CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Contabilidad Gerencial
- ANDREA LÓPEZ- IVONNE HUERTAS- MARYLUZ POVEDA- NURY SEPÚLVEDA
Cuadro de Mando Integral
Contenido
GENERALIDADES DEL C.M.I.
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Proceso Interno
Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento
Perspectiva Medio Ambiental
Perspectiva del Cliente
Implementación del CMI
Cuadro de Mando Integral
Generalidades del CMI
Definición: (Balance ScoreCard)
Es un sistema de información que ayuda a la toma de decisiones.
Proporciona información periódica sobre el nivel de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos mediante indicadores.
Cuadro de Mando Integral
Generalidades del CMI
Alineamiento estratégico
Es una metodología de gestión que
permite
Es una metodología de gestión que
permite
Herramienta de comunicación, motivación e incentivo
Integración entre los diversos niveles
Seguimiento y control de planes
Cuadro de Mando Integral
Generalidades del CMI
Origen: Nace en 1990, sus autores son los profesores Robert Kaplan y David Norton.
Se publica en 1992 por la revista Harvard Business Review y es adoptado con éxito por grandes corporaciones.
Cuadro de Mando Integral
Generalidades del CMI
Por qué usar el Cuadro de Mando Integral?
Casi todas las organizaciones cuentan con una visión estratégica, sin embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad.
VisiónPlanes
Estratégicos Claros
Algunos Logros Estratégicos
Logros Estratégicos Significativos
97%97% 80%80% 52%52% 33%33%
Cuadro de Mando Integral
Generalidades del CMI
La Estrategia, un paso en un proceso continuo.
Misión Por qué existimos
Valores fundamentalesEn qué creemos
VisiónQué queremos ser
Cuadro de Mando IntegralImplementación y enfoque
EstrategiaNuestro plan de juego
Iniciativas estratégicasQué necesitamos hacer
Personal motivado y preparado
Procesos Efectivos
Clientes Fidelizados
Accionistas Satisfechos
Resultados
Cuadro de Mando Integral
Generalidades del CMI
Características del Cuadro de Mando Integral
Indicadores financieros y no financieros deben formar parte del sistema de información.
Aporta información útil para desarrollar indicadores de control para toma de decisiones.
Los trabajadores deben comprender las consecuencias financieras y no financieras de sus decisiones y acciones.
Cuadro de Mando Integral
Generalidades del CMI
Estructura
Cuadro de Mando Integral. Adaptado de Kaplan y Norton (2000)
FinancieroPara tener éxito financiero, cómo deberíamos aparecer
ante nuestros inversionistas?
Procesos Internos del Negocio
Para satisfacer a los clientes en qué procesos debemos
sobresalir?
Aprendizaje y Crecimiento
Para alcanzar nuestro objetivo, cómo mantener la habilidad de
cambiar y progresar?
ClientePara alcanzar nuestro objetivo,
cómo deberíamos ser vistos por los clientes?
Medio AmbientePara consolidarnos como una
empresa líder, cuál factor diferenciador debemos tener?
Visión y Estrategia
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva financiera
Se centra en el crecimiento y la rentabilidad de la empresa, principalmente en el valor agregado económico.
Es decir,Cómo generamos valor para nuestros accionistas…
Financiero
Para tener éxito financiero,
cómo deberíamos aparecer
ante nuestros
inversionistas?
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva financiera
Objetivos Estratégicos Referidos a:
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva financiera
Fases del Ciclo de Vida
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva financiera
Crecimiento o Expansión
Nuevos Productos y/o Servicios
Nuevos Mercados Geográficos
Nueva capacidad Instalada
Aumento de las Ventas
Aumento de la Clientela
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva financiera
Mantenimiento o Sostenibilidad
Los objetivos se definen en torno a Indicadores de Productividad y Rentabilidad.
1. Ingresos Operativos2. Valor Añadido Obtenido3. ROI4. Retorno de Capital circulante5. Márgenes Brutos
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva financiera
Madurez o Recolección
Recolección del fruto.
Maximizar el ROI.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva financiera
Indicadores
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de Procesos
Es decir,En qué procesos tenemos que ser excelentes…
Procesos Internos del
Negocio
Para satisfacer a los clientes
en qué procesos debemos
sobresalir?
Se centra en la excelencia de la operación, que crean satisfacción en los clientes y accionistas.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de Procesos
Objetivos
Identificar los procesos críticos internos en los que la organización debe ser excelente.
Entregar propuestas de valor que atraerán a los clientes.
Satisfacer las expectativas de rendimientos financieros de los accionistas.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de Procesos
En las organizaciones se distinguen cuatro.
Tipos de Procesos
Nec
esid
ades
de
l Clie
nte
Clie
nte
Satis
fech
o
Cadena de Valor Dinámica. Adaptado de Kaplan y Norton (2000)
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de Procesos
Indicadores
Ya no son suficientes los indicadores financieros.
El CMI implica informes periódicos de:
CalidadRendimientoProducciónCumplimientos de pedidos
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de Procesos
Indicadores
Factores Indicadores% de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales desde el primer instante.Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos.Costos de desarrollo/ Beneficios operativos -Generado por un nuevo producto en un período de tiempo.Número de veces que se modifica un nuevo diseño de producto.% de Ventas procedentes de nuevos productos.% de Productos patentados.% de Productos nuevos en relación con la competencia.
Procesos de Innovación
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de Procesos
IndicadoresFactores Indicadores
Rendimientos varios: * % de Desechos% de Procesos sometidos a control estadístico de proceso.Número de reclamaciones clientes.Ratios de defectos.Devoluciones de clientes o de fases internas.Costo de la actividad de inspección.Análisis de tiempos de espera.Análisis de tiempos en cola.Analisis de tiempos de inactividad.Costo de las reparaciones.Tiempos de respuesta.Tiempos de servicio de Asistencia Técnica.
Procesos Operativos
Proceso de Gestión de
Clientes
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de Procesos
Indicadores
Factores IndicadoresProyectos de responsabilidad ambiental desarrollados.Efectos provocados por los cambios generados en el medio ambiente.Educación y comunicación ambiental.Número de impactos ambientales que genera la compañía al crear un nuevo producto o servicio.Número de impactos sociales que genera la compañía al crear un nuevo producto o servicio.Número de soluciones que la empresa resuelve para solucionar los problemas. Actividades que afectan el medio ambiente y la población según estudios previos.
Comunidad y Medio
Ambiente
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Se centra en las medidas que debe implementar la empresa con el fin de conseguir el crecimiento de la organización.
Es decir,En qué y cómo debe la organización continuamente
aprender, mejorar y crear valor…
Aprendizaje y
Crecimiento
Para alcanzar nuestro objetivo,
cómo mantener la habilidad de
cambiar y progresar?
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Competencia del personal.
Estructura tecnológica. Clima laboral.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Objetivos
Retención de los empleados.
Productividad.
Inductores: satisfacción del empleado.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Medios y Estrategias
Aumentar las capacidades y competencias del personal.
Implementación de tecnologías y facilitadores.
Inductores: satisfacción del empleado.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Indicadores
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Indicadores
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva Medio Ambiental
"Solo cuando el ultimo árbol este arrasado, el ultimo pez se haya muerto y el ultimo río se haya secado, nos daremos cuenta que no podemos comer Dinero". Proverbio Indoamericano.
Medio AmbientePara consolidarnos como una empresa líder, cuál factor
diferenciador debemos tener?
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva Medio Ambiental
Responsabilidad Ambiental Empresarial
Nace de la necesidad de minimizar el impacto que ha generado el hombre a partir de los procesos industriales.
Es una exigencia indispensable para ciertas organizaciones en el desarrollo del crecimiento sostenible.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva Medio Ambiental
Por qué incorporar esta perspectiva ?
Presiones externas
Mandato Legal
Imagen
Relación con los Stakeholders
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva Medio Ambiental
Características
Es diferente en cada empresa según:
Actividad comercial
Cultura corporativa
Procesos industriales
Infraestructura
Capacidad de inversión.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva Medio Ambiental
IndicadoresFactores Indicadores
Materias primas Consumos, porcentaje de residuos, etc.
EnergíaConsumos, directos e indirectos, iniciativas de energías renovables, etc.
Agua Consumo, fuentes, extracciones, reciclaje, etc.
BiodiversidadImpactos en la biodiversidad, extensión de terrenos ricos en biodiversidad, gastos, etc.
Emisiones, vertidos y residuosEmisiones por tipos según tipo de producción o actividad desarrollada.
ProveedoresActuación de los proveedores relacionada con aspestos ambientales.
Productos y serviciosImpactos de los mismos, porcentaje de recuperación o reciclaje, etc.
Cumplimiento Multas e incumplimientos.Transporte Impactos significativos vinculados a transporte.General Gastos totales en materia de medio ambiente por tipo.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
Permite satisfacer las expectativas de los clientes.
Identificar los segmentos del mercado en los que competirá la unidad de negocio.
ClientePara Alcanzar nuestro objetivo, cómo deberíamos
ser vistos por los clientes?
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
Estrategias del Cliente
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
VOLUMEN DE CLIENTES
• Conocer quién o quienes son en realidad nuestros clientes.
SATISFACCIÓN• Preferencias y necesidades.• Precio, tiempo y calidad del
servicio.
FIDELIZACIÓN• Lealtad del cliente.• Índice de repetición de
compra.
Objetivos
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
RENTABILIDAD X CLIENTE
•% Ingresos por pedidos.•Ganancias.•Canal de distribución.
OPTIMIZACIÓN DE LOS PLAZOS DE
ENTREGA
•La puntualidad, garantías y tiempos para el cumplimiento del servicio.
Objetivos
Cuadro de Mando Integral
Proposición de valor
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
Factores Críticos
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
Quién es?
Qué puede comprar?
Por qué comprar ?
A quién más comprar?
Estadística de compra
Seguimiento del Cliente
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
Indicadores
Porcentaje de clientes No rentables.
Porcentaje de clientes objetivo.
Conocimiento de la marca.
Porcentaje de clientes nuevos adquiridos.
Inversiones realizadas en el área de Marketing.
Cuadro de Mando Integral
Perspectiva del Cliente
Índice de satisfacción < 100INDICE DE = Clientes Totales + Desertores
RETENCIÓN DE CLIENTES Clientes Totales
ÍNDICE DE INCORPORACIÓN = Clientes Nuevos
DE NUEVOS CLIENTES Clientes Totales
INDICE DE DESERCIÓN = Clientes Desertores
Clientes Totales
ÍNDICE DE REINCORPORACIÓN = Clientes Reinconporados
DE CLIENTES Clientes Desertores
ÍNDICE DE PROFUNDIDAD = Productos por clientes
DE LÍNEA Total Producto
Ejemplo de índices frente al Cliente
Cuadro de Mando Integral
Implementación del CMI
Pasos
Analizar la situación de la empresa en el momento.
Establecer niveles de responsabilidad.
Definir las necesidades según las prioridades y el nivel formativo de los empleados.
Cuadro de Mando Integral
Implementación del CMI
Pasos
Identificar las variables que permitan ejercer el control de cada área funcional.
Determinar los indicadores.
Configurar el cuadro de mando en cada área funcional y en cada nivel de responsabilidad.
Cuadro de Mando Integral
Implementación del CMI
Ejemplo
Cuadro de Mando Integral
Implementación del CMI
Ejemplo Cuadro de Mando
Cuadro de Mando Integral
Implementación del CMI
Control de Gestión con CMI
Objetivos
• Reducir el tiempo de los aviones en tierra
Metas
• 30 Minutos• 90%
Metas:El nivel de
desempeño o tasa de mejora
necesitada
• Optimización del tiempo de ciclo
IniciativasIndicadores
• Tiempo en tierra• Salidas puntuales
Indicadores:Como el éxito o
fracaso (desempeño)
sobre los objetivos es monitoreado
Iniciativas:Planes de
Acción necesarios para
alcanzar las metas
Objetivos:Lo que la
estrategia esta buscando alcanzar
Cuadro de Mando Integral
Implementación del CMI
Mapa Estratégico:
Es una herramienta que permite implementar y comunicar la estrategia.
Se basa en las 4 perspectivas del CMI:
1. Financiera2. Clientes3. Procesos Internos4. Aprendizaje y Crecimiento
Cuadro de Mando Integral
Implementación del CMI
ROCEFinanzas
Fidelidad del ClienteClientes
Entrega puntual de pedidos
Calidad del
proceso
Ciclo temporal del
proceso
Proceso internos
Habilidad de los
trabajadores
Formación y Crecimiento
Relación Causa - Efecto
Cuadro de Mando Integral
Mapa Estratégico
Gracias … !!
Recuerde…
“Tenemos un plan estratégico. Se llama hacer las cosas bien” Herb Kelleher
Gracias … !!
Referencias
Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard), Robert S. Kaplan y David P. Norton,
Ediciones Gestión 2000-1997.
Artículo, Modelo de integración del cuadro de mando integral y el costo de capital como nueva
herramienta financiera, Luis Eduardo Gama Díaz y Fabio Guarnizo Cuéllar, Recibido: 20 de abril
de 2009 – Aprobado: 6 de agosto de 2009
Sitios Web
http://www.webandmacros.com/perspectiva-cliente.htm
http://ciberconta.unizar.es/leccion/bsc/320.htm