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CRM – Ihr Nutzen & Ihr Gewinn
Berner Vertec Days 2013
05./11.09.2013 | Michael Gisiger
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Agenda
● Kurze Vorstellung● Ein paar Fakten als Denkanstoss● Was ist CRM (nicht)? | Arten von CRM● Der Kundenlebenszyklus | Prozesse● Ihr Nutzen● Fragen
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Über mich
Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.
EMBA (in Ausbildung)
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I
● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR
● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche
● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
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80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.
Sind Sie jetzt in der Lage, nachzuvollziehen, welche (potenziellen) Kunden Sie wann und wie oft kontaktiert haben?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.
Können Sie es sich leisten, dieses Potenzial brachliegen zu lassen? Haben Sie heute einen Weg, diese Menschen, die Sie bereits kennen, die Ihnen vertrauen und die mit Ihnen zufrieden sind, regelmässig zu kontaktieren?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.
Fast neun von zehn Ihrer Kunden würden Sie nochmals berücksichtigen. Kennen Sie sie überhaupt (noch)?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.
Pflegen Sie heute einen regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden? Sind Sie wegen mangelnden Informationen überhaupt dazu in der Lage?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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Was ist CRM?● CRM ist ...
– ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert)
– das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung
● CRM ist NICHT ...– eine Kombination aus Vertrieb,
Marketing und Service– Software– E-XXX
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Arten von CRMK
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Kunden
Zulieferer / Partner
Unternehmen
Kommunikatives CRM
Analytisches CRM
Kennzahlen,Informationen usw.
Operatives CRM
Vertrieb, Marketing,Service usw.
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Der Kundenlebenszyklus
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Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden
Interessenten- Management
Kundenbindungs-Management
Rückgewinnungs- Management
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Zeitnach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
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Prozesslandkarte
Unternehmen
Zulieferer / Partner Kunden
Analytisches CRM
KundenscoringKundenscoring
LeadmanagementLeadmanagement
KundenprofilingKundenprofiling
KundensegmentierungKundensegmentierung
FeedbackFeedback
KnowledgemanagementKnowledgemanagement
Operatives CRM
KampagnenmanagementKampagnenmanagement
VertriebsmanagementVertriebsmanagement
ServicemanagementServicemanagement
BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement
KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement
Kommunikatives CRM
Multikanal-managementMultikanal-
management
Kollaboratives CRM
InformationInformation EvaluationEvaluation
VertragsabschlussVertragsabschluss
TransaktionTransaktion ServiceService
VertragsauflösungVertragsauflösung
nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005
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Ihr Nutzen in vier Dimensionen
Qualität
Kunden- kontakt
Kommu- nikation
Effizienz
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Ihr Nutzen in vier Dimensionen
Qualität am Kunden
•Kundenhistory liefert sämtliche Informationen
•Effiziente und motivierte Mitarbeiter bieten besten Service
Mehr Kundenkontakt
•Kundenwissen (Daten) deckt Entwicklungspotenziale auf
•Zentrale Datenhaltung vernetzt Menschen unternehmensweit
Durchgängige Kommunikation
•Kundenwissen (Daten) gibt die passenden Kommunikations- massnahmen vor
•CRM bringt bestehende Anwendungen zusammen
Spürbare Effizienz
•Wachsende Kundenbindung senkt dauerhaft Kosten
•Vorausschauendes Management bringt Projekte zum Erfolg
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