-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
1/23
Cum s-l faci pe
client s te iubeasc
ARTA DE A COMUNICA
I INTERACIONA CU CLIENTUL
1
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
2/23
Cuprins
2
esti!nareaclien"il!r
#i$cili
%rincipii
alerela"i!nrii cu
clientul
&'
('
)'
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
3/23
%rincipii ale rela"i!nriicu clientul
3
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
4/23
4
%rincipii ale rela"i!nrii cuclientul
Vibraiacuvintelor
Diferenadintre ce spun,ce gndesc i
ce audeclientul
Partea plin apaharului
utocontrol
titudinea de!ce pot face eu
pentrudu"neavoastr
#$
Profesionalis"n co"unicare
Proactivitate
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
5/23
1% &punei o poveste cuur"toarele ' cuvinte(
)*+)D-., P/0,, *+5,
/6
'
*ibra"ia cu+intel!r
2% &punei o poveste cu ur"toarele
' cuvinte(boal, spital, perfu7ie, palid,tea"
C!ntea, ce cu+inte
f!l!sim
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
6/238
Diferen"a #intre ce spun. ce/0n#esc 1i ce au#e clientul
De preferat
situa9ie
di:cultate
De e+itat
Proble"
D!re1tis
e2primiDenu"e;tisitua9ia
Clientul0n"ele/e
! gravsitua9ia$
Omisiunile #ine2primare
Preci7are c esteceva te"porar ;ire7olvabil
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
7/23
De preferat
V "ul9u"esc c ne?a9i atras aten9iaasupra situa9iei% *vo" investiga ;ire7olva n cel "ai
scurt ti"p posibil%
Omisiunile #ine2primare
Voin9a de asolu9ionaproble"a
Clientul
0n"ele/e! uninco"petent$
D!re1ti se2primi
vii s dai un
rspuns =greit>%@ncerci s teAusti:ci de ce nu aidus "unca la captcu succes
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
8/23
B
Diferen"a #intre ce spun. ce/0n#esc 1i ce au#e clientul
Clientul0n"ele/e
!l a cau7atproble"a ;i nici"car nu?i pas$
De e+itat
@"i cer scu7e=fr a aveacuno;tin9 decau7>
De preferat
V "ul9u"escc ne?a9i atrasaten9ia asuprasitua9iei% *vo" investiga;i re7olva n cel"ai scurt ti"pposibil%
Omisiunile #ine2primare
Voin9a de a solu9ionaproble"a
D!re1ti se2primi
@ncerci s 9iasu"irspunderea
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
9/23
* doa"n a fcut o serie decu"prturi online, dar
co"pania de livrare aleas nue printre cele rec!man#ate#e site-ul utili,at%
4tarea c!letul5
)*/5./ C- * /.D5-*5
P+5/*+-- V./5 E -E D)F5) )*E+D5
* P)G D&*&5 +. H*&5/-V5%
I
%artea plin a pa6arului
gentul de vJn7ri poate
oferi( &ustituirea pantalonilorcu "ri"ea cerut
/ivrarea perechii deosete lips
@ndru"are ninteraciunea cuco"pania de livrarea
gentul de vJn7ri NU
poate oferi( @nlocuirea blu7ei
deterioate
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
10/23
1K
Aut!c!ntr!l
@ntrebarepentruparticipa
ni
)e e autocontrolulpentru voi#
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
11/23
11
Aut!c!ntr!l
Cum ne pstrmec6ilibrul
&'Nu e pers!nal('%re/tirea anteri!ar
pentru situaie)'Distan"arede situaieprin(
)oncentrare asuprarespira"iei
)oncentrare asupra!biectel!r #in 7ur
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
12/23
12
Aut!c!ntr!l
E2erci"iu #e pre/tire
pentru situa"ie51% "intii?v o situaie
neplcut2%)u" ai reac"i!nat
atunci#3% &untei "ulu"ii de felulcu" ai reac"i!nat#
4%)u" ai : vrut s :ac"i!nat#
8'Ima/ina"i-+ cum ar $#ecurs situa"ia #ac a"i$ ac"i!nat cum +#!rea"i #e fapt' Cum +-
1% nticipai +iit!are
situa"ii i aplicaiacelai proces%(' 9ntri"i
c!mp!rtamentuln!u rin re eti ie
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
13/23
13
:Ce p!t face eu pentru#umnea+!astr;
vit" situaiineplcute pe
viitor
Dac eu vpot aAuta,
nsea"n c
eu sunt 0nec6ilibru
sigur"spriAinul
clientului nca7ul unor
situaiineplcute
neprev7ute
@ntrebarepentruparticipani
)e v inspir antitudinea :Ce p!tface eu pentru#umnea+!astr;#
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
14/23
14
%r!fesi!nalism 0n c!municare
Pre7enta9i?v colegii ntr?o
lu"in po7itivDin cau7a uneierori tehniceL aunei erori de
codare%%%
a da(
a nu(
)olegul "eu a
greit prosteten ti"p ce%%%
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
15/23
1'
%r!acti+itate
Oferi"i mai mult #ec
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
16/23
esti!narea clien"il!r#i$cili
18
-
7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2
17/23
esti!narea clien"il!r #i$cili
1