Démarche qualité des services
Version 20.01.2011
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SERVICES AUX ENTREPRISES AGRICOLESET AUX ACTEURS DES TERRITOIRESCONSEIL / FORMATION
Référentiel de certification de services des Chambres d’Agriculture
3
Un référentiel « orienté client »
Accueil/orientation
de la demande
Mesure de lasatisfaction
clients
Écoute des besoins
Prise en compte des réclamations
Contrat claircommunication
Respect d’un code d’éthique
RéactivitéRespect
des délais
Compétence des conseillerset formateurs
TraçabilitéRemise d’un
Compte-rendu
Amélioration continue
Engag.2,3
Engag.1
Engag.5, 10
Engag.4,9,21
Engag.10,22
Engag.6
Engag.7,27,VI Engag.
3,5,6,12
Engag.15, 27
Engag.18,19,30,31
Engag.10à16
4
Étapes d’une démarche qualité
enjeux politiques
etstratégiques
certificationmaintenancede la qualitépertinence
etfaisabilité
de ladémarche
qualité
plan d'Amélioration
de laQualité
PILOTAGE DU DISPOSITIF QUALITE / COMMUNICATION
?préalables
à laDémarche
diagnostic ?
5
Cartographie des processus Chambres
1
RECUEILLIRANALYSERTRAITER
LESBESOINS
CONCEVOIRET
ADAPTERUNE
PRESTATION
REALISER LES FORMATIONS
REALISER LES ACTIVITES DE CONSEIL
EXPERIMENTER, PRODUIRE DES REFERENCES, DES ETUDES
ASSURER LES MISSIONS DE REPRESENTATION
DETERMINERLES
ORIENTATIONSET LA STRATEGIE
PILOTERLES ACTIVITES MANAGER
LA QUALITE
COMMUNIQUERA
L’INTERNEET A
L'EXTERNE
ORGANISERLA
VENTEET FIDELISERLES CLIENTS
GERERLES
RESSOURCESHUMAINES
GERERLE SUIVI
ADMINISTRATIFET
FINANCIERCLIENTS
GERERLE SUIVI
ADMINISTRATIFET FINANCIER
DE LA CA
MAITRISERLES
ACHATS
GERERLE
SYSTEME D’
INFORMATION
MAN
AG
EM
EN
TO
PER
ATIO
NN
EL
SU
PPO
RTS
GERER LESINFRA-
STRUCTURES
ASSURERLA VEILLE
LA PROSPECTIVE ASSURER LES SERVICES PUBLICS DELEGUES
EVALU
ER
6
La phase de diagnostic
PLAN D’ACTION QUALITE
Analyse du fonctionnement de la Chambre
Mesure de la satisfaction des clients
Mesure des écarts avec le référentiel de certification
Bilan quantitatif de l’activité
Les points forts : à valoriser, à renforcer
Les points sensibles : axes de progrès à développer
EVALUATIONDES
ACTIVITES
BILAN ETPRECONISATION
7
Analyse du fonctionnement: les limites de l’exercice
La rencontre d’un échantillon d’acteurs
Des échanges autour de quelques prestations
Un diagnostic établi à partir :– d’échanges – et non à partir de l’observation des pratiques
8
Analyse du fonctionnement:délimitation du champ
MANAGEMENT :– Politique/Stratégie/Organisation/Pilotage/Qualité
METIER :– L’écoute des besoins– La veille, la prospective/ le SIC– La conception des prestations– La réalisation des prestations
SUPPORTS :– GRH/ Capitalisation, systèmes d’information/– Marketing, vente/ – Accueil, information/ – Communication interne et externe/– Sous-traitance et partenariat/ – Suivi administratif et financier
9
CHAMBRE D’AGRICULTURE DE
Analyse du fonctionnement des activités de conseil et de formationréalisée les XX et XX 20XXparXX (CA XX)XX (XX)
XXX
10
Les personnes rencontrées
11
Le contexte et les grandes orientations de la Chambre
12
Politique et stratégie
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
13
Organisation / pilotage
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
14
Gestion des Ressources Humaines
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
15
Communication interne
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
16
Prospective / Veille / SIC
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
17
Management de la Qualité
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
18
Écoute des besoins / Marketing / Vente
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
19
Sous-traitance / Partenariat
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
20
Communication externe
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
21
Accueil / Interlocuteurs clients
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
22
Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées :
Nombre de prestations proposées dans l’offre actuelle de conseil:
Chiffre d’affaire pour les activités de conseil:
Pourcentage du chiffre d’affaire conseil dans le chiffre d’affaire de la Chambre en …:
% de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire:
Origine et part des financements
Nombre de clients en … :
Nombre de prestations réalisées en….:
Types de clients : agriculteurs, salariés, collectivités territoriales
Part des prestations individuelles et groupes
Évolution des prestations de conseil sur les 3 dernières années (Chiffre affaire, nombre de prestations réalisées : en hausse, en baisse, maintien?):
Activité de conseil
23
Enjeux / Objectifs / Positionnement
Les enjeux, les objectifs des activités de conseil pour la Chambre
Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents
Activité de conseil
24
Conception d’une prestation
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
25
Réalisation de la prestation (Diag, préco, …)
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
26
Évaluation / Suivi clients
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
27
Contractualisation / Facturation
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
28
Éléments quantitatifs
Nombre de personnes impliquées:
Nombre de formations proposées dans l’offre actuelle de conseil:
Chiffre d’affaire pour les activités de formation en …:
Part du chiffre d’affaire formation dans le chiffre d’affaire de la Chambre en…
et évolution sur les 3 dernières années:
Taux de réalisation des formations en …
et évolution sur les 3 dernières années:
Nombre d’heures stagiaires en … et évolution sur les 3 dernières années
% de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire:
Origine et part des financements:
Activité formation
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Enjeux / Objectifs / Positionnement
Les enjeux, les objectifs des activités de formation pour la Chambre
Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents
Activité formation
30
Envoi des documents stagiaires
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
31
Conception (projet, scénario)
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
32
Réalisation
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
33
Évaluation / Bilan
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
34
Contractualisation / suivi financier
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
35
Remarques générales
36
Les atouts
En résumé…
37
Les axes d’améliorations
En résumé…
38
Perception de la démarche qualitéLes craintes
39
Perception de la démarche qualitéLes attentes
40
Perception de la démarche qualitéLes conditions de réussite
LA DEMARCHE QUALITE SERA CE QUE VOUS EN FEREZ !
Merci de votre attention !