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Die ZBW ist Mitglied der Leibniz-Gemeinschaft
EconDesk
Nicole Krüger
ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft
34. ASpB-Tagung - Leinen los!
Kiel, 12.09.2013
Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps
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Überblick
EconDesk - kurze Vorstellung
Nutzerverhalten im Internet
Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?
Fazit
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Seite 3
EconDesk - kurze Vorstellung
Erreichbar via: Chat, Telefon, E-Mail, Beratung vor Ort
Nicht alle wissen es: Was macht eine Auskunft? Service policy
„Umweg“ über Statistiken: „Nach Literatur suchen kann ich selbst“
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Nutzerverhalten im Internet
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Seite 5
Top-Sites (ohne Suchmaschinen, global)
1. Facebook
2. YouTube
3. Wikipedia
4. LinkedIn
5. Twitter
6. Amazon
7. Blogspot.com
8. Taobao.com
9. WordPress.com
10. eBayhttp://www.alexa.com, Stand 09.09.13
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Seite 6
Top-Sites: Gemeinsamkeiten
• Kommunikation• Selbst-Darstellung (Facebook, YouTube,
Twitter, Blogs)
• Information (Blogs, Foren, Twitter)
• Lernen (Wikipedia, YouTube, Foren, Facebook)
• Kaufberatung (Amazon-Bewertungen,
Bewertungsdienste insgesamt)
auf Augenhöhe
Beim informellen Lernen sucht man Rat bei Gleichgesinnten
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Seite 7
Heutige Studierende
Generation „Baby on board“: Umsorgt aufgewachsen
Wünschen sich ein
„mommy model of service“
Susan Gibbons: The Academic Library and the Net Gen Student: Making the connectionsALA, Chicago, 2007
Bild: jurvetson / flickr.com
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Seite 8
Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?
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Seite 9
Da sein, wo unsere Nicht-Nutzerschaft ist
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Seite 10
Suchmaschinenoptimierung für EconBiz
Bei einzelnen Publikationen z.B. vor amazon gerankt. Bei Zugriffsoptionen: „Ich brauche Hilfe“ EconDesk
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Seite 11
Suchmaschinen-Platzierung EconDesk
Suche nach: Frage Wirtschaftswissenschaften / Fragen Wirtschaftswissenschaften EconDesk Platz 2 in Google (Stand 09.09.13)
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Seite 12
Webportale, Uni-Zeitschriften, Plakate
Artikel zu Informationskompetenz mit Hinweisen auf EconDesk in lokalen oder überregionalen Medien der Nutzerschaft
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Seite 13
YouTube
„Frag“ / „Die berufliche Chatterin“
Kommentare = Mundpropaganda
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Seite 14
App Stores
Mobil optimierte Version von EconDesk in:-EconBiz Website: Trefferliste-EconBiz-App für iPhone, iPad und Android Phones
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Einbindung von EconDesk in die EconBiz-App in Facebook
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Mundpropaganda
98% derjenigen, die unsere ständige Umfrage ausgefüllt haben, würden uns weiterempfehlen.
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Weitere Ideen
- Teilnahme an Facebook-Groups- Fragen der eigenen Community beantworten in
Forschernetzwerken wie Research Gate, Mendeley, academia, ...
- Blogbeiträge mit Recherchetipps
Dabei immer auf die Bibliotheks-Auskunft hinweisen.
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Da sein, wo unsere Dienste Fragen aufwerfen
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EconBiz Trefferliste
Chat-Widget
Wichtig auch die
Benennung.
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LOTSE Wirtschaftswissenschaften
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Seite 21
Sonstige Bibliotheksseiten
ZBW-Website, ECONIS, WorldCat, DBIS, EBSCO
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Kommunikation auf Augenhöhe
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Seite 23
Gesinnungswandel
Von:
„Wir sind eine seriöse Einrichtung und müssen durch
unsere Kommunikation deutlich machen, dass wir uns in
der Qualität von anderen Frage-Diensten unterscheiden.“
Keine Smileys, keine Chat-Abkürzungen
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Seite 24
Gesinnungswandel
Zu:
-Zeigen, dass hier echte Menschen antworten
-Zeigen, dass wir die Anfragenden als Menschen
wahrnehmen.
-Lächeln mit , wenn es angebracht ist.
-„Persönliche“ Anmerkungen machen
-Sie nicht belehren wollen, sondern unterstützen
(Augenhöhe)
Bemerkt: Mehr positives Feedback
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Seite 25
(Echtes) Interesse kommunizieren
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Seite 26
(Echtes) Interesse kommunizieren
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Seite 27
Individuelle Hilfe / Mommy Model of Service
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Was unterscheidet uns von Google?
Bibliotheksauskunft kann individuell:-Dosieren: Wie viel Info kann jemand aufnehmen?
-Kontext erfragen, damit passende Hilfe möglich ist.-Ermutigen-Um die Ecke denken: Frage nach Bachelor-Arbeiten -> auch
anbieten: Lehrbücher zum wissenschaftlichen Arbeiten
-Qualität der Information prüfen / Information filtern
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Fazit
Nutzererwartungen wecken (Service Policy)
Nicht zu übersehen sein (viele Plattformen und Kanäle bedienen)
Positiv überraschen (Schnelligkeit, Kompetenz, Empathie, individueller Service)
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Fragen und Diskussion
Gern auch später unter:
Nicole KrügerZBW - Leibniz-Informationszentrum [email protected] 8814 310
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