De guerrilla van klantgericht werkenOver wil, focus en discipline
Kyle
Pos
t - C
C B
Y 2.
0
@Lustigson #KCCnl
Conflicten met klanten oplossen
90% 70%CC
0
@Lustigson #KCCnl
90%70%@Lustigson #KCCnl
Conflicten met klanten oplossen
Superieure digital customer experience
69% 51%@Lustigson #KCCnl
Kyle
Pea
rce
- CC
BY-
SA 2
.0
69%51%@Lustigson #KCCnl
Superieure digital customer experience
Mic
hael
Ben
tley
- CC
BY
2.0
@Lustigson #KCCnl
Om ons heen wemelt het van de slechte klantenservice
Ashl
ey C
ampb
ell -
CC
BY
2.0
@Lustigson #KCCnl
Car
los
- CC
BY-
ND
2.0
@Lustigson #KCCnl
Juha
n So
nin
- CC
BY2
.0
@Lustigson #KCCnl
Mic
hael
198
8 - C
C B
Y-SA
3.0
@Lustigson #KCCnl
Hiro
yuki
Tak
eda
- CC
BY-
ND
2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
“Als u wat zou afvallen, hadden we misschien iets wat u zou passen.”
Laur
ent J
ean
Philip
pe -
CC
BY-
SA 2
.0
U luistert niet
Mar
k Fi
sche
r - C
C B
Y-SA
2.0
@Lustigson #KCCnl
Dat is de procedure
U luistert niet
@Lustigson #KCCnl
Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen
@Lustigson #KCCnl
Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online
@Lustigson #KCCnl
Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt
@Lustigson #KCCnl
Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk
@Lustigson #KCCnl
Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk
Online is het al niet veel beter
Rob
- CC
BY-
ND
2.0
@Lustigson #KCCnl
Reub
en S
tant
on -
CC
BY-
ND
2.0
@Lustigson #KCCnl
Hoe krijgen we het voor elkaar?
Car
l Len
der -
CC
BY
2.0
@Lustigson #KCCnl
I want it all, and I want it now
45%Bria
n G
arre
tt - C
C B
Y-N
D 2
.0
@Lustigson #KCCnl
Geen interesse in klanttevredenheid
Geen zicht opklantbehoefte
31%@Lustigson #KCCnl
Geen zicht opklantbehoefte
45%
Er is een kloof tussen wat organisaties dénken dat hun klanten willen en wat die klanten zéggen dat ze willen.
Jorg
e G
onza
lez
- CC
BY-
SA 2
.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Klantvraag Werkzaamheden
@Lustigson #KCCnl
Waarom is het zo moeilijk om te doen wat je klant van je vraagt?
@Lustigson #KCCnl
We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep
Dyl
an W
alte
rs -
CC
BY
2.0
De klant maakt geen deel uit van de groep
@Lustigson #KCCnl
Bret
t Dav
ies
- CC
BY-
NC
-SA
2.0
@Lustigson #KCCnl
S. C
arte
r - C
C B
Y-SA
2.0
Dat vraagt om bewust handelen.
@Lustigson #KCCnl
Bret
t Dav
ies
- CC
BY-
NC
-SA
2.0
Onvoldoende zicht op de klant
24%
24%@Lustigson #KCCnl
Onvoldoende zicht op de klant
@Lustigson #KCCnl
Geen duidelijke strategie
25%
@Lustigson #KCCnl
Slechte organisatiestructuur
23%
36%@Lustigson #KCCnl
Pete
r Mille
r - C
C B
Y-N
C-N
D 2
.0
Silo’s in de organisatie
@Lustigson #KCCnl
Oplosbaar probleem?
1.Vraag je klant wat hij van je wil.
2.Bepaal je strategie.
3.Pas je organisatie daarop aan.
@Lustigson #KCCnl
Er is een kloof tussen wat klanten zéggen dat ze willen en wat ze daadwerkelijk willen.
@Lustigson #KCCnl
Visie en strategie is één, succesfactoren en kpi’s twee
Flaz
ingo
Pho
tos
- CC
BY-
SA 2
.0
@Lustigson #KCCnl
Bran
die
- CC
BY-
SA 2
.0
Silo’s afbreken!
Guerrillatactieken
@Lustigson #KCCnl
*
–Jezus
‘Behandel anderen zoals je wilt dat ze jou behandelen.’
@Lustigson #KCCnl
mid
iman
- C
C B
Y 2.
0
–Ghandi
“Be the change you want to see in the world.”
Kārli
s D
ambrān
s - C
C B
Y 2.
0
@Lustigson #KCCnl
–Che Guevara
‘De guerrillastrijder is een sociaal hervormer, die
vecht om het sociale systeem te veranderen.’
@Lustigson #KCCnl
sput
nik
- CC
BY
2.0
@Lustigson #KCCnl
J.D
. Han
cock
- C
C B
Y 2.
0
Visie
VoorbeeldVertrouwen
Verwachting
@Lustigson #KCCnl
Taun
o Tõ
hk /
- C
C B
Y 2.
0
Start in afgelegen gebied
@Lustigson #KCCnl
Taun
o Tõ
hk /
- C
C B
Y 2.
0
Start in afgelegen gebied en vestig daar je basis.
Breid stapsgewijs uit
@Lustigson #KCCnl
Taun
o Tõ
hk /
- C
C B
Y 2.
0Breid stapsgewijs uit naar nieuwe locaties en meerdere bases.
@Lustigson #KCCnl
Taun
o Tõ
hk /
- C
C B
Y 2.
0
meerdere bases.
Omsingel kleinere en grotere ‘vijandige’ locaties.
–Peter Drucker
“Culture eats strategy for breakfast.”
@Lustigson #KCCnl
Taun
o Tõ
hk /
- C
C B
Y 2.
0
locaties.
@Lustigson #KCCnl
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Aantoonbare resultaten producerenInlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Alternatieve netwerken ontwikkelenAantoonbare resultaten producerenInlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
Mens
Organisatie Omgeving
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Why
What
How
@Lustigson #KCCnl
Taak
Doel
Behoefte
@Lustigson #KCCnl
Earned
Paid
Owned
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Freddie wil helemaal niet alles
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Big Data bouwt een muur tussen je klant en de organisatie
Dus
tin L
iebe
now
- C
C B
Y-N
D 2
.0Big Data
Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe goed — of slecht — content nu gevonden wordt.
@Lustigson #KCCnl
Ken
Teeg
ardi
n - C
C B
Y-SA
2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
OmgevingOrganisatie
Mens
Supermarktmanagers zijn 4 van de 5 dagen in de winkel.
@Lustigson #KCCnl
Mik
e M
ozar
t - C
C B
Y 2.
0
@Lustigson #KCCnl
Stef
anos
Nik
olog
iani
s - C
C B
Y 2.
0
4-6 taken25% van de stemmen
40-60 taken25% van de stemmen
@Lustigson #KCCnl
Ziekenhuis
0
1,05
2,1
3,15
4,2
Afspraa
k mak
en
Opname
Ziekte/
aand
oenin
g
Wachtt
ijden
Behan
deling
Onderz
oek,
diagno
se
3,33,53,94,04,14,2
@Lustigson #KCCnl
Telecomprovider
0
2
4
6
8
Factu
ur bek
ijken
Kosten
/verbrui
k
Contac
t opne
men
Abonne
ment
Produc
tinfo
Factu
ur toe
lichtin
g
2,72,73,43,9
5,97,1
@Lustigson #KCCnl
Gemeente
0
1,5
3
4,5
6
Paspoo
rt en I
D-kaart
Melding
mak
en
Belastin
gen
Nieuws
Afval
Opening
stijden
3,43,63,73,84,25,2
@Lustigson #KCCnl
Gemeente
0
2,5
5
7,5
10
Paspoo
rt en I
D-kaart
Afval, h
uisvu
il
Melding
mak
en
Rijbew
ijs
Opening
stijden
Nieuws
3,23,9
5,25,35,5
9,9
@Lustigson #KCCnl
Intranet van een gemeente
0
2,75
5,5
8,25
11
Contac
t colle
ga's
Verlo
f aan
vragen
Intern
nieu
ws
Expert
ise vin
den
Werkins
tructi
es
Bestuu
rlijke s
tukke
n
3,44,14,76,57,0
10,5
@Lustigson #KCCnl
Gerry McGovern en zijn internationale partnernetwerk
@Lustigson #KCCnl
80%
Meer bezoekers
@Lustigson #KCCnl 80%Meer bezoekers
348%
Meer binnenkomende links
@Lustigson #KCCnl
80%348%Meer binnenkomende links
70%
Meer eenmalige donaties
@Lustigson #KCCnl
348% 70%Meer eenmalige donaties
88%
Meer maandelijkse donaties
@Lustigson #KCCnl
70% 88%Meer maandelijkse donaties
164%
Meer geregistreerde leden
@Lustigson #KCCnl
88%164%Meer geregistreerde leden
-85%
Minder fte redactie
@Lustigson #KCCnl
164% -85%Minder fte redactie
Identificeren Meten Verbeteren
@Lustigson #KCCnl
Identificeren Meten Verbeteren
“Toepassing van slechts het 1e principe van toptaakmanagement leidt niet tot betere prestaties.”
@Lustigson #KCCnl
Card sorting
@Lustigson #KCCnl
Pete
r Bék
ési -
CC
BY
SA 2
.0
Meten
Tree testing
@Lustigson #KCCnl
Este
ban
Alva
rez
- CC
BY
SA 2
.0
Meten
@Lustigson #KCCnl
Ken
Teeg
ardi
n - C
C B
Y-SA
2.0
Statistieken
Meten
@Lustigson #KCCnl
Shei
la S
und
- CC
BY
2.0
Prototype
Meten
@Lustigson #KCCnl
Wil
@Lustigson #KCCnl
, focusWil
1. Vestig je eerste basis in afgelegen gebied 2. Verzamel tactische en strategische inlichtingen 3. Focus op het ‘how’ 4. Begin bij kanalen die je zelf beheert 5. Richt je op de mens en zijn taak
–Joseph Nye
‘Anderen zover krijgen dat ze willen wat jij wilt, maakt mensen deelgenoot in plaats van ze te dwingen.’
@Lustigson #KCCnl
, focus en disciplineWil
@Lustigson #KCCnl
–Che Guevara
‘Guerrilla is een fase die op zichzelf niet tot de
overwinning leidt.’
@Lustigson #KCCnl
—C.S. Lewis
“Failures are finger posts on the road to achievement.”
@Lustigson #KCCnl
[email protected] bildung.nl
linkedin.com/in/christiaanwlustig
http://bit.ly/guerrilla-kcc