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Cuadro de mando integral (CMI) Indicadores de y para la estrategia
Josep Maria Marco
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Definición del CMI
Indicadores del CMI
Adopción del CMI
Construcción de un CMI
Ejemplos de CMI
Índice
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Definición del CMI
Indicadores del CMI
Adopción del CMI
Construcción de un CMI
Ejemplos de CMI
Índice
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¿Pilotar un avión con sólo un velocímetro…?
¿Pilotar una organización con sólo un instrumento (el financiero)…?
Definición del CMI
Flikr: [A] Avión en Atardecer Andrés Nieto Porras
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El CMI es un instrumento (complejo) de dirección y gestión que traduce la estrategia (y la visión) en un conjunto de indicadores que miden la acción (la actividad, el comportamiento) desplegada por la organización respecto a dicha estrategia.
Y mediante estos indicadores:
Definición del CMI
• Ayuda a concretar la estrategia.
• La traduce en objetivos estratégicos y, estos, en indicadores.
• Facilita su comunicación en la organización.
• Facilita su gestión, medición y monitorización.
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¿Porqué Integral o Balanced? Porque se apoya en 4 perspectivas o grupos de indicadores
Definición del CMI
a) Finanzas: Tradicionalmente ha medido
acciones y resultados pasados
b) Clientes; c) Procesos Internos; d) Formación y Crecimiento: Inductoras de la actividad futura
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard business review, 74(1), 75-85.
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Definición del CMI
Indicadores del CMI
Adopción del CMI
Construcción de un CMI
Ejemplos de CMI
Índice
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Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):
Finanzas: Clientes:
• Crecimiento y diversificación de ingresos
• Reducción de costes
• Mejora de la productividad
• Rendimiento de las inversiones
• Captación
• Satisfacción
• Retención
• Cuota de mercado
• Rentabilidad
Procesos Internos: Formación y Crecimiento:
• Calidad de productos/servicios
• Coste de los productos/servicios
• Introducción de nuevos productos/servicios
• Tiempo de atención al cliente
• Calidad de la información ofrecida al cliente
• Satisfacción de los empleados
• Retención de los empleados
• Productividad de los empleados
• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas
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Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):
Finanzas: Clientes:
• Crecimiento y diversificación de ingresos
• Reducción de costes
• Mejora de la productividad
• Rendimiento de las inversiones
• Captación
• Satisfacción
• Retención
• Cuota de mercado
• Rentabilidad
Procesos Internos: Formación y Crecimiento:
• Calidad de productos/servicios
• Coste de los productos/servicios
• Introducción de nuevos productos/servicios
• Tiempo de atención al cliente
• Calidad de la información ofrecida al cliente
• Satisfacción de los empleados
• Retención de los empleados
• Productividad de los empleados
• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas
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Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):
Finanzas: Clientes:
• Crecimiento y diversificación de ingresos
• Reducción de costes
• Mejora de la productividad
• Rendimiento de las inversiones
• Captación
• Satisfacción
• Retención
• Cuota de mercado
• Rentabilidad
Procesos Internos: Formación y Crecimiento:
• Calidad de productos/servicios
• Coste de los productos/servicios
• Introducción de nuevos productos/servicios
• Tiempo de atención al cliente
• Calidad de la información ofrecida al cliente
• Satisfacción de los empleados
• Retención de los empleados
• Productividad de los empleados
• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas
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Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):
Finanzas: Clientes:
• Crecimiento y diversificación de ingresos
• Reducción de costes
• Mejora de la productividad
• Rendimiento de las inversiones
• Captación
• Satisfacción
• Retención
• Cuota de mercado
• Rentabilidad
Procesos Internos: Formación y Crecimiento:
• Calidad de productos/servicios
• Coste de los productos/servicios
• Introducción de nuevos productos/servicios
• Tiempo de atención al cliente
• Calidad de la información ofrecida al cliente
• Satisfacción de los empleados
• Retención de los empleados
• Productividad de los empleados
• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas
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Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):
Finanzas: Clientes:
• Crecimiento y diversificación de ingresos
• Reducción de costes
• Mejora de la productividad
• Rendimiento de las inversiones
• Captación
• Satisfacción
• Retención
• Cuota de mercado
• Rentabilidad
Procesos Internos: Formación y Crecimiento:
• Calidad de productos/servicios
• Coste de los productos/servicios
• Introducción de nuevos productos/servicios
• Tiempo de atención al cliente
• Calidad de la información ofrecida al cliente
• Satisfacción (motivación) de los empleados
• Retención de los empleados
• Productividad de los empleados
• Disponibilidad de información sobre clientes, procesos internos y finanzas
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Definición del CMI
Indicadores del CMI
Adopción del CMI
Construcción de un CMI
Ejemplos de CMI
Índice
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Puede aplicarse a diferentes niveles:
toda la organización, un departamento, una unidad estratégica de negocio (UEN)…
Adopción del CMI
Las 4 perspectivas no son inamovibles:
puede cambiarse alguna en función del ámbito de la organización (industrial, servicios, público, privado…), de su volumen…
Nivel de uso:
•En el 40% de las top 1000 empresas americanas (Fortune, 2008)
•En el 53% de una muestra de 1430 grandes empresas mundiales (Rigby y Bilodeau, 2009)
Antes del CMI… existían otros CM.
Después del CMI… muchos de los CM se inspiran en CMI.
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Definición del CMI
Indicadores del CMI
Adopción del CMI
Construcción de un CMI
Ejemplos de CMI
Índice
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1. Junto a la alta dirección de la organización, decidir la UEN sobre la que hacer el CMI.
2. Analizar la situación de la UEN y sus interrelaciones con el resto de la organización y su entorno.
3. Implicar a los directivos de la UEN en la identificación, respecto a las 4 perspectivas, de la misión (visión) y objetivos estratégicos de la UEN y de su redactado formal.
4. Definir y contrastar con los directivos de la UEN los indicadores para cada objetivo estratégico, asegurando la disponibilidad de sistemas de información que alimenten estos indicadores.
5. Explicar y discutir la propuesta con stakeholders: la alta dirección, directivos de otras UEN relacionadas, subordinados y cargos intermedios…
6. Elaborar un plan de implantación: desarrollo del sistema informático, comunicación a toda la UEN, integración y uso
Construcción de un CMI
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Definición del CMI
Indicadores del CMI
Adopción del CMI
Construcción de un CMI
Ejemplos de CMI
Índice
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Ejemplos de CMI
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1997). Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard). Barcelona: Editorial Gestión 2000.
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Ejemplos de CMI
Vivas, C. (2007). El CMI en el Ayuntamiento de Sant Cugat del Vallés. Presentación en INAP, 26 junio de 2007 http://www.sfo.santcugat.cat/files/3-159454-annex/Doc02.pdf)(Consultado 08/05/2014)
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• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard business review, 74(1), 75-85.
• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1997). Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard). Barcelona: Editorial Gestión 2000.
• Banchieri, L.C., & Campos, F. (2012). El Cuadro de Mando Integral: Teoría o realidad. En Revista Iberoamericana de Contabilidad de Gestión. (Vol. X, No. 20) y en Banchieri, L. C. (2012). El cuadro de mando integral: de la teoría a su implantación práctica (Doctoral dissertation, Universitat Rovira i Virgili, http://www.tdx.cat/handle/10803/87114).
• Gorgori, E. (2010). El Cuadro de Mando revoluciona la gestión del Sector Público. In Forum calidad (Vol. 22, No. 217, pp. 44-47).
Para profundizar más…