CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente
Gestão da Informação - CRM 1
CRM CRM
Gestão de Relacionamento com o Gestão de Relacionamento com o Cliente.Cliente.
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
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Gestão da Informação - CRM 2
“CRM é um conjunto de processos e
tecnologias para gerenciar relacionamentos com
clientes efetivos e potenciais e com parceiros de
negócios por meio de marketing, vendas e
serviços, independente do canal de
Comunicação.”Brent Frei – fundador da Onix Software
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Introdução As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos
custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a
manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante
para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação,
estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito
caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com
cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu
marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes
e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado.
Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer
organização.
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Cliente/Consumidor procura produto ou serviçoEmpresa
Experiência boa
Experiência ruim
Fortalece a fidelidade
Enfraquece a fidelidade
CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse processo ativamente.
O custo de novos
clientes é maior
Procura concorrente
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Conceitos
“...um conjunto de processos e tecnologias para
gerenciar relacionamentos com clientes efetivos,
potenciais e com parceiros de negócios através
de estratégias de marketing, vendas e serviços. “
Informações Integradas;
Acompanhamento de Informações;
Conhecimento para a tomada de decisões;
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Objetivos
Conquista e fidelização dos clientes;
Entendimento das necessidades dos clientes;
Melhora a efetividade das campanhas de
marketing;
Reduz os custos e riscos;
Concede benefícios aos clientes preferenciais;
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Tarefas Básicas
Identificar
Diferenciar
Interagir
Personalizar
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Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio
de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou
serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes.
Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou
serviços sobre os demais competidores para atraí-los.
Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes
oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente.
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Funcionamento...
Incremento na relação
Retenção
Aquisição de novosclientes
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Funcionamento
Os CRMs possuem três componentes lógicos:
O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos
clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e
ofereçam suporte à tomada de decisão.
O CRM operacional engloba as ferramentas, informatizadas ou
não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os
sistemas de call centers e de acompanhamento da relação com a
empresa.
O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação
(TI) que permite a automação e a integração entre todos os
pontos de contato do cliente com a empresa.
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Ferramentas que devem interagir com o CRM
Comunicação:
E-mail;
Sugestões oferecidas pelo cliente;
Reclamações;
Críticas;
Controle de vendas;
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Coleta de dados para o funcionamento do CRM
Aplicação de questionários;
Identificação dos seus hábitos de compras;
Troca ou compra dessas informações com outras
empresas;
Pesquisas de mercado ;
Pesquisas de satisfação;
Cartões fidelidade no ato da compra;
Os próprios terminais de auto-atendimento;
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Empresas que desenvolvem sistemas
CRM
Oracle;
SAP; Empresas que utilizam o CRM
Rede de livrarias Siciliano;
Lojas Americanas;
Perdigão;
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Implementação Antes da implementação:
Saber o que o cliente deseja;
Fabricar exatamente o desejo do cliente;
Ter certeza da qualidade do seu serviço ou produto; Processo de implementação :
Treinamento dos usuários finais;
Promover novas ferramentas entre os colaboradores;
Final da implementação:
Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo e
os pontos que podem ser aprimorados;
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Vantagens
Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a
capacidade de personalização da oferta com base nas
necessidades dos mesmos;
Identifica novos negócios;
Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica
dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam
necessidades futuras;
Diminui os custos na prospecção de novos clientes;
Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.
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Vantagens
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Riscos e Barreiras Organizacionais
Altos custos de implementaçãoAltos custos de implementação;
Manutenção e atualização;Manutenção e atualização;
O custo de treinamento dos usuários;O custo de treinamento dos usuários;
Falta de planejamento para a implementação Falta de planejamento para a implementação
correta do CRM na organização;correta do CRM na organização;
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Comportamento Ético
Comercialização dos dados de clientesComercialização dos dados de clientes;
No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade
dos clientes;dos clientes;
Necessidade de uma lei que regule este Necessidade de uma lei que regule este
comportamento anti-éticocomportamento anti-ético;
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Conclusão
O CRM possui uma importância elevada para empresas que
desejam fidelizar seus clientes. A partir desta ferramenta, as
organizações podem diminuir os seus custos na prospecção de
novos clientes para seus produtos, já que o foco é a manutenção
dos clientes antigos. Porém, o CRM somente se torna efetivo para
um organização quando a empresa investe na capacitação dos
seus membros. É necessário preparar os funcionários com
treinamento e cursos, já que é uma ferramenta complexa e que
exige colaboradores capacitados para sua utilização.
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Perguntas
1) O que é um CRM?
2 ) Qual o principal objetivo de um CRM?
3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e
explique:
4) Cite duas vantagens para uma empresa com a
utilização de um CRM:
5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a
implementação do CRM?
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Componentes do Grupo:
Renata AmbroziniFrancine Andrade
Josiane LinckAnderson RiboliLetícia Dal Berto
Rossana Pires