileiras.OsetordecompanhiasareasapresentougrandeexpansonosltimosanosnoBrasil.
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Paracompreendermosasetapasdoprocessodedecisodecom-pra,ospapisdecompra,asinunciassofridaspeloconsumidoremcadaetapadoprocessodedecisodecompra,oscustosebenefciospercebidos,asmarcasmaisreconhecidas,utilizamosasseguintesmetodologiasdepesquisa:
2.1. Desk Research
2.2. Pesquisa qualitativa
2.3. Pesquisa Quantitativa
Metodologia
Metodologia
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Pesquisautilizandoasprincipaisfontesdepesquisadisponveis:sitesdascompanhiasareasnoBrasil,redessociais,blogs,jornais,revis-tasergosdepesquisaeregulamentaocomooIBGE,Euromoni-tor,Datamonitor,Infraero,ANACentreoutros.Estaetapadapesquisatevecomoobjetivocompreenderosnmerosdomercado,operldoconsumidor,osplayersdomercadobrasileiroereunirinformaesrelevantesparacontribuircomaanlisesobreoprocessodecompraeconsumonacategoria.
NocontemplamosnesteestudoaaquisiodaWebjetpelaGol,jqueoprocessodefusoaindanofoiaprovadopeloCADE,almdenopossurmosinfosdomercadosemapresenadaWebjet,eanovaempresaGol,anexandoasaeronaves,rotas,etc,daWebjet.
OsdestaquesencontradosnaDeskResearchforamorganizadosem3sesses:
Mercado
Perl os Usurios
Companhias Areas
2.1 Desk Research
Dadosretiradoseanalisadosdosseguintesmeios:
Sitesociaisdascompanhiasareas,SitedaANAC,Infraero,RevistaExame,RevistaTurismo,FolhadePernambucoDigital,RevistaFlap,RevistaMercadoeEventos,RevistapocaNegcios,FolhadeSoPaulo,DiriodoComrcioMG,OGlobo,PortalMundodoMarketing,PortaldeEconomiaIG.BlogAquelaPassagem,Blogmelhoresdestinos,PortalTransportaBrasil,responsabili-dadesocial.veja.com,vendasuasmilhas.com.br,producaodebiodiesel.com.br,PortalG1/Relatrios:-TransportationBrazil(EuromonitorInternational:CountrySectorBriengMarch2011)-IndstriadoTurismoAumentodarendadobrasileiroalavancoumercadodepassagensareasnosltimosanos(BDORCSAuditoresIndependentesAbril2011)
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DeskResearch/Mercado
Mercado
Tam Linhas Areas e Gol Linhas Areas mativeram-se l-deres absolutosnotransporteareonoBrasildurante o ano de 2010,representando 80% das vendas;
O nmero total de passageiros areos no Brasil aumentou13% em 2010paraototalde88milhes,eaprevisoquecercade145milhesdepassageirosseroesperadosparaviajaratravsdosaeroportosbrasileirosem2014.AInfraeroprevuminvestimentodeR$5milhesparamodernizarosaeroportosbrasileiros;
O maior destaque nos ltimos anos no mercado brasileirofoi o incremento no nmero de turistas domsticos.
Osestadosbrasileirosmaisimportantesnototaldedesem-
barquesdomsticosrealizadosnoBrasilforamSoPaulo,RiodeJa-neiro,DistritoFederal,MinasGeraisBahia,Paran,Pernambuco,RioGrandedoSuleCear.Esses9estadosforamresponsveispor79%dototaldedesembarquesdomsticosnoBrasilem2010;
Comparandoosmesesdoanoem2010,dezembrofoiomsqueconcentrouomaiornmerodedesembarquesdeturistasemvosdomsticosnoBrasil,seguidodeoutubroejulho;
*Aumentode109%
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DeskResearch/Mercado
AmaiorpartedasvendasonlineemviagenseturismonoBrasil
sogeradaspelascompanhiasareas;
Segundoaempresadepesquisademercadonareadevia-gensPhocusWright,onetworkingsocialumadasferramentasmaispoderosasatualmentenoturismo.Aempresamostraqueasredesso-ciaisusadascomnsrelacionadosaviagenstemcrescidomaisqueaprpriaindstriadoturismo,sendooFacebookeoTripAdvisorosmaispopulares;
ADeltaAirLineseaAlvenda,empresadeTIcomsedeem
Minnesota,lanaramocialmentea1ferramentadee-commercedaindstriadeviagensnoFacebook,emsetembrode2010,queper-miteaosusuriosdamdiaderelacionamentoreservarvooscomseusamigosdiretamentenoFacebook.
Passagensdenibuscontabilizaram67%dasvendasdetrans-porteem2010,enquantootransporteareorepresentou29%.Istoexplicadopelospreosmaisbaixosdaspassagensdenibusemcomparaocomaspassagensareas;
UmafortedemandaporvosdecurtadistncianoBrasil
explicadopelofatodequequase70%dosbrasileirosviajamdeavioatrabalhoeestespassageirosmuitasvezesutilizamvosdecurtadistncia;
Aimportnciadoconsumidorverdecresceaumritmoines-perado,comorevelouumestudointituladoRiscosEstratgicosaosNegcios2009:OsDezMaioresRiscossEmpresas,realizadopelaconsultoriaErnst&Young,queavaliaasdezmaioresameaasparaosnegciosnaatualidade.Nesseano,oradicalgreeningaadooextremadehbitosverdesporpartedoconsumidorsubiuparaa4posioentreosmaioresriscossempresas;
Empresasareasestonanciandopesquisasparaodesen-volvimentodeumbiocombustvelcapazdeseadequarstecnologiasexistentesnasaeronavesdehoje.BrasileEstadosUnidosrmaramumacordoparadesenvolvereproduzirbiocombustvelparaotrans-porteareo.ParticipamdesseprojetoafabricantebrasileiraEmbraer,AzulLinhasAreas,aempresadebiotecnologiaamericanaAmyris,eagiganteamericanadosetoreltrico,GeneralElectric(GE).
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SegundodadosdoConselhoEmpresarialBrasileiroparao
DesenvolvimentoSustentvel(CEBDS),85%dosconsumidoresbrasileirosnoacreditamnodiscursosustentveldasempresas.
Nosprximos40anos,osetordeaviaocomercialpretendereduzir,pelametade,suasemissesdeCO2naatmosfera.OannciofoifeitopelaAtagGrupodeAoparaoTransporteAreo,quearmouqueareduode50%dasemissesdosetorat2050representariaumadiminuiode2%nasemissesglobaisdeCO2.
CompanhiasareascomoaVirgineaContinentaltmtestadobiocombustveiscomoumaalternativaparareduzirsuasdependnciasdepetrleoediminuiremissesdegasesdoefeitoestufa;
Umadasapostasdosespecialistasapressodeumconsumi-dormaisengajadonofuturoprximo.Hoje,aoescolherumarota,onveldeemissesdecarbononotemsidoumcritrioparaocliente,principalmentenoBrasilondeaindanoexisteessaprtica,masnoReinoUnidoenospasesescandinavosjapresentamosprimeirossinaisdeconsumoconscientenestesentido;
ParaPaulSteele,diretorexecutivodoAirTransportAction
Group(Atag)ainstituioreneorganizaeseempresasdainds-triaareatodasasprevisesindicamqueonmerodepassageirosnaAmricaLatinaestaumentandocommaiorrapidezdoqueamdiamundial.Steeledizserpossvelque,at2030,aregiotenhacercade600milhesdepassageiros.
DeskResearch/Mercado
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DeskResearch/Mercado
MARKET-SHARE
% Participao no Mercado
TAM LinhasAreasSA
GOL LinhasAreasInteligentesSA
Webjet LinhasAreasSA
Avianca-Taca Ltd
AzulLinhasAreasBrasileirasSA
Pantanal LinhasAreasSA
OceanAirLinhasAreas Ltda
Rio Sul
Outros
Total
2006
45,3
25,9
0,2
1,3
0,1
20,6
100
2007
49,8
36,3
0,5
-
-
-
2,1
-
11,2
100
2008
46,0
31,9
1,4
-
0,1
-
2,1
-
18,5
100
2009
54,4
29,6
2,7
-
2,2
-
2,4
-
8,7
100
2010
45,5
34,8
3,1
2,5
2,2
0,3
-
-
11,7
100
Fonte:Infraero
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NMEROS COMPARATIVOS, RELATIVOS S RECLAMAESFEITAS PELO SITE RECLAME AQUI (JULHO 2011)
Empresa
GolTAM
Azul
Avianca
Webjet
Reclamaes
18734537
310
118
1169
Respondeu
100%98,5%
73,9%
85,6%
100%
N deAvaliaes
10281784
111
44
339
Nota doConsumidor
6.484.29
5.59
4.34
3.25
ndice deSoluo
82%63,5%
70,3%
65,9%
56,6%
Voltaria afazer negcios
83,9%69,8%
72,1%
45,5%
45,4%
Avaliao
timoRazovel
Razovel
Ruim
Ruim
DeskResearch/Mercado
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TEMPO MDIO DE RESPOSTA DE CADA COMPANHIANOS LTIMOS 12 MESES NO SITE RECLAME AQUI:
Gol 2dias,23horas,9minutose47segundos
TAM 12dias,23horas,44minutose43segundos
Azul 13dias,22horas,28minutose14segundosAvianca 32dias,12horas,13minutose48segundosWebjet 48dias,21horas,41minutose58segundos
DeskResearch/Mercado
AGolpossuiumndicederespostasexcelente,umtempomdioderespostastambmmuitobom,oquereeteemumnmerodeavaliaesmaiorpelosconsumidoresecomumndicedesoluesalto,podendomelhorarainda.Oresultado,apretensoderetornodosclientesanovosnegcios.
Apesardereponderquaseque100%dasreclamaes,aTAMpossuiumndicedesoluomuitobaixo,reetindonadecisodosclientesanovoltarafazernovosnegciosnofuturo.Muitoprovavelmentepelotempodedemoranarespostadasreclamaes.
AAzulPossuiumndicederespotasmuitobaixo,eondicedesoluestambmmuitobaixoalmdotempoderespostaserlongodemais.Tudoissoreeteconsideravelmenetenapossibilidadederealizaodenovosnegciospelosclientes.
AAviancapossuiopiortempoderespostaentreascompanhiasareas(maisdeumms),umndicedesoluobaixo.Naturalmentefazcomqueoscientesnosesintamsegurosavoltarautilizarosseusservios.
AWebjetrespondeua100%dasreclamaesnosltimos12meses,masporpossuirumndicedesoluesextremamentebaixomalavali-adopelosclientes,que,assimcomoaAvianca,nopasaseguranaaosconsumidores.
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A NOVACLASSE MDIANA INTERNET
Comoachegadade45milhesdeconsumidoresdaclasseCmunidosdecomputadoresecelularesestmudandooperfildosusuriosdawebnoBrasil
POPULAOAclasseCjrepresentaamaiorpartedapopulaobrasileira
2009
A/B10,6%
C50,5%
D/E38,9%
2008
A/B
10,4%
C49,2%
D/E40,4%
2007
A/B9,7%
Casa43%
Lan house
32%
Casadeparenteseamigos30%
Trabalho22%
Escola/Universidade13%
C46,9%
D/E43,4%
2006
A/B9,4%
C44,9%
D/E45,7%
Meio de comiunicaoque mais influencia nasdecises de compra
Penetrao decomputadores
De onde eles acessam? Com que frequncia acessam
TELEVISO
Classes A/B 36%
Classe C 38%
2009
94%
A B C D/E
78%
33%
7%
3%
Penetrao doacesso internet
2009
As tecnologias mais usadaspelos integrantes da classe C
2009
2006
Classes A/B 86%
Classe C 71%
Classes D/E 45%
Pesquisa 87%
E-mail 76%
Educao
71%
Redessociais/ 69%messenger
Assistir 52%a vdeos
BOCA-A-BOCA
Classes A/B 26%
Classe C 21%
INTERNET
Classes A/B 32%
Classe C 19%
JORNAIS
Classes A/B 11%
Classe C 9%
REVISTAS
Classes A/B 8%
Classe C 7%
2009 DIARIAMENTE 2009
Classes A/B 38%
Classe C 22%
Classes D/E 12%
PELO MENOS UMAVEZ POR SEMANA
Classes A/B 2%
Classe C 5%
Classes D/E 13%
PELO MENOS UMAVEZ POR MS
2006
86%
A B C D/E
63%
19%
A/B81%
C
66%D/E33%
D/E11%
A/B61%
C33%
Com que f requncia acessam Presena onl ine por sexo
Homens Mulheres
TV 99%
Rio 88%
Celular 87%
Telefone
42%Fixo
Computador(com acesso 40% internet)
2006
TV 99%
Rio 95%
Celular 76%
Telefone 59%Fixo
Videogame 19%
Pesquisa
74%
E-mail 60%
Baixar jogos 37%
Servios demensagens 35%instantneas
Ler 32%notcias
2006
50% 50%
G h C b d b
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Estratgiaspromocionaisserviramcomomsparaatrairum
grandenmerodenovospassageiros,principalmentedaclasseC; Almdotransporteareo,orestantedotransportenoBrasilnocontribuisignicativamenteparaasvendasonline.Empresasrodovirias,particularmenteaquelasquecobremdistnciasmuitolongas,estoagoraadaptandoseussitesparacompetircomascom-panhiasareas.interessantenotarque,noentanto,aquelesquejoferecemreservasonlineaindaexigemqueosclientesliguemparaumcall-centerousedirijamparaostandmaisprximoparapegarsuaspassagens.Almdisso,importanteressaltarqueamaioriadospas-sageirosqueviajamdenibusnoBrasilsoconsumidoresdebaixarendacomacessolimitadointernet;
AmaiorpartedosconsumidoresdaclasseC(80%)contacomalgumserviobancrio,emaisdametade(51%)possuicartodecrdito.
oqueapontaumaanlisefeitapelaVisasobreuso,hbitoseprticasdepagamentonoBrasil.Oestudomostrouumaumentodapresenadoscartesdecrditonasclassesmaisbaixasdevidoaocrescimentodoconsumo.Olevantamentoapontaqueem2010ouso
doscartesdecrditoporestesegmentofoimaioremcompraspelainternet(71%),nopagamentodepassagensareas(54%)enospaga-mentosdemveis(40%);
AempresaVaiVoando,visandoaclasseC,trouxeavendapr-pagaaomercado,noqualoclientepagaapassagemcomcarneviajaquandoadvidaestiverquitada.Atento,aopodeboletobancriopelascompanhiasexigiapagamentovista,almdepossuirconsultoresdevendadireta,atuandoportaaporta;
DeskResearch/PerldoConsumidor
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DeskResearch/PerldoConsumidor
AbuscaporinformaoelazeroprincipalinteressedaclasseCbrasileiranoacessointernet.oqueapontaumapesquisadaagnciadepublicidadeWMcCanncom3.050pessoas,divulgadanestatera-feira(26/07/2011).Cercade90%dosbrasileirosentrevista-dosatriburamesseusorede;
SegundooInstitutodePesquisasDataPopular,atonalde2011,quase11milhesdebrasileirosdeveroviajardeaviopelapri-meiravez.Nessetotalestoos9milhesdepassageirosdasclassesCeD;
AmaiorpartedosclientesquevaislojascomprapassagensparaoNordeste,emgeral,paravisitarfamiliares,deacordocomascompanhiasareas.AscampesdevendassoRecife,SalvadoreFortaleza;
Fraseatribudaaumaprofessora,provenientedaclasseC,quecomproupassagensparaalha,asobrinhaeairmviremdeRecifeparaSoPaulonalojadaGol,noLargo13.ElagastouR$1.132,metadepagouvistaeorestanteparcelounocartodecrdito.Nocompro na internet. S acredito no que os olhos vem. Aqui, sai
com a passagem na mo
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Osdadosabaixo,sorelativosapesquisachamadaTurismo
Popular,realizadapeloData Popular,sobreaperldosusuriosdeviagensareasnaNovaclassemdia(classeCD):
53%daclasseCnuncaviajoudeavio,enaclasseDo nmerosobepara83%
58%jviajoudenibusmaisque8horas
26,4milhesdebrasileirospretendemviajardeavio
em2011,sendoque67%seconcentramnasclassesCeD Em2011,8,7milhesdebrasileirosemergentesdevero viajardeaviopelaprimeiravez.
Pessoasqueresidemnamesmaregioemquenasceram: Norte:78%;Centro-Oeste:67%;Nordeste:93%; Sudeste:82%;Sul:88%
DeskResearch/PerldoConsumidor
66%18%
16%
AB
D
C
80%dasviagenstemobjetivos de lazer
AsclassesCeDjuntassomam
82% da populao
46%
Passear
Trabalhar
Visitarparentes
14%
34%
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DeskResearch/PerldoConsumidor
SegundopesquisadoInfoMoney(PortaldeFinanas),re-
alizadacom2.500mulheresbrasileirasentre18e60anos,maisdametadedosgastosdosgastosdasmulheresemviagenscomlazer.Ascomprasaparecememsegundolugar,correspondendoa21%dosgastosdasmulheres.Duranteumaviagem,14%dosgas-tosvoparaalimentaoe12%parahospedagem.
Antesdepegarasmalasecairnaestrada,72%dasmulheresplanejamaviagem-pensandonadurao,distncia,companhia,transporte,entreoutros,sendo14%comumanoouseismesesdeantecedncia,15%comtrsmesesantes,19%ummsantese
10%,umasemanaantesdeviajar.Poroutrolado,29%noplane-jamviagem.Quandopensamnodestinoturstico,56%dasmulherespreferemirpraia,enquanto16%viajariamparaasmontanhas,15%paraosgrandescentrose14%,paraointerior.
Quandosetratadomeiodetransporte,49%dasmulherespreferemviajardecarro.Joavioprefernciade38%delas.nibusetremvmemseguida,com11%e2%,respectivamente.Emrelaocompanhia,37%preferemquesejacomoparceiro,ouseja,umacompanhiaromntica.J35%preferemviajarcomafamliae23%,comamigos.Poroutrolado,umaviagemsolitriaprefernciade5%dasmulheres.
Depoisquetodaaviagemfoiplanejada-destino,transporteecom-panhia-,57%dasmulheresaindapensamnoquevofazerquan-dochegaraodestino,comopasseios,eventoseoutrasatividades.J30%normalmentenofazemissoe13%nuncaorganizamospasseios.
72% mulheres planejam a viagem;
49% das mulheres preferem viajarde carro, e 38% de avio;
37% preferem viajar com o par-ceiro, 35% com a famlia e 23%,com amigos.
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Companhias Areas
AZUL LINHAS AREAS
Comdoisanosdeoperaes,aAzulLinhasAreasBrasileirasconecta28destinoscom200vosdirios.Somando-seslinhasdenibus,so35cidadesbrasileirasconectadaspelaAzul.Acompanhiaoperaumafrotade27jatoscompostapordezEMBRAER190e17EM-BRAER195.OpapeldaAzulestimularotrfegoareoedinamizaraeconomiabrasileirapormeiodeumaequaotosimplesdeentenderquantodifcildeimitar:preosbaixoscomaltaqualidadedeservios.
AAzulLinhasAreasumacompanhiafocadaempreobaixocomaltaqualidademedistingue-sedastradicionaiscompanhiasdosetorprocurandosemprenoestreitaroslaoscomosclientesecriarvncu-losemocionaisdesdeasuafundaoem2008,comopodemosobser-varnacoletadosdadosabaixo:
Onomedaempresafoiescolhidopelosbrasileirosemumapro-moocomaparticipaode158milpessoas;
Recentementeutilizouainternetqueosconsumidoresescol-hessemonomedeumaaeronavedacompanhia;
PossuiamaiorconcentraodetotensparaCheck-inalmdetreinamentoaosfuncionriospararealizaremumaaproximaodife-renteaosclienteseoWebCheck-inparadiminuiraesperanoaero-porto;
Possuimaisde90pontosdecontatocomocliente,desdeaconsultanositeatabuscadabagagem;
Diferencialnoseriodebordo,oferecendofrutasevinhos,porexemplo;
ApromooPassaporteAzul,queoferecevoosduranteummsinteiropagandoapenasR$499,00,servetambmcomoformadecriarrelacionamentocomosconsumidores;
Programa de Fidelidade:
NaAzuloclienteparticipadoprogramaTudoAzul.Nesteprogramaoretornochamadodecrdito,ejcomeaaseacumulardesdeomomentodocadastramentoquandooclienteganha30crditos.ParaganharmaiscrditosprecisovoarpelaAzuleacadavoorealizadooparticipanteacumula5%dovalordapassagememcrditos.UmavantagemdoTudoAzul,quenoprecisoacumularovalortotaldeumapassagemparautilizaroscrditos.Seoparticipanteacumulouo
equivalentea50crditos,estesjpoderoserutilizadosparaabaterpartedapassagemqueoclientepretendecomprar.
NoprogramadaAzulclientetambmpromovido,isto,seeleacumular100crditosentre01dejaneiroequalquerdatadomesmo
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DeskResearch/CompanhiasAreas
ano,elepassaparaacategoriaSara,edobraoacmulodemilhas,passade5%para10%.TambmpossvelsetornarumclienteTudoAzulSaraapresentandocomprovantesdequeoclientejdealtonvelemoutraempresaarea.
Campanhas publicitrias e aes e Marketin:
AodeMarketingSou+Azul
AAzulLinhasAreasBrasileiraslanouesteano(demaioatjunho
de2011)aaodemarketingSou+Azul,umconcursoculturalquepromoveraproduodedepoimentospelosclientesdacompanhiacontandosuaexperinciadevoarAzul.Aao,queserbastantein-tensanasredessociais,premiarostrsprimeiroscolocadosporcate-goria,compacotesdaAzulViagensparaNatal/Pipa,PortodeGalinhasePortoSeguro/ArraialDAjuda,comquatronoitesdehospedagem,traslados,cafdamanhedireitoaacompanhante.Almdisso,osparticipantespoderosereventualmenteconvidadosaparticipardeumacampanhapublicitriadaAzulLinhasAreas.
OConcursoSou+Azulapostanoladocriativoeinovadordosclientesparasabercomoforamsuasexperinciasdeviagenscomacom-panhia.SegundoFbioMaro,gerentedeMarketingInterativo,estemovimentovisafortaleceraindamaisascomunidadesdaAzulnaWeb,gerandoespontaneamentemilharesdecomentriosnasredessociaiseparticipaointensadosinternautasnaao.
AodeMarketingGaleraAnimal
Duranteomsdefevereirode2011eseestendendoatocanaval,oslhotesdepelciadasrieGaleraAnimal,daNestl,estiverampre-sentesnosvoosdaAzulLinhasAreasBrasileiras.Aao,envolvoutodosos27jatosdaEmbraeroperadospelacompanhiaarea.Cadaaeronaveteveabordoumdospersonagensdasrie,emtamanhogigante,acomodadonaspoltronasdascincoprimeirasleiras,con-hecidascomoEspaoAzul,asquaisoferecemmaisespaoparaaspernas(86cmfrentea79cmdorestantedaaeronave).
Oprincipalobjetivodainiciativafoipromoveraconscientizaosobreapreservaoambiental,almde,claro,divertirosclientesabordo.SegundoodiretordeNovosNegcioseAssuntosCorporativosdaAzul,GeraldLee,estaumacampanhadiferenteeinovadora,quefortaleceamarcadeambasasempresas.Compartilhamosdamesmapreocupaoquemotivouacriaodestacampanhaeesperamosqueosclientessejamimpactadoscomamensagemdedefesadomeioambienteedasustentabilidadeligadasriecompletouoexecutivo.
Emboranosejaumaaodacompanhiaarea,aAzulsebenecioudesta ao levando aos seus clientes a questo da conscientizao
sobreapreservaoambiental,eagregandovaloramarca.
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SmurfsajudamapromoverAzulLinhasAreas
AAzulLinhasAreasBrasileiraseaSonyPicturesfecharamumaparceriaquepromoverasmarcaspormeiodeaesenvolvendoolanamentodolmeOsSmurfsnoBrasil.Comestreiamarcadaparaodia5deagosto,olanamentodolmeserveiculadonosannciospublicitriosdaAzulapartirdaltimasemanadejulhoatonaldeagosto.
OspersonagenstambmjforamutilizadospelaAzulemumaaoviralnasemanapassadanoAeroportodeViracopos,emCampinas.Almdessasaes,ascompanhiasplanejamutilizaraparceriapararealizarcampanhaspromocionais,sampling,entreoutros.
Semdvida,apresenadospersonagensdeOsSmurfsdeixaronossasaesdemarketingaindamaisazuis,armaPauloMesnik,diretordemarketingdaAzul.
Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda
AAzuljvendepassagensemparceriacomoMagazineLuizadesde2010emtrslojasdaredenointeriordoestado.Almdisso,acom-panhiapossuipontosdevendafsicosemtrsshoppingsnacidadedeSoPauloeumaparceriacomaYesNet,umarededelanhousesinstaladaemhipermercados,eplanejaterminaroanode2011com6lojasprrpias.
Acompanhiacomeouavenderpassagensareasemsupermerca-dosfacilitandooacessodaclasseCaotransporteareo.AcompradepassagensnossupermercadosenositedaAzulpodeserparceladaem60vezescomoBancodoBrasilouem48vezescomoBradesco.Opagamentopodeserfeitoemdinheiroechequevistaeparcelado,boletosbancriosoucartodecrdito.AsbandeirasqueirovenderaspassagensemalgumasdesuaslojassoWalmart,Extra,CompreBemeCarrefour.
Sustentabilidade e Responsabilidade Scio Empresarial:
Ousodacana-de-acarcomomatria-primaparaaproduodecombustveischegaraviao.Foiassinadonestaquarta-feira,noRio,memorandodeentendimentosparaaproduodebioquerosenedeaviaoderivadadacana.Aideiaqueovootestecomessetipodecombustvelrenovvelsejafeitoem2012,pelaAzulLinhasAreas.
Aempresareciclou600kgdemateriaisderedesdecabeamentoscomopartedoprogramaGreenITdaFurukawa,comoobjetivode
racionalizarousoderecursosno-renovveis.Omaterialestavaacumuladodesdeosurgimentodacompanhia,emdoisanosemeio.
Comoobjetivodeconscientizarseuspassageirosarespeitodocncerdemama,aempresarealizaaSemanaRosaeAzul,pintandoumavio cor de rosa.
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Paraconceberaao,acompanhiapintouumadesuasaeronavesderosaeconfeccionouuniformesdamesmacorparatodaasuatripula-o,formadasomentepormulheres.Almdisso,aempresavaidistribuirmaterialinformativoepromoverpalestrasnosaeroportosdopas.Comtudoisso,asentidadesquepromovemaaopretendemreforaraimportnciadodiagnsticoparaocombateaocncerdemama,quematadiariamentecercade35mulherespelopas.
DeskResearch/CompanhiasAreas
WEBJET LINHAS AREAS ECONMICAS
Fundadaem2005,empresaadotaomodelodenegcioslowcost,lowfare,consagradomundialmenteporoferecertarifasmaisbaixas,acessibilidadeparapassageirosdetodasascamadassociaisepaga-mentodeserviosdeformaopcional,comonocasodasrefeiesabordo,porexemplo.AWebjetoperacom24aeronaves.
Iniciouumtestedemarketingnodia3deagosto,vendendoalimentosabordoemdoisvosligandoSoPauloeSalvador.Omenu
debordoincluiaitenscomosanduches,cerveja,umavariedadedesucos,bebidasquentesesopas.
AWebjetnopossuiprogramadedelidade.
Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda
AWebJetpossuiumprogramadeparcelamentodepassagensareasemat12xsemnecessidadedecomprovaodecrdito.AempresatambmutilizaoVaiVoando,quevisaaclasseCetrouxeavendapr-pagaaomercado,noqualoclientepagaapassagemcomcarneviajaquandoadvidaestiverquitada.Possuisistemadepagamentodepassagensatravsdeboletobancrio.
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AVIANCA
Emabrilde2010acompanhiaareaOceanAirpassouaoperarcomamarcaAVIANCAnoBrasil.OOceanAiroperounoBrasilpor8anos.AAviancapossuiumanovafrotadeaeronavesenovasfreqncias.FoieleitaamelhorcompanhiaareabrasileiraematendimentoaoclientenorankingdondiceExame/IBRC2010,candoafrentedeGoleTAM.Nacontramodomodelobaixocusto,baixatarifa,aAviancaBrasiltemconseguidocrescernomercadodomsticocommimosedife-renciaisquedeixaramdeseroferecidospormuitasdascompanhiasareas,comolanchequente,jornaldodiaeespaomaisrazovel
entreaspoltronas.
AAviancafoiaprimeiracompanhiaareabrasileiraareceberaclas-sicaoAdaAnacparatodasaspoltronasdesuasaeronaves.Qualquerpoltronadentrodoavioconfortoparaopassageiro.HtomadaseentradasUSBemtodasasleirasanicaqueofereceemtodososseusvoslancheourefeioquente.
Programa de Fidelidade
AempresapossuiumprogramadepontosintituladoProgramaAmi-go,ondeousurioacumulapontosacadaviagem,podendoconquis-tartrechosgrtisparaqualquerumdosdestinosdomsticosoperadospelaAvianca.Ousuriotambmacumulapontos,inscrevendoat4parentesde1grau(CnjugeeFilhos)ouinformandoonmerodeumamigonoatodareservaetambmnomomentodocheckindoseuvo.Ospontossoconvertidosemtrechosgrtisparaqualquerdes-tinoAvianca.
Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda
Noforamencontradasparceriasestratgicasneminformaessobrenovospontosdevenda.
GOL LINHAS AREAS INTELIGENTES
Emapenasnoveanos,aGOLexpandiusuafrotadeseispara108
aeronaves,eestabeleceu-secomoumadasempresasareaslow-cost,low-farequecrescemmaisrpidonomundo.ACompanhiaofereceatualmenteamaisextensaeconvenientemalhaderotasnaAmricadoSul:socercade860vosdiriospara61destinos,emdezpases.
AGolLinhasAreaseaDellBrasilforamasmarcasmaisativasnoFacebookBrasilduranteomsdemarode2011.OsdadossodorelatriorealizadopelaSocialbakers.com,portaldeestatsticadaredesocial.Apginadacompanhiaareafoiaquecontoucommaior
nmerodefsativos.
Programa de Fidelidade Smiles:
ASMILESumaempresadedelidadequeresultamilhasparaseremusadasemdiversascompanhias,comoGol,AirFrance,KLM,Ameri-canAirlineseDeltaAirlines.Paraparticiparprecisosecadastrarnosite,etodaquevezqueforvoarporumadasempresascitadas,apre-
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sentarocartoSmiles.ASmilesumadasempresasmaisrespeita-dasemtermosdeprogramademilhagem.oProgramaderelaciona-mentodaGol,noqualoparticipantepodeacumularmilhasvoandoouadquirindoprodutose/ouserviosdeempresasparceiras.
Comparaoabaixoretiradadoblogvendasuasmilhas.com.br
GOL SMILES X TAM FIDELIDADE
-FlexibilidadeparaRemarcaoereembolsodemilhas(comcerteza,
oSMILESnessepontomelhor,poisasmultassobreessetipodeprocedimentocobradoemreais,enoemmilhas,queasvezesapessoanopodetermilhasadicionais,parapagareacabarcandosememitiroutobilhete)
-Parceria(NomomentooTAMdelidade,contacommaisparceiros,pormosmilescomsuaparceriacomAmericanairlines,tambmboa)
-Destinos(TAMlevavantagemporvoarmaisdestinos)
-SitemaisFcildeutilizar(daTAMnomomento,poisositedoSMILESssepodenavegarutilizandoointernetexplorer)
-EmissoAmricadoSul(SMILES,queaindaemitecom20.000mil-hasidaevolta,TAMsubiupara30.000milhas)
Campanhas Publicitrias e aes e Marketin em 2011:
GoloferecebilhetespromocionaisnoaniversriodeMacap
AGolrealizaapromooVocfazaFestaparacomemoraroan-iversriodeMacap,tendocomofococlientesdasgrandescidadesbrasileiras.Nacompradapassagemdevolta,clientesquepartiremdeBelm(PA),Braslia(DF),RiodeJaneiro(RJ)eSoPaulo(SP),comdestinocidadeaniversariante,nosdias1e2defevereiro,teroadeidadegraa.Paraparticipar,osconsumidoresdevemcompraros
bilhetespromocionaisatodia18,nositedacompanhia.
GolpatrocinaBandaEvanoCarnaval
AGolinvestenoCarnavaldeSalvadorepatrocinaaBandaEva.Aem-presaestarpresentenosdoisblocosquecontamcomaparticipaodogrupo,oNUOUTROeoEVA,distribuindobrindes.Amarcatam-bmregistrarasimagensdafestacomfotos,queestarodisponveisnositePhotoPromotion.
GOLfazeventonoaniversriodeBraslia
AGolpreparouumloungeparaacomemoraodos48anosdaci-dade de Braslia, dia 21 de abril.
Oespaode100mterumareacompinturaseorigamisparaascrianaseumlocalparaapresentarosserviosdaCompanhia.
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GOLbuscaseaproximardopblicojovem
comumaparceriacomaBillabong,fabricantedepranchas,queaGolquerseaproximardopblicojovem,especialmenteosamantesporsurfqueparticipamdecampeonatospelaspraiasbrasileirase,por-tanto,estosempreviajando.Acompanhiaareavaiapoiaroscampe-onatosdesurfrealizadospelamarcaquetambmvenderoupaseacessriosparaestesegmento,oferecendopassagensepromovendooconcursoculturalVoecomSuaPrancha.
GolrealizavoocomtripulaofemininaemaoquehomenageouoDiaInternacionaldaMulherondepresenteoupassageirascomnces-saire
AGolrealizouumvoocomtripulaoexclusivamentefeminina,nodia5demaro,paracomemorarantecipadamenteoDiaInternacio-naldaMulher.AaeronavefoipilotadapelacomandanteElisaRossiepelaco-pilotoPaulaRibeiro(foto),notrechoentrePortoAlegreeRiodeJaneiro.Elisaaprimeiramulherapilotarosjatosdaempresa.Aao foi divulgada no blog da Gol e nas redes sociais. Durante o voo,aspassageirastambmforampresenteadascomumancessairedacompanhiaarea.Jnodia1demaro,noaeroportodeCongonhas,asclientesquedesembarcaramforamrecebidascomgrberaslaran-
jas.
Goladesivaavioparacomemorar10anos
AGoladesivouumaaeronaveemcomemoraoaos10anosdeoperaodaempresanoBrasil.OBoeing737-800NextGenerationfoitodopintadodelaranjaedecoradocomaimagemdeumavioeologoGol10anos.AiniciativafoirealizadasobomoteImaginao,temaquepermeiaasaesdaGoldesdeSetembrode2010.
TEKAsorteiaprodutosemvosdaGol
ATEKAsortearkitsdeToalhasdeBanhoespeciaisdeDiadosPaisnodia8deagosto.OssorteiosacontecerodurantevosdaGOLcomsadadeSoPaulocomdestinoaCuritiba,Fortaleza,RiodeJaneiro,PortoAlegreouNavegantes.
Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda
NaGol,acategoriarepresenta45%dospassageirosdacompanhia.Dototal,80%pertencemclasseCe20%classeD.
AGolnotemparceriascomredesvarejistasemantmapenasumalojafsicadabandeiraVoeFcil(atjan2011),queabriuasportasemdezembrode2009,noLargo13,emSoPaulo.Alojapermiteoparcelamentodepassagensemat36meses,comparcelasmnimasapartirdeR$25mensais.Acompanhiapretendeexpandiromodeloparaoutrospontosondehgrandecirculaodepessoasdebaixarendaeestudaparceriascomredesvarejistas.
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AGoljdescobriuque36%daspessoasquecompramnalojavia-jamdeaviopelaprimeiravez.E52%dessesconsumidoresdizemquenofariamacomprapelainternet.NalojaVoeFcil,aempresatambmpercebeuumanecessidadeparticulardosconsumidoresdaclasseC:usarmaisdeummeiodepagamento,opoindisponvelnasvendas online.
AunidadeVoeFcildisponibilizamateriaisinformativossobreprocedi-mentosdeviagensetevesuaequipedecolaboradorestreinadaparaatendersnecessidadesedvidasdosclientes.Aestratgiadaop-eradoraareaatrairosconsumidoresquecirculampelalocalidadeeapresentarasvantagensdasviagensdeavioemrelaoaonibus
interestadual.AGolpreparouaindaumapromooparacomemoraraaberturadopontodevenda.NosvoosnacionaispartindodeSoPaulo,oretornocaporR$39,90eaempresaoferecevouchersdeR$10,00paraexcessodebagagem.
Sustentabilidade e Responsabilidade Scio Empresarial:
AcompanhiaanunciouumcontratocomaGEAviationPBNServicesparaconsultoriavisandoeconomiadecombustvelereduoda
emissodegases.Pelocontrato,aGEauxiliaraempresaaobterautorizaodaANACparaoperarprocedimentoscomRNP(PerformancedeNavegaoRe-querida),quevisamreduzirorudo,economizarcombustvele,conse-quentemente,aemissodegasespoluentesnaatmosfera.
AGOLdesenvolveudiversosprogramasquepriorizamousoconscien-tedosrecursosnaturaise,consequentemente,reduzemosimpactosdaCompanhianomeioambiente.UmexemplooprojetoPassando
Limpo,queutilizaummtodointeligentedelavagemdasaeronaves,realizadaaseco,emqueaGOLgastaapenas10%doquecostumava
utilizarparalavarumaaeronave.JpormeiodoprojetoColaboradorCidado,aCompanhiaestimulaoexercciodovoluntariadocomoformadeincentivarosseuscolaboradoresaexercerseupapelcomocidadoedesenvolverumaatitudepr-ativaquantosquestessoci-ais.
TAM LINHAS AREAS
ATAMldernosetordeaviaonopas,commarketsharede44,5%noltimomsdeabril.Tambmdetmalideranaentreascompan-hiasbrasileirasqueoperamrotasparaoexterior,com89,1%domer-cadoemabril.Comamaiorfrotadeaviesdepassageirosdopas(156aeronaves),aTAMatendeseusclientescomEspritodeServirebuscatornarasviagensdeaviocadavezmaisacessveisaocon-juntodapopulao.
ATAMpossuidiversasoutrasempresasdentrodogrupo:
TAMViagens(operadoradeviagens),TAMCargo(unidadedecargas),TAMAviaoExecutiva(Taxiareo),MuseuTAM(preservaodamemriadaaviao),TAMMRO(manutenoaeronutica)eMultiplusFidelidade(programadedelizao)
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Programa TAM Fidelidade:
ATAMpioneiraentreascompanhiasareasbrasileirasnolana-mentodeumprogramadedelizao.OTAMFidelidade,jdistribuiu14milhesdebilhetespormeioderesgatedepontosepossuihoje8,3milhesdeassociados.
AempresaargumentaqueoprogramaTAMFidelidademaissimplesefcilqueosdaconcorrncia.Simples,porquenelesoacumuladospontosenomilhas.FcilporquenohrestriesdeassentosnemdatasemvoosTAM.Isto,setiverapontuaonecessriaparacadadestino,podeviajaratmesmoemferiados.Almdisso,osclientes
Fidelidadetambmpodemchegaraosmaisde1.000destinosdascompanhiasareasmembrosdaStarAllianceesebeneciardaredeMultiplusFidelidadeparaacumulareresgatarpontos.
OcatlogodaRedeMultiplusFidelidadeincluiprmiosdevriasempresasdosmaisdiferentesramos:farmcias,postosdegasolina,telefonia,supermercados,hotelaria,cinemas,livrarias,bancos,cartesdecrdito,provedoresdeinternetefabricantesdeautomveis,entreoutros.
Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda
AscomprascomcartesTAMItaucardpodemserparceladasemat10vezessemjuros.QuemtemcrditoaprovadonoBancodoBrasilenoItaUnibancopodedividiremat48vezes,comjurosapartirde1,99%aoms.JpormeiodaparceriacomaCaixaEconmicaFed-eral,osconsumidorespoderocomprarroteirostursticosnaslojasTAMViagensnovalordeatR$10mil,emat24vezes.
AlmdaparceriacomaCasasBahia,aempresatestouvenderpassa-
gensnoCentrodeTradiesNordestinas,emSoPaulo.
ATAMtambmpermitequepassagenscompradasnainternetsejampagasemcasaslotricas,medianteaapresentaodoboletoimpres-so.Paraalcanarosuniversitrios,aempresaabriuumquiosquenauniversidadepaulistaUnip.
ComaparceriacomacompanhiadenibusPssaroMarron,(queat-ende50cidadesnosestadosdeSoPauloeMinas)aviaopassouavenderpassagensdaTAMnosguichsderodovirias,etambma
fazeravendacasadadebilhetesareoserodovirios.ummododaTAMalnetarasempresasdeaviaoregional,comoAzul.
Campanhas Publicitrias e aes e Marketin:
CampanhaTamFidelidade(julho2011)
AcampanhatemcomoprincipalobjetivotangibilizarasimplicidadeeabrangnciadoProgramaFidelidade,quedizseromaiscompletoe
comdiversostiposderesgate,indodepassagens-prmiosparatodoomundo,upgradedeclassedeassento,atroteiroscompletosdeviagem,almdepermitirtransfernciadepontosentreosparceirosdaredeMultiplusFidelidade.
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TAMViagensconvidapassageirosamostrarseusolhares(junho2011)
ATAMViagens,unidadedeturismodaTAMLinhasAreas,acabadelanarseunovoconceitodecomunicao:Viajarveromundocomnovosolhares.Qualoseu?,quepassaaintegrartodasasiniciativasdedivulgaodamarcaaolongodesteano.Paramarcarestanovafase,aTAMViagensconvidaoconsumidoraenviarimagensdesuasexperinciasdeviagemparaseremutilizadasnacampanha.
Tendocomopremissaofatodequeantesdelevarqualquerpessoaaalgumlugardomundoprecisoconhecernoapenasseudestino,
masprincipalmenteopassageiro,acampanhabatizadadeOlhares,destacaoprazerdeviajaratreladoatuaodacompanhianosetoresuaextensamalhaarea.
Oobjetivodanossanovacampanhamostrarqueentendemosqueviajarumprocessoemocionalcomplexoesubjetivo,comumacomu-nicaobaseadaempercepesindividuais,explicaManoelaAmaro,diretoradeMarketingdaTAM.
Acampanhatodaancoradanoolhardoviajante-pessoascomunse
nofotgrafosprossionaisoubancosdeimagens.
TAMFidelidadeencerracampanhapublicitriacomaesinterativas(junho2011)
CompanhiainstalouilhaeletrnicaepersonalizouasescadasrolantesdeshoppingsemSoPaulo,RiodeJaneiro,PortoAlegre,CuritibaeBraslia
AcampanhapublicitriaResgates,doTAMFidelidadeprogramadedelizaodaTAMLinhasAreas,entraemsuaretanalcomaesinterativas.Umailhaeletrnica,instaladanoshoppingIguatemi(SP),mostraaimagemdoclienteparadosuafrenteesimulaapessoafazendoperguntaserespostassobreousodoTAMFidelidade.Ases-cadasrolantesdosprincipaisshoppingsdeSoPaulo,RiodeJaneiro,PortoAlegre,CuritibaeBrasliatambmforampersonalizadascomadesivosquedestacamcaractersticasdoprograma.
AcampanhaResgates,mostraosprincipaisdiferenciaisdoTAMFidelidadecomaparticipaodeclientesreais.Foramdesenvolvidos
annciospararevistas,Internet,televiso,cinemaeparaasmdiasdebordodaTAM.Todasaspeasdirecionamparaositewww.tamdeli-dade.com.br/resgate,noqualpossvelencontrarodetalhamentodecadatipoderesgateoferecidopeloprograma.
CampanhaVocvai,evaideTAM
BuscandoatrairasclassesemergentesaTAMtrabalhoucomocon-ceitoVocvaievaideTAM,nacampanhapublicitriaem2010,que
reforaqueacompanhiaacessvelparadiferentespbicos,ondeacantoraIveteSangalofoiaestreladacampanha.
Comoobjetivodefazercomquecadavezmaispessoasoptempeloavio,noslmesenaspeasdemdiaimpressasocomparadospreosecondiesdepagamentodeviagenspelaTAMcompassa-gensdenibus
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Sustentabilidade e Responsabilidade Scio Empresarial:
ATAMpossuasreasdeSustentabilidadeedeMeio-Ambiente,queforamrecentementeconstitudas,subordinadasVice-PresidnciadeGestodePessoaseConhecimento,assimcomoumComitExecu-tivo de Sustentabilidade.
AempresapossuioProgramaEstilodeVida,oProgramaNasAsasdaEducao-JovemAprendizeoProgramadeInclusoSocialdePessoascomDecincia-NasAsasdaIncluso,quereetemumaconstantepreocupaodaTAMcomaimplementaodeboasprti-casdegestovoltadassustentabilidade.
AempresafoiselecionadapelaBovespaparafazerpartedondicedeSustentabilidadeEmpresarial(ISE),quereeteoretornodeumacarteiracompostaporaesdeempresascomosmelhoresdesem-penhosemsustentabilidade.
Almdeatentarparaassuasprpriasoperaes,aTAMconsideratambmaosaspectosdesustentabilidaderelevantesemsuacadeiaprodutiva.Narelaocomseusfornecedoreseparceiros,estabelececanaiseprocessodedilogosobreestesaspectosrelevantesvisandoa sustentabilidade.
ATAManunciouterselecionadooitoprojetossocioambientaisdedi-versasregiesbrasileiras,paraapoiarduranteesteanocomopartedesuasaesplanejadasnombitoderesponsabilidadesocialcorporati-va.Almdisso,aTAMtemdesenvolvidoaesdesustentabilidadeemtodasascidadesemqueopera,atuandofortementenogerenciamentoderesduosperigosos.
AcompanhiapatrocinaaorganizaoSOSMataAtlntica,especial-
menteoprojetoFlorestasdoFuturoeapoiaativamenteoIBAMAnasiniciativasderepatriaodafaunasilvestre.
Realizouem2010,comsucesso,oprimeirovooexperimentaldaAmricaLatinautilizandobiocombustveldeaviaoproduzidoapartirdoleodepinhomanso.Oprximopassoimplementareoperarumaunidadedeplantiodepinhomanso,emescalareduzida,noCentroTecnolgicodaTAMemSoCarlos(SP).
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3.2 Pesquisa Qualitativa
Apartirdadeniodoproblemadepesquisaavaliarocomporta-mentodoconsumidordecompanhiasareaseapercepodamarcaAzul,ogrupogerouumroteiroparaentrevistas.Aentrevistaestimulaosentrevistadosapensaremlivrementesobreotema.Destaforma,osaspectossubjetivossurgemdemaneiraespontneaeabastecemosotrabalhocominformaesnoencontradasnadeskresearch.Asentrevistasforamrealizadascom7pessoasqueeramcompradoreseusuriosdecompanhiasareas.
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Pesquisa Qualitativa
Perl
Viaja com frequncia?
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Pesquisa Qualitativa
O que te motiva a planejar uma viagem? Quais os principais motivos?
Osentrevistadosdividemaidiadeviagementretrabalhoeturismo.Emturismo,asmotivaessoasmaisvariadas,desdeolazeredivertimento,passandopelodescansodotrabalho.Humaclaraoposioentreaviagemobrigatria,daqualnosepodefugirviagemoptativa,defrias.possvelque,nestembito,asviagenspossamsercomercial-
izadasdeformadiferente.Aindaassim,precisoteremmentequenosodoispblicosdiferentes,massimpblicosquesecruzamouquemudamdeinteressesazonalmente.
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Pesquisa Qualitativa
Onde ou com quem voc costuma buscar informaes quando comea a planejar uma viagem?
VriosentrevistadosresponderamqueutilizamGUIASdeviagem(sejamonlineouofine)paraplanejarsuasviagens.Estesguiascontmresenhasereviewsdeservios,quesoconsideradosporestaspessoasnahoradeescolherumservio.
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Pesquisa Qualitativa
Voc viu/ lembra-se de algum anncio, comercial, promoo sobre viagens ou companhias areas?
OsspotsdeTVsomuitolembradospelosentrevistadosepodemserumaformabastanteabrangentedeimpactaroconsumidor.
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Pesquisa Qualitativa
Voc escolhe a passagem ou decide em conjunto com algum? Se for voc quem decide, como costuma comprar seubilhete? Se no voc quem ecie, quem toma a eciso nal e quem realiza a compra? cil e simples a compra?
Conversascomamigoseparentesaparecemcomopartedoprocessodedecisodecompra.Almdoconsumidor
nalnecessriaumapreocupaocomasoutraspessoasqueparticipamdoprocessodedecisodecompra.
Asinformaesquechegamaosolhoseouvidosdaspessoaspordiversasmdiasefontessotidascomoimpor-tantesnahoradeconsiderarumacompanhiaarea.Destaformapodemossugerirqueinvestimentossejamreal-izadosemjornais,revistasesitesespecializadosressaltandoqualidadesdaempresaegarantindoaoconsumidor
asensaodesegurananecessriautilizaodosservios.
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Pesquisa Qualitativa
Preo,horrio,destinos,segurana,estabilidadedamarca.Percebe-sequehojeemdiaaspessoasestomaisatentastodososserviosdaempresa,oquesugereanecessidadedebalanceartodososesteseixos.
Quais informaes voc leva em considerao para escolher e comprar uma passagem area?
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Pesquisa Qualitativa
Vistoquealgumaspessoascomprampassagensparaparentes,amigosoufuncionrios,anoodeconsumidortomaumaproporomaior.Consumidornoapenasquemcompraapassagem,masquempormirutiliz-la.
Voc costuma comprar passagem area para algum do seu ciclo pessoal?
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Pesquisa Qualitativa
Osentrevistadosdemonstraramqueconfortoepontualidadenoestoagradando.
Conforto,Segurana,AtendimentoeVantagens(Milhagens/Preo)noseriammodicadaspelosentrevistados.
Levando em conta a ltima companhia que voc voou. O qu voc mudaria no servio e o que voc no mudaria?
Mudaria:
No mudaria:
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Pesquisa Qualitativa
Voc utiliza ou participa de algum programa de milhagem? O que acha dele?
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Pesquisa Qualitativa
O que consiera inispensvel em relao seurana e uma companhia area?
Medodebagagensseremextraviadasemedodealgumafalhamecnicanaaeronavenormal-mentesomanifestadospelosusuriosdecompanhiasarease notavelmenteobservamosestasparticularidadesaqui.Estessodoispilaresquefornecemaoconsumidorumavisodeseguranaconsolidade.Tambmvemosqueosmalesdatecnologiadeponta,comoocarto
clonadonumacompraonline,problemaquehmenosde10anosatrsnoseriaapontado,aparecehojeemdiacomoumapreocupao.
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Pesquisa Qualitativa
Como seria uma viagem numa companhia area perfeita?
Bomatendimento,umaboarefeioeconforto:umacompanhiaareaquequeirasedestacarnomercadodeveria,naopiniodosentrevistados,focarnestas3metas.
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Pesquisa Qualitativa
O que mais gosta em uma viagem de avio?
Viajardeavioumprocesso.Escolhadadolocal,escolhadacompanhia,check-in,embarque,VIAGEM,chegada,retiradadasbagagens.Colocandodestaforma,possvelternoodoquerepresentaumaviagemdeavioparaoconsumidor.Sejaemumaviagemmaiscurtaoumaislonga,oconsumidorqueraproveitaraqueletempodentrodaaero -
navedamelhorforma.Sejaemlazerdentrodoavioousejanaprpriaaodevoar.Percebemosqueotempodevoestcondicionadoaoqueopassageiropodeutilizarparasedistrairmaisdoqueotemponorelgio.Ascompanhiasquequeiramdarumpassofrentepodeminvestirnestaidiaparaqueoseuclientesaiamaissatisfeito.
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Pesquisa Qualitativa
Em qual companhia teve a melhor viagem e por qu?
Noimportaacompanhia,percebemosqueoconfortofoiitemprimordialparaamelhorviagem.
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Pesquisa Qualitativa
Voc j passou por aluma experincia que o levasse a no utilizar eterminaa companhia area?
Qual companhia e conte como foi?
Usualmente o check in unciona como everia uncionar?
Omomentodocheck-inaindamotivodedivergncias.Paraalgunsfunciona,paraoutrosfuncionacomressalvaseparaoutrostantos,nofunciona.
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Pesquisa Qualitativa
Voc utiliza ou j utilizou o check in online? Como unciona?
Voc j utilizou o servio e atenimento ao consumior e aluma companhia area? Como oi?
Anovidadedocheck-inonline,aindapoucoutilizadanogeral,foiapontadanapesquisacomoprtica,vistoquepodeserfeitoatmesmopelocelular.Oentrevistadoquenoutilizouowebcheck-inpartiudeumapr-nooaoavaliarqueachaquenoadiantamuito.possvelqueaferramentaprecisesermelhordivulgadaedifundida
entreosconsumidoresqueaindanoautilizaram.
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Pesquisa Qualitativa
Se viajar a trabalho, a empresa suere companhias e horrios, osta as opes que a empresa etermina?
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Pesquisa Qualitativa
Relacione imagens desta revista com as companhias areas abaixo:
Gol
TAM
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Pesquisa Qualitativa
Relacione imagens desta revista com as companhias areas abaixo:
Webjet
Azul
Avianca
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Pesquisa Qualitativa
Se voc fosse dono de uma companhia area, o que faria para que os seus clientes sempre tivessem uma viagem perfeita?
Podemosagruparosquartoeixosprincipaisparaumaviagemperfeitaem:pontualidade,bomatendimento,confortoesegurana.
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3.3 Pesquisa Quantitativa
Apartirdosdadoscoletadosnadeskresearchenasentrevistas,cria-mosumquestionrioestruturadoaplicadonosconsumidoresdepas-sagensareasviainternetatravsdositeSurveyMonkey.com.Osresultadosdaspesquisaseodiagnsticoseroapresentadosaseguir,nocaptulo3.AspesquisaseodiagnsticoforamopontodepartidaparaasugestodeaesdemarketingparaaAzulLinhasAreasBrasileiras,apresentadasnocaptulo4.
Paraestapesquisaforamaplicados150questionriosviainternetpor
meiodositeSurveyMonkey.UtilizamosumltroquepermitiaapenasumacessoporIPeconsideravavlidasasrespostasdosentrevista-dosqueutilizavamoserviodascompanhiasareasdentrodoBrasil.
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Dentreosentrevistados,sedestacaramosconsumidorescursandooEnsinoSuperioroucomEnsinoSuperiorCompletoefaixaetriaentre18e25anoseentre25a35anos.
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Pesquisa Quantitativa
Hbitos e Compra
Amaioriadosentrevistadosutilizaainternetparacomprarsuaspassagens.Dentreosfatoresqueinuenciamaescolhadeumacompanhiaarea,podemosnotarqueopreoeaseguranasoal-tamenterelevantes,seguidospelosdestinosdisponveiseconfortodaaeronave.Mesmonosendo
torelevantesquantososprimeiros,destacam-seatendimentoepontualidade.
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Pesquisa Quantitativa
AscompanhiasmaisconhecidassoaGoleaTam,hmaistemponomercado,seguidaspelaWebjetepelaAzul.
Precepo
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Pesquisa Quantitativa
Aoperguntarmosqualomelhorserviodecadacompanhia,pudemosperceberqueaWebjetsedestacapeloPreoBaixo,aGOLpeloseuprogramademilhagensSMILES,aTAMpelaopodedestinos,aTRIPpeloServiodeBordo,aAzul,aPassaredoea
AviancapeloConfortodaAeronaveeaPantanalnoobteverespostas.
Precepo
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Pesquisa Quantitativa
AoperguntarmosqualoPIORserviodecadacompanhia,pudemosperceberqueaWebjetsedestacapelafaltadeConfortodaAeronave,aGOLpeloseuServiodeBordo,aTAMpelapreoalto,aTRIPpeloProgramadeMilhagens,aAzuleaAviancapelos
horrioseaPassaredoeaPantanalpelospoucosDestinos.
Precepo
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Pesquisa Quantitativa
OsserviosmaisconhecidosdaAzulsoonibusExecutivoeoWebCheck-In.Oquemaispodemosnotar,noentanto,quemuitaspessoasnoconhecemnenhumdos
serviosprestados.
Azul
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Pesquisa Quantitativa
Top of Mind
Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoasquando pensam em cada companhia area
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Pesquisa Quantitativa
Top of Mind
Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoasquando pensam em cada companhia area
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Pesquisa Quantitativa
Top of Mind
Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoasquando pensam em cada companhia area
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Top of Mind
Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoasquando pensam em cada companhia area
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Amaioriadaspessoasqueviajamdeavioviajaatrabalho.Amotivaoparaumaviagemdelazersoasfrias,osferiados,abuscaporconheceroutrasculturaserelaxar.Oreconhecimentodanecessidadecomeaquandoosperodoscomoferiadosefriasseaproximam.Asfontesdeinformaessoainternet,osamigos,agnciasdeviagemeannciosguardados na memria. Os amigos geram inuncia informacional,quandosoconsumidoresexperientes.Acompradeumapassagemdefriasdealtacomplexidade,poisoriscopercebidogrande.
Quandoavaliaasalternativasecomparaosprsecontrasidenticandoasopespossveis,levadoemconsideraoopreo,onmerodeescalaseconexes.Quandoadiferenadepreopequena,escolhemascompanhiasderenome.Nestapesquisaadecisodecomprafoisempreemconjuntosejaparaumaviagematrabalhooualazer.Nocasodeumaviagemalazerosiniciadorestambmfazemopapeldecompradoreseusurios.Aavaliaops-compranormalmentecomea
duranteoconsumodoservioevaiatasadadoaeroporto.Osatrasos,osvooscommuitasconexes,oserviodebordo,olanche,oconfortoelimpezadaspoltronassoalvosdereclamaesconstantes.
Osentrevistadosparticipamdosprogramasdemilhagem,masestoinsatisfeitos.A segurana medida pelo histricodaempresa.Ocontroledabagagemtambmlevadoumpontoimportante.Ascompanhiasareasinternacionaissoconsideradasasmelhores.Aviagemidealparaosentrevistadosseriacomvoosdiretos,pontuais,
umbomservio debordo, poltronasmaiorese confortveis.Eospontosamelhorarseriam:apontualidade,conforto,segurana,umbomatendimentocomcheckinsemlascompessoascapacitadaspara o atendimento com o pblico, incluindo pessoas especiais,idosos e crianas.
Obs.: os pontos em comum e os pontos divergentes nas pesquisas j realizadas e nas pesquisas concludas neste trabalho so osseguintes:
= A internet a principal fonte de informao;
As mulheres costumam planejar a viagem com antecedncia;O carto de crdito utilizado para o pagamento de passagens;A classe C est substituindo o nibus pelo avio.
As pessoas preferem ir at a loja para comprar a passagem aoinvs de comprar pela internet.
Perl o consumior encontrao nas pesqui-sas qualitativa, quantitativa e desk research.
3.4 Perl o Consumior
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Concluses e Sugestes de Marketing
CONCLUSES SOBRE O MERCAdO dE VIAgENS AREAS:
ConsiderandoqueaInternetaindaoprincipalcanaldevendaseinformao,deve-seatentarparaaesdeMarketingonline.
Facilitaresimplicaroacessocompradepassagenspelainternet.OquenoaconteceporexemplocomaGol,ondenositedoSMILESssepodenavegarutilizandoointernetexplorer.
Levandoemconsideraoqueamaiorpartedasvendasonlinesogeradaspelascompanhiasareas,asempresaspodemdesenvolverumprogramadebenefciosparaosagentesdeviagem,visandooau-mentodasvendasatravsdestes.
CONCLUSES SOBRE PERfIL dOS CONSUMIdORES:
A nova Classe Mdia
OpreonoaparentaseramaiorbarreiraparaaentradadaclasseC
nosetorareo,mashdeseobservarascondiesdepagamentoeatfatorespsicolgicos.
Hoje,amaioriadascomprasdepassagensareasfeitapelainternetepaganocartodecrdito,pormmuitostmcarto,maspodemnopossuirlimitedisponvel.
Novasmodalidadesdepagamento,comoavendaprpaga,devemserestudadaspelascompanhiascommaisprofundidade,jqueo
clientesviajacomtodasasparcelaspagas,eaempresanocorreriscodeinadimplncia.Todacompraaprovadamesmohavendore-strionosserviosdeproteoaocrdito,podendoserumasoluoaoproblemaparaosquepossuemcartesmasnopossuemcrdito,almdeoferecerumsistemadepagamentoquejumhbitoexis-tentenaclasseC.Ousoterceirizadodesteserviofazcomqueasnotenhamocontrole,podendoperderapossibilidadedemanteremosclientesutilizandooserviodepagamentocomcontinuidadedalizan-do-os.
Paraaproveitaraascensodanovaclassemdia,ascompanhiasareasprecisamdenovospontosdevendaouatcriarnovoscanais.Precisamatuarcommaisagressividadecomaconcorrncianovarejo,poisamaiorpartedessespotenciaisclientestemacessorestritoaosmeiostradicionaisdevendadepassagens,pelomenospelosprximosanos.
Mulheres
Jquefoiidenticadoquemaisdametadedosgastosdasmulherescomlazer,eque72%dessasmulheresplanejamsuasviagenscomantecedncia,aindaqueaminoriapreraviajardecarrodoquedeavio,podemosidenticaraquiumaoportunidadedeapoioaessasmulheresqueplanejamassuasviagens.Ascompanhiasdevemobser-varessesegmentoeproporestrategiasparaqueesteplanejamentoprviosejaefetivoequeelassesintamvalorizadasemantenhamacompanhiacomotopofmind.
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CONCLUSES SOBRE AS COMPANHIAS AREAS:
A busca por novos pontos de venda uma tendncia que companhiasareas devem continuar explorando.Fazer uma gesto da reputao online, estando presente nas redessociais e fazendo uma monitorizao e controle constante das mes-mas para gerir a imagem da sua marca nestes meios, potencializando a suarelao com atuais e potenciais clientes, passando uma imagem de credibili-
dade e confana e estreitando o relacionamento.
Sustentabilidade
As TAM, Gol e Azul possuem um compromisso com a sustentabili-dade e executam aes, como podemos observar. Comunicar estasiniciativas de sustentabilidade e responsabilidade social de formatransparente um desafo presente na agenda das empresas. Cabe a
cada companhia encontrar uma maneira de construir este dilogo, nosomente com o consumidor, mas com todos os pblicos de interesse. necessrio criar uma linguagem capaz de convenc-los do compro-misso das marcas com estes temas.
A percepo dos consumidores a de que as empresas tm sepreocupado mais com o marketing da sustentabilidade do que pro-priamente com as aes desenvolvidas. Portanto fazer com que osconsumidores participem ou contribuam com os projetos sociais/ambi-entais que a companhia executa, pode ser uma forma de aproxima-losdos projetos e desa realidade, fazendo com que a compreenso sobrea seriedade a respeito destes temas seja maior.
Concluses e Sugestes de Marketing
SUGESTES DE MARKETING
Sustentabilidade
Uma soluo para o desafo que comunicar as aes com credi -bilidade ( j que foi notado que 85% dos consumidores brasileiros noacreditam no discurso sustentvel das empresas) poderia ser a utiliza-o de campanhas (acho que precisamos ser mais especfcos mas
a princpio a sugestao ) : flmes, anncios, contendo depoimentosdos benefcirios, sendo estes os porta-vozes das empresas, ou sejamostrar o projeto e no a empresa, a imagem corporativa deve fcar
em segundo plano para ser mais efetiva.
Ex: Uma campanha com um flme mostrando o problema da doenade chagas no interior da bolvia, as difculdades no combate s doen-as negligenciadas, sendo narradas por um mdico da organizaoMdicos sem Fronteiras em trabalho de campo. No fm, ele agradece companhia area pelo apoio na divulgao, e pela passagem area.
Dedicar passagens gratuitas para membros de ONGs parceirasvoarem a trabalho ( Mdicos Sem Fronteiras, SOS Mata Atlntica, etc)
, e divulgar as aes destas organizaes nas suas aeronaves,folhetosinformativos, no site da companhia, como divulgao dos trabalhosnas causas sociais, ambientais, etc.
Firmar parcerias com empresas como o Banco da rvore ( quepresta o servio de contagem e compensao das emisses de carbo-no oriundas de empresas e pessoas fsicas. calculada a quantidadede rvores necessria para neutralizar essas emisses para
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Concluses e Sugestes de Marketing
SUGESTES DE MARKETING
fazer o restauro orestal em locais especcos, como reas de preser -vao permanente e matas ciliares degradadas.), e propor que os
clientes contribuam com metade do valor para o replantio da rvore,a outra metade seria responsabilidade da companhia. O sucesso daao, poderia num futuro prximo, levar a prrpia empresa a adquirir egerenciar a sua prrpia rea de preservao ambiental.
Sugerir o apoio a causas sustentveis no momento da compra dapassagem. Dar a opo do comprador, antes de fechar a compra, de
adicionar um valor sua compra que seria dedicado causas, poden -do dar inclusive mais de uma opo ao comprador (social,ambiental,mdico humanitria, etc.).
Ex: Se voc, assim como ns da companhia X, gostaria de contribuirpara a reduo do desmatamento da mata Atlntica e preservaodas espcies em risco de extino, s escolher o valor da sua contri-
buio ao lado que ser adicionado ao valor da sua compra. Estamosfazendo a nossa parte. O planeta agradece, e ns tambm.
Aproveitar este momento de fechamento da compra e apresentarum link para uma pgina ou blog (a ser criada) da companhia onde soinformados os projetos sustentveis que a companhia apoia ou execu-ta, notcias sobre o tema, enm, propor um espao para relacionamen-to sobre o tema, tendo como foco principal o negcio da companhia,mas no somente.
Mulheres
O planejamento e a pesquisa so etapas extremamente impor-tantes para as mulheres, isso foi identicado em pesquisa e compi-lado na desk research deste trabalho( 73% das mulheres planejam asviagens com at 3 meses de antecedncia..). Podemos sugerir que ascompanhias criem blogs de viagens voltado para o pblico feminino,com dicas de viagens, passagens promocionais especiais nclusivecom direito a acompanhante pois raramente viajam sozinhas (para o
dia das mes, ms/ dia internacional da mulher, ms das noivas, luade mel, etc) , e tentar manter uma proximidade no relacionamento comeste segmento que trazer um retorno signicativo para as companhias.
SAC - Atendimento ao Consumidor
No levantamento de dados do reclame aqui, identicamos que o
tempo para respostas est diretamente ligado satisfao do cliente,obviamente se o problema for resolvido.
Propomos a criao de uma losoa de trabalho que d autonomiaao funcionrio que est na ponta, em contato direto com o consumi-dor. Um modelo de gesto que faa com que o funcionrio resolva oproblema sem precisar reportar-se ao seu superior, fazendo com que
o processo seja mais gil e menos burocratizado. Apesar de ser umasugesto para a rea gerencial, o atendimento est diretamente ligadoao marketing.
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Constitundo esta losoa e poltica de gesto de atendimento, atendncia que os problemas indicados no site reclame aqui diminu-am, porm sugerimos que as empresas melhorem o seu desempenhode respostas e solues pelo site, j que a grande maioria das pes-soas entrevistadas e identicadas na desk research, buscam informa-es pela internet. A imagem acaba cando manchada pelo mal des-empenho neste site.
A Gol parece que trabalha muito bem esse retorno aos clientes pelosite, j a TAM possui um ndice de soluo muito baixo, afetando aimagem da empresa, o tempo de resposta sendo muito longo compro-mete o desempenho. Sugerimos que a TAM, Avianca e AZUL criem umgrupo de atendimento exclusivo para os canais de reclamao onlineque no pertencem companhia, visando diminuir o tempo de esperapara a resoluo dos probemas e aumentar a efetividade que ainda muito baixa.
Propomos um atendimento diferenciado para C, levando em coside-
rao o grande nmero passageiros que vo voar pela primeira vez.Esse tratamento diferenciado seria uma oportunidade para delizar opassageiro e deixar registrada uma tima impresso da companhiaarea. Esse novo consumidor gosta e precisa ser atendido com maisateno, como se fosse ntimo dos funcionrios da empresa. Apreciamuma boa conversa e qualquer agrado, um brinde que seja, muda asua percepo em relao a empresa, o tato importante para eles.
Redes Sociais
As empresas devem criar departamentos para monitoramento eanlise de redes socias, dando nfase ao monitoraramento de denn-cias e reclamaes antes de se tornarem bolas de nevena internet,gerenciar crises antes que chegue ao grande pblico, observar men-es positivas espontneas am de oferecer sempre os melhores ser-vios aos clientes, descobrir desejos e novas idias dos consumidores
e compreender a viabilidade aos servios da companhias, acompanhara concorrncia, identicar os inuenciadores dentro do ambiente emonitor-los, utilizar estes canais para aes promocionais, etc.
importante acompanhar o perl dos consumidores atravs das redessociais, e neste levantamento preliminar, identicamos algus grupos aserem observados:
Viagens e Destinos(Comunidade Orkut): mais de 320 mil membros Amantes de Viagens(Comunidade Orkut): mais de 28 mil membros Pessoas que amam viajar(Comunidade Orkut): 239 mil membros Eu amo viajar de avio(Comunidade Orkut): 35 mil membros Melhores Destinos (Facebook fan page): mais de 78 mil membros tripadvisor.com.br viajamos.com.br reclameaqui.com.br
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Planos de Fidelidade
A Gol deve rever o seu sistema em relao ao acesso ao siteSmiles, j que s pode ser feito pelo Internet Explorer, e isso restringeo uso pelos clientes.
Cadsatrar empresas, para que o uso e a compra de passagens sejamais rpida, oferecendo maiores benefcios, descontos progressivos eat um modelo de plano de delidade empresarial diferenciado para asempresas, buscando maior delizao, j que identicamos que 70%
das passagens areas compradas so a trabalho.Nova Classe Mdia
Parceria com no quadro Lar doce Lar, do programa do LucianoHuck na globo, visando atingir a classe C, poderamos propor que afamlia ao sair de casa para que esta seja reformada, zesse uma via -gem pela companhia area, e assim a companhia poderia se aproxi-
mar deste pblico.
Diferenciao e qualidade no Servio (AZUL)
Aliana com outras empresas - Fazendo alianas com outras em-presas pode-se aumentar a fora e percepo da empresa como even-tualmente atrair novos clientes. Empresas tanto de comidas e bebidas
(ex.: servir nespresso a bordo ou a comida ter sido elaborada por umdeterminado restaurante ou chef), promoo de eventos de empresascomo o da nestl (apresentando a bordo servios ou produtos), comotambm aes ligadas a entidades, para que o diferencial da empresano seja somente a bordo.
Novos pontos de venda e nova classe mdia
As empresas poderiam desenvolver vending machines de comprasde passagens areas, no s facilitando aos que no possuemacesso a internet, quanto criando um canal mais gil e prtico. Almdisso, o desenvolvimento de apps de compra direta pelo smartphone,utilizando o mesmo principio da Apple Store, onde vc cadastra o seucarto de crdito, procura pela sua passagem e com um click compraa passaegm e armazena uma espcie de ticket eletronico direto no ce-
lular, podendo estar diretamente linkado ao check in pelo prrio celular.
Outra sugesto seria a abertura de pontos de venda em supermer-
cados, visando a classe C, e oferencedo nestes pontos de venda mod-elos prrpios de nanciamento de credirio e carns, e no somentepor empresas terceirizadas com a Vai voando,. Fazendo uso de umhbito de compra j comum e conhecido por esta classe, a chance
de delizao aumenta, pois pode ser feito um trabalho de controle,aproximao e relacionamento com estes novos consumidores.Treinamento e atendimento diferenciado deve ser planejado para esteperl de consumidor, j que muitos nunca viajaram de avio e pos-
suem desejos e muitas dvidas a serem esclarecidas.Auto atendimento monitorado nestes pontos de venda pode ser umapossibilidade, j que os clientes da classe C ainda no tem o hbito
de comprarem pela internet. Este tipo de ao, com um monitor, podecontribuir para que o este hbito seja mudado a longo prazo.
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Obrigado e Boa Viagem !