CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2011
2° SEMESTRE 2011
INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA
ATO6 TOSCANA OMBRONE
ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI
RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA E RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
INDICE
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3
Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4
PARTE PRIMA – Executive Summary pag. 8
PARTE SECONDA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 13
PARTE TERZA – Altri temi rilevanti pag. 84- La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 85- La qualità e l’uso dell’acqua pag. 91- L’intervento tecnico pag. 99- Il sito Internet pag.102- Lo sportello online pag. 111 - La comunicazione dell’azienda pag. 126
PARTE QUARTA – Call Back Numero Verde Commerciale pag. 130
PARTE QUINTA– Call Back Sportello pag. 145 PARTE SESTA – Call Back Segnalazione Guasti pag. 159
ALLEGATI - Questionari pag. 168
2
3
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEAIl Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo.
Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite.
Nel corso del 2010 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32.000 clienti.
Anche per il 2011 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del secondo semestre.
GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE
In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti.
L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:
la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che
lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento;
l’uso dell’acqua
il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call
back).
4
IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE
L’indagine ha previsto la somministrazione nel mese di novembre e dicembre 2011 di 1.704 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta.
L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora.
Le interviste sono state distribuite nel seguente modo:
1.003 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale);
150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV);
150 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello)
251 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti)
150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e 76 interviste rivolte a coloro che hanno visitato anche il sito internet
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IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE
Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa.
L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta.
Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.003 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità.
CLIENTI
DOMESTICI
CAMPIONE
1.003 INTERVISTE
SUDDIVISIONE
% DEL CAMPIONE
ZONA 1 – COSTA 447 INTERVISTE 44%
ZONA 2 - MONTAGNA 268 INTERVISTE 27%
ZONA 3 - SENESE 288 INTERVISTE 29%
6
IL PROFILO DELL’UTENZAL’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni.
CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ
Meno di 34 anni 2%
35-54 anni 23%
55-64 anni 23%
Oltre 64 anni 52%
Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490
Totale CAMPIONE domestici = 1.003 utenti
CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE
Lavoratori Dipendenti 18%
Lavoratori Autonomi 10%
Casalinga 15%
Pensionato 55%
Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1%
Altro, in condizione non professionale (studente, benestante)
1%
CLIENTELA DOMESTICA - GENERE
Maschi 39%
Femmine 61%
CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO
Laurea 12%
Diploma superiore 30%
Diploma inferiore 28%
Licenza elementare / nessun titolo 30%
7
Parte Prima
Executive summary
8
Nella seconda rilevazione del 2011 i clienti di Acquedotto del Fiora esprimono un livello di soddisfazione - in termini di giudizio globale (overall) - pari a 7,3 (voto medio dei valori da 1 a 10), che raggiunge il valore più alto registrato dal 2007. A livello territoriale la Zona Senese registra il livello di soddisfazione più elevato (7,5) mentre il più basso attiene alla Zona Costa (7,0).
L’indagine del secondo semestre del 2011 rileva inoltre i seguenti indicatori:•CSI SODDISFATTI pari a 89,8 (su scala 1-100);•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE pari a 7,5 (su scala 1-10).
In particolare gli “aspetti tecnici del servizio” (93,3%), la “fatturazione” (91,5%), la “relazione allo sportello” (91,3%) e la “segnalazione dei guasti” (92,1%) registrano i CSI parziali più elevati.
Analizzando i dati con maggiore dettaglio - a livello di singoli fattori - emerge quanto segue:
RAPPORTO QUALITA’/PREZZO: il rapporto qualità/prezzo e cioè la qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa richiesta, registra un giudizio globale (sub-overall) pari a 6,5 (su scala da 1 a 10).
Il CSI SODDISFATTI registra una flessione con un valore pari a 74,9; mentre CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE passa da 6,8 del primo semestre 2011 a 6,5 del secondo semestre 2011.
9
EX
EC
UTIV
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UM
MA
RY
EXECUTIVE SUMMARY/1
ASPETTI TECNICI: il giudizio globale (sub-overall) sugli gli aspetti tecnici del servizio registra una forte crescita rispetto ai semestri precedenti con un punteggio pari a 7,8.
Il fattore in esame registra i seguenti indici: •CSI SODDISFATTI: 93,3•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,9
Entrambi gli item che compongono il fattore -“continuità del servizio” e “livello di pressione dell’acqua” - registrano percentuali di soddisfazione elevate, superiori al 90%.
SEGNALAZIONE GUASTI: il giudizio globale (sub-overall) relativo al servizio telefonico per la segnalazione dei guasti cresce rispetto alla rilevazione precedente, registrando un valore pari a 7,8.
In dettaglio, i seguenti indici:•CSI SODDISFATTI: 92,1•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,7
Gli item che registrano le percentuali di soddisfazione più elevate sono: la “cortesia dell’operatore” (98%) e “la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico” (96%).
Dall’analisi della mappa delle priorità di intervento, emerge che i “tempi di attesa per parlare con l’operatore” si conferma l’aspetto da perfezionare, mentre la “facilità di trovare la linea libera” è l’item su cui è prioritario intervenire.
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EX
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EXECUTIVE SUMMARY/2
FATTURAZIONE: nella rilevazione del secondo semestre del 2011 il giudizio globale (sub-overall) sul servizio di fatturazione conferma la crescita dei semestri precedenti, passando da 7,1 del I semestre 2011 a 7,4.
Il fattore in esame presenta i seguenti indici: •CSI SODDISFATTI: 91,5•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,4
In particolare, la “correttezza degli importi riportanti nelle bollette” registra la percentuale di soddisfatti più elevata (93%) e comunque tutti gli aspetti evidenziano un apprezzamento in termini percentuali superiori al 90%.
NUMERO VERDE COMMERCIALE il giudizio globale (sub-overall) relativo al NV commerciale conferma il medesimo valore del precedente semestre, pari su 7,3.
Gli indici di soddisfazione registrano livelli di soddisfazione decisamente elevati:•CSI SODDISFATTI: 89,3•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,3
La “cortesia dell’operatore” (95%), la “facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico” (92%) e la “competenza dell’operatore” (92%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre l’item relativo ai “tempi di attesa al telefono”, con un valore pari al 79%, è in contrazione rispetto al semestre precedente (87%).
Esaminando la mappa di priorità di intervento emerge che la “facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore” e i “tempi di attesa al telefono” sono gli aspetti da migliorare, poiché ritenuti dal cliente prioritari ma poco soddisfacenti.
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UM
MA
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EXECUTIVE SUMMARY/3
RELAZIONE ALLO SPORTELLO rispetto al primo semestre del 2011, il giudizio globale (sub-overall) sullo sportello recupera lievemente passando da da 7,4 a 7,5.
Il fattore in esame riporta i seguenti indici:•CSI SODDISFATTI: 91,3•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,5
La “cortesia dell’operatore” (96%) e la “competenza dell’operatore” (93%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre l’item relativo ai “tempi di attesa per parlare con l’operatore” subisce un calo di 5 punti percentuali passando dal 92% al 87%.
La mappa delle priorità di intervento individua nei “tempi di attesa per parlare con l’operatore” e gli “orari di apertura dello sportello” gli aspetti del servizio da perfezionare, poiché sono considerati dal cliente poco importanti ma anche poco soddisfacenti.
INTERVENTO TECNICO: il giudizio globale (sub-overall) sull’intervento tecnico registra un valore in forte crescita pari a 7,6.
Gli indici per questo fattorie si attestano sui seguenti valori:•CSI SODDISFATTI: 89,3;•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,6.
Per ciò che riguarda i singoli item, la ”cortesia dei tecnici” registra un ulteriore aumento della percentuale dei soddisfatti di 4 punti percentuali, passando da 91% a 95%. L’aspetto riguardante la “risolutività e l’efficacia dell’intervento” fa registrare un netto recupero passando dall’80% all’88% di soddisfatti, mentre la “rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento” è l’aspetto che fa registrare il valore più basso (83%).
Dall’analisi della mappa delle priorità di intervento la “risolutività dell’intervento” continua ad essere l’aspetto del servizio da migliorare.
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EC
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EXECUTIVE SUMMARY/4
Parte Seconda
La rilevazione della Customer Satisfaction
13
LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONC
USTO
ME
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ATIS
FAC
TIO
N
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:
GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)
CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.
Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:
CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.
14
CU
STO
ME
R S
ATIS
FAC
TIO
NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1
15
Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2011 vengono costruiti con i seguenti
procedimenti :
GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati;
CSI SODDISFATTI
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
• prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10);
• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma del voto medio di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* voto medio imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* voto medio imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su base 100.
CSI INTENSITA’
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
• prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10);
• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma .del voto medio di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* voto m. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* voto m. imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.
FattoreGiudizioglobale
Aspetti Importanza % SoddisfattiVoto medio
soddisfazioneCSI SODDISFATTI CSI INTENSITÀ
RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO
Voto medio1-10
- - % voti 6-10Voto medio
1-10= % soddisfatti = voto medio sodd
ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10
Continuità del servizio Pressione dell’acqua
Voto medio1-10
% voti 6-10Voto medio
1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di
ciascun aspetto
INTERVENTO TECNICO
Voto medio 1-10
La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
La risolutività dell’intervento
Voto medio 1-10
% voti 6-10Voto medio
1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di
ciascun aspetto
FATTURAZIONE Voto medio 1-10
Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta
Voto medio 1-10
% voti 6-10Voto medio
1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di
ciascun aspetto
SEGNALAZIONE GUASTI
Voto medio1-10
Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal
risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore
Voto medio 1-10
% voti 6-10Voto medio
1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di
ciascun aspetto
RELAZIONE COMMERCIALE
NV
Voto medio 1-10
Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al
telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal
risponditore automatico
Voto medio 1-10
% voti 6-10Voto medio
1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di
ciascun aspetto
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Voto medio 1-10
Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Orari di apertura dello sportello
Voto medio 1-10
% voti 6-10Voto medio
1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di
ciascun aspetto
CSI COMPLESSIVO
Voto medio 1-10
- - - -CSI – UTENTI SODDISFATTI
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ.
CU
STO
ME
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TIO
NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2
16
Sulla base dell’indicatore di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) vengono costruite delle mappe che aiutano a definire le caratteristiche del servizio da migliorare, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti. Nella mappa le priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (maggiore insoddisfazione) con una sottolineatura particolare per i fattori collocati a destra (maggiore importanza).
ASSE DELL’IMPORTANZA
AS
SE
DE
LL
A S
OD
DIS
FA
ZIO
NE
QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno
importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è
alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto
osservazione per mantenere l’alto livello di
soddisfazione.
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO
QUADRANTE DEL ”COMUNICARE”
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è alta. È la parte positiva della mappa:
occorre mantenere questi risultati e trasmetterli
e comunicarli al cliente.
QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno impor-
tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è
relativamente bassa. Pur non essendo particolar-
mente importanti nel determinare la soddisfazione
complessiva rimangono aspetti da migliorare per la
presenza di un’area di insoddisfazione.
QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE”
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare
estrema attenzione a questo quadrante per cercare di
far passare queste caratteristiche all’area della
soddisfazione.
17
Il giudizio globale
(Overall)
18
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
VALORI MEDI
LA S
OD
DIS
FAZ
ION
E O
VER
ALL
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
19
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2007 2008 20092° SEM.
2010
1° SEM.
2011
2° SEM.
2011
Eccellenza
(voti 9 e 10)18% 12% 14% 10% 12% 13%
Bontà
(Voto 8)24% 24% 31% 28% 34% 39%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)37% 52% 44% 51% 43% 38%
Insufficienza
(Voti 1-5)21% 12% 11% 11% 11% 10%
Media 6,8 7,0 7,1 7,1 7,1 7,3
% SODDISFATTI
79% 88% 89% 89% 89% 90%
LA S
OD
DIS
FAZ
ION
E O
VER
ALL
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND
20
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)13% 12% 13% 16%
Bontà
(Voto 8)39% 37% 36% 43%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)38% 39% 42% 34%
Insufficienza
(Voti 1-5)10% 12% 9% 7%
Media 7,3 7,0 7,2 7,5
LA S
OD
DIS
FAZ
ION
E O
VER
ALL
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO2° SEMESTRE 2011
21
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
CSI – Customer Satisfaction Index
22
CU
STO
ME
R S
ATIS
FAC
TIO
NLA COSTRUZIONE DELL’INDICE
L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali:
23
FATTOREPESO DEL FATTORE
RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10%
ASPETTI TECNICI 25%
INTERVENTO TECNICO 10%
FATTURAZIONE 20%
SEGNALAZIONE GUASTI 10%
RELAZIONE COMMERCIALE NV 15%
RELAZIONE ALLO SPORTELLO 10%
CSI COMPLESSIVO
UTENTI SODDISFATTI
Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli
fattori e il peso del fattore
CSI COMPLESSIVO
INTENSITÀ SODDISFAZIONE
Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore
CSI -
CU
STO
MER
SA
TIS
FAC
TIO
N IN
DEX
IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX2° SEMESTRE 2011
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
24
CSI Parziali: CSI Parziali:
1 MIN
100 MAX
UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE
10 MAX
91,3
89,3
92,1
91,5
89,3
93,3
74,9
89,8
90,5
90,0
91,6
89,7
85,2
90,5
84,2
89,2
93,7
90,4
89,8
89,8
85,0
92,0
84,2
89,8
50 100
Relazione allo Sportello
Relazione commerciale NV
Segnalazione guasti
Fatturazione
Intervento Tecnico
Aspetti tecnici del servizio
Qualità - Prezzo
UTENTI SODDISFATTI
II SEM. 2010 I SEM. 2011 II SEM. 2011
7,5
7,3
7,7
7,4
7,6
7,9
6,5
7,5
7,5
7,4
7,7
7,2
6,9
7,4
6,8
7,3
7,8
7,2
7,7
7,0
7,2
7,5
6,5
7,2
5 10
Relazione allo Sportello
Relazione commerciale NV
Segnalazione guasti
Fatturazione
Intervento Tecnico
Aspetti tecnici del servizio
Qualità - Prezzo
INTENSITA' DI SODDISFAZIONE
II SEM. 2010 I SEM. 2011 II SEM. 2011
CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI
L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:
soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato
insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)
All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la
percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione
elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato).
CSI -
CU
STO
MER
SA
TIS
FAC
TIO
N IN
DEX
25
I fattori di soddisfazione
26
VALORI MEDI
27
RA
PPO
RTO
QU
ALI
TÀ
– P
REZ
ZO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2011– PER ZONA
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RA
PPO
RTO
QU
ALI
TÀ
– P
REZ
ZO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
28
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)8% 6% 11% 7%
Bontà
(Voto 8)19% 17% 20% 21%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)48% 50% 47% 47%
Insufficienza
(Voti 1-5)25% 27% 22% 25%
Media 6,5 6,3 6,6 6,2
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
RA
PPO
RTO
QU
ALI
TÀ
– P
REZ
ZO
CSI parz
iali
I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2011
29
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOA
SPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
Item
indag
ati
30
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
Il livello di pressione dell’acqua
ITEM INDAGATI
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
31
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO2° SEMESTRE 2011– PER ZONA
32
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)28% 24% 27% 36%
Bontà
(Voto 8)35% 33% 33% 40%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)31% 35% 33% 22%
Insufficienza
(Voti 1-5)6% 8% 7% 2%
Media 7,8 7,6 7,6 8,1
I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO2° SEMESTRE 2011
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
CSI parz
iali
33
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
% u
tenti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
34
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2011
7,4
7,3
IISEM.2011
7,9
7,8
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
% u
tenti
soddis
fatt
i, inso
ddis
fatt
i e v
oto
medio
35
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
ASPETTI TECNICI DEL
SERVIZIO
II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Continuità del servizio 4% 4% 92% 7,5 5% 5% 90% 7,3 3% 3% 94% 7,8
Livello di pressione dell'acqua
3% 5% 92% 7,5 4% 5% 91% 7,4 3% 4% 93% 7,9
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 2° SEMESTRE 2011
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
Imp
ort
anza
Quanto considera importante gli aspetti tecnici relativi al servizio dell’acqua potabile, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
36
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
Soddisfazione complessiva: 88%
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
9,8
ALT
A
BASSAALTA
CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
Soddisfazione complessiva: 93,3%
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2011
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SE
RV
IZIO
Asp
ett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio …
38
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTISEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Item
indag
ati
39
SEGNALAZIONE GUASTI
La facilità di trovare libera la linea
La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha
risposto al telefono
La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono
ITEM INDAGATI
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTITREND
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (251 CASI AD HOC)
40
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Soddis
fazi
one
sub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011
41
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
Eccellenza
(voti 9 e 10)22%
Bontà
(Voto 8)50%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)24%
Insufficienza
(Voti 1-5)4%
Media 7,8
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (251 CASI AD HOC)
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2011
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
CSI parz
iali
42
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
% u
tenti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
43
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (251 CASI AD HOC)
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2011
7,6
7,3
8,1
7,3
IISEM.2011
7,8
8,6
7,4
7,1
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
% u
tenti
soddis
fatt
i,in
soddis
fatt
i e
voto
medio
44
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (251 CASI AD HOC)
ASPETTI SEGNALAZIONE GUASTI
II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dell’operatore
4% 1% 95% 8,1 2% 4% 94% 8,1 1% 1% 98% 8,6
Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
3% 7% 90% 7,7 2% 3% 95% 7,6 1% 3% 96% 7,8
Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore
4% 8% 88% 7,6 2% 6% 92% 7,3 4% 6% 90% 7,4
Tempi di attesa al telefono
4% 10% 86% 7,3 3% 8% 89% 7,3 5% 10% 85% 7,1
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 2° SEMESTRE 2011
Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Imp
ort
anza
45
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (251 CASI AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
SEGNALAZIONE GUASTI
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
Soddisfazione complessiva: 86%
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
9,8
9
ALT
A
BASSA ALTA
TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE
FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO
FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE
CORTESIA OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 92,1%
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Asp
ett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…
47
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (251 CASI AD HOC)
IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
FATTURAZIONE
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
La correttezza degli importi riportati nelle bollette
ITEM INDAGATI
FATTU
RA
ZIO
NE
Item
indag
ati
48
FATTU
RA
ZIO
NE
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
49
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
FATTU
RA
ZIO
NE
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA
50
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)15% 12% 17% 15%
Bontà
(Voto 8)36% 38% 33% 38%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)42% 44% 42% 39%
Insufficienza
(Voti 1-5)7% 6% 8% 8%
Media 7,4 7,4 7,3 7,4
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2011
FATTU
RA
ZIO
NE
CSI parz
iali
51
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
L’AREA DELLA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
FATTU
RA
ZIO
NE
% u
tenti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
52
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2011
7,3
7,1
7,0
IISEM.2011
7,5
7,3
7,3
L’AREA DELLA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
FATTU
RA
ZIO
NE
% u
tenti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
53
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
ASPETTI DELLA
FATTURAZIONE
II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Correttezza degli importi riportati nelle bollette
4% 5% 91% 7,0 3% 5% 92% 7,3 3% 4% 93% 7,5
Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
3% 7% 90% 6,9 3% 7% 90% 7,1 3% 6% 91% 7,3
Regolarità lettura dei contatori
4% 8% 88% 6,8 4% 9% 87% 7,0 3% 6% 91% 7,3
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 2° SEMESTRE 2011
Quanto considera importante l’aspetto relativo alla fatturazione, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
FATTU
RA
ZIO
NE
Imp
ort
anza
54
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
Soddisfazione complessiva: 91,5%
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
9,6
ALT
A
BASSA ALTA
REGOLARITÀ LETTURA
CONTATORICHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE
CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2011
FATTU
RA
ZIO
NE
Asp
ett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio ..
56
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NUMERO VERDE COMMERCIALE
La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con
l’operatore trovare la linea libera
La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono
La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
ITEM INDAGATI
NU
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O V
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57
NU
MER
O V
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DE C
OM
MER
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ub-
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llIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALETREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
58
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
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fazi
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ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE2° SEMESTRE 2011
59
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
Eccellenza
(voti 9 e 10)11%
Bontà
(Voto 8)41%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)36%
Insufficienza
(Voti 1-5)12%
Media 7,3
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE2° SEMESTRE 2011
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LEC
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iali
60
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
61
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2011
7,9
7,3
7,6
7,0
7,1
IISEM.2011
7,9
7,3
7,6
6,7
7,1
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LE%
ute
nti
soddis
fatt
i,in
soddis
fatt
i e v
oto
med
io
62
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
ASPETTI NUMERO VERDE
COMMERCIALE
II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dell’operatore
5% 2% 93% 7,7 4% 3% 93% 7,9 3% 2% 95% 7,9
Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico
4% 5% 91% 7,0 2% 7% 91% 7,3 3% 5% 92% 7,3
Competenza dell’operatore
5% 6% 89% 6,8 4% 6% 90% 7,6 5% 3% 92% 7,6
Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore
6% 5% 89% 7,3 4% 7% 89% 7,1 5% 6% 89% 7,1
Tempi di attesa al telefono
5% 5% 90% 6,9 4% 9% 87% 7,0 9% 12% 79% 6,7
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 2° SEMESTRE 2011
Quanto considera importante l’aspetto relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora Spa che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LEIm
port
anza
63
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
NUMERO VERDE COMMERCIALE
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
Soddisfazione complessiva: 86%
Imp
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anz
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ia:
9,9
ALT
A
BASSA ALTA
TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE
FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO
COMPETENZA OPERATORE
FACILITA’ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO
CORTESIA OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 89,3%
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 2° SEMESTRE 2011
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
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spett
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ve
Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora…
65
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Gli orari di apertura dello sportello
I tempi di attesa per parlare con l’operatore
La competenza dell’operatore
La cortesia dell’operatore
ITEM INDAGATI
RELA
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66
RELA
ZIO
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llIL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLOTREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
VALORI MEDI
67
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
RELA
ZIO
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LLO
SPO
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OSoddis
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vera
ll
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
Eccellenza
(voti 9 e 10)15%
Bontà
(Voto 8)35%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)43%
Insufficienza
(Voti 1-5)7%
Media 7,5
68
IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO2° SEMESTRE 2011
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO2° SEMESTRE 2011
RELA
ZIO
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LLO
SPO
RTELL
OC
SI parz
iali
69
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
7070
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2011
8,1
6,9
7,6
7,3
II SEM.2011
8,1
6,9
7,8
7,1
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
O%
ute
nti
soddis
fatt
i, inso
ddis
fatt
i e v
oto
medio
71
(*) Item non indagati nel primo semestre 2011
ASPETTI DELLA
RELAZIONE ALLO
SPORTELLO
II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dell’operatore
2% 2% 96% 8,2 1% 3% 96% 8,1 0% 4% 96% 8,1
Competenza dell’operatore
3% 1% 96% 8,0 5% 3% 92% 7,6 1% 6% 93% 7,8
Orari di apertura dello sportello
6% 10% 84% 7,0 6% 12% 82% 6,9 5% 6% 89% 6,9
Tempi di attesa per parlare con l’operatore
3% 4% 93% 7,6 4% 4% 92% 7,3 5% 8% 87% 7,1
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 2° SEMESTRE 2011
Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio fornitole dallo sportello in cui si è recato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OIm
port
anza
72
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
SORVEGLIARE COMUNICARE
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
ALT
A
BASSA IMPORTANZA
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
9,8
ALTA
CORTESIA OPERATORE
ORARI APERTURA SPORTELLO
COMPETENZA OPERATORE
TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 91,3%
MIGLIORAREPERFEZIONARE
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OA
spett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio …
74
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
INTERVENTO TECNICO
INTERVENTO TECNICO
La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua
richiesta
Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
La risolutività dell’intervento
ITEM INDAGATI
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
OIt
em
indag
ati
75
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
O
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
76
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (8%)
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
O
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
77
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO2° SEMESTRE 2011
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
Eccellenza
(voti 9 e 10)29%
Bontà
(Voto 8)32%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)30%
Insufficienza
(Voti 1-5)9%
Media 7,6
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (8%)
I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2011
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
O
CSI parz
iali
78
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
79
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2011
6,9
6,8
6,6
7,5
IISEM.2011
7,6
7,6
7,4
7,9
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (8%)
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
O
% u
tenti
soddis
fatt
i, inso
ddis
fatt
i e v
oto
medio
80
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (8%)
ASPETTI DELL’INTER
VENTO TECNICO
II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
9% 11% 80% 7,0 4% 5% 91% 7,5 4% 1% 95% 7,9
Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
4% 4% 92% 7,5 8% 6% 86% 6,9 3% 6% 91% 7,6
Risolutività e l’efficacia dell’intervento
8% 8% 84% 7,2 11% 9% 80% 6,8 6% 5% 88% 7,6
Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
4% 4% 92% 7,5 12% 4% 84% 6,6 4% 13% 83% 7,4
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO - 2° SEMESTRE 2011
Quanto considera importante l’aspetto relativo all’intervento tecnico su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
O
Imp
ort
anza
81
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (8%)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
INTERVENTO TECNICO
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
SORVEGLIARE COMUNICARE
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
ALT
A
BASSA IMPORTANZA
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
9,8
ALTA
LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO
DOPO LA SUA RICHIESTA
LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO
Soddisfazione complessiva: 89,3%
MIGLIORARE
IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA
PARTE DEI TECNICI
LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO
L’INTERVENTO
PERFEZIONARE
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO2° SEMESTRE 2011
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
O
Asp
ett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…
83
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (8%)
Parte Terza
Altri temi rilevanti
84
La società fornitrice del servizio e le tariffe
85
Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?
86
Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1 N
OTO
RIE
TÀ
DELL
A S
OC
IETÀ
Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea)
NO
TO
RIE
TÀ
DELL
A S
OC
IETÀ
87
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2
Lei sa qual è il soggetto che determina la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive?
SOGGETTO CHE DETERMINA LE TARIFFE TA
RIF
FA D
EL
SER
VIZ
IO ID
RIC
O
88
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti?
COSTO DEL SERVIZIO IDRICOTA
RIF
FA D
EL
SER
VIZ
IO ID
RIC
O
89
Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra:
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla)
ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORAREN
OTO
RIE
TÀ
DELL
A S
OC
IETÀ
90
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?
La qualità e l’uso dell’acqua
91
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUATREND
VALORI MEDI
QU
ALI
TÀ
DELL
’AC
QU
ASoddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
92
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA
QU
ALI
TÀ
DELL
’AC
QU
ASoddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
93
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)15% 15% 19% 14%
Bontà
(Voto 8)35% 30% 38% 37%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)33% 34% 29% 36%
Insufficienza
(Voti 1-5)17% 21% 14% 13%
Media 7,1 7,0 7,3 7,2
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
invece di
Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio …
SUPERI LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA 2° SEMESTRE 2011
QU
ALI
TÀ
DELL
’AC
QU
AA
spett
ati
ve
94
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
USO DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2011
USO
DELL
’AC
QU
A
95
Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla)
Non mi piace il suo sapore 38%
Sono abituato a bere l'acqua minerale 35%
Non mi fido degli aspetti igienici 34%
Altro 14%
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
USO DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA
USO
DELL
’AC
QU
A
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
96
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
USO DELL’ACQUATREND
USO
DELL
’AC
QU
A
97
E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
USO DELL’ACQUAU
SO
DELL
’AC
QU
A
98
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
L’Intervento Tecnico
99
100
INTER
VE
NTO
TEC
NIC
OMOTIVI DI CONTATTO
Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
COLORO CHE HANNO AVUTO ESPERIENZA DI INTERVENTO TECNICO (8%)
101
CA
LL B
AC
K IN
TE
RV
EN
TO
TEC
NIC
OL’INTERVENTO DEL TECNICO
Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
COLORO CHE HANNO AVUTO ESPERIENZA DI INTERVENTO TECNICO (8%)
Il sito internet
102
SIT
O IN
TER
NET
Conosc
en
za e
uti
lizzo
UTILIZZO DEL SITO INTERNET
103
Le è inoltre capitato di collegarsi al SITO di ACQUEDOTTO DEL FIORA (www.fiora.it)
IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA
SITO INTERNET
La reperibilità dell’indirizzo internet
La facilità di navigazione all’interno del sito
La ricchezza delle informazioni presenti sul sito
La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
ITEM INDAGATI
SIT
O IN
TER
NET
Item
indag
ati
104
SIT
O IN
TER
NET
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET2° SEMESTRE 2011
Totale universo utenze domestiche (190.000)
TOTALECAMPIONE
Eccellenza
(voti 9 e 10)17%
Bontà
(Voto 8)42%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)40%
Insufficienza
(Voti 1-5)1%
Media 7,7
105
Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATONEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA ALLO
SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)
106
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2011
7,3
7,4
8,6
7,9
IISEM.2011
7,9
8,0
7,7
8,0
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATONEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA ALLO
SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
SIT
O IN
TER
NET
% u
tenti
soddis
fatt
i, inso
ddis
fatt
i e v
oto
medio
107
ASPETTI DEL SITO INTERNET
II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Reperibilità dell indirizzo internet
2% 0% 98% 7,3 11% 0% 89% 7,3 0% 1% 99% 7,9
Facilità di navigazione all interno del sito
2% 4% 94% 7,3 7% 4% 89% 7,4 0% 1% 99% 8,0
Ricchezza delle informazioni presenti sul sito
5% 6% 89% 6,9 4% 14% 82% 7,9 0% 1% 99% 8,0
Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
0% 5% 95% 7,8 4% 7% 89% 8,6 1% 8% 91% 7,7
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATONEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA ALLO
SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 2° SEMESTRE 2011
SIT
O IN
TER
NET
Imp
ort
anza
Quanto considera importante questo aspetto relativo al sito Internet di Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
108
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATONEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA ALLO
SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO INTERNET
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
FACILITA’ DI NAVIGAZIONE
RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO
REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO
INTERNET
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
9,8
9
BASSA
Soddisfazione complessiva: 96,7%
ALT
A
ALTA
GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUL SITO INTERNET2° SEMESTRE 2011
SIT
O IN
TER
NET
Asp
ett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti del sito internet, ritiene che il servizio …
110
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATO NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA ALLO
SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)
Lo sportello on line
111
112
Motivi e modalità di contatto
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
3%
7%
3%
6%
9%
9%
18%
55%
Non sa
Altro
Richieste di duplicati fatture
Inoltro di reclamo
Informazioni contrattuali
Aggiornamento anagrafica Cliente
Comunicazione autolettura
Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi …
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla)
113
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(150 CASI AD HOC)
•Comodità/praticità (2 casi) •Chiarimenti/verifiche (casi) •Verifica contatore (4 casi)•Altro (3 casi)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2
Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora?
114
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(150 CASI AD HOC)
6%
6%
2%
29%
55%
Non sa/Non ricorda
Altro
In altre comunicazioni
Sito Internet
Bolletta
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3
Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?
115
Sempre56%
Normalmente sì41%
Normalmente no3%
Mai0%
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(150 CASI AD HOC)
Sì, del tutto83%
No4%
Sì, in parte13%
Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla)
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4C
ALL
BA
CK
SPO
RTELL
O O
N L
INE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze?
Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano 16%
Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde
58%
Altro 37%
116
BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (13%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)
•mi devo recare direttamente allo sportello (1 caso) •lentezza nel collegamento (1 caso) •mancano le indicazioni sui costi e non si ha la possibilità di avere riscontro alle procedure richieste e inviate (1 caso) •la comunicazione, anche via mail, del buon esito dell'operazione (1 caso) •sono ancora in attesa della conferma del buon esito dei subentri (1 caso) •attendo ancora i lavori per l’allaccio del contatore (1caso)
117
Precedente esperienza
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Pre
cedente
esp
eri
enza
Quali tra questi? (risposta multipla)Si40%
No60%
“Numero Verde” (86%)
“Sportello aziendale” (10%)
“Sportello comunale” (3%)
“Invio lettera o fax” (3%)
“Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (3%)
“Invio e-mail” (2%)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?
118
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)
Del tutto34%
Abbastanza38%
Poco12%
Per niente9%
Non sa7%
LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO
72%
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
119
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(150 CASI AD HOC)
I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE
SPORTELLO ON LINE
La facilità di registrazione allo sportello on line
La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line
La completezza delle risposte ai quesiti / reclami
La velocità di risposta ai quesiti / reclami
La possibilità di consultare letture e bollette
Il numero delle operazioni che è possibile fare
ITEM INDAGATI
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
120
IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE2° SEMESTRE 2011
Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche e non domestiche (220.000)
TOTALECAMPIONE
Eccellenza
(voti 9 e 10)17%
Bontà
(Voto 8)43%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)30%
Insufficienza
(Voti 1-5)10%
Media 7,5
121
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(150 CASI AD HOC)
122
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
IISEM.2011
7,9
7,7
7,8
7,8
7,5
7,2
7,1
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(150 CASI AD HOC)
123
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
ASPETTI DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO
II SEMESTRE 2011
Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti SoddisfattiValore Medio
Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 1% 2% 97% 7,9
Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 1% 3% 96% 7,7
Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 1% 5% 94% 7,8
Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 0% 6% 94% 7,8
Numero delle operazioni che è possibile fare 1% 9% 90% 7,5
Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 3% 18% 79% 7,2
Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 3% 20% 77% 7,1
(1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(150 CASI AD HOC)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 2° SEMESTRE 2011
Quanto considera importante questo aspetto relativo allo sportello online di Acquedotto del Fiora, su una scala da 1 a 10, dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?
124
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
*aspetto non rilevato nelle precedenti rilevazioniUNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE(150 CASI AD HOC)
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISF
AZ
ION
EB
AS
SA
Soddisfazione complessiva: 86%
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO SPORTELLO ON LINE
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
9,8
ALT
A
BASSA ALTA
NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VEN
TO
Soddisfazione complessiva: 89,5%
DISPONIBILITÀ PIENAMENTE
FUNZIONANTE
FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI
CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI
FACILITÀ DI NAVIGAZIONE
COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
La comunicazione dell’azienda
126
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1
Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa?
Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla)
CO
MU
NIC
AZ
ION
E D
ELL
’AZ
IEN
DA
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (13%)
127
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2C
OM
UN
ICA
ZIO
NE D
ELL
’AZ
IEN
DA
Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …
128
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (13%)
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SULLA COMUNICAZIONE2° SEMESTRE 2011
Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio…
129
CO
MU
NIC
AZ
ION
E D
ELL
’AZ
IEN
DA
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (13%)
Parte Quarta
Call Back Numero Verde commerciale (150 interviste a persone che hanno contattato il numero verde
nei giorni precedenti l’intervista)
130
Motivi e modalità di contatto
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Moti
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odalit
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nta
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131
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LL B
AC
K N
UM
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O V
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Moti
vi e m
odalit
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i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla)
132
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
•Autolettura (13 casi) •Segnalare un guasto (10 casi) •Informazioni in generale (8 casi) •Verifica contatore (4 casi)•Altro (10 casi)
CA
LL B
AC
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DE
Moti
vi e m
odalit
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i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato?
133
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
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ER
DE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3
Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato?
134
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
CA
LL B
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UM
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Moti
vi e m
odalit
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i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?
135
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla)
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5C
ALL
BA
CK
NU
ME
RO
VER
DE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta?
Attendere una chiamata dell’Azienda 30%
Presentare della documentazione necessaria 10%
Chiamare nuovamente il servizio clienti al numero verde
10%
Recarmi presso gli sportelli dell’ Azienda 15%
Altro 35%
Non sa 5%
Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere
46%
Devo andare di persona all’ufficio competente 23%
Altro 31%
136
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
• devo aspettare che Acquedotto del Fiora gli fissi un appuntamento per andare a firmare il contratto visto che è in un'altra città” (1 caso) •sono in attesa delle modalità di pagamento (1 caso) •ancora non ho verificato se tutto è andato a buon fine (1 caso) •aspetto ancora che mi sia accreditato l'importo dovuto dall'azienda (2 casi) •non è ancora arrivata la nuova bolletta (2 casi)
•“Mi hanno detto che mi avrebbero contattato per rifissare un nuovo appuntamento ma non è stato più contattato.” (1 caso) •“non hanno risolto il problema che ho esposto “ (1 caso) •“dicevano che non si poteva fare perchè il contatore era interno e mi sono dovuta recare al comune che poi mi ha risolto il problema” (1 caso) •“l'attesa è stata lunghissima non sono riuscita a parlare con l'operatore e quindi ho lasciato perdere senza più riprovare a richiamare “ (1 caso)
CA
LL B
AC
K N
UM
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DE
Moti
vi e m
odalit
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i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6
Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?
137
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Precedente esperienza
CA
LL B
AC
K N
UM
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ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
138
BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (25%)
CA
LL B
AC
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O V
ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ?
Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ?
Una 13%
Due 32%
Oltre due 53%
Non sa 2%
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
139
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla)
Non riuscivo ad accedere al servizio 24%
Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno
21%
Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi
18%
Non era presente l’operatore informato 5%
Dovevo verificare sulla fattura 5%
Altro 34%
Non sa 3%
•“cadeva la linea “ (1 caso) •“dovevo inviare la fattura via fax “ (1 caso) •“ho dovuto mandare della documentazione più volte” (1 caso) •“ho dovuto procurarmi dei documenti per comunicare i dati “ (3 casi) •“informazioni poco chiare e incomplete” (3 casi) •“perché avendo chiesto la rateizzazione non mi avevano comunicato se era stata accettata o meno” (1 caso) •“perché il mio problema continua a presentarsi “ (1 caso) • “perché il tubo era stato riparato provvisoriamente ma doveva essere interrato” (1 caso) •Altro (1 caso)
Quali tra questi? (risposta multipla)
“Fax” (36%)
“Sportello” (32%)
“Contatto diretto con dipendente Acquedotto
del Fiora” (18%)
“Ho scritto” (14%)
Altro” (14%)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
140
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO
70%
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
141
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO PIÙ VOLTE IL NV O HANNO UTILIZZATO
ANCHE ALTRI CANALI (21%)
Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Asp
ett
ati
ve
142
NO8%
SI92%
Per quali motivi? (risposta multipla)
“Dovrebbe essere attivo anche al sabato
mattina fino alle 13.00” (33%)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 20.00” (58%)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 22.00” (8%)
“Altro” (8%)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Asp
ett
ati
ve
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?
143
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Asp
ett
ati
ve
144
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Parte Quinta
Call Back Sportelli
(150 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Siena e Grosseto nei giorni precedenti l’intervista)
145
Motivi e modalità di contatto
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OM
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vi e m
odalit
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i co
nta
tto
146
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OM
oti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla)
147
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Agevolazioni economiche (7 casi)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OM
oti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?
148
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
11%
2%
10%
23%
54%
Non sa
La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito
Il periodo di riferimento
La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenti
Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale
Sì, del tutto82%
No7%
Sì, in parte11%
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3C
ALL
BA
CK
SPO
RTELL
OM
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odalit
à d
i co
nta
tto
Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?
149
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla)
Attendere una chiamata dell’azienda 42%
Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda 6%
Devo presentare della documentazione mancante 6%
Chiamare il servizio clienti al numero verde 6%
Altro 18%
Non sa 24%
Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva 46%
Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito
36%
Altro 46%
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OM
oti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…
150
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Meno di 15 minuti47%
Tra 15 e 40 minuti43%
Tra 40 e 60 minuti5%
Oltre un ora2% Non ricorda
3%
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OM
oti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
151
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Meno di 5 minuti20%
Tra 5 e 15 minuti69%
Tra 15 e 40 minuti8%
Oltre 40 minuti1%
Non ricorda2%
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5
La sua permanenza con l’operatore è durata …
Precedente esperienza
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
152
BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (10%)C
ALL
BA
CK
SPO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre?
Prima visita allo sportello
89%
Visita successiva ad altre sempre
allo sportello10%
Non sa1%
Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?
UNA VOLTA 33%
DUE VOLTE 27%
OLTRE DUE VOLTE 40%
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
153
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Quali tra questi? (risposta multipla) Si20%
No80%
“Contatto telefonico al call center”
(87%)
“Invio di corrispondenza” (17%)
“altro” (3%)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
154
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Del tutto40%
Abbastanza35%
Poco20%
Per niente3%
Non sa2%
LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO
75%
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
155
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO
UTILIZZATO ALTRI CANALI (20%)
Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OA
spett
ati
ve
156
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OA
spett
ati
ve
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il lunedì ed il giovedì dalle 8,30 alle 12,45 e dalle 14.15 alle 16 ed il mercoledì dalle 8,30 alle 12,45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?
157
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OA
spett
ati
ve
158
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)
Parte Sesta
Call Back Segnalazione Guasti (251 interviste: 151 interviste a persone che hanno chiamato il numero
verde per segnalare guasti e 100 interviste a persone che hanno chiamato il numero reperibilità)
159
Motivi e modalità di contatto
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
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STI
Moti
vi di co
nta
tto
160
5%
17%
78%
5%
14%
81%
6%
21%
73%
Altro
Richiesta informazioni sui guasti
Segnalazione di guasti
Campione Num. Reperibilità
Campione Num. Verde
Totale campione
MOTIVI DI CONTATTO
Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla)
UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ
161
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Moti
vi di co
nta
tto
MOTIVI DI CONTATTO
Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato?
(risposta multipla)
162
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Moti
vi di co
nta
tto
6%
3%
5%
11%
75%
7%
3%
5%
12%
73%
5%
2%
4%
10%
79%
NON SA/NON RICORDA
Altro
Sito internet ACQUEDOTTO DEL
FIORA SPA
Pagine gialle
Bolletta
Campione Num. Reperibilità
Campione Num. Verde
Totale campione
UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):
151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Soddis
fazi
one
sub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET
163
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
CAMPIONE NUMERO VERDE
CAMPIONE NUMERO
REPERIBILITA’
Eccellenza
(voti 9 e 10)21% 25% 16%
Bontà
(Voto 8)51% 51% 51%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)24% 21% 27%
Insufficienza
(Voti 1-5)4% 3% 6%
Media 7,8 8,0 7,6
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
% u
tenti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
164
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
90%
96%
85%
98%
92%
96%
87%
98%
87%
95%
82%
97%
Facilità di trovare la linea libera
Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico
Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
Cortesia dell’operatore
Campione Num. Reperibilità Campione Num. Verde Totale campione
UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ
LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
% u
tenti
soddis
fatt
i,in
soddis
fatt
i e
voto
medio
165
ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE
GUASTI
CAMPIONE NUMERO VERDECAMPIONE NUMERO
REPERIBILITA’
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti SoddisfattiValore Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti SoddisfattiValore Medio
Cortesia dell’operatore 1% 1% 98% 8,7 1% 2% 97% 8,5
Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico
1% 3% 96% 7,9 1% 4% 95% 7,8
Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore
3% 5% 92% 7,5 4% 9% 87% 7,3
Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
5% 8% 87% 7,1 5% 13% 82% 7,1
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ
7% 5% 9%
90% 91%90%
3% 5% 1%
0%
100%
Totale campione Campione Num. Verde Campione Num. Reperibilità
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio…
166
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Le a
spett
ati
ve
UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ
4%
167
LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTOPassando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento.
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
La s
oddis
fazi
one
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
CAMPIONE NUMERO VERDE
CAMPIONE NUMERO
REPERIBILITA’
Eccellenza
(voti 9 e 10)20% 18% 23%
Bontà
(Voto 8)25% 23% 28%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)29% 28% 30%
Insufficienza
(Voti 1-5)26% 31% 19%
Media 7,2 7,4 6,8
UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ
Allegati
Questionari
168
169
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico.
[1] Sì CHIUDERE[2] NO
SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI
SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGETX.1 [DA SAMPLE] COMUNE
X.2. [DA SAMPLE] AREA[ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna[ 3] ZONA Senese
X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale?[ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA[ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE
SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA;>
[ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE][ 4] Non sa
SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa
.
170
A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?
[ 1] meno di 15[ 2 ] da 10 a 25[ 3] da 25 a 50[ 4] oltre 50
SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena
A.3 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?
[1] si [2] no
SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per
cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
171
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILEC.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
[ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1[ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1[ 3] No, mai
SE C.1=3C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE]
[1] Sono abituato a bere l’acqua minerale[2] Non mi piace il suo sapore[3] Non mi fido degli aspetti igienici[4] altro (specificare)
C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
[1] Si[2] No
(a tutti)C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
)
172
Aspetti tecnici del servizio(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da
10?
la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto
SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
D.2. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
D.3. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
173
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE E – CUSTOMER SATISFACTION- INTERVENTO TECNICOParliamo del suo contatto più recente con Acquedotto del Fiora per richiedere un intervento tecnico.E.1. Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi <MULTIPLA; AMMESSO NON SA>; [LEGGERE].
[1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere][2] Modifica allacciamento esistente[3] Installo contatore[4] Richieste di verifica funzionamento contatore[5] Richiesta verifica lettura[6] Richiesta disdetta[7] Richiesta di cambio contatore[8] Segnalazione guasti (pronto intervento)
E.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? Provi a pensarci bene.. <AMMESSO NON SA/NON RICORDO>
[1] Si[2] No FINE SEZIONE [3] Non so FINE SEZIONE
E3. Le citerò ora alcuni aspetti relativi agli interventi di Acquedotto del Fiora. Per quanto riguarda <vedi fattori” intervento tecnico”;ORDINE CASUALE>Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
Intervento Tecnico (leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto
di…. ?
E quanto considera importante questo aspetto,
in una scala da 10?la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
La risolutività dell’intervento
174
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
E4. Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? <EDIT 1-10; AMMESSO NON SA>
E5. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…1. delude le sue aspettative2. è in linea con le sue aspettative3. supera le sue aspettative
SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE
(a tutti)F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
Aspetti relativi alla fatturazione(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
E quanto considera importante questo aspetto, in
una scala da 10?
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
La correttezza degli importi riportati nelle bollette
F.2. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
F.3. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
175
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità
del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
H.2. Quale dei seguenti soggetti secondo Lei decide la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? [RISPOSTA SPONTANEA]
<SINGOLA>[ 1] Acquedotto del Fiora spa Spa[ 2] l’Autorità d’ambito territoriale ottimale (ATO)[ 3] il comune[ 4] la provincia[ 5] la Regione[ 6] non so / non ricordo
< SE DOM. H.2 è diversa da cod. 2 “Autorità d’ambito territoriale”>Il soggetto responsabile per la determinazione della tariffa è l’Autorità d’ambito territoriale ottimale.
H.3. Parliamo ora del costo del servizio di fornitura dell’acqua. La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti?[ 1] Da 50 a 100 €[ 2] Da 100 a 200 €[ 3] Da 200 a 300 €[ 4] Più di 300 €[ 5] non ricorda
H.4. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra[ 1] molto adeguato[ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde
176
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte)[ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.)[ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto[ 3] Le interruzioni[ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto[ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi[ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi[ 7] Le modalità di fatturazione[ 8] La scelta nelle forme di pagamento[ 9] Altro (specificare)[10] Nessun miglioramento
Se Dom. H.5 ≠ [ 10]H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?
[ 1] si [ 2] no
SEZIONE I – COMUNICAZIONE (<A TUTTI>I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti
dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ?[ 1] si [ 2] no FINE SEZIONE
I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON LEGGERE][ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora[ 2] Sulla Stampa Locale[ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta[ 4] Su tv o radio locali[ 5] Su manifesti affissi[ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora[ 7] Altro [SPECIFICARE]
I.3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE][1] Del tutto positivo[2] Abbastanza positivo[3] Negativo[4] [NON LEGGERE] Non sa
177
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?
[1] Operaio[2] Impiegato/quadro[3] Insegnate/docente universitario[4] Dirigente[5] Imprenditore[6] Consulente/libero professionista[7] Commerciante[8] Artigiano[9] Agricoltore[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore[3] Diploma inferiore[4] Licenza elementare/nessun titolo di studio
Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca?
[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[3] Da 35 a 44[4] Da 45 a 54[5] Da 55 a 64[6] Da 65 a 74[7] 75 e oltre
Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato
[1] Uomo[2] Donna
Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.
X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora.[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato à presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora.A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE
< Se Dom. A1=6 >A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA>
[1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati[2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale[3]Il periodo di riferimento[4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura)[7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI
B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
Aspetti del servizio fornito allo sportello(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 1 a
10?
Gli orari di apertura dello sportello
i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello
la competenza dell’operatore
la cortesia dell’operatore
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[ 1] Operaio [ 8] Artigiano[ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore[ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo[ 4] Dirigente [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[ 5] Imprenditore [12] Casalinga[ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato[ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI][ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64[ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74[ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni[ 4] Da 45 a 54
Z.4. [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato[ 1] Uomo[ 2] Donna
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa.
[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio
contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE
A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[ 1] bolletta[ 2] pagine gialle[ 3] sito internet[ 4] altro (specificare)
A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>
[ 1] La linea era libera[ 2] La linea era occupata
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
D.2 <Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00[ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00[ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00.[ 4] Altro [specificare]
D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore[ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria)[ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[ 1] Laurea o titolo superiore[ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34[ 4] Da 35 a 44[ 5] Da 45 a 54[ 6] Da 55 a 64[ 7] Da 65 a 74[ 8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[ 1] Maschio[ 2] Femmina
La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
190
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.•Sono io•Passa l’interessato à presentazione•Appuntamento
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTOParliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]Segnalazione di guasti[2]Richiesta informazioni sui guasti[3] Altro [SPECIFICARE]
A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]•bolletta•pagine gialle•sito internet Acquedotto del Fiora•altro (specificare)
SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTIE.3. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
191
E.4. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
E.5. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…1. delude le sue aspettative2. è in linea con le sue aspettative3. supera le sue aspettative
E6. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
DOMANDE ANAGRAFICHEZ.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>•Laurea o titolo superiore•Diploma superiore •Diploma inferiore •Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>•Da 18 a 24 anni •Da 25 a 34•Da 35 a 44•Da 45 a 54•Da 55 a 64•Da 65 a 74•75 e oltreZ.4 Sesso[1] Maschio[2] Femmina
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A.1. Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Comunicazione autolettura[2] Aggiornamento anagrafica Cliente[3] Informazioni contrattuali[5] Inoltro di reclamo[7] Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)[8] Richieste di duplicati fatture
Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali[9] Altro [SPECIFICARE][10] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET)
A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1] bollettaIn altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants)
[3] quotidiani[4] altro (specificare)
A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>
[1] Sempre[2] Normalmente sì[3] Normalmente no[4] Mai
A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE][1] Si, del tutto[2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano[3] No
se la risposta ad A.4 è la [2]A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde[4] Altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
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B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
E quanto considera importante questo
aspetto, in una scala da 10?
la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line
la completezza delle risposte ai quesiti / reclami
la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
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C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?[1] Si[2] No
< Se Dom. C.1 =[1] >C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE
SPORTELLO COMUNALE[2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX[5] numero verde[6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora[7] altro (specificare)
< Se Dom. C.1 =[1] >C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE][1] del tutto[2] abbastanza [3] poco [4] per niente
G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Aspetto del sito internet(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
E quanto considera importante questo
aspetto, in una scala da 10?
la reperibilità dell’indirizzo internet
la facilità di navigazione all’interno del sito
la ricchezza delle informazioni presenti sul sito
la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[4] Da 35 a 44[5] Da 45 a 54[6] Da 55 a 64[7] Da 65 a 74[8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[1] Maschio[2] Femmina
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE