Marco V. Díaz
CRM México 2011
Comunidades Sociales
Una fuerza multiplicadora para los
Centros de Contacto
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“Si estás esperando por el momento
indicado, se acaba de pasar…”
-Capitán Jack Sparrow
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Cambios fuertes en la Experiencia del Cliente
Explosión de los
Smartphones Las comunidades son
el nuevo poder
El mundo es
multicanal
Las expectativas
del Cliente están
cambiando
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Social Media y la Experiencia del Cliente
“Hoy 140 caracteres derrumban dictadores…
también pueden derrumbar o enaltecer
empresas”
“El mayor desafío es cómo
anticiparse a problemas”
“Las redes fueron creadas para
conversar y no para publicar contenido”
“Las empresas tienen que generar
conversaciones a través de contenido” “Lo que pasa en las redes
sociales no es diferente a lo que pasa en la vida real, es simplemente tecnología que
resalta nuestra propia naturaleza humana”
El desafío es cómo medir y captar, cómo saber con
quién estoy hablando y si es con quien quiero
hablar
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El enlace entre Social Media y el Contact Center
“Para el 2013, al menos 35% de los centros de servicio al
cliente integrarán de alguna forma de características
sociales/comunitarias como parte del Contact Center."
-- Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service
Contact Centers, April 2010
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El Social Media y el Servicio al Cliente están en Silos
Cliente
Servicio
al
Cliente
Social
Media
No hay visibilidad hacia el
Contact Center
Sin monitoreo de marca
Sin contexto del cliente
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Genesys Social
Engagement
El Modelo del Social Media Engagement
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Capturar Mensajes y Menciones
Dos tipos de mensajes
Enviados a la organización
Enviados a otros, que son públicos
Interfaces predefinidas para sitios
sociales y comunitarios populares
Interfaz abierta para integraciones
personalizadas (otros sitios sociales o
servicios de monitoreo)
Búsqueda de palabras en Sitios Sociales para capturar
mensajes de interés
Twitter driver
Facebook driver
Custom driver
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Contenido Revisado y Asignado a un Queue
Revisa el contenido para determinar la
categoría del mensaje
Determina la prioridad al revisar el
mensaje para:
Acción – ¿El autor está buscando
asistencia o solo expresando su opinión?
Análisis de Sentimiento – ¿El mensaje
está en un tono positivo, negativo o
neutral?
Influencia del autor – ¿Qué tan grande es
la red social del autor?
Valor del Cliente – Calculado en base a
la información conocida del cliente
Priority
Actionability
Sentiment Influence
Customer Value
Asigna los mensajes al queue apropiado con la prioridad apropiada
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Administración del Queue
La administración del Queue utiliza automatización de reglas de negocio
y manejo manual de reglas
Niveles de Servicio
Puede ser asignado a categorías o tipos
de mensajes
Usado para cambiar la prioridad y escalar
mensajes según la necesidad
Interfaz de Administración
Permite la revisión manual de mensajes
Reasignación manual
Escalación
Prioridad
SLA
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Los mensajes y respuestas enviados a los agentes en el medio
Interaction Management integrado en las
aplicaciones del escritorio
El usuario tiene las herramientas para
responder de forma rápida y acertada a
los requerimientos
Knowledge Management
Librería de Respuestas Estándares
Perfil del Cliente e Histórico de
Interacciones disponibles para referencia
Las respuestas son entregadas como
mensajes/comentarios en la red Social
•Genesys routing entrega los mensajes al recurso adecuado|
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Genesys Social Engagement
Agent
Lithium
module
module
module
Custom
module
Category, Actionability, Sentiment,
and Influence
Contact Center
Genesys Social Engagement
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Principales Beneficios
Transforma el servicio al cliente y los procesos de mercadotecnia a través
del social media
Integra el Social Media con otros canales de contacto
Remueve los silos entre Mercadotecnia, Contact Center y Servicio al Cliente
integrando los procesos de la empresa; aprovechando el conocimiento de la
gente para crear puentes en los abismos
Entiende los sentimientos del cliente y su influencia en la marca
Prioriza las interacciones de las Redes Sociales por su gráfica social y valor
del negocio, y las enruta al recurso adecuado
Identifica, prioriza, da seguimiento a las interacciones de Redes Sociales
basado en la estrategia de la empresa y los Niveles de Servicio esperados.
Reporta las Interacciones de Redes Sociales y sus resultados
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