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O CRM na Indústria do Transporte Marítimo
Francisco Ferrão
(Evento Microsoft)
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O que é o CRM ?
O CRM – Customer Relationship Management é
uma estratégia de negócio orientada para o
cliente, concebida para optimizar o lucro e a
satisfação do cliente
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O que é o CRM ?
O CRM é uma estratégia de negócio que
integra os processos de negócio internos, e as
redes externas, para criar e entregar, com lucro,
Valor a clientes bem identificados
Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e
em infraestruturas de sistemas e tecnologias de
informação e comunicação
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O que é o Valor para os clientes?
Conceito :
configuração específica de benefícios que
uma empresa oferece para um determinado
cliente ou segmentos de clientes
No caso do Transporte Marítimo:Preço
Gama de Produtos / Serviços
Qualidade de Serviço
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O que é o Valor para os clientes?
Factores que podem influenciar o Valor para
os clientes :
� Inovação
� Benefícios adicionais
� Marca
� Sinergias com outros produtos / serviços
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CRM Caracterização
Principais objectivos :
� Aumentar o valor acrescentado dos clientes
� Aumentar o lucro que advém do relacionamento
com os clientes
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CRM Caracterização
Através do conhecimento e compreensão de:
� Quem são os clientes
� Como é que interagem com a nossa empresa
� Como é que gostariam de interagir no futuro
� Qual é o seu valor e rentabilidade
� Qual é o seu valor futuro
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CRM Caracterização
Permitindo a tomada de decisão acerca de:
� A estratégia global da empresa
� Que novos clientes queremos conquistar
� Que produtos / serviços deve a nossa empresa
desenvolver, adquirir e fornecer
� Como reorganizar a empresa para oferecer aos
clientes um serviço de qualidade alinhado com a
estratégia da empresa
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9
CRM - evolução
AdquirirNovosClientes
ReterClientes
Aumentara
Rentabilidade
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Uma Estratégia CRM
Inclui todas as operações, processos e tecnologias centrados no cliente, e a satisfação das suas necessidades, suportados por uma atitude proactiva das empresas
Dado que o CRM implica a implementação de um processo de mudança é necessária uma Estratégia Adaptativa
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Uma Estratégia Adaptativa implica :
Estratégia
definição dos meios que uma empresa
deve utilizar para planear a criação de
valor que será percebida pelos clientes
Enfoque nos clientes
para tornar a empresa centrada no cliente
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Uma Estratégia Adaptativa implica :
Adaptaçãoo CRM implica um processo de mudançaorganizacional na empresa que deve serprogressivo / faseado no tempo
Criação da infraestruturapara além do processo de mudança será necessária uma nova infraestruturatecnológica
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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :
Analisar qual é a Proposta de Valor Actual para os clientes :�quais são as necessidades dos clientes em termos de produtos / serviços que a empresa fornece / presta ?
�qual é a proposta de valor que os clientes consideram relevante para criar um relacionamento de longo prazo com a empresa ?
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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :
Criação de uma Nova Proposta de Valorpara os clientes :
�construir produtos / serviços que os clientes considerarão importantes para um futuro relacionamento
�construção de uma experiência que será lembrada pelo cliente
�definição dos pontos de contacto que os clientes preferem
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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :
Criação de Valor�transformação da proposta de valor em termos de modelos operacionais e reengenharia dos processos de negócio que os vão suportar
�definição dos requisitos de sistemas de informação que serão necessários para os suportar
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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :
Manutenção do Valor�implementar processos de qualidade que permitam melhorar a qualidade dos produtos / serviços que a empresa fornece / presta aos seus clientes
�implementar um processo de melhoria contínua com identificação de objectivos, indicadores e metas que permitam a sua avaliação
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Recomendações para oTransporte Marítimo
�redefinir a sua missão e valores
�redefinir as suas estratégias com enfoque nos clientes
�criar as condições para manter relacionamentos mais longos com os seus clientes (baseados na visão 360º dos clientes)
�construir um sistema de avaliação que permitirá a prestação de um serviço de qualidade aos seus clientes
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Factores Críticos de Sucesso :
Pessoas
ProcessosNegócio
Sistemas deInformação
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Porque é que um projecto CRM pode falhar :
�Falta de uma estratégia e de objectivos
�Falta de um patrocínio activo ao mais alto nível
�Pensar que o CRM é apenas tecnologia
�Falta de recursos para implementar o processo de mudança organizacional que é crítico para o CRM
�Infraestrutura tecnológica inadequada para implementar o CRM
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Conclusões :
�a fidelização dos clientes é um factor crítico de sucesso para a implementação do CRM
�a fidelização é um caminho e não um destino
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Conclusões :
�o CRM é uma forma de tornar mais fácil ao cliente relacionar-se com as empresas
�não se pode ter fidelização sem a construção de um relacionamento que é importante para ambas as partes