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Das Phänomen Social CRM
Fakten, Mythen und Wahrheiten
Frühjahr 2012
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Soc ial Media Punk Rock
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Bob
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Agenda – Social CRM
Schluss jetzt! Es war einmal... HEY Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
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Was ist Social CRM?
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Warum sich Social CRM jetzt auszahlt?
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1. Der Level ist in Bodennähe.
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2. Analoge Weicheier
& digitale Superhelden.
Passive in person – aggressive online by Scott Stratten
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3. 40% der Haushalte sind
Single-Haushalte.
1950 waren es nur 3%
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4. Willkommen im Mitmach-Zeitalter.
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5. 1.000.000.000 30%
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Schluss damit! Es war einmal
Summary 7 Mythen
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1. Was Ihnen gefällt ist schei..egal!
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Egal – ob es Ihnen gefällt!
• 250 Millionen Farmer • Profil: 45 jährige Frauen • 1 Milliarde Umsatz mit Cyber-Chicken
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Meine Tipps!
• Persönliche Vorlieben sind egal • Wichtig: Wo sind Ihre Kunden? • Wie können Sie erreicht werden? • Profil-Analyse Kunden & Kundinnen. • Auswahl nach Sinnhaftigkeit...
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2. Social CRM ist kein Zwang
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Social Media ist nicht Must Media
• Keine Services
• Keine Inhalte
• Keine Kunden
• Keine Lust
• Und vor allem KEINE ZEIT
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Meine Tipps!
• Sie müssen nicht Social CRM machen. • Denn Sie brauchen Zeit dafür. • Und Kunden, die es wollen. • Nur nicht gierig sein...
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3. Welche Zahlen wirklich
wichtig sind?
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Es geht um Kunden nicht um Zahlen.
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Die wichtigen Zahlen:
100 & 83 statt
90 & 70.
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70% von Tweets und 90% von Wall-Posts werden
ignoriert.
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Also 100% Dialog. Denn: 83% von denen, die eine Antwort erhalten sind
begeistert und empfehlen weiter.
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Wieviele weggeschickt werden!
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Meine Tipps!
• Keine Gier nach Fans & Followers • Keine iPads & keine „Pakistani“ • Echten Kunden-Dialog • JEDE Anfrage, jeden Kommentar. • 100% • 24/7/365 • Deshalb...
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4. Nicht bei jedem Sau-Abstechen dabei sein.
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Meine Tipps!
• Nicht überall mitmachen • Ganz & gar nicht • Keine „verwaisten“ Accounts • Wo sind meine Kunden? • Und dann auch ein klarer Focus...
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5. Focus auf Content & Community
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Die große Wahrheit: Kunden wollen Content & Antworten Nicht Page & Apps
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Page & Apps sind UNWICHTIG
• 100 % Fans • 15 % sehen Newsfeed • 1% besuchen Fan Page • 0,04 % nutzen die App
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Meine Tipps!
• Investition in Content & Dialog • Kreativität zahlt sich aus • Seid klebrig • Social CRM ist Dialog • Hinter jedem Account ist ein Mensch • Deshalb...
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6. It‘s not rocket science.
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SOCIAL CRM: Vertrauen Sie Ihrem Instinkt
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Schnell, flexibel & frech
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Meine Tipps!
• Zeit in Kunden investieren • Social Media soll auch Spaß machen • Freestyling Ansatz – Arbeit/Freizeit • Social CRM ist nicht Spamming • Wenige Regeln sorgen für mehr Klarheit • Instinkt ist meist richtig...
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7. They never come back
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Fehler-Suche
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So geht‘s richtig = Dialog!
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Die wichtige Twitter-Zahl:
90% @messages = Dialog statt Monolog
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Meine Tipps!
• Wenn, dann echte Antworten • Kanäle richtig & sinnvoll nutzen • Inhalte, die zum Business passen
• Ja, aber... • Ja, für Kampagnen • Nein, für Dauerwerbe-Sendung
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Schluss damit! Es war einmal Hey Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
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1. Über arrogante Hühner und gutes Social CRM.
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Unterschied 1150 zu 65
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Lernen von Douglas
• Authentisches Team • Richtige Ansprache • Guter Mix an Botschaften • Mitmachen & testen • Exklusive, verknappte Angebote • Ordentliche Response Rate • Image-Korrektur über Social CRM
• Zusatz-Tipp: Noch mehr User-Content!
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2. Google+ die Axt im Haus ersetzt das CRM.
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Zielgruppen-Ansprache
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CRM Plus+
• Circles = Kundensegmentierung • Unterschiedliche Ansprache • Hangouts = Live Feedback • Auswertung = Key Costumer
• Aber Nutzung gering & Aufwand enorm
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3. The sleeping Beauty: Pinterest
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Beauty & Pinterest
• Direkte Mit-Gestaltung von Kunden • + 90% Frauen • CRM über aktives Mitmachen • Pinnen & Repinnen • Bringt Traffic für Shops & Sites • Über 250.000 Userinnen in DE • CRM als „Augenschmaus“
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4. Backen Sie gemeinsam Kekse!
Collaboration
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Shares, Likes & Kekse
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Mitmachen lassen!
• Kunden wollen mitmachen • Kunden produzieren Inhalte • Kunden sind besten Produkt-Tester • Ideen auch berücksichtigen • Inhalte müssen geteilt werden • Mitmachen & teilen ist Social CRM • Dafür brauchen Sie Mut...
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5. Nichts für Warmduscher, Schattenparker & Muttersöhnchen.
Cojones!
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Quiz: Wer hat mehr Fans?
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Überraschung!
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Warum?
• ALLE Wall Posts werden beantwortet • Contra: Wall-Posts verboten • Authentische Personen (Fans) • Und mehr „Eier“ - Cojones
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Mut zahlt sich aus
• No fear – it‘s just Social • Beweisen Sie Eier bei Postings • Es muss Sie nicht jeder liken • Gegenschaft sorgt für Gemeinschaft • Aber Ihre Kunden sollen Sie lieben • Service braucht mehr als Standard...
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6. From CRM
to WOW
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WOW - Effekt
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WOW
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From Now to WOW
• Seid (außer)gewöhnlich • Radikal Service orientiert • Radikale Offenheit • Social CRM = Passion not Tools • WOW – geht für jeden!
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Wer zuletzt lacht...
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A fool with a tool is still a fool.
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... and an ape with an app is still an ape...
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Social CMR Ja, mit... Offenheit Instinkt Zeit Fokus Mitmachen & teilen Passion Cojones
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Und WOW!?
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