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L’E-RÉPUTATIONRetours d’expérience & témoignages
Le 15 mai 2014
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15 mai 2014
Pour cette soirée
- IntervenantsElizabeth Gouzien - CCI Saint-Malo / FougèresFrançois Pellan - Paul & MaloGwénaël Guérin – Doudouplanet.com
- Une discussion ouverte !
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15 mai 2014
Actualités / Prochains événements
- Maker Faire Paris les 21 & 22 juin- Soirée Rive Gauche : networking- Soirée entre membres "AFTERWORK" début juin- Projet Tiers-lieu et recrutement Animateur
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15 mai 2014
1er intervenant
- François Pellan
Dirigeant de l’agence de communication conversationnelle Paul et Malo (Paris / St Malo)
> Introduction à l’E-réputation
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15 mai 2014
E-reputation ? Identité numérique ?
Identité numérique : ensemble des traces vous concernant sur la ToileE-réputation : opinion des internautes sur votre image ou votre activité.
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15 mai 2014
Définition
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La communication avant ? Un monologue de l’annonceur, un matraquage publicitaire,une communication unilatéraleSites web fermés
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Les temps changent,les références aussi
!
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Les technologies et les usages évoluent....
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....dans un quotidien toujours+ connecté, + sollicité= INFOBESITE
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Nous sommes passés de 8 à 24 médias en l’espace de 20 ans> 1990 - 2010
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Bref, on ne parle d’évolution mais bel et bien de révolution de la communication avec désormais les notion omniprésentes de l’E-réputation et de l’identité numérique !
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Personne n’est à l’abri d’un avis, positif comme négatif, et les polémiques peuvent enfler très vite sur le web. Mais surtout, tout ce qui est publié sur internet doit être considéré comme pérenne.
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Les internautes se parlent entre eux.Si seulement 14% des consommateurs font confiance à la publicité, ils sont 90 % à accorder crédit aux recommandations de leur entourage.
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Nous sommes passés de l’ère de la communication à celle de la réputation.
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Et la réputation se construit désormais aussi et surtout sur Internet
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Votre réputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais plutôt sur ce qui se dit sur la toile et sur ce qui en ressort aux yeux des gens.
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Question : Qui fait votre réputation selon vous ?
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Amis, amis d’amis, collègues, familles, journalistes, employeur, mais aussi ennemis
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Comment surveiller ces informations?
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Googlez-vous à minima !Google est désormais un incontournable auprès des requêtes.
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Outils :Google alerts, Youseemii, alerti, webmii, osculteo ou encore la solution mention.
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Conseil : soyez acteur de votre identité numérique(LinkedIn, viadeo, Tikimee, Aliaz, Do You buzz, Slideshare)et surtout ne trichez pas !
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Dites vous bien qu’un consommateur satisfait n’aura pas forcément le réflexe de venir le dire sur la toile alors qu’un insatisfait viendra se plaindre systématiquement, et fera en sorte que son avis soit vu du plus grand nombre !
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Exemple avec Marmara
27
Choisir de ne pas réagir
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Ou Réagir
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Attention : La stratégie de la peur a s'engager n'est pas la meilleure. Il est aujourd'hui plus dangereux de ne pas etre présent sur le web social que d’y etre.
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Le MOT de la fin
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15 mai 2014
2eme intervenant
- Elizabeth Gouzien
Chargée de développement touristique à la
CCI Saint-Malo Fougères
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15 mai 2014
QUELLE POSTURE ADOPTER
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15 mai 2014
DES SITES ET DES CHIFFRES
7% des critiques sur Tripadvisor reçoivent une réponse de la Direction.
93% des voyageurs sur la planète disent que les avis clients impactent la décision de
réservation!
9 français sur 10 consultent les avis
4 avis sur 5 déposés sont positifs sur tripadvisor!
l’ expérience des clients génère des avis
30 % des avis sont de faux avis sur Tripadvisor!
Source hotellerie restauration , source Testntrust Baromètre 2012 ,source Tripadvisor
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15 mai 2014
LE BOOM DU MOBILE
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15 mai 2014
LA FORCE DES SITES D’ AVIS
Site d’ avis tête de page de résultats dans les moteurs de recherche
http://www.restopourri.com/ville/marseille
15 mai 2014
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15 mai 2014
NE PAS GÉRER SON IMAGE
15 mai 2014
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15 mai 2014
LA ROUE DE L’ AVIS+ visibilité
sur les moteurs de recherche
+ de Réassurance
client
+ de Démarcation
face à laconcurrence
Moteur de votre
démarche qualité
+ d’ avis
+ de clientsPrix + cher
+ de CA
ValoriserLes avis
15 mai 2014
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15 mai 2014
QUE FAIRE POUR UNE ENTREPRISE TOURISTIQUE?
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15 mai 2014
LE BUSINESS DES FAUX AVIS
15 mai 2014
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15 mai 2014
RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS ET POSITIFS
Réponse à un avis = tous vos clients potentiels. Montrer sa présence + dédramatiser + remettre sur les rails.
Avis négatifs
Augmentation de la satisfaction client:
prise en compte des remarques négatives
Amélioration de la qualité et donc plus
d’ avis positifs.
15 mai 2014
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15 mai 2014
DANS QUEL HOTEL IRIEZ VOUS?
Empathie EnquêtezExpliquer point par pointPersonnalisez Soyez synthétique, remerciez, invitez, rassurez.
Pas d’ empathie /de réponse à la plainte client Ironie, mot blessant, accusation Vous départir de votre responsabilité… et encore: commentaire = promotion de votre hôtel, ne pas se relire (fautes..), offrir une compensation, ne pas répondre à tous les points
15 mai 2014
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15 mai 2014
3ème intervenant
- Gwénaël Guérin
Dirigeant du site e-commerce : doudouplanet.com
Retours d’expérience
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e-Réputation / e-Satisfaction
e-Réputation
•Créé par les utilisateurs d’un service
les consommateurs d’un produits
les clients d’une entreprise
les élèves d’une école
•Petite sœur de la satisfactionUtilisateur insatisfait plus enclin à le faire savoir qu’un utilisateur satisfait
e-Satisfaction
•Créé par Votre capacité à tenir réellement vos promesses, et même à les dépasser
Nécessite d’être parfaitement en phase avec ce qu’attends le client/utilisateur
Un client n’existe pas pour dépenser du temps ou de l’argent avec vous… Vous existez pour rendre service, le mieux possible, et toujours en tenant exactement votre promesse faite en amont
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Date de l’événement
Le pouvoir aux utilisateurs
- Internet n’a fait qu’amplifier le pouvoir des utilisateurs- Cela favorise à terme la disparition des entreprises qui ne délivrent
pas ce qu’elles ont promis
Exemple célèbre : www.pere-noel.fr 19992002 : 40 plaintes pour «escroquerie en bande organisée» 2003 : 1200 plaintes
Condamnation prison ferme (30 et 6 mois), fuite des dirigeants (!)
Où quand un client prends stricto sensu vos promesses comme un du et que vous n’arrivez pas à tenir vos engagements…
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Etude de cas
• Lancement en 2002
• 1ère Expérience avis client sur place de marché 2009 (amazon.fr)
• Mise en place avis client en direct en 2013 via trustpilot.frBut : ne pas se laisser distancer par le nombre d’évaluations de
nos concurrents sur le long terme
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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Notre cultureNotre culture repose sur le triptyque Excellence, Harmonie, et Bien-être
Notre entreprise garantit à ses clients une totale satisfaction de service, et ce jour après jour, sans jamais faillir.
Notre crédo : Epater nos clients par notre qualité de service et nos produits, produire du "Waouh" quotidien.
Notre vocation est de fournir un service sans faille à nos clients car ces derniers nous ont choisit pour cette promesse.
Honorer cette promesse est notre métier.
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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Il faut tenir vos promesses
• Unique voie pour avoir une bonne e-Réputation
• Il faut donc être parfaitement clair avec les utilisateurs sur ce que vous apportez réellement en qualité de service, en prix, en disponibilité produit, etc…
• Tout manquement à vos promesses se paye cher…
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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Quelle est votre promesse ?
• Ne survendez pas
• Soyez conscient de vos limites
• Exprimez clairement votre promesse, et tenez-vous y, quoiqu’il en coûte
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
![Page 51: E-réputation Digital-Saint-Malo_15-5-2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070320/5586d4f6d8b42a5a1c8b46f4/html5/thumbnails/51.jpg)
Résultats
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
![Page 52: E-réputation Digital-Saint-Malo_15-5-2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070320/5586d4f6d8b42a5a1c8b46f4/html5/thumbnails/52.jpg)
Période d’environ 5 ansNous avons de loin la meilleure évaluation client sur notre marché
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
Intégration sur site
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Comment faisons-nous ?
• Nous mettons beaucoup de cœur à servir nos clients
• Nous sommes réellement heureux d’apporter le meilleur service possible à nos clients
• Nous sommes fiers de pouvoir apporter des solutions concrètes aux problèmes rencontrés par les parents (SOS doudou, conseils)
• Nous nous défendons fermement face aux abus (mauvaise foi, dénigrement concurrent, etc…)
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
![Page 57: E-réputation Digital-Saint-Malo_15-5-2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070320/5586d4f6d8b42a5a1c8b46f4/html5/thumbnails/57.jpg)
Dans les faits• Nous préparons et livrons les commandes plus rapidement qu’Amazon
• Nous avons un réel service client (testez nous !)
• Nous avons beaucoup de stock et un taux de disponibilité produit élevé11670 références en stock sur 12683 références en catalogue
• Nous sommes les moins cher sur internet (en général)
• Il faut aimer servir pour réussir
• Notre foi dans l’exactitude et la régularité de nos process nous renforce dans nos convictions face aux dénigreurs
• Chaque service rendu est une victoire
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
![Page 58: E-réputation Digital-Saint-Malo_15-5-2014](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070320/5586d4f6d8b42a5a1c8b46f4/html5/thumbnails/58.jpg)
A retenir
• Définissez clairement le niveau de service que vous souhaitez offrir à vos clients
• Le prix ne compte pas
• Tenez strictement toutes vos promesses
• Acceptez vos erreurs avec humilité, et corrigez les le mieux possible
• Combattez le dénigrement ou la diffamation, aussi fermement que vous tenez à rendre service à vos clients
Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
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