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Despliegue de la Función de Calidad
Nathaly HerreraJuan Sebastián Játiva
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Yoji Akao
Nacimiento: 1928
Desarrollador de:● Hoshin Kanri● QFD, Despliegue de la Función de
Calidad
Fundador de Quality Function Deployment Institute
Ph.D en 1964 en el Instituto Tecnológico de Tokyo
Premio Deming en 1978
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QFD - Qué es?
Quality Function Deployment, 1966
Metodología para la creación y diseño de productos o servicios
Satisfacción al cliente
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QFD - Usos
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QFD - Usos
● Planificación Nuevos Productos● Diseño requerimientos de
Productos● Determinar las características
de los procesos● Controlar el proceso de
fabricación● Documentar especificaciones
ya existentes
“Voz del cliente”
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QFD - Objetivos
● Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto.
● Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones técnicas.
● Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la satisfacción de los clientes
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Modelo de Kano
Es un modelo de gran utilidad para el despliegue de calidad porque ayudan a entender las necesidades del cliente y así priorizar su satisfacción.
Calidad Esperada Se da por hecho recibirlos
Calidad Deseada Calidad deseada
Calidad Atractiva Calidad atractiva o inesperada
Calidad Indiferente Ni buena. ni mala
Calidad Inversa Complica o Fastidia
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Modelo de Kano
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Modelo de Kano - Ejemplo
Calidad Esperada Papel de Baño
Calidad Deseada Wi-Fi Gratis
Calidad Atractiva Cargador de Celulares
Calidad Indiferente Servicio de Guardería
Calidad Inversa Habitaciones compartidas
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Cómo implantar QFD
Se debe implementar en forma ordenada y sistemática.
1._ Formar el equipo multidisciplinario y
seleccionar el coordinador
2._ Planificar el desarrollo de estudio. ¿Qué será controlado? ¿Cómo será controlado? ¿Con qué frecuencia será controlado?
Seleccionar un proyecto: mejor empezar con un proyecto de mejora que con un nuevo proyecto.
Realizar la reunión inicial: se comprenda la misión, los roles y se determinan reglas.
Entrenar al equipo: aprender a usar las diversas herramientas.
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Casa de la Calidad
La metodología QFD consiste básicamente en transmitir “Qué desean los clientes” en “Cómo se puede satisfacer esa necesidad” aplicando sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes externos e internos.
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Casa de la Calidad
Fijación de objetivos
Es necesario fijar claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD” mediante una definición clara y concreta, y que ésta sea entendida y compartida.Es preciso por tanto llegar a una redacción del objetivo.
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Casa de la Calidad
Establecimiento de la lista de expectativas a satisfacer “QUÉ”
Tipo de clientes
Productos dirigidos a mercado de consumo
Cliente único
Lo que se espera del producto
Realizar una lluvia de ideas
Poner todo lo necesario
Se descartan las que no son importantes
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Casa de la Calidad
Asignar coeficiente de los pesos del “QUÉ”:
Para jerarquizar los “Qués” se utilizan unas escalas de pesos.
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Casa de la Calidad
Evaluación de la competenciaSe analiza si los productos o servicios ofertados por la competencia incorporan esos “Qués” y qué grado de excelencia tienen en los mismos.
Después de realizar la valoración se tiene criterio para fijar unos objetivos de excelencia de cumplimiento de los “Qués”, tomando para ello normalmente la referencia del mejor competidor en cada “Qué”.
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Casa de la Calidad
Establecimiento de los “CÓMOS”
Se elabora una lista de los “Cómos” necesarios para resolver los “Qués”
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Casa de la Calidad
Análisis de los “Cómos”Se analiza si existe alguna correlación entre los “Cómos”.
Por ejemplo, si uno de los “Cómos” es “Catering externo precocinado” y otro “Cámara de almacenamiento de alimentos frescos”, está claro que ambos se correlacionan en el sentido que las necesidades de volumen de cámara serán menores con un servicio de catering externo que cocinando los alimentos en la propia empresa
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Casa de la Calidad
Matriz de relación entre los “Qués” y “Cómos”
En este paso se trata de valorar la influencia que tienen los distintos “Qués” en la obtención de los distintos “Cómos”.
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Casa de la Calidad
Cuantificar los objetivos “Cómo”
El valor que debe cumplir cada uno de los “Cómos”
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Casa de la Calidad
Puntuación FinalEvaluación de importancia y de dificultad de los “Cómos”.
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Ejemplo
Objetivo: BlackBerry quiere lanzar al mercado un nuevo smartphone. Comparar con sus mayores competidores y obtener éxito del mismo.
● El Qué● Factores de peso
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Ejemplo
Cómos
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Ejemplo
Evaluación de la competencia
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Ejemplo
Matriz de Relaciones
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Ejemplo
Importancia
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Ejemplo
Cuantificación
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Ejemplo
Matriz de Correlación
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Software
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Conclusiones
● Priorizar qué es lo que quieren nuestros clientes.● Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos
en el mercado.● Conocer qué características técnicas con las más relevantes en nuestro
producto, y cuáles son superfluas y podemos eliminar.● Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe tener nuestro
futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.
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Bibliografía
● http://www.impacture.com/qfdwhatis.htm● http://www.gestiopolis.com/despliegue-de-la-funcion-de-calidad-qfd/● http://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/● https://www.edrawsoft.com/qfdtool.php● http://es.slideshare.net/AlejandroCortes14/qfd-pizza ● http://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/● http://www.smart-gsm.com/moviles/blackberry-Z10● http://web.cortland.edu/matresearch/QFD.pdf● http://www.winhotelsolution.com/es/blog/actualidad-hoteles/kano-en-el-sector-
hotelero/● https://youtu.be/vpkN_ybht5I - QDF● https://youtu.be/Ff3CKVtQgV0?t=1m6s -Satisfacción al Cliente