e-Commerce, Systems Performance Evaluation, and Experimental Development Laboratory
Comércio Eletrônico na Comércio Eletrônico na WWWWWW
IntroduçãoIntroduçãoWagner Meira Jr.
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DefiniçõesDefinições
• Comércio eletrônico é o uso de equipamentos de rede (p.ex., telefone, Internet, TV a cabo) para realizar transações comerciais de bens digitais ou físicos.
• Definição é restrita, mas escopo é amplo.
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DefiniçõesDefinições
• Comércio eletrônico é o uso de recursos de rede e tecnologia da informação para facilitar processos centrais ao funcionamento de uma organização.
• Inclui transações comerciais e não-comerciais
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Uma nova áreaUma nova área
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e-speedHistóriaHistória
• 1950: uso de computadores e redes em:– sistemas de reserva aéreas– processamento de pedidos– controle de estoque
• 1970: EDI tradicional.
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Comércio Eletrônico: StatusComércio Eletrônico: Status
• Taxas de crescimento impressionantes:– IDC: US$ 333B in 2002 (>1% do PIB
mundial)– B2B: já significante, vai dominar nos
próximos 5 anos.– B2C: vai crescer mais rápido ainda, apesar
da base menor
• 1999: Lucros de $ 301B e 1.2M empregos
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Comércio EletrônicoComércio Eletrônico
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Comércio Eletrônico nos EUAComércio Eletrônico nos EUA
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Internet no BrasilInternet no Brasil
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O Mercado Eletrônico O Mercado Eletrônico BrasileiroBrasileiro
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Comércio Eletrônico no BrasilComércio Eletrônico no Brasil
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Comércio Eletrônico no BrasilComércio Eletrônico no Brasil
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MotivaçãoMotivação
• Fatores tecnológicos– facilidade de uso da WWW– possibilidade de interação bidirecional– desenvolvimento tecnológico rápido
• Fatores demográficos
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MotivaçãoMotivação
• Convergências– convergência de produtos: conteúdo ou
informações sendo digitalizadas– convergência de redes: todas se tornando
digitais e suportando vários meios de acesso
• TV a cabo• Telefone• Redes sem fio
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MotivaçãoMotivação
• Demografia atrativa– 50% tem curso superior– 80% estiveram na universidade
• Aumento do consumo– 32.5% entre $100 e $500– 29% maior que $500
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Cadeia de ValorCadeia de Valor
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CaracterizaçãoCaracterização
• Escopo
• Produto/Serviço transacionado
• Processos suportados
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e-speedEscopoEscopo
• Define os participantes
• Tipos: – Intra-organizacional: intranet– Inter-organizacional:
• entre indivíduos e organizações: Internet• entre organizações: Extranets
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Produto TransacionadoProduto Transacionado
• Físico– carros, camisas, livros
• Digital (informações sobre prod. físicos)– Estáticos
• música, software, vídeo, notícias
– Interativos• jogos, serviços de informação
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Caracterização de ProcessosCaracterização de Processos
• Uma aplicação de comércio eletrônico não precisa suportar todos os processos inerentes a uma transação comercial
• Tipos:– Processos facilitados pela tecnologia– Processos melhorados pela tecnologia
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Perspectiva do CompradorPerspectiva do Comprador
• Pré-compra– busca e localização– comparação e seleção de produto– negociação das condições de compra
• Consumação da compra– colocação da ordem– autorização de pagamento
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Perspectiva do VendedorPerspectiva do Vendedor
• Interações pré-venda– pesquisas do consumidor e seleção de produtos– estimativas de custo e valoração
• Produção e despacho– recebimento, escalonamento e despacho da
ordem
• Interações pós-venda– cobrança e pagamento
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Uma visão integradaUma visão integrada
• Busca: catálogos, banners, RFQs
• Valoração: preços, lotes, leilões
• Logística: envio coordenado de bens
• Pagamento:cybercash, digicash
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Contexto ComercialContexto Comercial
• Representação: padrões para intercâmbio de informações sobre produtos
• Legitimação: validade de contratos on-line• Influência: reputação, confiança, garantia• Disputas: infra-estrutura legal para resolver
disputas.
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Fatores Limitadores do Fatores Limitadores do ProgressoProgresso
• Consumidores não confiam– Confiança deve ser adquirida e merecida– Novas tecnologias– Novas gerações de usuários e nova cultura
• Falhas e atrasos incomodam– Melhoria das redes e servidores
• Falta de internacionalização– Novas audiências e clientes
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Avanços Tecnológicos Avanços Tecnológicos UsabilidadeUsabilidade
• Saída falada– Texto para fala disponível em várias linguagens
• Reconhecimento de voz e gestos– Progressos recentes
• Tradução automática– Tradução “literal” disponível
• Facilidade de instalação e manutenção– Ainda difícil
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Avanços TecnológicosAvanços TecnológicosRecursosRecursos
• Agentes– Auxiliam clientes nas mais diversas tarefas
• Video– Adaptação de banda e qualidade de serviço
• Recursos multi-mídia complexos– Dados, vídeo e áudio simultaneamente
• Tele-imersão– Múltiplos sentidos através de muita banda
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Avanços TecnológicosAvanços TecnológicosCapacidadesCapacidades
• Acesso usuário final: 56K - Mb
• Backbone:155Mb/s - 622Mb/s,2.2Gb/s, Tb/s
• Banda Int: 45Mb/s - 155Mb/s, 2.2Gb/s
• Caching: 10GB - TBs
• Dados Cia:10TB - 100TB, PB
• Cap. Processamento: GIPS - 3,100 TIPS
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QualidadeQualidade
• Serviço Ponto-a-Ponto– Para os usuários, o que interessa é o
resultado– Aplicações críticas requerem infra de telecom
• Disponibilidade e confiabilidade– monitoração e reparos avançados– suporte de rede para QoS– Gerenciamento de servidores e aplicações
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Avanços TecnológicosAvanços TecnológicosFuncionalidadesFuncionalidades
• Pagamentos:– dinheiro, cheque, cartão eletrônicos– negócios vs clientes
• Vendas por catálogo– Ricos em recursos: 3-D, vídeo– Individualizado
• Personalização– Privacidade?
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Avanços TecnológicosAvanços TecnológicosFuncionalidadesFuncionalidades
• Negociação– leilões, licitações, concorrências– intermediação
• Otimização de logística– integração com fornecedores e transportadoras
• Empresas virtuais– loja sem estoque?– automação de processos
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Avanços TecnológicosAvanços TecnológicosFuncionalidadesFuncionalidades
• Novos mercados– bens digitais
• Transações– vários participantes– contratos de longa duração (regras X
preços)
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Estado da ArteEstado da Arte
• Olimpíadas de Nagano– 650M hits em 2 semanas– > 100k hits por minuto
• capacidade para 1M hit/minuto
– vídeo: seria possível?
• Wimbledon– > 145k hits no pico de acessos
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Quais as razões que levam Quais as razões que levam consumidores a comprarem consumidores a comprarem
em lojas virtuais?em lojas virtuais? • nível de serviço• natureza e disponibilidade de produto• preço• marca• fatores culturais (p.ex., linguagem,
interesses nacionais, etc)
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Natureza do ProdutoNatureza do Produto
• Qual a influência de fatores regionais na comercialização de produtos?
– 76% escolheram livrarias nacionais– 49% escolheram lojas de CD nacionais
Música é mais internacionalizada que livros.
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Influência RegionalInfluência Regional
• Qual a influência de fatores regionais nos interesses dos clientes?
• BHR Amazon (19.1) < BHRSiciliano
(69.4)
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Eficiência de Serviços deEficiência de Serviços deComércio EletrônicoComércio Eletrônico
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TendênciasTendências
• Personalização de serviços• Agentes intermediários• Integração de rotinas virtuais e reais• Integração com computadores móveis
Tempo
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DesafiosDesafios
• Confiança• Privacidade• Facilidade de uso• Escalabilidade
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ConfiançaConfiança
• Serviços de intermediação– moneysafe.com
• Serviços de referência– Entidades especializadas: BBB.org– Servidores de reputação: Histos
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PrivacidadePrivacidade
• Clientes devem controlar acesso a informações pessoais
• Dados são enviados/recebidos de forma segura:– anônimos, encriptados, segmentados– autorizados pelo cliente
• Open Profiling Interface
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Facilidade de UsoFacilidade de Uso
• Hoje:– informação– propaganda– pedidos
• Futuro:– mercados eletrônicos– agentes inteligentes
Coleta de informações, decisão e compra manuais
Automação do processo
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EscalabilidadeEscalabilidade
• Sistemas correntes não são adequados para serviços de comércio eletrônico:– TCP e UDP não são adequados (slow start,
qualidade de serviço, notificação de falhas).– Interação do Sistema Operacional com
aplicações é ruim.– Pequeno volume de dados é transmitido
frequentemente.– Latência não se reduz apenas com
servidores eficientes.
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LatênciaLatência
• 95% das visitas de clientes não levam a compras
• 60% dos consumidores desejam informações mais detalhadas
• Os dados necessários para navegação, busca, e inspeção não são críticos, nem voláteis.
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Quanto se sabe sobreQuanto se sabe sobreComércio Eletrônico?Comércio Eletrônico?
- Como clientes se comportam?- Qual o comportamento de clientes
internacionais?- Quais fatores determinam
comportamentos?- Qual o efeito do comportamento de
consumidores na qualidade de serviços de comércio eletrônico?
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Taxa de ServiçoTaxa de Serviço
• Personalização de serviços e requisitos de segurança aumentarão a carga em servidores.
• Bancos de dados:Three-tiered architecture
• Tráfego em rajadas: Balanceamento de carga?
• Migrar conexões?• Replicar dados?
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Qualidade de ServiçoQualidade de Serviço
• Como privilegiar bons clientes?• Aliás, o que são bons clientes?• Não há suporte de SO para
diferenciação de serviço intra-aplicação.• Privacidade X Tratamento Personalizado
X Custo Computacional
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Alguns Compromissos:Alguns Compromissos:
• Facilidade de uso e Escalabilidade• Facilidade de uso e Privacidade• Privacidade e Segurança• Escalabilidade e Segurança• Facilidade de uso e Segurança
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Conclusões “Correntes”Conclusões “Correntes”
• Velhos problemas em novos cenários.• Popularização inédita:
– Menor custo– Maior comodidade
• Dinamismo sem precedentes• Comércio Eletrônico não é e-Commerce!
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The Influence of the The Influence of the Bookstore SelectionBookstore Selection
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The Influence of PriceThe Influence of Price
br us
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The Influence of BrandThe Influence of Brand
br us
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Indicadores de Nível de Indicadores de Nível de ServiçoServiço
• Disponibilidade: quando a loja atende uma requisição dentro de um limite de tempo (p.ex., 60 seg).
• Tempo de Resposta: intervalo de tempo necessário para uma loja responder a uma requisição.
• Hit Ratio: porcentagem de requisições para as quais a loja ofereceu pelo menos um produto.
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Nível de Serviço de LivrariasNível de Serviço de Livrarias
Livraria Disponibilidade(% of requests)
Tempo Resp(seg.)
Book HitRatio (%)
Barnes&Noble 95.5 25.4 18.5
BookPool 99.0 10.4 4.7
Amazon 99.2 13.0 19.1
Siciliano 76.2 24.8 69.4
Cultura 100.0 14.3 33.6
Booknet 98.27 12.5 49.3
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Nível de Serviço de Lojas de Nível de Serviço de Lojas de
CDCD Loja CD Disponibilidade
(% of reqs)Tempo Resp.(seg.)
CD Hit Ratio(%)
Amazon 98.73 17.2 22.22
CDNow 98.95 20.1 33.44
BlockBuster 100.0 6.7 22.14
CDStudio 100.0 6.8 44.7
PlanetMusic 100.0 4.8 31.8
Ferrs 100.0 5.1 57.5
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Fatores de NegócioFatores de Negócio
• Quais fatores afetam a eficiência do negócio?
• Preço: Bookpool e O’Reilly tem a mesma seleção de estoque, mas Bookpool tem o menor preço:
ClickthroughBookpool 4 * ClickthroughO’Reilly
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Direções de PesquisaDireções de Pesquisa
• Privacidade
• Preços variáveis e condições negociáveis
• Mercado evolutivo
• Interações B2B
• Impacto da globalização
• Sistemas
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Outros tópicosOutros tópicos
• Segurança
• Pagamentos
• Teorias econômicas e modelos
• Mercado de ações
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PrivacidadePrivacidade
• Preocupação governamental– políticas e legislação restritivas
• Clientes preocupados com invasões– transações anônimas X modelos de comércio
• Cias tentam preservar privacidade– políticas para informação– credibilidade e fiscalização– segurança é premissa básica
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PrivacidadePrivacidade
• Oportunidades e Riscos– ações de governo e reações de
consumidores podem prejudicar e-commerce
– oportunidade para promover a imagem de companhias
– necessidade de suporte técnico e consultivo
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PrivacidadePrivacidade
• Questões tecnológicas– Usuário
• P3P• “anonimizadores”• “aglomeradores”• auditoria do fluxo de informações• controle de informações pessoais
– Entidades• certificação
Comércio Eletrônico na WWW 62/62
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Preços VariáveisPreços Variáveis
• Mudanças fundamentais na interação– tecnologia de redes faz com que as
negociações sejam fáceis e de baixo custo– necessidade de flexibilização e negociação– leilões e intermediários são típicos– preço fixo deve evoluir para preços
variáveis– preço não é o único ponto de negociação
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e-speedLeilõesLeilões
• Formas básicas– uma ou mais interações com regras fixas– leilões são triviais computacionalmente
• Complicadores– vários leilões simultâneos– vários atributos de produtos– procedimentos de decisão– funções objetivo
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NegociaçõesNegociações
• Interações humanas mediadas por tecnologia
• Exemplos:– centenas de sites de leilão na Internet– mudanças de direção no mercado
• LIFFE• Matif• Chicago Board of Trade• Optimark
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Oportunidades de Negócios e Oportunidades de Negócios e ImplicaçõesImplicações
• Novos negócios– integração nos processos de compra e
propaganda, não apenas um serviço exótico– ferramenta estratégica, não apenas eficiente
• Implicações sócio-econômicas– redução das margens de lucro– achatamento das estruturas organizacionais– novos tipos de mercados– fácil acesso
Comércio Eletrônico na WWW 66/66
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Negociação - Questões Negociação - Questões TecnológicasTecnológicas
• Problemas imediatos– segurança– justiça– sincronização
• Problemas a médio-prazo– atributos múltiplos e não monetários– venda agregada– leilão estratégico– planejamento não linear e logística
Comércio Eletrônico na WWW 67/67
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Mercado EvolutivoMercado Evolutivo
• Estrutura da economia está mudando– agregação– intermediação
• Entendimento teórico– fatores determinantes vs
lucros não-determinísticos
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Mercado EvolutivoMercado Evolutivo
• Três fases:– até 2005
• novos processos e tecnologias afetando negócios isolados
– 2002 - 2010• novas capacidades provoca revolução em
setores industriais
– 2008 - 2020• “triunfo do indivíduo”
Comércio Eletrônico na WWW 69/69
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Fase 1 - Novos processosFase 1 - Novos processos
• Mudanças em negócios isolados:– pagamento– negociação– transações de baixo custo
• Resultados esperados– sucessos repentinos– negócios tradicionais devem se reposicionar– início de grandes mudanças na economia
Comércio Eletrônico na WWW 70/70
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Fase 1 - Novos ProcessosFase 1 - Novos Processos
• Questões e oportunidades tecnológicas– implementação e disponibilização rápida e
correta de serviços– incluir novos serviços sem prejudicar
antigos– explorar capacidades de auditoria– novos modelos de mercado
Comércio Eletrônico na WWW 71/71
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Fase 2 - Mudanças em Fase 2 - Mudanças em setoressetores
• Novos recursos mudam setores industriais– quantidade provoca qualidade– padrões econômicos mudam mundialmente
• Exemplo - Indústria baseada em informação– banco– seguros– turismo
Comércio Eletrônico na WWW 72/72
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Fase 2 - Mudanças em Fase 2 - Mudanças em setores setores
• Resultados esperados– novos intermediários– hierarquia vs mercados– divisão e reformulação de grandes
organizações– aumento dos recursos e da competição– disputas e acordos internacionais
Comércio Eletrônico na WWW 73/73
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Fase 2 - Mudanças em Fase 2 - Mudanças em setores setores
• Questões tecnológicas e oportunidades– acomodação dos novos modelos de
mercado, canais de comercialização, demandas de sistema sem prejudicar atividades anteriores
– demandas imprevisíveis– padrões de interação desconhecidos– interações complexas de software
Comércio Eletrônico na WWW 74/74
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Fase 3 - Triunfo do indivíduoFase 3 - Triunfo do indivíduo
• Hipótese: em 2010, toda pessoa com uma renda média poderá comunicar e obter informações a qualquer momento– dispositivos estão sendo criados, qual
será?– requisitos de banda são usualmente
modestos– implicações sociais, econômicas e políticas
Comércio Eletrônico na WWW 75/75
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Fase 3 - Triunfo do indivíduo Fase 3 - Triunfo do indivíduo
• Proliferação de agentes– centenas de agentes para cada pessoa– 10^9 pessoas e 10^12 agentes
• Expectativas humanas– mudanças no estilo de vida– expectativas de maior comunicação
Comércio Eletrônico na WWW 76/76
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Fase 3 - Triunfo do IndivíduoFase 3 - Triunfo do Indivíduo
• Questões tecnológicas e oportunidades– escalabilidade de sistemas– instabilidades– mobilidade– agentes inteligentes– ataques intencionais– comportamentos caóticos– modelos de interação
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Relações B2B DinâmicasRelações B2B Dinâmicas
• Negócios virtuais dinâmicos– consórcio orientado a projeto de curta
duração– baseados em novas redes de contatos:
• enfatização de relações de curto prazo• riscos de confusão e deslealdade
– direção contrária às Extranets
Comércio Eletrônico na WWW 78/78
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Relações B2B DinâmicasRelações B2B Dinâmicas
• Vários modelos básicos– Filme Hollywood: seleção arbitrária de
parceiros– Centralizado: alguém tem o poder de seleção– Poder balanceado: indústria efetivamente
organizada ao redor de grandes segmentos (automóveis, petróleo,turismo)
Comércio Eletrônico na WWW 79/79
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Relações B2B DinâmicasRelações B2B Dinâmicas
• Questões tecnológicas e oportunidades– gerenciamento de informação privada– redes virtuais, segurança, multicast– estabelecimento rápido de facilidades e
capacitação– gerenciamento das mudanças rápidas de
maneiras de atuação
Comércio Eletrônico na WWW 80/80
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Gerenciando o Consumidor Gerenciando o Consumidor FinalFinal
• Novas oportunidades para relações avançadas com clientes:– paradoxo entre anonimidade e
personalização– novas tecnologias (e.g., filtragem
colaborativa)– facilidades de pagamento e envio– conflitante com privacidade
Comércio Eletrônico na WWW 81/81
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Gerenciando o Consumidor Gerenciando o Consumidor Final Final
• Oportunidades– o “cálice sagrado” do B2C, com a
expectativa de enormes benefícios para os que acertarem
– demanda integração de processos antigos e novos e o entendimento dos planos e cultura corporativos
Comércio Eletrônico na WWW 82/82
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Gerenciando o Consumidor Gerenciando o Consumidor Final Final
• Questões tecnológicas e oportunidades– interfaces para facilitar negócios– formas de pagamento para facilitar negócios– técnicas para deduzir informação do cliente
• mineração de dados• filtragem colaborativa
– demanda atuação sensível e efetiva– gerenciamento da privacidade
Comércio Eletrônico na WWW 83/83
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GlobalizaçãoGlobalização
• Internet é inerentemente global– negócios em qualquer lugar, a qualquer hora
com qualquer pessoa– informação amplamente distribuída
• Mas– política é regional– sociedade é paroquial e cosmopolita– impostos são locais e nacionais– dados e técnicas de negócio devem se adaptar
Comércio Eletrônico na WWW 84/84
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GlobalizaçãoGlobalização
• Oportunidades e riscos– mercados incluem conjuntos maiores de clientes– possibilidade de escolha entre mais
fornecedores– competição com outros serviços, que podem ser
até desconhecidos num primeiro momento– habilidade de explorar diferentes leis e situações
políticas
Comércio Eletrônico na WWW 85/85
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GlobalizaçãoGlobalização
• Questões tecnológicas e oportunidades– exatidão em atividades básicas
• conversão, moedas, impostos
– técnicas transculturais– localização geográfica facilitada– localização baseada em posição instantânea– disponibilização de serviços universais– otimização de custos e eficiência entre países
Comércio Eletrônico na WWW 86/86
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Fundamentos de SistemasFundamentos de Sistemas
• Como fazer a Internet segura para comércio?
• Desafios tecnológicos:– aplicações críticas devem se manter
funcionais apesar de picos de demanda– auditar e replicar suporte e proteção a dados
sem atrasar atividades de negócios
Comércio Eletrônico na WWW 87/87
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Fundamentos de SistemasFundamentos de Sistemas
• Oportunidades– fazer a Internet segura para negócios– fazer com que modelos de negócio
possam se beneficiar de novos conceitos sem descartar os antigos
– novas formas de marketing, vendas, despacho devem se integrar a processos correntes
Comércio Eletrônico na WWW 88/88
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Fundamentos de SistemasFundamentos de Sistemas
• Questões tecnológicas e oportunidades– Demanda por ferramentas e técnicas
inovadoras para suportar a evolução dos processos
• engenharia de software• gerência de processos
– Previsibilidade das respostas– Manutenção de serviços essenciais– Conversão e combinação de processos