Download - Conoscere il consumatore
CONSUMI e CONSUMATORI
OVVERO: CONOSCERE IL CONSUMATORE PER MIGLIORARE IL NOSTRO SERVIZIO
Maggiore complessità del PV
ALTA
BASSA
BASSA ALTA
Iperattivazione
ESPERIENZA NEGATIVA
Adattamento edonistico
ESPERIENZA POSITIVA
Adattamento utilitaristico
ESPERIENZA POSITIVA
Ipoattivazione
ESPERIENZA NEGATIVA
Propensione all’adattamento del consumatore
Esperienza nel punto vendita
Ma allora cosa fare per meritarsi la fedeltà del cliente ?
CONSIDERAZIONI
• il momento economico continuerà ad essere difficile ?
• lo stesso consumatore ha differenti comportamenti ma secondo schemi precisi
• il tempo è una risorsa di valore per tutti e la si vuole utilizzare al meglio
• il discount è un formato sempre più presente di cui tenerne conto
• il punto vendita diventa sempre più il principale strumento di MARKETING in cui attivare tutte le strategie
• tutte le tradizionali leve di contatto con il consumatore riacquistano valore
• display reparti e prodotti, indicazioni e spiegazioni, rapporto diretto con il cliente, …
• maggiore servizio, efficienza, facilità,…..
IL PERSONALE E’
Cortese
Veloce a servirlo
Presente quando si ha bisogno di
informazioni
Disponibile ad aiutare
Ordinato (uniforme, cura personale)
Disponibile ad ascoltare i reclami
IL CONSUMATORE
TORNA SE:
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IL CONSUMATORE TORNA SE:
IL PUNTO VENDITA
E’
Ordinato e pulitoBen illuminato
SpaziosoCurato ed accoglientePiacevoleFornito di carrelli e cestiBen segnalato (indicazioni eBen progettato (larghezza
cartelli visibili e comprensibili)corsie, strettoie, scorciatoie, posizione casse…)
IL CONSUMATORE TORNA SE:
LO SCAFFALE
E’ rifornito ed ordinato I prezzi sono esposti ed aggiornatiLe promozioni sono ben segnalate ed aggiornateLa merce non è scaduta o rovinataI prodotti esposti sono facilmente raggiungibiliE’ descritta la provenienza e la qualità dei prodotti
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