CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO
FACULDADE JORGE AMADO
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE E
CERTIFICAÇÕES – 5
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COM VISÃO APENAS NA CERTIFICAÇÃO
JOSIENE PIRES DE MELO
,LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO
RITA SORAIA A. RODRIGUES
SALVADOR - BA
2009
JOSIENE PIRES DE MELO
LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO
RITA SORAIA A. RODRIGUES
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COM VISÃO NA CERTIFICAÇÃO
Tabalbo de conclusão de Cursodo Programa de Pós-Graduação em Gestão Integrada da Qualidade e Certificações 5 do Centro [Digite o centro do curso]da [Digite o nome da universidade], como requisito parcial para a obtenção do grau de [Digite o grau aser obtido].
Prof. Eduardo Araújo – Orientador
SALVADOR
2009
SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE COM VISÃO NA CERTIFICAÇÃO
Por
JOSIENE PIRES DE MELO
LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO
RITA SORAIA A. RODRIGUES
[Digite a natureza do trabalho] aprovada para obtenção do grau de [Digite o grau a ser obtido], pela Banca examinadora formada por:
_________________________________________________Presidente: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau] - Orientador, [Digite a IES]
_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]
_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]
_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]
[Digite o local, dia de mês de ano]
[Digite o aqui sua dedicatória.É um elemento opcional]
AGRADECIMENTOS
[Digite aqui seus agradecimentos.]
[Digite o aqui sua epígrafe.][Digite o nome autor]
RESUMO
[Digite aqui o resumo do trabalho]
ABSTRACT
[Digite o resumo em língua estrangeira.]
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
[Clique aqui e insira a lista de ilustrações]
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................2
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA...........................................................................................2
1.2 QUESTÃO DE PESQUISA..............................................................................................2
1.3 OBJETIVOS......................................................................................................................2
1.3.1 Geral..................................................................................................................................2
1.3.2 Específicos.........................................................................................................................2
1.4 PRESSUPOSTOS..............................................................................................................2
1.5 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA..............................................................2
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO......................................................................................2
2 REVISÃO DE LITERATURA.......................................................................................2
2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO....................................................................................2
2.2 IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO........................................................................2
3 MÉTODO DE PESQUISA.............................................................................................2
3.1 POPULAÇÃO E AMOSTRA...........................................................................................2
3.2 PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS........................................2
3.3 PROCEDIMENTOS E ANÁLISE DE DADOS...............................................................2
3.4 LIMITAÇÕES DA PESQUISA........................................................................................2
4 RESULTADO DA PESQUISA......................................................................................2
4.1 ENTENDIMENTO QUANTO AO CONCEITO FUNÇÃO DA GESTÃO DO
CONHECIMENTO...........................................................................................................2
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.....................................................................2
REFERÊNCIAS.............................................................................................................................2
APÊNDICE A - FORMULÁRIO DE PESQUISA......................................................................2
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA..................................................................2
anexo a – estatuto da empresa x.......................................................................................................2
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1 INTRODUÇÃO
A acirrada concorrência onde a competição em termos de preços e qualidade exige cada
vez mais investimentos em qualidade e produtividade e gestão de custos nos diversos setores da
economia. A competitrividade mundial esta crescendo continuamente, devido àa redução das
barreiras do livre comércio internacional. O acesso ao capital e a novas tecnologias facilita a
entrada de novos concorrentes no mercado, forçando as empresas a desenvolver e sustentar
vantagens competitivas, que permitam enfrentar seus concorrentes.
Como uma das primeiras ações adotadas para permitir a comercialização e aceitação dos
diversos produtos em âmbito internacional surgiu em 1946 as normas da Série International
Organization for Standardization (ISO), com o objetivo de facilitar a coordenação e unificação
internacional de padrões industriais e de serviços, foi publicada em 1987 a norma ISO – 9000
(que na verdade é uma família de normas) visando estabelescer um conjunto de padronizado de
requesitos para o desenvolvimento de um Sistema da Qualidade para empresa.
A ISO enfatiza a importância da auditoria da qualidade considerando-a uma ferramenta
chave de gestão para atingir os objetivos estabelecidos dentro de uma política organizacional. A
adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da organização e, é
influenciada por várias necessidades e objetivos. Com a grande evolução do mercado as empresas
tiveram que se adequar a uma nova exigência, “a certificação”. A aplicação da qualidade e
satisfação são questões importantes que recebem cada vez mais atenção em todo o mundo. Esta
norma fornece uma resposta a esta conscientização, buscando encorajar organizações e empresas
a administrarem os aspectos da qualidade de suas atividades de serviços de modo mais eficaz.
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Tendo como objetivo a necessidade de demonstrar capacidade para fornecer de forma consistente
produtos que atendam os requisitos e satisfação por meio da efetiva aplicação do sistema,
incluindo processos para melhoria contínua garantindo a conformidade requisitada pelo o cliente.
As normas ISO 9000:1994 não exigiam que as empresa tivessem objetivos adotando
ações visando a melhoria da qualidade, nem exigiam que demonstrasse quaisquer resultados neste
sentido, Philly Croby abordou o assunto chamando a atenção à tendência das empresas de
focalizar apenas a obtenção da certificação, em vez de focalizar na necessidade de melhorar
produto, serviços e processos da organização.
Segundo, Philly Croby, a versão 2000 exige a implementação de Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ) e também, a melhoria continua dos processos de trabalho, estimulando assim
os trabalhadores a entender melhor o requisito dos clientes, para fornece-lhes o que desejam.
Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceito, existirá uma maior probabilidade de
que as empresas documentem suas práticas reais em vez de simplesmente reescrever os requisitos
da norma.
Neste contexto, a quantidade de empresas que aderema a certificações é crescente,
sendo o Brasil um dos países de maior índice de adesão o que confirmaria a evolução do
pensamento e visão empresariado de que a melhoria contínua se dá as custas muitas vezes de
sacrifício financeiro e pessoal para a estruturação e manutenção do sistema. Porém. A realidade
do Sistema de Gestão da qualidade (SGQ) em muitas organizações, especialmente de médio
porte, nem sempres condiz com as diretrizes estabelescidas nas respectivas documentações,
servindo esta de base teórica sólida para o atendimento aos requisitos auditáveis da ISO
9001:2000, não encontrando a mesma solidez quanto a sua prática pura das organizações.
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Diante deste quadro, vamos analisar as possíveis consequências para a organizações de
médio porte voltada a serviços que se certificam, mas não realizam a melhoria da qualidade em
seus processos, serviços e observaremos se ha desgaste ou descrençs de seus clientes em relação
ao Sistema da Gestão da qualidade (SGQ) bem como os seus possíveis prejuizos.
Como trabalhamos com empresas de serviços em diferentes áreas, estamos buscando
respostas ao SGC(?) SGQs implantados nestas empresas, que investiram capital e se esta
manutenção é realizada conforme a norma, que objetiva a melhoria da qualidade e quais as
consequências deste investimento.
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA
Com a oportunidade de elaborar um projeto de pesquisa, decidimos atuar em algo que
nos despertasse maior interesse e possibilitasse o acompanhamento preciso de todas as etapas do
desenvolvimento do projeto. O tema escolhido, “Sistema de Gestão da Qualidade com Visão na
Certificação,” nos remete a uma reflexão, por isso, o problema a ser pesquisado é identificar: Até
que ponto o SGQ pode a vir a contribuir para o desenvolvimento, implementação e manutenção
da melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pelas as organizações?
1.2 QUESTÃO DE PESQUISA
As questões de pesquisa que norteiam este estudo são as seguintes:
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a) Quais as possíveis consequências para a organização, quando o seu sistema de
Gestão da Qualidade é falho?
b) Até que ponto há desgaste ou descrença de clientes em relaçaãorelação ao Sistema
da Gestão da Qualidade?
OBJETIVOS
A seguir enunciam-se os objetivos geral e específicos de pesquisa.
1.2.1 Geral
Investigar a existência de perdas para as organizações quando do investimento no SGQ
objetivando apenas a obtenção do certificado ISO 9001:2000.
1.2.2 Especificos
a)Analisar as possiveis consequências para a organização, resultante de processo falho.
b)Verificar se há desgaste ou descrença de clientes em relação ao SGQ
1.3 PRESSUPOSTOS
Baseado no problema a ser estudado, levantamos algumas hipóteses que possam
justificar as dificuldades encontradas pelas as organizações, um dos pressupostos é de que os
gestores não investem em treinamentos específicos para conhecimento e mudança cultural por
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parte dos seus profissionais; Outro pressuposto é o fato de funcionários desempenharem
atividades sem competência para o cargo; ou ainda: a empresa disponibiliza ferramentas porém,
os mesmos resistem no cumprimento dos procedimentos; Como também, a política de recursos
humanos não está definida pela organização, conseqüentemente, falta comprometimento e
motivação por parte dos seus colaboradores. Sabemos o quanto é importante o conhecimento dos
processos e implementação das rotinas, necessário, o cumprimento dos procedimentos
determinados pela a organização
1.4 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA
A realização desse projeto trará uma grande contribuição no sentido profissional e acadêmico, e que ajudara bastante no desenvolvimento pessoal por se tratar de uma área que os autores são atuantes e que possuem uma vasta experiência na área de gestão de certificações e desempenhamos rotinas inerentes à área de gestão da qualidade, e avaliamos este projeto como uma oportunidade de adquirir novos conhecimentos através deste estudo detalhado. O gestores tem como objetivo gerar resultados para a organização, cumprir as etapas de
planejamento, organização, direção e controle. O capital humano é o principal ativo de uma
empresa e por isso deve estará atento aos fatores que os afetam, buscando alternativas para
eliminação do problema. Os gestores, supervisores, coordenadores são formadores de opinião e
tem que mobilizar os seus stakeholders, para que todos sejam multiplicadores e possam garantir
continuidade da melhoria contínua dentro de uma organização.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
A estrutura do trabalho é a seguinte:
18
2 REVISÃO DE LITERATURA
Enquanto a administração de empresa desenvolve teorias sobre a organização do
trabalho nas empresas capitalistas, a administração universitária apresenta proposições teóricas
sobre a organização do trabalho e do sistema acadêmico. No entanto, a administração
Universitária não constrói um corpo teórico próprio e no seu conteúdo, na sua atuação, podem ser
identificadas as diferentes escolas e modelos da administração de empresa, o que significa uma
aplicação dessas teorias a uma atividade específica, neste caso, à educação. [...].
A Universidade não difere muito das empresas em qualquer área, exceto na missão
especifica. Não difere no que diz respeito ao trabalho e encargos do dirigente, ao planejamento e
à estrutura da organização. Contudo, a Universidade é essencialmente diferente das empresas nos
seus “negócios”. É diferente na finalidade, possui valores diferentes, faz distribuição diferente à
sociedade. O desempenho é a área na qual a universidade difere significativamente da empresa
[...].
2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO
De acordo com Cavalanti e Gomes (2001), Zabot e Silva (2002), a economia do
conhecimento desloca o eixo da riqueza e do desenvolvimento de setores industriais tradicionais,
intensivos em mão-de-obra, matéria prima e capital, para setores, cujos produtos, processos e
serviços são intensivos em tecnologia e conhecimento. Tanto o setor primário, quanto o
secundário, a competição é cada vez mais baseada na capacidade de transformar informação em
conhecimento e conhecimento em decisões e ações de negócio. O valor dos produtos depende
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cada vez mais do percentual de inovação, tecnologia e inteligência a eles incorporado,
demonstrando com isto, importância da Gestão do Conhecimento neste início de novo milênio.
Nesta linha, Mota (1998) destaca o processo de mudança tecnológica e a velocidade e
abrangência destas transformações que marcam o esgotamento da sociedade industrial e o
ingresso na sociedade do conhecimento, colocando-se como fator chave para o desenvolvimento
econômico de regiões e países.
Cavalanti e Gomes (2001) citam o relatório de 1998, da Organização para a Cooperação
e Desenvolvimento Econômico – OECD, que aponta que mais de 50% do PIB dos países
desenvolvidos deve-se ao uso do conhecimento. O relatório destaca ainda que a crescente
redução dos custos e a facilidade de obtenção da informação apontam claramente para um
aumento da participação do conhecimento na geração de riqueza para organizações, regiões e
países.
Neste contexto, [...]
2.2 IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO
20
3 MÉTODO DE PESQUISA
[...]
3.1 POPULAÇÃO E AMOSTRA
No presente estudo, serão escolhidas as 5 (cinco) consideradas pelo Guia do Estudante
(2001), melhores Instituições de Ensino Superior do país (IES), sendo que este grupo comporá
uma amostra intencional, ou seja, não-probabilística, será eleito como o melhor de um grupo,
representando a elite de um determinado tipo de organização, sendo uma amostra, é do tipo
intencional.
Para a composição desta amostra, será utilizado como balizador o Guia do Estudante
(2001), sendo que este, aplicou mais de 6.000 questionários no ano de 2001 [...].
Neste tipo de seleção, articulado por Sellitz (1987), a amostra deve ser feita quando o
objetivo não é generalizar os resultados, mas sim, obter boas idéias e opiniões críticas
experientes, sendo recomendada para pesquisas nas quais o objetivo é o entendimento em
profundidade dos casos estudados.
3.2 PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS
Como o estudo é exploratório e qualitativo, buscar-se-á os elementos que viabilizem o
mesmo, dentro das expectativas criadas. Com este “design” de pesquisa, o instrumento de coleta
de dados primários será uma entrevista individual por pautas, com a concordância do
21
respondente. Este tipo de instrumento apresenta certo grau de estruturação, como um guia que
relaciona as questões de interesse, baseando-se na literatura [...].
3.3 PROCEDIMENTOS E ANÁLISE DE DADOS
Para não criar problemas com as instituições entrevistas e os respondentes, bem como
permitir uma análise mais acurada dos dados, usou-se o artifício de não identificar as instituições.
As respostas foram agrupadas e resumidas por pró-reitoria (Ex. A resposta do pró-reitor de
Administração da instituição A, foi adicionada a resposta do pró-reitor da instituição B e assim
sucessivamente). Com isto, pretendeu-se identificar o que cada pró-reitoria entende sobre o
assunto e verificar qual a tendência [...].
3.4 LIMITAÇÕES DA PESQUISA
Um fator importante que merece destaque é em relação ao número da amostra, podendo
apresentar algum viés em função dos parâmetros adotados. Além disso, considerando-se que é
um estudo do tipo qualitativo, os aspectos relativos às crenças e valores pessoais podem
influenciar nas respostas.
Dadas as características próprias e o desenho que se propôs, a pesquisa não se aplica, em
princípio, a outros setores da atividade econômica. As limitações estão nas nuanças das
especificidades do setor de educacional.
22
4 RESULTADO DA PESQUISA
Visando a um melhor entendimento sobre o instrumento de coleta e às respostas obtidas,
fez-se um resumo das respostas dos pró-reitores das cinco consideradas melhores Instituições de
Ensino Superior do país, de acordo com o Guia do Estudante (2001).
A análise das respostas se divide em cinco etapas distintas. A primeira etapa permite
descobrir o entendimento dos entrevistados quanto ao conceito e função da Gestão do
Conhecimento. A segunda, possibilita descobrir os procedimentos e ações para a Gestão do
Conhecimento. A terceira, permite verificar a existência da Inteligência Competitiva nas
Universidades e o grau de sua utilização. A quarta, por sua vez, ilustra a existência de
mecanismos administrativos, estruturais e tecnológicos para Gestão do Conhecimento nas IES
brasileiras. E, finalmente, a quinta etapa, que será apresentada nas conclusões do trabalho,
possibilitará a identificação das características e as grandes tendências em Gestão do
Conhecimento nas IES brasileiras selecionadas. Para cada etapa, buscou-se responder os
objetivos por meio das respostas dos pró-reitores, embasando-as com a teoria pesquisada. A
seguir, discute-se cada uma das etapas [...].
4.1 ENTENDIMENTO QUANTO AO CONCEITO FUNÇÃO DA GESTÃO DO
CONHECIMENTO
Quanto ao conceito função da gestão do conhecimento é [...]
23
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
As conclusões deste trabalho vem ao encontro de soluções técnicas para a Gestão do
Conhecimento em Universidades. Elas têm a intenção de contribuir cientificamente para a melhor
compreensão dos mecanismos teóricos que regem o processo de Gestão do Conhecimento. A
validade deste trabalho está justamente na possibilidade de se traçar um perfil do que está
ocorrendo no âmbito da Gestão do Conhecimento nas cinco melhores Instituições de Ensino
Superior, e, a partir disto, recomendar ações a serem tomadas ou novas áreas a serem
pesquisadas.
Com relação ao objetivo geral desta pesquisa, que é a identificação do processo de
Gestão do Conhecimento nas cinco melhores instituições de ensino superior do país, segundo o
Guia do Estudante (2001), pode-se concluir que [...].
Relativamente ao objetivo específico de se estabelecer o entendimento dos entrevistados
quanto ao conceito e função da Gestão do Conhecimento, percebe-se que [...].
Quanto ao objetivo de determinar os procedimentos e ações realizadas nas IES
pesquisadas para a Gestão do Conhecimento, de uma forma geral, as respostas [...].
Em relação à importância do Planejamento, nas ações de direção do processo de Gestão
do Conhecimento, percebe-se que, para todos [...]
Em relação ao objetivo de identificar a utilização de Inteligência Competitiva, pode-se
concluir que [...].
Quanto ao objetivo de identificar a existência de mecanismos administrativos, estruturais
e tecnológicos de Gestão do Conhecimento em IES brasileiras, segundo os respondentes [...]
24
Sobre os mecanismos de apoio administrativo e estrutural para a Gestão do
Conhecimento, percebe-se que existem alguns mecanismos já em funcionamento, como são os
casos de patentes e royalties, mas [...]
25
REFERÊNCIAS
AAKER, D. A., KUMAR, V., e DAY, G.S. Pesquisa de marketing. Trad. Reynaldo C. Marcondes. São Paulo: Atlas, 2001.
ADIZES, Ichak. Os ciclos de vida das organizações. São Paulo: Pioneira, 1996.
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_____. Mismanagement styles. California Management Review. v.19, n.2, p.4-22, 1976.
SENGE, P. A dança das mudanças: os desafios de manter o crescimento e o sucesso em organizações que aprendem. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
SIEVERS, B. Palestra proferida aos alunos de Mestrado da UFSC em agosto de 1995. Tradução de Francisco G. Heidemann. Revista de Negócios. Blumenau: FURB, v. 2, n. 3, 1997.
SILVA, L. N. Líder sábio: novo perfil de liderança do terceiro milênio. Rio de Janeiro: Record, 1998.
STOGDILL, R. M. Handbook of leadership. New York: Free Press, 1984.
TANNENBAUM, A. S. Psicologia social da organização do trabalho. São Paulo: Atlas, 1976.
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 1998.
WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK J. R. Comportamento organizacional: Criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 1999.
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA
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ANEXO A – ESTATUTO DA EMPRESA X