Download - CRM Et Base de Données
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8/12/2019 CRM Et Base de Donnes
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Mridien Nfis
Ralis par :
EL HAMDI Khaoula
ZAIR Chaimae
Encadr par :
Mr. BELMAATI Hicham
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I. Gnralits sur le CRM
1. Dfinition
2. Le CRM : une culture dentreprise3. Les phases du CRM
4. Les trois dimensions du CRM.
II. Bases donnes dinformations clients
1. Prsentation d'une base de donnes
2. La constitution d'une base de donnes
3. L'organisation des informations dans la base de donnes
4. L'exploitation de la base de donnes
III. Les outils dinformations clients
1. Data Warehouse
2. Data mining3. OLAP
VI. Etude de cas :
1. Htel le Mridien Nfis Marrakech
2. Keybook
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Le CRM est un processus qui consiste gagner, conserver, largir
et fidliser une clientle. Sa stratgie est de placer le client au
centre des proccupations de lentreprise en instaurant un dialogue,
une relation de confiance et un respect mutuel avec les clients.
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Phase 1:
La conqute permanente de nouveauxclients
Phase 2:
- La fidlisation de ces derniers.
Phase 3:
- La gestion stratgique du service client :
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Le CRM
oprationnelLe CRM
collaboratif
Le CRM
analytique
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1) Dfinition
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Communiquer avec les prospects
Mmoriser les actions
Mesurer les rsultats des actions.
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10/40Les mass mdias
L'change ou la location de fichiers-clientle d'autres entreprises
Les socits spcialises dans la location de fichiers
Les listes en libre accs
Les sources internes l'entreprise
Les sources :
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Le contenu des fichiers
Les lments d'identification
Les lments de segmentation
Les lments de suivi
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La notion de table
Exemple d'une table CLIENTS :
La notion de cls
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La notion de requte:
Une requte est une interrogation de la base de
donnes.
Les diffrentes requtes
- la projection : elle consiste ne retenir que
certains champs d'une table. Elle correspond
donc un dcoupage vertical d'une table.
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Exemple : on cherche le nom des
clients qui habitent Marseille.
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la restriction : elle consiste slectionner un
ou plusieurs enregistrements d'une table en
fonction d'un ou plusieurs critres.
Exemple : Lister le nom des clientsoccasionnels
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La jointure : elle consiste relier deux ouplusieurs tables entre elles grce un champ
commun.
Exemple : Lister les clients dont le chiffred'affaires est suprieur 1 500 EUR.
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==> Une base de donnes est un ensemble
d'informations organises dans des tables quipermettent une entreprise d'effectuer des
actions commerciales.
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Formes de data warehouse
Datawarehouse :
- Contient les donnes concernant lensemble des composantes
de lorganisation
- Plusieurs BD oprationnelles et sources extrieures
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Fonctions de data warehouse
Rcuprer des donnes existants dans diffrentes BD sources
Stocker les donnes
Mettre disposition les donnes pour :
- Interrogation - Visualisation
- Analyse
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Objectifs et traitements de data warehouse
Regrouper, organiser des informations provenant de sources
diverses,
Les intgrer et les stocker pour donner lutilisateur une vue
oriente mtier,
Retrouver et analyser linformation facilement et rapidement.
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Dfinition
Le data mining est lensemble des algorithmes et
mthodes destins lexploration et lanalyse degrandes bases de donnes informatiques en vue de
dtecter dans ces donnes des rgles, des
associations, des tendances inconnues, desstructures particulires restituant de faon concise
lessentiel de linformation utile et pour laide la
dcision
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Objectifs
Dvelopper des techniques et systmes
efficaces et extensibles
Faciliter lutilisation des systmes de DM
Domaines dapplication
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Dfinition
OLAP est un ensemble de technologies qui, se basant sur
une reprsentation multi-dimensionnelle des donnes,permet aux analystes et dcideurs de traiter leurs donnes
de faon analytique, interactive (sessions), rapide et
permettant de voir les donnes de l'entreprise sous
plusieurs angles (dimensions)
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OLAP et Data warehouse
OLAP est une technologie d'analyse base sur des donnes
multidimensionnelles. Les DW sont des structures dedonnes qui archivent les donnes de toute l'entreprise
pour des fins d'analyse.
Il est quasi improbable d'avoir un entrept de donnes sansoutil d'analyse OLAP. Mais l'un n'est pas l'autre, ils sont
complmentaires.
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277 chambres
Au coeur delhivernage
Situ dans la ville
moderne
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On relve un degr moyen de lintgration de loutil
informatique, mis la disposition des commerciaux leur
permettant de structurer et de partager les donnes sur les clients.
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La stratgie GRC au sein du Mridien
Dans le but de connaitre chaque client et de construire
avec lui une relation personnelle, lhtel doit collecter
un certain nombre dinformations concernant sa
clientle, dola notion de base de donnes clients.
Rfrentiel client :
La mise en place dun rfrentiel au Mridien Nfispermet de disposer dune banque de donnes quicentralise les informations relatives aux clients.
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La veille concurrentielle :
-Elle reprsente un outil damlioration des
performances de la compagnie et un outil donnant lapossibilit de surveiller son environnement afin dedtecter rapidement les menaces et saisir lesopportunits de dveloppement. Et donc elle aura
comme but dinformer le directeur ou le responsablesuffisamment tt en lui
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Le journal de fonctionnement :
-Sur le plan marketing, la vision client est essentiellementoriente vers les axes qui rpondent aux questions telles que :
-Combien de nouveaux clients lhtel attire mensuellement,trimestriellement ou annuellement ?
-Quel type de client est le plus fidle ?
-Quel type de client gnre plus de chiffre daffaires?
La segmentation :
-Lanalyse de la base de donnes est un lment essentiel
lorsquil sagit de construire une stratgie de gestion de larelation client.
-A ce jour, la seule faon qui est vraiment efficace pour analyserune base de donnes est de la segmenter.
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Etude de cas : Keybook
Keybook est un outil CRM (customerrelation manager) il permet donc :
D'hberger une base de donnes
(informations pertinentes sur vos clients)
De s'organiser (agenda, tches,calendrier, courriel)
D'effectuer des activits de marketing
direct
De grer les projets de l'entreprise D'hberger des documents (accessible
partout via WEB)
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Etude de cas : Keybook
Exemple de fiche de contact :
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1) Gestion de la relation client :
Keybook se spcialise dans la gestion de la relationclient. Sa base de donnes CRM personnalise et ses
outils de marketing direct, comme les campagnescourriels et messages textes (SMS), lenvoiautomatique de courriel danniversaire et laprospection web, permettent toutes les catgoriesdentreprises damliorer sa gestion de la relationclient.
Etude de cas : Keybook
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2) Base des donnes : cueillette et utilisation
Les produits et services offerts par Keybookpermettent aux entreprises dentreprendre unesaine gestion de leur relation client et de leur
marketing web. Au cur de toutes activits demarketing, il y a une gestion de la base dedonnes et surtout, un quilibre tablir entre la
cueillette des donnes et son utilisation.
Etude de cas : Keybook
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