Building Competence. Crossing Borders.
Prof. Dr. Frank Hannich
CRM-Trends in der SchweizWas Sie nicht verpassen sollten und wo noch Chancen liegen
CRM-Trends in der Schweiz
Zentrale Erkenntnisse im 2015
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Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher
Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM
Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten – CRM 2015 ist datengetrieben
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4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft
1. Wo steht die Schweiz 2015?
Swiss Marketing Leadership Studie als Basis
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«Über 90% der Schweizer
Unternehmen sehen CRM als
eher oder sehr wichtig für ihren
Erfolg.»
1. Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher
Sehr selbstbewusste Schweizer Unternehmen
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«Hohes Gewinnwachstum und NPS
vor allem bei Vorteilen in
Kundenakquisition, Kundenbindung
und Leistungsinnovation.»
Top Performer:
haben die Wichtigkeit einer strategischen Funktion des Marketings
erkannt.
investieren in die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, denn sie wissen dass
auch Mitarbeiter mit technischem Hintergrund die Zusammenhänge im
Marketing verstehen müssen.
stellen den Kunden ins Zentrum aller produktstrategischer
Entscheidungen.
investieren deutlich häufiger ins Kundenbeziehungsmanagement und
erhalten einen signifikant höheren Return auf ihre Marketinginvestition.
3. Top-Unternehmen geben dem Marketing eine strategische Rolle
Was Top-Unternehmen anders machen
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CRM-Trends in der Schweiz
Zentrale Erkenntnisse im 2015
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Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher
Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM
Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten – CRM 2015 ist datengetrieben
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4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft
«Kundenzufriedenheit ist für fast zwei Drittel der Befragten das oberste
Unternehmensziel - noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen.
Dieser Anspruch ist auch in den konkreten Zielen und Massnahmen im Marketing
zu sehen, wird aber oft nicht konsequent umgesetzt.»
2. Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM
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2. Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM
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CRM-Trends in der Schweiz
Zentrale Erkenntnisse im 2015
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Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher
Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM
Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten – CRM 2015 ist datengetrieben
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4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft
3. CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben
Trends:
«Integration von CRM- und ERP-Systemen» (26,2%) und
«CRM-Vertriebsunterstützung» (22,7%)
sind die Top CRM-Trends
Die Personalisierung / Individualisierung (36,1%),
die Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt (34,0%) und
die Individuelle Betreuung nach Kundenwert (31,6%)
sind die Themen mit denen die Unternehmen (bereits seit Jahren) arbeiten
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«Umfassende und gepflegte Kundendaten» grösste Stärke
(47,5%) und grösste Schwäche der Unternehmen (30,9%)
Beim Skifahren
3. Trend Big Data und Predictive Analytics
Erlebbares Thema für Jedermann und (fast) jedes Unternehmen
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3. Live-Chat aus der unpersönlichen Kommunikation
Predictive Analytics für alle Swisscom und Sunrise Kunden live erlebbar
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Predictive Analytics
ermöglichen Prognosen
des Kommunikations-
bedarfs
Quelle: Liveperson / Swisscom, Swiss Contact Day 2014
Beim Surfen
3. Trend: Kundenpotentiale im Trigger-Based Marketing nutzen
Von Kundendaten und Kundenverständnis zu Effizienz und Umsatz
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Beispiele für 4 Ansätze:
Spezifisches Angebot
Migros Baby Club
Kenntnis des Lebenszyklus
Beratungsangebot zum
Studienende
Gezielte Suche nach Events
Netbreeze Webmonitoring
im KAM
Predictive Analytics
3. Trend: Cross-Channel - Chancen für Kunden und Unternehmen
Die Vorteile der Kanäle kombinieren
13Kundennutzen
Online Offline
Riechen
im Laden testen.Online suchen,
sofort abholen.Empfehlung lesen,
Quittung per E-Mail erhalten.Offline kaufen,
Best Price.Showrooming,
24/7.Inspiration,
(Quelle: Hannich/ Crowden, Swiss Contact Day 2013)
3. Chancen für Kunden und Unternehmen
Die Vorteile der Kanäle kombinieren
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Terminals
CRM-Trends in der Schweiz
Zentrale Erkenntnisse im 2015
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Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher
Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM
Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten – CRM 2015 ist datengetrieben
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4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft
4. Blick in die (nahe) Zukunft: Augmented Reality
Neue Möglichkeiten im CRM
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Self-Augmentation (Support eigene Vorstellung)
Emotionalisierung
Einsatz in Beratungsgesprächen
Quellen: drsimoni.com, cdn.creativeguerrillamarketing.com, augmentedrealityadstuck.files.wordpress.com
4. Blick in die (nahe) Zukunft: Augmented Reality
Self Augmentation
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Ray Ban Brillen App
4. Blick in die (nahe) Zukunft: Augmented Reality
Unterstützung von Beratungssituationen
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Landrover Virtuelle Präsentation im Show Room
4. Blick in die (nahe Zukunft): Internet of Everything Anwendungen
Best Practice – Beacons in BMW Welt in München
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• Einsatz in der BMW Welt in München
• App «BMW Welt App»
• iBeacons an den Hotspots der BMW Welt
• BMW: «Moderne, benutzerfreundliche und
spielerische Art und Weise»
• Erster Pilot für diese Form des Erlebnismarketings
– Einsatz bei anderen BMW Häusern und Messen
wird diskutiert
• Einsatz: Information, exkl. Audio- und
Videoinhalte, Audioguide, interaktive Ausstellung-
Content, spezielle Exponate und Probefahrten
anfragenQuelle: BMW Welt (2015)
August 2015
1. Das CRM kommt voran in Schweizer Unternehmen – werden Sie nicht abgehängt
2. Bewerten Sie für sich, welcher Trend für Ihr Unternehmen relevant ist
3. Schaffen Sie eine gute Datenbasis und nutzen Sie diese auch
4. Verstehen Sie das Big Data Potential Ihres Unternehmens
5. Verlieren Sie die Emotionen nicht aus den Augen – auch die ihrer Mitarbeiter
Ausblick – 5 Punkte zum Mitnehmen
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Prof. Dr. Frank HannichZHAW School of Management and Law
Stadthausstrasse 14
8400 Winterthur
+41 (0) 58 934 68 65
Kontakt
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Besten Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Anhang: CRM Forschung an der ZHAW
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Forschungsschwerpunkte der Fachstelle Strategic CRM:
Technologiegestützte Kundenbeziehungen
Serviceorientierung
Emotionalisierung
Gesundheitsmarketing