Service Desk Portals
Hoe maak je een tool mensgericht?
Doug Dietz
Een ingenieur dacht dat hij prachtige apparatuur bouwde...
...Technisch hoogwaardige, makkelijk te bedienen, maar kinderen waren bang.....
....Dus Doug ging aan de slag
En hoe zit dat met een self service portal?
Een Self Service Portal is een middel in de reis van een klant
Self Service Portals
• Vaak ontworpen met de IT-organisatie voorop– Rapportages– IT-terminologie
• Stelt vragen aan de klant die zij niet weten– Prioriteit– Welk CI
• Motivatie is om kosten te besparen• Gefragmenteerd over meerdere sites
– Incidentenportal– Software aanvragen
Crash Course Customer Journey Mapping
1. Begin met Stakeholder Mapping
Wie zijn er allemaal betrokken bij afhandeling?
2. Kies een klant en volg zijn ervaringenWelke verschillende klanten zijn er?
3. Beschrijf het proces eromheenFrontstage/Backstage/Tochpoints
4. Benoem de pijnpunten en prioretiseer
Akties van de klant
Attitude van de klant
Attitude van de klant
Frontstage/Touchpoints
Backstage
Hij wil een Visio-
bestand openen
Gebruiker is aan het
werk
Hij krijgt een
foutmelding
Hij belt de Service Desk
Hij hoort dat hij een
request moet
indienen via SSP
Collega’s Klant Service Desk mdw
Service Desk mdw
Producent Visio
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek
Hij probeert request in te vullen
Gebruiker opent SSP
Hij krijgt bevestiging
smail
Hij wacht en gaat
door met ander werk
Visio wordt automatisch geïnstalleerd
op de PC
IT-Afdeling
Portal
Collega’sCollega’s Collega’s
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek Softwaredistributietool
Hij wil een Visio-
bestand openen
Gebruiker is aan het
werk
Hij krijgt een
foutmelding
Hij belt de Service Desk
Hij hoort dat hij een
request moet
indienen via SSP
Collega’s Klant Service Desk mdw
Service Desk mdw
Producent Visio
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek
IK KRIJG GEEN ANTWOORD OP MIJN VRAAG
IK WIL DOOR MET MIJN WERK
Hij probeert request in te vullen
Gebruiker opent SSP
Hij krijgt bevestiging
smail
Hij wacht en gaat
door met ander werk
Visio wordt automatisch geïnstalleerd
op de PC
IT-Afdeling
Portal
Collega’sCollega’s Collega’s
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek Softwaredistributietool
IK SNAP DE TOOL NIET
IK WIL DOOR MET MIJN WERK
Customer Journey Map
• Geeft visueel inzicht in de processen, behoefte en ervaringen van een klant
• Helpt bij:– Begrijpen en vaststellen van klantervaringen– Ontwerpen van nieuwe ‘touchpoints’– Vaststellen van startpunt voor service
improvements
Tools
• http://http://diytoolkit.org/• http://
www.slideshare.net/nlbakk13/customer-journey-mapping-32227900
• nl.linkedin.com/pub/martijn-bakker/0/626/838/