Download - Docent: S. Allaoui. Misleidende handelspraktijken Agressieve handelspraktijken Zwarte lijst
De Algemene VoorwaardenDocent: S. Allaoui
Vorige les
Misleidende handelspraktijken Agressieve handelspraktijken Zwarte lijst
Opdracht
Mevrouw Van Zomeren koopt in een elektronicawinkel een harddiskrecorder. Zij wil hiermee haar favoriete televisieprogramma’s opnemen, iets wat volgens de verkoper met dit apparaat heel goed kan.In de regio waar mevrouw Van Zomeren woont en waar de winkel gevestigd is, wordt via de kabel alleen nog maar een digitaal signaal doorgegeven.Als mevrouw Van Zomeren de harddiskrecorder thuis heeft aangesloten, blijkt hij niet te kunnen opnemen. Teleurgesteld gaat zij naar de winkel terug.
Wat kan mevrouw Van Zomeren eisen?
Antwoord
Mevrouw Van Zomeren kan haar geld terugeisen of een vervangend apparaat uitkiezen dat wel een digitale decoder heeft. De verkoper had moeten weten dat de recorder geen digitale decoder had en had moeten weten dat die noodzakelijk was in deze regio. Hier was dus sprake van misleidende omissie.
Wet algemene voorwaarden
‘Kleine lettertjes’ Verkoopvoorwaarden Leveranciersvoorwaarden
Als je iets koopt algemene voorwaarden
Regels die gelden als je een product koopt
http://www.youtube.com/watch?v=uBpMvH7-DQE
De volgende zaken staan vaak in algemene voorwaarden:
offerte: vrijblijvend of niet? aanvaardingstermijn;
transport: wie betaalt het transport, de verzekering en de invoerrechten?
levertijd: voorwaarden bij overmacht; betaling: betalingstermijn, incassokosten,
rente; eigendomsvoorbehoud: eigendom gaat pas
over na betaling; garantie en de voorwaarden hierbij; afwikkeling van geschillen: rechter of arbitrage; aansprakelijkheid: beperking, hoogte
schadevergoeding; welk recht van toepassing is (meestal het
Nederlandse), de Nederlandse rechter is dan bevoegd bij geschillen.
Voorbeeld 1
U koopt een koelkast. De verkoper vraagt u om even mee te lopen naar de kassa. Daar schrijft hij uw adres op voor het bezorgen van de koelkast. Hij zegt dat u nu het hele bedrag moet betalen. U bent het daar niet mee eens. De verkoper zegt dat in de algemene voorwaarden staat dat u het hele bedrag moet betalen als aanbetaling. Dat is een onredelijke bepaling. Dit mag niet in de algemene voorwaarden staan.
Voorbeeld 2
U spreekt met de verkoper af wanneer de koelkast bezorgd wordt. U krijgt van de verkoper een folder met de bezorgvoorwaarden. U hebt met de verkoper afgesproken wanneer de koelkast komt, maar in de bezorgvoorwaarden staat dat de verkoper hem ook op een heel ander moment mag bezorgen. Dit is ook een onredelijke bepaling. In de algemene voorwaarden mogen geen onduidelijke levertijden staan, of te lange levertijden.
Voorbeeld 3
Na een week wordt de koelkast bij u bezorgd. De bezorger rijdt de koelkast naar binnen en beschadigt een muur. U wilt dat de verkoper deze schade betaalt. Maar hij zegt dat in de bezorgvoorwaarden staat dat hij niet verantwoordelijk is voor schade aan uw huis bij de bezorging. Dit is ook een onredelijke bepaling. De verkoper is volgens de wet verantwoordelijk voor die schade.
Voorbeeld 4
Na een paar weken doet de koelkast het niet goed meer. U belt de verkoper en u vraagt hem om de koelkast te repareren. De verkoper zegt dat u in de garantiebepalingen moet kijken. Daarin staat dat u binnen 48 uur na bezorging had moeten bellen. Ook dit is een onredelijke bepaling. De verkoper is verantwoordelijk als het product het niet goed doet.
Wanneer zijn de algemene voorwaarden geldig?
Als u iets koopt, gelden er meestal algemene voorwaarden.- Voorwaarden overhandigen- Voorwaarden achter op de
rekening/kassabon- Voorwaarden op een bord in de winkel- Voorwaarden op de website- Voorwaarden vooraf toesturen
Kan ik de algemene voorwaarden vernietigen?
Hebt u de algemene voorwaarden niet gekregen, of hebt u er geen informatie over gekregen? Dan kunt u de voorwaarden vernietigen.
Staat er een onredelijke bepaling in de voorwaarden? Dan mag u die bepaling ook vernietigen.
Als u de voorwaarden vernietigt, blijft de koopovereenkomst gewoon bestaan.
Wat staat er meestal in de algemene voorwaarden?
De voorwaarden voor betalen De voorwaarden voor de garantie en ruilen De voorwaarden voor bezorging De organisatie waar de verkoper misschien bij
aangesloten is Hoe het bedrijf klachten behandelt
Wat mag er niet in de algemene voorwaarden staan?
In de algemene voorwaarden mogen geen onredelijke bepalingen staan. Maar wat is onredelijk? Dat is voor elke situatie anders. Meestal is het zo dat de bepaling niet gunstig is voor u, maar wel voor de verkoper.
Zwarte lijst
In het burgerlijke wetboek (BW) is een zogenaamde zwarte lijst opgenomen
Hierin staan bepalingen die altijd onredelijk bezwarend zijn
Gelden dus niet voor de consument
Voorbeelden zwarte lijst
De verkoper mag geen betaling eisen als hij niet kan leveren
De verkoper mag de prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst niet verhogen zonder dat de consument de overeenkomst mag ontbinden
De klant moet altijd minimaal 1 jaar de tijd hebben om een klacht in te dienen
Grijze lijst
Hierin staan bedingen waarvan wordt vermoed dat ze onredelijk bezwarend zijn
Als de consument om vernietiging vraagt mag de verkoper tegenbewijs leveren
Voorbeelden grijze lijst
Het is niet zomaar toegestaan om de inhoud van de overeenkomst te veranderen
Het afwijzen van alle aansprakelijkheid bij schade zal tenminste uitgelegd moeten worden
Een extra overeenkomst (bijvoorbeeld een onderhoudscontract) kan niet zomaar worden afgedwongen
Vereisten voor een rechtsgeldige koop
Wilsovereenstemming tussen beide partijen
Handelingsbekwaam 18 jaar of ouder
Inhoud van de overeenkomst mag niet te vaag zijn
Inhoud mag niet in strijd zijn met de wet, de goede zeden of de openbare orde
Opdracht 3
De heer Dukker heeft een nieuwe zwembroek van een bekend merk gekocht bij een gerenommeerde sportwinkel. Na drie weken komt de heer Dukker terug met de zwembroek omdat hij geconstateerd heeft dat de zwembroek is gaan ‘pillen’. In de elastische stof zijn allemaal kleine ophaaltjes te zien. De heer Dukker meent dat dit een fabricagefout is en dat dit bij zo’n dure zwembroek niet mag gebeuren. Je collega, die de klacht in eerste instantie aanneemt, vraagt of de heer Dukker misschien vaak van de waterglijbaan is gegaan. De heer Dukker vindt dat een zwembroek daar tegen moet kunnen. Je collega vindt dat een zwembroek gemaakt is om in te zwemmen en niet om mee van de glijbaan te gaan. Je komt tussenbeide. Hoe los je dit op?
Heeft de heer Dukker recht op een vergoeding of een nieuwe zwembroek?
Antwoord
Moeilijk geval. Het gaat erom of de heer Dukker wist, of had kunnen weten, dat de glijbaan slecht is voor de zwembroek. Stond er een waarschuwing op het label van de zwembroek, heeft de verkoper het gemeld? Een oplossing zou kunnen zijn de klant een nieuwe zwembroek met korting aan te bieden.
De rechten en plichten van de koper en verkoper
Docent: S. Allaoui
Wet op consumentenkoop
Deze wet geldt niet:
Als een consument een product koopt van een particulier
Voor iemand die een product koopt in het kader van zijn beroep of bedrijf
Bij de koop van een onroerende zaak, zoals een huis
Verplichtingen verkoper (1)
koop gesloten verkoper verplicht product aan de koper te geven koper eigenaar van product uitzondering: koper betaalt later of in termijnen
Verplichtingen:1. Product voldoet aan eigenschappen die je
mag verwachten bij normaal gebruik(een wasmachine moet kunnen wassen)
http://www.youtube.com/watch?v=tLsO_c-LG2o
Verplichtingen verkoper (2)
2. De koper mag verwachten dat het product de eigenschappen bezit die de verkoper heeft toegezegd
(met een gsm hd-filmjes maken)http://www.youtube.com/watch?v=vV05Tz6vTjI
3. De verkoper is niet alleen gebonden aan zijn eigen mededelingen
(reclame-uitingen fabrikant
Verplichtingen koper
Koper betaalt in principe bij ontvangst product aanbetaling wettelijk maximaal 50% bij een later geleverd product
Betaalt de koper niet dan kan verkoper het volgende eisen:1. Koper alsnog de koopprijs betaalt2. Koper de kosten vergoedt die verkoper heeft moeten
maken (bijv. incassokosten)3. Wettelijke rente over de koopprijs4. Ontbinding koopovereenkomst + vergoeding geleden
schade
Defect aan het product
Defect dat op moment van lering aanwezig is
Fabricagefouten Binnen zes maanden na aanschaf
duidelijk Bewijslast bij verkoper Geldt niet voor bederfelijke
producten
Wat kan de koper eisen? (1)
Levering van hetgeen ontbreekt
http://www.youtube.com/watch?v=OP37qMc6OVM Herstel of vervanging
Koper mag kiezen indien mogelijk Vervanging mag niet te duur zijn Binnen redelijke termijn Niet teveel overlast voor de verkoper
Wat kan de koper eisen? (2)
Terugbetalen gedeelte koopprijs Niet vervangbaar of herstelbaar
Ontbinding koopovereenkomst Schriftelijk Verkoper wacht te lang met herstellen of
vervangen
Verhaal door de verkoper
Betaalde schadevergoeding aan koper terugvorderen van fabrikant
Tenzij verkoper zelf schuldig is
Ontevreden koper
Binnen twee maanden na ontdekking defect of gebrek klacht indienen
Onderling overleg om tot een oplossing te komen
Koper hoeft bij ontbinding geen genoegen te nemen met een tegoedbon
Als laatste kan hij een aanmaning sturen
Bezorgkosten/ongevraagd toezenden
Bezorgkosten voor rekening van verkoper, tenzij vooraf anders is afgesproken
Ongevraagd toezenden van een product is verboden
Als het product toch wordt verzonden, mag je het houden of op kosten van verkoper terugsturen
Opdracht
De heer Van Zandt koopt bij een meubelzaak een grote boekenkast voor € 2.800.
De levertijd van de kast is zes weken. De verkoper vraagt een aanbetaling van € 1.500. Kan de verkoper een aanbetaling eisen van € 1.500? Waarom wel of waarom niet?
Antwoord
Een klant hoeft nooit meer aan te betalen dan 50 procent, dus een aanbetaling van € 1.400 was wel mogelijk geweest.
Garantie, Colportage en Koop op afstand
Docent: S. Allaoui
Bescherming van de consument
Consumentenbescherming‘als een product binnen zes maanden na aflevering een gebrek vertoont, dan hoeft de consument niet te bewijzen dat hij het product NORMAAL heeft gebruikt. Na zes maanden moet hij dit wel.’
Consumentenbescherming is GEEN garantie
Garantie
Garantie is geen recht maar een service
Verkoper stelt zich voor een vastgestelde periode garant voor gebreken
We kennen twee soorten garanties: Fabrieksgarantie Winkelgarantie
Fabrieksgarantie
Serviceverlening van de fabrikant
Komt vooral voor bij duurzame goederen (tv, auto, wasmachine etc)
Bij gebrek(en) moet het artikel terug worden gestuurd naar de fabriek
De winkel is verantwoordelijk hiervoor
Winkelgarantie
Winkel kan ook zelf garantie geven
Duurt vaak langer dan fabrieksgarantie
Onderdelen die niet door de fabrikant gegarandeerd zijn
Extra service
Verlengde garantie als bijverkoop
Garantiebewijs
Garantie is een overeenkomst Overeenkomst in de vorm van een
garantiebewijs Hierop staat in ieder geval:
Garantievoorwaarden (wat wordt wel en niet vergoed?)
De naam en het adres van de verkoper of de producent
Duur en waarvoor de garantie gegeven wordt
Verlengde garantie
Aanvullende garantie tegen extra betaling Garantieperiode wordt verlengd Koper moet goed kijken wat hij extra krijgt Er bestaan namelijk ook wettelijke rechten
(deugdelijk product)
Colportage
Ongevraagde verkoop aan de deur Verkoper = colporteur Wordt vooral gebruikt voor:
Abonnementen Energiecontracten
Overtuigend, intimiderend of agressief Colportagewet ter bescherming van de
consument
Regels colportage
Ingeschreven bij Kamer van Koophandel Bij verkoop moet een akte worden opgesteld Ondertekend door beide partijen Bedenktijd koper van 8 dagen (> € 34,-) Je hoeft binnen deze 8 dagen niet de koopsom
te betalen
Andere vormen van Colportage
Party-selling: een verkoper die tijdens een feestje producten demonstreert en verkoopt
Busreizen met productdemonstraties:Goedkope of gratis dagtochten waarbij onderweg producten worden verkocht
Geen colportage:- De consument die zelf een verkoper benaderd om bij hem
langs te komen- De consument levensmiddelen of bloemen aan de deur koopt- Op straat aanspreken
Wet koop op afstand
Koop die tot stand komt via: Internet Telefoon Fax Bestelbon uit catalogus
7 WERKdagen bedenktijd
Bedenktijd = zichttermijn
Geen bedenktijd
Reizen via internet boeken
Kaartjes voor concerten
Maatpak
Bederfelijke producten
KlachtenafhandelingDocent: S. Allaoui
Klacht
Geschil met de verkoperGeen overeenstemming of
oplossingUiting van onvrede Mondeling of schriftelijk
Oorzaken
Vergissing Misverstand Ruzie Klantonvriendelijkheid Afspraken niet nakomen Overmacht Verkeer uitgevoerde reparaties Structurele fouten
Vergissing/Misverstand
Verkoper heeft zich vergist Slordigheid
Een brief niet gepost Adreswijziging niet doorgegeven
Koper en verkoper vatten een afspraak verschillend op 5% ipv 10% korting
Ruzie /klantonvriendelijkheid
Ruzie tussen medewerkers onderling waar de klant last van heeft
Onbeschofte behandeling van de klant
Ondernemer leren klanten weg te jagen
Overmacht
Overmacht: een gebeurtenis waarbij niemand schuldig is
Het brood of de maat schoenen is op
Ondernemer probeert overmacht zoveel mogelijk te berperken
Structurele fouten
Klachten zijn meestal incidenteel Als klachten structureel voor komen dan is er
iets mis in de organisatie Slecht management of een logge organisatie Klanten worden van het kastje naar de muur
gestuurd Leidinggevende niet aanspreekbaar
De opvang van klachten
Een klacht is iets anders dan klagen Klagen kan ook vaak overgaan in zeuren Een klacht moet kort, zakelijk en duidelijk zijn Als ondernemer moet je goed bedenken hoe
om te gaan met klachten Klacht moet gebaseerd zijn op feiten Klachten moet je positief benaderen Probeer de juiste informatie te verzamelen Ga niet direct in de verdediging
De afhandeling van klachten
Een klacht in ontvangst nemen is iets anders dan een klacht afhandelen
Niet iedereen is bevoegd om een klacht af te handelen
Vaak is er een klantenservice of een aparte klachten afdeling die klachten afhandelt
Youp van 't Hek T-Mobile
Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (1)
1. Gegrond De klacht van de koper is terecht en hij krijgt dus
gelijk Als verkoper moet je je excuses aanbieden en
aangegeven dat het jouw(het bedrijf) fout was Oplossing voorstellen Indien mogelijk komt is dit de oplossing die de
verkoper zelf wilt Termijn vaststellen waarin de klacht wordt
opgelost
Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (2)
2. Klacht is twijfelachtig Ook in dit geval excuses aanbieden Duidelijk maken op welk punt klant gelijk
heeft en op welk punt niet Oplossing voorstellen Ook de koper moet zich in de oplossing
kunnen vinden Geen eenzijdig gesprek
Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (3)
3. Ongegrond Dit zijn moeilijke gesprekken Psychologisch inzicht Rustig blijven en zakelijk vertellen waarom klacht
niet terecht is Geen arrogante houding Aangeven dat je snapt dat het vervelend voor de
koper is De klant laten bevestigen dat hij snapt waarom
klacht ongegrond is (voorzover mogelijk)
Geschillencommissie
Wat te doen als koper en verkoper er niet uit komen?
Voorleggen van klachten aan derden
Dit kan zowel mondeling als schriftelijk Je kunt een klacht voorleggen aan de
ombudsman
Ombudsman