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MIC
Técnicas de Comunicação
A. Augusto de SousaBaseado em:Introdução ao Desenvolvimento das Competências de Comunicação, Manuel Firmino e Associados, Lda., 2005
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MICSumário:
Recolha e Tratamento da Informação
Comunicação e Linguagem
Caracterização das Atitudes Comunicacionais
Linguagem Não Verbal
Entrevistas
Condução de Reuniões
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MICRecolha e Tratamento da Informação
Processo de Recolha e Tratamento da InformaçãoSensação
Resposta do receptor sensorial a um estímuloTransmissão ao cérebro
PercepçãoExtracção da informação adquirida pelos receptores sensoriais
AprendizagemProcesso contínuo que conduz à aquisição da informação registadamnesicamenteCapacidade de adaptação a circunstâncias mutáveis
PensamentoDesde o tratamento anterior de informação até à resolução de problemas
Sensação Percepção Pensamento
Aprendizagem
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MICRecolha e Tratamento da Informação
Outros aspectosAtenção
Processo de selecção de diferentes informações recebidasFocalização sobre algumasDois tipos de atenção: Concentrada e Flutuante
IntuiçãoMeio de conhecimento directo e sintéticoNão recorre ao pensamento analíticoNão recorre a experiência ou experimentação
Silêncio interiorRepouso sensorial
MemóriaCurto Prazo, para informação de uso ocasionalLongo Prazo, para informação de uso permanente
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MICComunicação e Linguagem
Esquema da ComunicaçãoEmissor
Indivíduo ou grupoMensagem
Objecto da comunicação; tem conteúdoCanal de Comunicação
Via de circulação de mensagensCódigo
Conjunto de sinais e regras de combinação dos mesmosReferente
Contexto, situação e objectos reais aos quais a mensagem se refereReceptor
Indivíduo, grupo, animal, máquina...
Feedback
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MICComunicação e Linguagem
Barreiras à ComunicaçãoEmissor
Estudo do receptor e do seu estado psicológicoPreparação da mensagemAdequação da linguagem ao receptorCoerência da mensagem
MensagemCodificação (emissor)Descodificação (receptor)
Canal de ComunicaçãoAcrescentosEliminaçõesDistorções
ReceptorCapacidade limitada de retençãoBarreiras físicas, pessoais, semânticas
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MICComunicação e Linguagem
Voz: Expressão e ColocaçãoTonalidade
Aguda, Grave
IntensidadeDébito rápido, lento
Deve compensar com riqueza verbal, vocabulário rigoroso
LentaAguda
Discurso sedativoLentaGrave
Entusiasmo exacerbado (embalou...)RápidaAguda
SugereIntensidadeTonalidade
Variações...
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MICCaracterização das Atitudes Comunicacionais
Atitude de Avaliação“Não devia ter feito isso”
Atitude Orientação“A minha opinião é...”
Atitude de Apoio“Não desanime...”
Atitude de Interpretação“O que você sente é inveja...”
Atitude de Exploração“Não estou a perceber bem...Pode dar-me mais dados?”
Atitude de Compreensão“Pois... As coisas não lhe têm corrido bem, ultimamente...”
Aumento de tensão, de agressividade
Imposição de autoridade
Intensificação do estado afectivo; tendência para a conformidade
Sensação de agressão, aumenta resistência à comunicação
Aumenta capacidade de análise
Apoio ao receptor; redução do estado efectivo
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MICCaracterização das Atitudes Comunicacionais
Processo CompetitivoAvaliação
“Fez mal”“Isso não é verdade...”
Orientação“Se fosse eu...”“Tem de fazer...”
Interpretação“É muito importante para si...”“Você tem a mania...”
Processo ResolutivoApoio
Você é capaz de ter razão...”“...Formidável...”
Exploração“O que aconteceu?”“O que quer dizer com...”
Compreensão“Verifico que... é isso?”“O senhor considera que...”
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MICLinguagem Não Verbal
SilêncioAumenta pressão para comunicar
“Sim... [2 a 3 s] concordo”: confirma“Sim [mais 6 s] mas...”: coloca em causa
SorrisoIgnorante, bom, franco, inocente...frio, malicioso, irónico, vingativo...
OlharServe de canal e de sinalCultural: pode ser bem/mal aceiteInferior hierárquico “olha” mais do que o superiorSimpatia: aumenta os olharesAntipatia: evitam-se olhares
MímicaTendem a desaparecer em 4 ou 5 s:
Curta: sinceraLonga: máscara facialMímica assimétrica tende a ser falsa...
Aparência FísicaPosição do corpo
Inclinado frente na cadeira: interesseInclinado trás na cadeira: desinteresse
Primeira impressão:Não dar demasiada importância...Mas pode balancear um juízo...
GestosConformidade com linguagem verbal:
Futuro: gestos para frentePassado: gestos para trásGestos acentuados das mãos:
Emoção, embaraço, cólera...Contrário: controlo pessoal, confiança, certeza...
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MICInterpretações do Sorriso:
“Acordo tácito... Partilha...”Sim
“É-me hostil? Não me vê...”NãoSimpatia
“Mas ele não me compreende?”“B é palerma...”“Estará a gozar comigo?”
Sim
“B compreende a minha hostilidade, leva-me a sério...”Não
Hostilidade
“Conhecemo-nos...”“B quer dizer-me algo...”“B quer seduzir-me...”
Sim
“Não nos conhecemos...”“B não tem nada a dizer-me...”“B é sério...”
NãoNeutralidade
Interpretação de ASorriso do Sujeito BAtitudes do Sujeito A
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MICInterpretações da Mímica
InterpretaçãoSobrancelhasOlharBoca
DesgostosoLigeiramente franzidasDesviadoFechada + “Fazer
beiça”
ColéricoFranzidasDireitoFechada + Linhas descendentes
TristeLigeiramente franzidasBaixoFechada
Não descontenteNormaisDireitoSorridente + Torcida
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MICLinguagem Não Verbal/Outros
VestuárioDiferentes vestuários de acordo com actividadeUniformeModa (transversal)
AvançosComportamentos amigáveis que aparece em ruptura com comportamento esperado
Vestuário excêntrico, abraço demasiado expansivo, tratamento segunda pessoa singular“Tocar” inesperadamente a outra pessoa
É bem aceite quando seu autor goza estatuto fortePelo contrário, é mal aceite...
PerfumesDiscrição... Bem aceiteSignifica “querer dizer algo”...
...mas o próprio pode perder a noção da intensidade (habituação)Perigo: significado de difícil domínio
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MICEntrevistas
Regras a seguir: Comunicação a quatro temposEscutar
Calo-me; Respeito silêncios; Olho o outro; Digo “sim, sim...”
QuestionarQuestões Abertas, Fechadas, Alternativas, Escolha múltipla
Reformular(Atitude de Compreensão)“Redizer” o que o outro disse
Eco, Clarificando, Apoiando, Interrogando...
Exprimir-seRegra dos 5 “C”: Curto, Conciso, Claro, Completo, Compreensível
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MICEntrevistas
Preparação
Conselhos práticos:Técnicas, métodos, saber-fazer e saber-estar, ajustados às características da situação
Princípios fundamentais:Regras de acção baseadas num julgamento de valor;Noções importantes às quais está subordinada uma prática
Como conduzi-la?
A partir de que momento é útil e possível conduzi-laQuando a conduzir?
Definição do contexto que necessariamente implica ou justifica a entrevistaDe que se trata?
Para que serve, qual é o seu objectivo?Qual a sua razão de ser?
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MICEntrevistas
Elaboração de um guia...
Recomendações para cada etapa da entrevista
Etapas da entrevista, desde o acolhimento até à conclusão
Meios e Estilo a usarDuraçãoFases
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MICCondução de Reuniões
PreparaçãoDeterminar a finalidade da reunião
Troca de informaçõesTomada de medidasResolução de problemas
Explorar o assuntoRecolha de factos e dadosIdentificação dos tópicos em discussãoPrevisão dos mais prováveis pontos de vista
Fazer esboço da discussãoIdentificação dos objectivos finais e intermédiosContextualizaçãoPreparação de questões fundamentaisLimites de tempo para os vários pontos
Ter tudo prontoEnvio de convites e informações iniciaisPreparação de materiais necessários (inclui áudio-visuais)
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MICCondução de Reuniões
Linhas de orientaçãoApresentar objectivos de forma clara
Problema, situação, razãoLimitaçõesTarefas da reunião
Assegurar discussão eficazTópicos de discussãoApresentar opiniões, pontos de vista, experiênciasPromover interesse e envolvimento do grupoManter a discussão no âmbito das tarefas definidas
Estabelecer conclusõesSumariar pontos de acordo e desacordoObservar reacções e mudanças de opinião...Verificar se existe compreensão e aceitação
Garantir Aceitação e CompromissoObter empenho para o plano de acçãoIdentificar os responsáveis pelas acções
Quatro tempos da Comunicação Escutar
Calo-meRespeito silênciosOlho o outroDigo “sim, sim...”
QuestionarQuestões AbertasFechadasAlternativasEscolha múltipla
Reformular(Atitude de Compreensão)“Redizer” o que o outro disse
Eco, Clarificando, Apoiando, Interrogando...
Exprimir-se (regra dos 5 “C”):CurtoConcisoClaroCompletoCompreensível
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MICConclusões
A Informação éEmitida, comunicada, sentida e percebida;Memorizada, aprendidaHá feedback
Atitudes comunicacionais (3+3)Processo Competitivo:
Avaliação, Orientação, ApoioProcesso Resolutivo
Interpretação, Exploração, Compreensão
Linguagem não verbalSilêncio, sorriso, olhar, mímica, aparência física, gestos
Condução de Entrevistas e ReuniõesPreparação detalhada