Download - Customer Service 2 Training
Perkhidmatan PelangganCustomer Service
Satu Karier yang Membantu OrangA Business of Helping People
Isi KandunganContent Pengenalan Introduction 10 Prinsip 10 principles Melibatkan kajian kes, perbincangan, main
peranan, latihan praktikalInvolve case studies, discussion, role play, practical exercise
Dua hari 2 days
Peraturan Menepati masa Sudi berkongsi idea dan pengalaman Tanya. Tidak ada soalan bodoh! Dengar dengan proaktif Beri pandangan yang positif Jangan bocor rahsia sesi perbincangan Kalau letih, sila rehat.
5 Prinsip (hari pertama) Bersikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan.
Be positive, you can make the different.
Melayan rakan sekerja dengan baikTreat Colleague well
Menilaikan Kunjungan PelangganTreasure their visit
Pengetahuan memberi kita keupayaan membantuKnowledge gives us the power to serve
Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalasCommunication through listening and feedback
5 Prinsip (hari kedua) Mengenalpasti dan menjangka keperluaan
Predict the needs of the customer Berinisiatif untuk kemajuan Take initiative to make things better: Be effective and
efficient Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah Be honest in keeping our commitment Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan
memahami sistem syarikatBe patient in explaining company system
Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities
Definisi
Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization.
Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat
Adapted from Customer Survey Store.com
04/08/23 Mydin HR 7
Customer Service Increase accuracy of orders Increase size of orders Increase number of transactions per day adherence to procedures Decrease number of lost customers Increase amount of repeat business Increase number of referrals Decrease number of complaints
Perbincangan
Sepet Cinta antara Ah
Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.
Cari persamaanantara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan
Perkongsian Positif
Perkhidmatan pelanggan yang positif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Latihan: Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatakan, nada
suara, bahasa badan, dan tindakan susulan
Berapa Orang?
Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang
Pendekatan
Greet (menyambut) Understand (memahami) Eye Contact (Kontak mata) Smile (Senyum) Thank You (Terima kasih dan datang
lagi)
Latihan Kumpulan
Perkongsian Negatif
Perkhidmatan pelanggan yang negatif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara,
bahasa badan, dan tindakan susulan
Berapa kita rugi?
RM 1 juta seorang pelanggan
1 + 11 + 11X 5 = 67 25% X 67 orang = 16 16 X 52 minggu X 12 tahun X RM 100 =
RM 998,400.00 (RM 1 juta)
Cabaran Kita
Memberikan mereka pengalaman
KEDAI RUNCIT Ceritakan pengalaman
Kedai runcit
Mereka kenal anda Ada pertuturan harian Tunjuk lokasi produk dengan sendiri Mengesyorkan barangan baru Memberitahu barangan promosi Ingat hari jadi anda
Pasaraya Moden (Supermarket modern)
Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?
Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?
Bagaimana dengan layanan Hypermarket?
Emosi
Kedai runcit = Mesra Hipermarket = Dingin
Emosi = PengalamanMerangkap idea anda
Idea anda
Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?
Peraturan
Bahagikan kepada kumpulan Bincang selama 10 minit Pilih seorang ketua dan setiausaha Tulis di atas kertas Pembentangan
Apa Pengguna Beli?
Barang Perkhidmatan: sopan santun,
bantuan, pengetahuan barang, nasihat
Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA
83%
Menurut kajian, 83% pengguna
membeli barang dari pesaing
(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh
Ringkasan
Apa yang kita belajar? Definasi Perkhidmatan pelanggan GUEST Cabaran memberi pengalaman
Kedai Runcit
Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur.You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful
A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses)
Faktor penting: sikap Ramai orang yang berjaya mempunyai
sikap positif Siapa mereka? Mengapa?
B. Belajar bersikap positif mulai sekarang
Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.
Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.
Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka Buat perbandingan
.
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
Peramah Bertindak segera Cekap Berpengetahuan Optimistik Bertungkus- lumus Suka membantu orang lain
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
Mendengar dengan hati Jujur Berorientasikan keputusan Bertutur dengan jelas Bersikap terbuka Menilaikan orang lain dll
Maksudnya
Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang
Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan
Caranya, mempelajari dari tokoh sukses Senaraikan tokoh anda dan sikap positif
mereka yang anda sanjungi
C. Memilih Sikap Positif
Kita boleh memilih sikap kita Suatu hadiah dari Tuhan Hon Kereta Cerita Victor Frankl Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan
persekitaran
Proaktif
Stimuli Reaction Positive
Negative
Kes Mydin
Bila pelanggan meminta bantuan? Bila pelanggan tanya tentang produk di
bahagian lain Reaksinya terpulang kepada anda
D. Positive Self Talk
Matrix: Trinity jatuh diatas lantai Ayat positif mempengaruhi minda Minda mengawal badan
Self Talk
“Saya boleh buat” “Saya boleh capai sasaran (target) “Saya boleh” “I am important” “Melayan pelanggan bermakna” + “ Melayan pelanggan buang masa” -
Kesan Implication
Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir
Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya
Mengubah perspektif
Kesan
Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain
Fokus kepada penyelesaian Fokus kepada keputusan, bukan remeh
-temeh Fokus kepada positif, bukan negatif
E. Bersikap Bersyukur
Gelas separuh penuh Bersyukur dan senang hati
Gelas separuh kosong Perbandingan
Hidup adalah mencari kebahagian.
Kerja ini membantu anda
Mendapat penghormatan dari kawan Menikmati persahabatan Wang untuk menyara hidup
Kerja Ini Membantu Orang Lain
Rakan sekerja Pengguna Membantu membangunkan syarikat
Membantu Aktiviti Di Luar Kerja
Hobi Aktiviti agama Melibatkan diri dalam aktiviti
keluarga Ada hari untuk berehat
Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan
You can make the different Don’t underestimate the power
given for God to you Find a target (10 minutes) Be positive and imaginative Pray. Ask power form God
Berkongsi Pengalaman
Learn from Each OtherPatah Kata MotivasiKongsi pengalaman hari
keesokan
Famous Words
Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.
Mempersembahkan:MaknaCeritaNasihatFaedah
Famous Words
1. You can make the different
Famous Words
2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it."
- William Arthur Ward
Famous Words
3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino
Famous Words
4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay
Famous Words
5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden
Famous Words
6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson
Famous Words
7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna
Famous Words
8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"
Famous Words
9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir
Ringkasan
Bersikap positif adalah asas kejayaan Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses) Membuat persediaan bermula dari
sekarang Memilih sikap positif Positive self talk Bersyukur
Prinsip 2Melayan rakan sekerja dengan baik
Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik
Mengapa? BOOMERANG Menghargai mereka (Appreciate them) Menghormati mereka (Respect them)
(Video) Membantu mereka dahulu (Help them
first )
(Emotional Bank Account)
Prinsip 3Melayan rakan sekerja dengan baik
Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan
Kedatangan dialu-akukan Memberi ucapan selamat (Greeting) “Sikap”: Positif “Minda”: ikhlas Bahasa Badan: Open Latihan
Menyukai anda… Bagaimana membuat mereka menyukai
anda? Sebelum pelanggan membeli barang
mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)
Why? Apabila seseorang menyukai anda,
mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)
A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan
Muka – selesa, seronok, “welcoming” Exercise SMILE – GREAT, SWEET MEMORY Exercise Mata – warna mata Exercise Bahasa Badan Exercise
Isyarat yang betul
Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan
Exercise
B. Sikap Yang Baik
Ceria Pandang positif Ingin membantu Membuat orang lain berasa gembira
(Make the other person happy)
C. Connect with them
Get them talking – focus on them Latihan: a. Executive Bank b. Pegawai kerajaan c. Penjaja Burger d. Pengurus Syarikat Pengangkutan e. Guru sekolah menengah
Questions
Ask Questions Tanya soalan For example: Horseman Tanya close-ended question Tanya opened questions Untuk mendapat maklumat: 5W1H
Pengesahan
Magic Question
Can you tell me more?
E. Unsur “dinilai”
Keperluan Asas Motor, Kereta Manusia selalu melakukan apa yang
diberi ganjaran atau pujianMemuji ikhlas
Kepada Customer dalaman dan Luaran
E. Menilaikan kedatangan
Always use their name “Good morning, Sir/Madam” Find ways to compliment them
”You have made the right choice!” Think about ways to generate good
feelings about doing business with you. ”It is really nice to see you’re here”
Thank them every time you get a chance. “Thank you for coming”
Prinsip 4Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk
Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa
membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)
Anda mahir dengan pengetahuan produk?
Mengapa?
Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap
What?
Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda?Ciri-ciri
Faedah
Harga
Jaminan
How?
Mengguna produk tersebut Tanya orang yang pernah
menggunakannya. Mencari maklumat dari Buyer
Exercise
a. Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan
b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.
Consultative Selling
Memahami keperluan pengguna Memberi cara penyelesaian Menerangkan pemilihannya dengan teliti
Latihan: Syampu, Medicine, Potatoes chips
Prinsip 5
Mendengar dan Maklumbalas
Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas
Mendengar
Peringkat 1:
a. Menunjukkan minat
b. Buat ringkasan memastikan pemahaman
c. Bahasa badan yang serentak
Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening)
Peringkat Ke 2
a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara
b. memahami maksud diantara kata
Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja
Risiko Contoh: Bau Stokin
Tanya soalan: Cara mengatasinya Mengucapkan terima kasih
Maklum Balas Untuk Customer
Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.
Andaikan kita salah mereka betul Periksa fakta Minta mereka tunggu Ucapkan terima kasih
Exercise
Salah Label Harga salah Selalu lewat Kuku Kotor Gorek Lubang Hidung
Penutup
Ringkasan Apa yang telah anda belajar? Bahagian mana yang boleh digunakan
dalam kerja?