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8/22/2019 Dominando el embudo de ventas en eCommerce
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Dominando el embudo deventas en eCommerceC ONSEJOS PARA INC REM ENTAR LOS RATIOSDE C ONVERSIN DE UNA T IENDA ONLINE
B r a i n S I N S , E n e r o 2 0 1 4
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Dominio para el embudo de ventas en eCommerce . 1 ed.
3 Enero 2014
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Sobre lo s Autores
J o s e C a r l o s C o r t i z o
C o - f u n d a d o r & C M O d e B r a i n S I N S
@ j o s e k _ n e t
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/
J o r d i O r d e z
C o n s u l t o r d e P r e s t a s h o p
@ j o r d i o b d o t c o m
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ContenidosMejorando la experiencia de compra de tus usuarios...................................... 11
Promociona tu presencia online................................................................................ 15
La importancia de la URL .................................................................................... 16
Genera Contenido de Alta Calidad .................................................................. 19
No olvides el SEO ..................................................................................................... 20
Dominando las Redes Sociales ............................................................................ 21
Email Marketing ....................................................................................................... 23
Crea confianza en tus clientes .................................................................................... 25
Diseo .............................................................................................................................. 26
Seguridad ....................................................................................................................... 29
Estableciendo cierto grado se familiaridad y cercana ...................... 30
Estableciendo claras reglas de juego ............................................................ 32
Mejorando la experiencia de compra de tus clientes; facilitar encontrarproductos ............................................................................................................................. 35
Navegacin ................................................................................................................... 36
Bsqueda ........................................................................................................................ 37
Ayudando a tus clientes a descubrir productos interesantes ............ 39
Ayuda a tus clientes a tomar decisiones ms rpido......................................... 41
Fase de atencin ......................................................................................................... 43
Fase de captacin ....................................................................................................... 45
Fase de decisin .......................................................................................................... 46
Otras Herramientas ................................................................................................. 47
Reduce el abandono de carritos en tu tienda online........................................ 49
Abandono de carritos: un problema oculto de las tiendas online .. 50
Pero Por qu los usuarios abandonan Carritos? .................................. 51
How Can You Deal with the Problem of Abandoned Shopping
Carts? ............................................................................................................................... 52
Recuperando carritos abandonados ................................................................ 53
Cundo debemos mandar los correos? ......................................................... 53
Cuntos recordatorios deberamos enviar? ............................................... 55
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Qu puedo ofrecerles a mis clientes en esos correos? ........................... 56
Cmo debe ser el mensaje a enviar? ............................................................... 57
Cmo determinamos si nuestra estrategia funciona
adecuadamente? ......................................................................................................... 58
Mantener el registro corto y opcional.................................................................... 59
Elementos esenciales para un checkout que convierte.................................... 65
Si es posible ponlo todo en una pgina .......................................................... 66
Evita refrescar la pgina........................................................................................ 66
No pidas demasiada info. ....................................................................................... 67
Hilo conductor ............................................................................................................ 68Evita sorpresas ............................................................................................................ 68
Refuerzo de confianza ............................................................................................ 68
Usa Telfono de asistencia.................................................................................... 69
Facilidades de pago .................................................................................................. 70
Gastos de envo claros y sin registro .............................................................. 70
Info. de devoluciones ............................................................................................... 71
Login con redes sociales ......................................................................................... 71Evita que se vaya el cliente ................................................................................... 72
Vales descuentos s, pero que no canten ........................................................ 73
Aade un campo libre para el usuario ........................................................... 74
Campos obligatorios ................................................................................................ 74
Cross-Selling ................................................................................................................ 75
Cunto me falta para el envo gratis! ............................................................. 76
SOBRE BRAINSINS ....................................................................................................... 77
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C A P T U L O 1
Mejorando la experiencia de
compra de tus usuarios
on este primer captulo iniciamos una larga serie de captulos
centrados en cmo mejorar la experiencia de compra de los clientes denuestras tiendas online. Ya hemos comentado en ms de una ocasin,
que nuestra tienda online es nuestro principal activo, por lo que
debemos cuidarla al mximo. Y dentro de nuestra tienda, el cmoC
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modelamos la experiencia de compra de nuestros clientes, es un proceso
crtico que tiene un importante impacto en los resultados finales, o
conversiones a ventas y fidelizacin de los usuarios.
En este primer captulo, vamos a profundizar en el funnel de
compras, lo cual nos permitir tener una visin global de la experiencia
de compra de nuestros usuarios, que aunque siempre est relacionada
con nuestra tienda, se extiende hasta ms all de nuestro sitio.
Tenemos 3 etapas principales en la compra embudo: navegar, visitar yobviamente Comprar. En cada etapa hay que centrarse en distintos elementos
que nos ayudan a guiar a nuestros clientes a la conversin final.
Como podemos ver, el funnel de compras en cualquier tienda online,
tiene 3 partes diferenciadas, que reflejan las 3 etapas por las que pasa el
usuario durante el proceso de compra:
Navegar: Aunque con una buena tienda online, seguramentetengamos bastantes visitas directas, una gran parte del trfico de
nuestros sitios proviene de fuentes externas, ya bien sean
resultados de bsqueda en Google u otros buscadores, campaas
publicitarias, presencia en social media, etc. En esta primera fase,
el usuario puede estar buscando un producto determinado,
buscar cubrir una determinada necesidad o solucionar un
problema. Debemos ser capaces de entrometernos en su
proceso de bsqueda y atraerlo a nuestra tienda online.
Visitar: Una vez hemos llevado al usuario a nuestra tienda,visitar algunos de los productos que le ofrecemos, navegar por
categoras, etc. El usuario sigue navegando, pero ya dentro de
nuestra tienda, por lo que le hemos acercado a nuestros
objetivos, y tenemos que hacer todo lo posible porque su
experiencia sea lo ms grata posible, para lo cual deberemos
facilitar una navegacin simple y fcil, buenos resultados de
bsqueda y disposicin de los mismos, etc.
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Comprar:El ltimo paso es la compra en s misma. Una vez elusuario ha elegido uno o varios productos, inicia un proceso de
compra, que debemos mantener simple, pero efectivo.
La imagen que va adjunta con el ttulo del captulo representa el
funnel de compras, podemos ver una serie de puntos clave que nos
permitirn mejorar la experiencia de compra. Cada uno de estos puntos
se asocia en mayor o menor medida a cada una de las etapas de las que
hemos hablado, y profundizaremos sobre ellos segn nos adentremos en
cada una de las principales etapas del proceso.
Aunque en este primer captulo no hemos profundizado en ningn
aspecto concreto que nos permita mejorar el proceso de compra, si que
hemos visto una panormica general del mismo, para poder comprender
hasta donde se extiende la influencia del proceso de compra. Y debemos
tener claro que si queremos mejorar la experiencia de compra de
nuestros clientes, debemos ser capaces de hacerlo lo mejor posible en
cada una de estas etapas, evolucionando, y probando continuamente.
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C A P T U L O D O S
Promociona tu presencia
online
sociado al funnel de compras, y a cada una de las 3 fases fundamentales
del mismo, encontramos una serie de acciones clave que podamos
aplicar para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, yA
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hoy empezaremos analizando la primera de ellas: promover la presencia
online.
Para promover la presencia online de nuestro eCommerce,
disponemos de un buen nmero de herramientas ampliamente utilizadas
en el marketing online, y que desarrollaremos siguiendo una cierta lnea
temporal lgica.
La importancia de la URL
En una tienda fsica, su direccin y localizacin es un factor clave de
su xito. Una tienda situada en plena Gran Va, tiene una visibilidad
infinitamente mayor que una tienda situada en un callejn en una zona
apartada y con poco paso de peatones. Si bien existen casos de xito de
tiendas fsicas con una mala situacin, el partir de base con una buena
ubicacin, facilita el funcionamiento de la tienda desde un primer
momento. Y con las tiendas online no es menos. Una URL complicada,
difcil de deletrear, con guiones o muchos smbolos extraos, ser
difcilmente recordable por nuestros clientes, y por tanto estaremos
perjudicando la recurrencia de las ventas. cuando elijamos la URL para
nuestra tienda online, deberemos buscar algunos factores importantes:
Que la URL coincida con el nombre de nuestra marca, y a serposible, que tenga relacin con lo que vendemos en nuestra
tienda online. A este respecto existen muchos casos distintos. Por
ejemplo, tiendas como Mumumio con un nombre que a priori no
nos trae nada a la cabeza, pero es corto y fcilmente recordable,
sitios de reserva de comida online como SinDelantal, cuyo
nombre tiene una gran relacin conceptual con el objeto del sitio
(comida a domicilio o para recoger), o Aceros de Hispania que
tiene un nombre y una URL totalmente significativos de su
principal lnea de productos. Aunque encontrar un dominio
resulta una tarea cada vez ms compleja, existen an bastantes
oportunidades, ya bien sea por dominios asociados a nichos
concretos que no han sido explotados, o bien porque los
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dominios estn a la venta. Por ejemplo, no hace mucho que la
gente de Interactiv4 lanzaba Vinoteca.es, una web de venta de
vinotecas para Espaa que tiene una URL perfecta para el tipo de
productos que venden.
Si puedes, compra distintos tipos de dominios para tu tienda, yaque muchas veces los usuarios recuerdan el nombre del dominio
pero no si acaba en .com, .es, .ly, etc. Intenta tener en cuenta este
aspecto a la hora de elegir dominio, intentando encontrar un
nombre de dominio disponible al menos para .com y .es (si la
tienda es para Espaa, si no el dominio especfico de tu pas).Esto ya te da una cierta seguridad, tanto de que los usuarios
podrn acceder a tu tienda aunque no recuerden si es .com, .es,
.com.ar, etc. Y tambin te da una cierta cobertura ante
avispados que ante tu xito traten de reservar esos dominios
que has dejado libres, y as aprovecharse del posicionamiento de
tu marca.
Estas ltimas consideraciones ya son ms bien accesorias, y casisolo aplicables a tiendas con un fuerte valor de su marca.
Teniendo recursos, tambin resulta aconsejable comprar
dominios similares al tuyo pero conteniendo errores ortogrficos
o fallos de deletro tpicos. Por ejemplo, un usuario puede querer
acceder a Wal-Mart.com en lugar de a Walmart.com o a gogle.es
en lugar de google.es.
Como hemos comentado antes, la URL de tu tienda ser casi como la
direccin de una tienda fsica, as que si quieres que tus clientes te
vuelvan a encontrar, promueve la URL de tu tienda, tanto en el plano
online como en el off-line. Si repartes folletos, envas publicidad, etc.,
incluye siempre tu URL, y haz que tus clientes lo tengan muy fcil para
recordarla cuando necesiten comprar algo que t les puedas ofrecer.
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Si es posible, compra diferentes tipos de dominio para tu tienda, ya que losusuarios a menudo recuerdan el nombre del dominio, pero no si termina en.Com,. Es, etc. Trata de tener esto en cuenta a la hora de elegir tu dominio ,
tratando de encontrar un nombre de dominio que est disponible al menos para..com y .es (o el dominio especfico para su pas). Esto te asegurar de que, en ciertamedida los usuarios podrn acceder a tu tienda, incluso si no recuerdan si
termina en .com, .es, .com.ar, etc Ser tambin til proporcionar un cierto gradode proteccin contra vividores o domainers que tratan de reservar los dominios
que has dejado libres, aprovechando el posicionamiento de tu marca.
Al elegir los dominios que tienes que comprar para tu tienda en lnea, debes considerar
las extensiones de dominios principales, extensiones de pases, la traduccin de las
palabras en tu dominio y tambin errores tipogrficos como nuestra caracterstica por
ejemplo.
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Genera Contenido de Alta Calidad
Ya hemos elegido una URL perfecta para nuestra tienda, contratamosun alojamiento, y montamos una plataforma tecnolgica. Y ahora qu?
Pues lo siguiente es generar contenidos originales y de calidad. Cmo
puede ayudarme esto a promover la presencia online de mi tienda?
Resulta muy sencillo, si te dedicas a copiar descripciones de productos de
otras tiendas, de catlogos de distribuidores, o a utilizar las mismas
fotografas que todos tus competidores en las fichas de los productos, no
te vas a diferenciar de tu competencia, no aportas valor aadido a losusuarios, y adems tampoco aportas valor aadido a los buscadores (que
como veremos en la parte de SEO siguen siendo una parte muy
importante de la estrategia de marketing online). Por qu Google te iba
posicionar mejor a ti para una palabra clave determinada que a las otras
1000 tiendas que existan antes que la tuya que utilizaban el mismo texto
que contiene esa palabra clave?
El contenido sigue siendo el rey. No lo olvides! Y tambin se centra en lasnecesidades de tus clientes, de modo que generar contenido que le importe a tus
visitantes y clientes potenciales siempre te traer cosas buenas.
Piensa en el contenido como un elemento diferenciador. Por
ejemplo, en Aceros de Hispania, muchas de las descripciones de los
productos, especialmente de las espadas que son rplicas de espadas de
personajes histricos o de ficcin, contienen la historia y vida de esospersonajes. Esto aporta un valor aadido a sus usuarios, y adems les
permite posicionarse adecuadamente en buscadores, de forma que si en
la televisin echan la pelcula Brave Heart, y la gente busca William
Wallace en Google, pueden llegar fcilmente a su tienda y comprar una
recreacin de la espada de este caballero escocs.
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Aceros de Hispania es un brillante ejemplo de trabajo SEO, integrando mucho contenido
original y til en las pginas de producto.
Pero no pienses solo en texto. Piensa en ofrecer imgenes ms
grandes, captando pequeos detalles de los productos, piensa en vdeos
para aquellos productos que aportan un valor ms all de lo esttico. Oincluso piensa en que no tienes que generar el contenido t solo, por
qu no permitiry promover entre tus usuarios el que compartan
fotografas y videos de los productos que compren? De esta forma los
nuevos usuarios que lleguen a tu web pueden ver los productos desde
otra perspectiva y convencerse de comprarlos en lugar de buscar otras
alternativas.
No olvides el SEO
Aunque ya hemos hablado de pasada del SEO (posicionamiento en
buscadores), hay muchos aspectos relacionados con el SEO ms all de la
generacin de contenidos de calidad. Aunque podramos hablar de SEO
durante multitud de captulos, vamos a resumir algunos de los aspectos
clave que debemos vigilar para tener un buen posicionamiento en
buscadores:
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Asegrate de utilizar correctamente las etiquetas meta (metainformacin de tu web), que debern ser distintas en cada pgina
de tu tienda online (al menos en la mayora de ellas).
Incluye un sitemap (mapa) en tu sitio, para que los buscadoressepan analizar mejor tu web y puedan seguir todos los enlaces de
la misma.
Resulta muy importante que las URLs de tu tienda sean SEO-friendly, es decir, que no sean el dominio de tu tienda seguido
de un ?product_id=12, si no que contengan informacinrelevante de cada pgina. Una buena URL para una pgina de
producto puede ser
http://www.tutienda.com/videojuego/little-big-planet donde
videojuego es la categora del producto y little-big-planet el
ttulo del videojuego.
Consigue que te enlacen, especialmente otras webs relevantes enel sector al que t te diriges. Por ejemplo, si montas una tienda de
videojuegos, consigue que te enlacen blogs y medios de
videojuegos, o si vendes productos ecolgicos, busca bloggers
apasionados de esos temas para que hablen de tu tienda y de ti.
Analiza continuamente el funcionamiento de tu tienda, viendoqu palabras clave utilizan los usuarios, las pginas por las quems acceden, etc
Dominando las Redes Sociales
Desde hace ya mucho tiempo, la nueva realidad en Internet es una
realidad social. Todos nuestros usuarios estn en redes sociales, de eso
estoy completamente seguro. Lo que falta explorar y conocer en qu red
social est mi pblico objetivo. Por ejemplo, para nosotros nos resulta
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ms rentable LinkedIn porque nuestro pblico objetivo en BrainSINS1
son empresas y profesionales, mientras que para una tienda online, muy
seguramente su pblico objetivo se encontrar en Facebook y Twitter.
Ahora bien, explora todo el panorama de redes sociales, ya que existen
muchas redes sociales de nicho, como pueda ser Nosplay2, una red social
de videojuegos donde podemos captar mejor a clientes de este mercado,
o por poner otro ejemplo, nVivo, una red social para amantes de la
msica, donde los usuarios pueden acceder a la informacin de multitud
de conciertos.
El Prisma de conversacin fue desarrollado en 2008 por Brian Solis con el fin de llevar
un mapa visual del paisaje de medios sociales. Esta figura muestra la versin 3.0 de la
conversacin Prism lanzado en 2010. Si desea acceder a la ltima versin de la
conversacin Prism, puedes comprobar en ConversationPrism.com3.
3http://www.brainsins.com/es
4http://www.nosplay.com/
5https://conversationprism.com/
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Intenta usar Inbound Marketing en tu tienda online. Aade redes sociales y otras
acciones de marketing y herramientas para alcanzar el xito. Es fcil y muyproductivo.
En redes sociales como Facebook, tenemos la opcin de jugar
muchsimo ms, ya que nos permiten instalar aplicaciones que nos
permita ofrecer un valor aadido a nuestros usuarios, o incluso poder
integrar una tienda online, gracias a servicios como Beetailer4. Debemos
estudiar y evaluar todas las opciones relacionadas con el Social Media, y
tener como poco una presencia leve con una pgina en Facebook,
cuenta de twitter y perfil en las redes sociales verticales que nos
interesen. Ahora bien, si adems contamos con una tienda en Facebook,
o socializamos nuestra tienda online permitiendo a los usuarios una
mayor interaccin entre ellos y con sus amigos en relacin a nuestra
tienda, solo podemos ganar y mejorar.
La idea principal es utilizar las redes sociales de forma lgica. Las redes sociales sonuna herramienta para captar clientes potenciales y podran ser una plataforma para
la gestin de relaciones con el cliente. Debes recordar que la clave del xito son los
medios de comunicacin social para poder manejar las comunicacionesbidireccionales, escuchar a sus clientes / seguidores y darles un contenido
interesante o soluciones a sus problemas.
Email Marketing
Las campaas de email marketing son, segn Forrester, y muchos
otros, una de las mejores formas de marketing online, y con un mejor
ROI, ms fcilmente calculable y preciso. Adems, podemos utilizar eleMail de distintas maneras:
6http://www.beetailer.com/
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Para fidelizar a nuestros clientes, envindoles recomendacionesde productos basadas en sus intereses, as como novedades y
noticias que puedan interesarles
Aumentar nuestra tasa de conversin al enviar correos a aquellosusuarios que dejan un carrito abandonado, as como facilitarles
el poder completar la compra
Atraer nuevos usuarios con campaas de eMail ms generalistasDe todas formas de eMail marketing hemos hablado con
profunidad en este blog, as que si estis interesados en este tema,
podis profundizar leyendo las entradas que hemos publicado
anteriormente sobre campaas de email.
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C A P T U L O T R E S
Crea confianza en tus clientes
espus de analizar el funnel de compras en una tienda online, que se
compone de 3 fases fundamentales: navegacin, visitas y compras;
analizamos a grandes rasgos las medidas que podemos tomar para
mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, apoyando todaslas acciones asociadas a cada paso del funnel de compras, y profundizar
en el primer conjunto de medidas para la mejora de la experiencia de
compra, que no es ms que la promocin de la presencia online de tu
D
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tienda y productos, esta semana nos vamos a adentrar en el segundo
conjunto de medidas: crear confianza en los clientes de tu tienda.
A pesar de que inspirar la confianza a los clientes puede ser difcil, especialmente sisu tienda se ha creado recientemente, hay una serie de aspectos que deben ser
atendidos para mostrar la seriedad necesaria para que los clientes pueden empezara confiar en nosotros. Centrmonos en los principales aspectos relacionados con la
"primera visita", es decir, a la generacin de confianza a primera vista, ya que,
despus de que un cliente compra algo, l ser mucho ms confiado (o desconfiado)en funcin de su experiencia de compra (que recibe su pedido a tiempo, facilidades
de pago, etc.)
Agruparemos todas las medidas que podemos tomar para generar
confianza en 4 grupos principales.
Diseo
El diseo es muy importante para una tienda online, al igual que para
muchos otros de sitios online, ya que es lo que produce en nuestros
clientes una primera impresin. Aunque, como en la vida real, a veces
un sitio con mal aspecto puede resultar un buen sitio, y si no tenemos
infinitos casos de pequeos restaurantes de mala muerte en los que se
come de maravilla, la primera impresin empuja a los compradores que
no nos conocen a visitar otros sitios que les inspiren ms confianza.Nada ms claro que ver un ejemplo visual entre dos tiendas que venden
zapatos, una con un diseo no demasiado cuidado, y la web de Toms,
donde han cuidado hasta el ms mnimo detalle:
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Captura de Pacchioni Calzature5, una modesta tienda online de zapatos que no ha sido
diseada para generar confianza store a sus visitantes
Cuando vemos ambas tiendas, generamos una percepcin de calidad
y confianza de cada una de ellas, una primera impresin que es muy
difcil de vencer, sobre todo si la primera impresin ha sido mala. Hay
que tener en cuenta que todava existen muchos usuarios que tienen una
gran desconfianza con respecto a las tiendas online, por lo que el diseo
no tiene que ser un motivo ms para que ellos no compren online.
Podemos utilizar el diseo de nuestra tienda online como un arma anuestro favor, generando una primera impresin tan positiva que, unida
al resto de elementos que comentaremos a continuacin, faciliten la
compra al usuario.
Dentro de los aspectos relacionados con el diseo, son muy
importantes todos aquellos relacionados con la usabilidad de la tienda
online. No profundizaremos en estos aspectos, porque en este mismo
blog hemos hablado largo y tendido de la usabilidad en sitios de
7http://www.pacchionicalzature.com/
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comercio electrnico, tanto la usabilidad y experiencia de usuario en el
carrito de la compra, como la usabilidad de los formularios y la
usabilidad en el proceso de checkout. Cuanto ms sencillo sea el proceso,
menos posibilidades existirn de que los usuarios noten algo extrao, y
se genere desconfianza en ellos.
Captura de TOMS6, una bella tienda de zapatos online que ha sido diseada en su
totalidad para captar la atencin de los usuarios..
TOMS tiene tambin una historia interesante, como Blake Mycoskie, su fundador,
cre una empresa que hara que por cada par de zapatos comprados pudieses tenerun par de zapatos nuevos para un nio con necesidad, lo que l llam One for One
. TOMS ha dado 10 millones de pares de zapatos a nios necesitados. En 2011
Toms lanz TOMS Eyewear. Con cada par de gafas compradas TOMS ayudar adar a una persona en necesidad un regalo. Desde 2011, TOMS ha ayudado a
150.000 nios, proporcionndoles gafas graduadas, tratamiento mdico y / o la
ciruga para preservar la vista.
8http://www.toms.com
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Seguridad
La seguridad y el fraude electrnico son temas que preocupan, y
mucho, a los compradores en tiendas online. De hecho, recordemos la
noticia publicada en Internet Retailer, acerca de un estudio donde el 53%
de los usuarios declar estar preocupados por el fraude y la seguridad a la
hora de realizar la compra.
Teniendo en cuenta estos datos, debemos hacer todo lo posibleporque nuestra tienda online sea segura, utilizando tecnologas como
SSL (Security Socket Layer), auditando la seguridad de nuestra tienda, y
estando siempre atentos de lo que pasa en la misma. Pero para generar
confianza no basta con que nuestra tienda sea segura, si no que as se lo
tenemos que transmitir al usuario. Esto es algo que hacen muy bien
grandes tiendas online, como Amazon, que reflejan claramente los
aspectos relacionados con la seguridad en su tienda online.
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Captura de Amazon en la pgina de registro.Amazon usa palabras especficas para su
secure server y as los usuarios estn seguros.
Estableciendo cierto grado se familiaridad ycercana
Muy relacionado con el anterior aspecto, est el tema de lograr cierta
familiaridad. Podemos conseguir esto de mltiples maneras,
empezando por incluir logos relacionados con la seguridad y pagos de
nuestra tienda online que puedan ser familiares para nuestros clientes,
como puedan ser PayPal, Visa, MasterCard, etc. De esta manera
conseguimos varios puntos a favor. Por un lado reforzamos nuestra
posicin en cuanto a seguridad, ya que mostramos elementos que
nuestros usuarios suelen asociar con pagos seguros. Tenemos que pensar
siempre en percepcin, no en realidad. Es decir, nosotros podemos saber
que mostrar el logo de Visa no implica que nuestra tienda sea ms
segura, pero cuando como usuarios vemos logos familiares que
asociamos con pagos seguros, se marca un tick en nuestra cabeza. En
cierta manera, el usuario va a realizar un examen muy rpido a nuestra
web, y cualquier punto que podamos araar, nos acercar a obtener esta
confianza que estamos tratando de lograr.
Por otro lado, podemos aprovechar los medios sociales para lograr
cierta cercana. Enlazar a nuestra cuenta de Twitter, Facebook,
YouTube, etc. puede resultar positivo, especialmente si estas cuentas son
activas, ya que los clientes pueden acceder a nuestras cuentas, ver que
interactuamos con otros compradores, y en el fondo darse cuenta que
detrs de la tienda online hay una empresa seria. En la siguiente imagen
podemos ver cmo el footer de El Ganso, incluye muchos de los
elementos de los que hemos hablado, tanto logos de medios de pago,
logo mostrando que usan SSL, enlaces a sus cuentas en medios sociales y
un correo de atencin al cliente. Poco ms podemos aadir a estos
elementos, quizs un telfono de atencin al cliente, si nos podemospermitir tener una persona que est atendiendo al telfono durante el
horario comercial.
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El Ganso7 suele mostrar en su footer diferentes tipos de informacin como iconos que
denotan seguridad por las formas de pago e informacin acerca de la empresa y su
atencin al cliente.
SantaFixie.com8 vende bicicletas y accesorios para bicis por toda Europa. En su pgina
de carrito, ellos muestran varios logos que le son familiares a los usuarios como VISA,
MasterCard y PayPal. Esto ayuda a generar confianza en sus usuarios potenciales y
activos.
9http://www.elganso.com/
:http://www.santafixie.com/
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Dando una vuelta de tuerca ms sobre los medios sociales, podemos
lograr todava ms cercana. Aunque no me acaban de convencer los
plugins sociales de Facebook, por temas estticos y tiempos de carga, si
que es verdad que si tenemos usuarios activos en Facebook, o una pgina
de fans potentes, podemos aprovechar los plugins sociales para lograr
una mayor familiaridad con nuestros usuarios. Si entramos en una
tienda online, como pueda ser Frutitos, y vemos que unos cuantos
usuarios han hecho me gusta en la pgina de la tienda, y adems varios
de ellos son amigos nuestros, logramos una mayor cercana, y adems
permitimos al usuario que consulte sus experiencias previas en la tienda
con sus amigos.
Frutitos9 suele mostrar en su footer diferentes tipos de informacin como iconos que
denotan seguridad por las formas de pago e informacin acerca de la empresa y su
atencin al cliente.
Estableciendo claras reglas de juego
Toda tienda online tiene sus reglas del juego, es decir, una serie de
polticas de privacidad, seguridad y devolucin. Muchas de estas polticas
;http://www.frutitos.com
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se heredan directamente de la legislacin vigente, ya bien sea a nivel
europeo, o a nivel nacional, pero algunas otras estn establecidas
directamente por la tienda. En algunos casos, algunas tiendas online
juegan con estas polticas para mejorar lo que se hace en el sector, siendo
ms flexibles con las devoluciones, manteniendo las mejores buenas
prcticas posibles, etc.
Incluso en el peor de los casos, es decir, cuando nos ajustamos
totalmente a los mnimos exigidos por la legislacin vigente, y al menos
en Espaa, el usuario que compra en tiendas online tiene una serie de
polticas a su favor, que incluso mejoran las condiciones que tiene alcomprar en tiendas fsicas. El problema es que el usuario desconoce sus
derechos, y las tiendas online suelen tratar de esconder los derechos del
usuario, ya bien sea por miedo o desconocimiento.
Podemos jugar con estas reglas del juego a nuestro favor,
establecindolas claramente en la web, lo cual permitir que nuestros
usuarios conozcan claramente las polticas aplicables, y en muchos casosle aportaremos un plus de confianza. Es decir, teniendo en cuenta que la
legislacin espaola permite que los usuarios que compran en tiendas
online devuelvan cualquier producto que hayan comprado en un plazo
de 7 das, sin penalizaciones ni costes (salvo el coste directo de la
devolucin), por qu no informar directamente al usuario de esto
claramente en nuestra web? Teniendo en cuenta que la mayora de las
tiendas online no lo aprovechan, poner un indicador que reflejeclaramente que aceptamos cualquier devolucin en un plazo de 7 das,
nos permitir aprovechar lo que se consideran obligaciones y
convertirlas en un beneficio a nuestro favor. Para este tipo de temas,
siempre conviene estar asesorados por abogados especializados en
nuevas tecnologas, como Abanlex, de forma que conozcamos nuestras
obligaciones como vendedores, e incluso podamos aprovecharlas a
nuestro favor. En su da hablamos con algo ms de profundidad sobreutilizar las polticas de devolucin para convertir a tus compradores en
cliente, el cual os invito a leer si os interesa el tema.
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El problema es que los usuarios no son conscientes de sus derechos, y las tiendas
online por lo general tratan de "ocultarlos" a los usuarios por miedo o ignorancia.Al comprador potencial no le gusta eso. Le gusta la transparencia. Si desea que los
clientes sean leales, hay que tratarlos como te gustara ser tratado en cualquier
otra tienda online.
Las tiendas TradeInn tiene un amplio abanico de submarcas como Trekkinn10
, de forma
clara muestran a sus clientes ajustndose a las reglas del juego sus otras marcas y
mostrando mensajes que garantizan el precio ms bajo y sino es as te devuelven el 100%
de tu dinero. La filosofa El Corte Ingls en Ecommerce tambin funciona.
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Sistemas de recomendacin personalizados
Muestra a cada consumidor los productos en los que ellos estn ms
interesados.
Email Retargeting
Para el efectivo one to one en comunicaciones con clientes y
recuperar carritos de la tienda online abandonados.
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Behavioral Targeting
Para ayudar a los Marketing Managers o eCommerce Managers aadaptar sus tiendas online para cambiar el comportamiento de sus
clientes actuales y potenciales.
Suena bien verdad?
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