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ITIL
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI
Juvenal Santana, PMPtecproit.com.br
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Objetivo
• Prover uma visão geral sobre Gerenciamentode Serviços de TI:
– Conceito;
– Desafios;
– Estrutura;
– Benefícios;
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Agenda
Serviços de TI
O ITILProcessos
OperacionaisProcessos de
Apoio
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Serviços
Hóspede Recepção Transportadora Lavanderia
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NegócioTecnologia da Informação
Serviços de TI
• Processos de TI: Atividades que transformaminsumos em produtos ou serviços;
• Serviço de TI: Entregável percebido pelo cliente;
Serviços
Processos
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Riscos de negócios fundamentados em TI
• Interrupção nos negócios por falhas nos sistemas e equipamentos;
• Baixa no desempenho, suporte insuficiente e aumento de vulnerabilidades;
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Mudança de paradigma na TI
• Foco no cliente;
• Apoio ao negócio;
• Gestão de processos;
• Governança de TI;
• Orientação a serviços;
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Mudança de paradigma na TI
Funções populares em 2006
Funções populares em 2011
Enfoque de valor Serviços de tecnologia Processos de informação e negócio
Terceirização Contratos com fornecedorúnico, baseado em SLA
Parcerias com múltiploscontratos
Infra-estrutura de TI Padrão interno com base em ativos
Padrão externo com base em serviços
Complexidade Estrutura de negócios,integração com TI
Processos de negócios, “ecossistemas” de TI
Competências Processos tecnológicos e técnicos
Relações e processos de negócios
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Agenda
Serviços de TI
O ITILProcessos
OperacionaisProcessos de
Apoio
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ITIL
• Information Technology Infrastructure Library;
• Conjunto de livros que demonstram as melhorespráticas para Gerenciamento de Serviços de TI;
• Baseado em processos;
• Aceito globalmente;
• Principais objetivos:– Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócio;
– Prover serviços com melhor qualidade;
– Redução de custos dos serviços de TI;
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Organizações do ITIL
• OGC (Office of Government Commerce);
• Exin – Examination Institute for InformationScience;
• itSMF – Service Management Forum.
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Componentes do ITIL
• PESSOAS – Desenvolver culturapara melhorar o suporte aonegócio e otimizar adisponibilidade dos serviçoscríticos de TI;
• PROCESSOS – As mudanças nosprocessos melhoram a eficácia e aeficiência;
• TECNOLOGIA – As mudanças natecnologia reduzem custos eaceleram as respostas para osnegócios;
Pessoas
Processos
Tecnologia
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Estrutura (V2)
• Central de serviços;
• Gerenciamento de incidentes;
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento da configuração;
• Gerenciamento de mudanças;
• Gerenciamento de liberações;
Suporte a serviços
• Gerenciamento de nível de serviço;
• Gerenciamento da capacidade;
• Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
• Gerenciamento da disponibilidade;
• Gerenciamento da continuidade de serviços de TI;
Entrega de serviços
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
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Versões – V2 e V3
Versão 2
• Desde 2000;
• Composta por 8 livros;
• Em implementação no Brasil;
• Base para gerenciamento de serviços;
Versão 3
• Desde 2007;
• Composta por 5 livros
• Ainda sem previsão de implementações;
• Compreende a V2 + algumas atualizações:– Foco no ciclo de vida de
serviços;
– Alinhamento com outros frameworks;
– Demonstração do ROI;
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Agenda
Serviços de TI
O ITILProcessos
OperacionaisProcessos de
Apoio
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Os processos ITIL
Disponibilidade Continuidade Financeiro
Service DeskGer. Incidentes Ger. Problemas
Ger. MudançasGer. Liberações
Ger. Configuração
Capacidade
Nív
eis
de
Se
rviç
o
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Principais conceitos do ITIL
• Incidente:– Qualquer evento que não faça parte da operação
padrão de um serviço e que cause, ou possa causaruma interrupção ou redução da qualidade do mesmo.
• Problema:– Condição identificada por um ou mais incidentes com
sintomas comuns e causa raiz desconhecida.
• Mudança:– Forma planejada e controlada de se adicionar, alterar
ou remover qualquer componente da Infra-estruturade TI.
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Central de serviços (Service Desk)
• MISSÃO: O ponto único de contato entre ocliente e o serviço de TI.
• Função e não um processo;
• Precisa:
– Registrar todas as solicitações e acompanhá-lasaté sua resolução final;
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Ações do Service Desk
• Primeiro nível de suporte;
• Orientação e assistência cotidiana no uso dosserviços;
• Comunicação com clientes;
• Monitoração de incidentes;
• Escalação de acordo com SLA: hierárquico oufuncional;
• Pesquisa de satisfação.
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Tipos de Service Desk
• LOCAL – Fisicamente próximo do cliente;
• CENTRALIZADO – Unidade central que recebesolicitações e chamados de diversaslocalidades;
• VIRTUAL – Unidade fisicamente disposta emqualquer local;
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Gerenciamento de Incidentes
• MISSÃO: Restabelece a operação normal dosserviços de TI “o mais rápido possível” emconformidade com o nível de serviçoacordado e as prioridades de negócio.
• Trabalha para atender SLA’s;
• Alimenta o processo de Gerenciamento deProblemas;
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Definição de Incidentes
• Qualquer evento que não faz parte da operaçãopadrão;
• Pode não representar um problema;
• Solicitação de serviço;
• Pedido de informação ou solicitação de umadocumentação;
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Classificação de Incidentes
• IMPACTO: medida de criticidade do negócio referente a um incidente;
• URGÊNCIA: refere-se a velocidade necessária para resolver um incidente de um certo impacto;
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Gerenciamento de problemas
• MISSÃO: Evitar a repetição de incidentes apartir da solução definitiva dos mesmos.
• Investiga causas dos incidentes recorrentes;
• Deve e manter uma base de Erros Conhecidosque serão a base para uma Requisição deMudança para uma futura implementação;
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Problema e Erro Conhecido
• PROBLEMA: causa raiz desconhecida de um oumais incidentes de sintomas comuns;
• ERRO CONHECIDO: quando temos umproblema diagnosticado com sucesso, com acausa raiz identificada e com uma solução decontorno estabelecida;
Ação de contorno
INCIDENTEAnálise da Causa Raiz
PROBLEMA
Base de Erros
Conhecidos
ERRO CONHECIDO CorreçãoMUDANÇA
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Gerenciamento de mudanças
• MISSÃO: Assegurar que sejam utilizadosmétodos para administrar as mudanças datecnologia, a fim de prevenir incidentes eminimizar o tempo de interrupções nos serviços;
• Registra, analisa, classifica, autoriza e agendamudanças nos serviços de TI;
• Realizam a Revisão Pós-Implantação (RPI) echecam se o que foi mudado, atendeu ànecessidade e expectativa do Cliente;
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Responsabilidades do Gerenciamento de mudanças
• Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS)– Conhecer as janelas disponíveis para as
mudanças;
• Coordenação– Coordenar a implementação das mudanças;
• Revisão Pós Implementação (RPI)– Verificar se a mudança foi satisfatória ou não;
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Origem de mudanças
Requisição de
Mudança
Necessidade do Negócio
Exigências Legais
Manutenção Preventiva
Resolução de Problema
Modificação de
Infraestrutura
Gerente de Mudanças
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Gerenciamento de liberações
• MISSÃO: Garantir que todos aspectos daliberação sejam considerados em conjunto.
• Constrói, testa, implanta e distribui asmudanças autorizadas;
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Conceitos envolvidos com o Gerenciamento de Liberação
• BSD – Biblioteca de Software Definitivo:
– Armazenamento físico para cópias de software emprodução;
• DHD – Depósito de Hardware Definitivo:
– Local físico para armazenamento do hardware dereposição;
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Tipos de Liberação
• Liberação Delta: Mudança que não possuidependência com outra;
• Liberação Completa: Várias mudanças que devem serimplementadas juntas por existir dependência;
• Liberação Pacote: Várias mudanças completasentregues em uma mesma janela;
• Liberação de Emergência: Mudanças urgentes;
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Agenda
Serviços de TI
O ITILProcessos
OperacionaisProcessos de
Apoio
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Os processos ITIL
Disponibilidade Continuidade Financeiro
Service DeskGer. Incidentes Ger. Problemas
Ger. MudançasGer. Liberações
Ger. Configuração
Capacidade
Nív
eis
de
Se
rviç
o
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Gerenciamento de configuração
• MISSÃO: Disponibiliza e mantém um modelo lógico da infra-estrutura.
• Mantém o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC):
– Possui itens de configuração e seus atributos;
– Relaciona cada item de configuração em um mapa lógico da infra-estrutura dos serviços de TI;
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Conceitos em Gerenciamento de Configuração
• Item de Configuração: Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI.– Hardware, software, documentação, pessoas, com
ponentes de rede, etc;
• Atributos: características dos itens de configuração.– Nome, número de
série, modelo, versão, localização, responsável, fornecedor, status, etc.
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Atividades em Gerenciamento de Configuração
PLANEJAMENTO
IDENTIFICAÇÃO
CONTROLEINFORMAÇÕES
DE STATUS
AUDITORIA
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Gerenciamento da capacidade
• MISSÃO: Assegura a capacidade edesempenho para demandas atuais e futuras;
• Gerencia recursos de infra-estrutura dosserviços de TI:
– Dimensionamento;
– Modelagem;
– Plano da Capacidade;
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Atividades em Gerenciamento da Capacidade
DIMENSIONAMENTO DAS APLICAÇÕES
MODELAGEM
GERENCIAMENTO DA DEMANDA
ARMAZENAMENTO DE DADOS
PLANO DE CAPACIDADE
(FUTURO)
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Gerenciamento da disponibilidade
• MISSÃO: Garante o nível de disponibilidadeque atenda a necessidade do negócio doCliente;
• Faz uso de técnicas como:– Resiliência;
– Espelhamento;
• Dá diretrizes a serem atendidas pelosContratos de Apoio;
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Conceitos do Gerenciamento da disponibilidade
• Confiabilidade: determinação dos fabricantescom relação aos itens de infra-estrutura;
• Resiliência: habilidade de um componentecontinuar a operar mesmo que um ou mais deseus sub-componentes tenha falhado;
• Sustentabilidade: Capacidade interna demanutenção da TI (Acordo de Nível de Serviço);
• Oficiosidade: refere-se aos acordos comfornecedores terceirizados. (Contrato de Apoio)
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Gerenciamento da continuidade de serviços de TI
• MISSÃO: Garante que os serviços possam serrecuperados nos tempos acordados;
• Mantém um Plano de Recuperação para queseja possível manter o negócio emfuncionamento durante desastres;
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Opções de Recuperação
• Provisão de acomodações com energia elétrica, cabeamento de rede e telecompronto para instalação de computadores (ambiente vazio).
Recuperação gradual (horas/dias) - menor investimento
• Uso de instalações comerciais específicas para a finalidade, geralmente compartilhada com outras organizações de TI.
Recuperação intermediária (min/horas) - investimento médio
• Uso de instalação alternativa que é mantida idêntica ao ambiente ativo, exclusiva para a finalidade e geralmente própria da organização de TI
Recuperação imediata (seg/min) – maior investimento
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Gerenciamento financeiro de serviços de TI
• Presta contas das despesas de TI;
• Dá preço aos serviços de TI;
• Rateia custos dos serviços de TI entre osClientes;
• Gerencia o ROI em TI;
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Gerenciamento de níveis de serviço
• Negociam os Acordos de Níveis de Serviço(SLA);
• Negociam os Requisitos de Níveis de Serviço(SLR);
• Negociam os Acordos de Nível Operacional(OLA);
• Negociam os Contratos de Apoio (UC);
• Mantém o Catálogo de Serviços;
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Benefícios do ITIL
• Melhoria na utilização dos recursos– Diagnósticos 50% mais eficientes;
– Tempo de reparo 70% melhor;
• Redução de custos:– Procter & Gamble economizou $500 milhões em 4 anos, desde o início da implantação
da ITIL;
Fonte: itSMF
• Melhoria da disponibilidade, confiabilidade e segurança dosserviços de TI;
• Fornecimento de serviços alinhados aos negócios, aos clientese às demandas dos usuários;
• 64% dos executivos de TI dizem que ITIL é a chave paramelhorar a reputação da TI (Axios Systems – 2008)
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Desafios do ITIL
• Apoio executivo;
• Entender o ciclo de vida da tecnologia;
• Conhecer o ITIL;
• Encontrar gargalos nos processos;
• Demonstrar resultados em curto período detempo;
• Resistência à mudanças;
• Criar um Service Desk otimizado;
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Certificações ITIL
• Para a organização:– ISO 20.000 – Padrão internacional para
gerenciamento de serviços de TI• Fortemente baseado nas melhores práticas do ITIL;
• Para os profissinais:– Foundation Certificate in IT Service Management;– Practitioner’s Certificate in IT Service Management
(Support e Delivery);– Manager's Certificate in IT Service Management
(Support e Delivery);
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Exame ITIL Foundation
• Exame composto por 40 questões de múltiplasescolhas;
• Aprovação com 70% de acerto, ou seja, 28questões;
• O aluno deve procurar um centro prometric pararealizar a avaliação;
• Taxa de Inscrição – U$ 120,00
• http://www.exin-exams.com/
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Processo de implantação
Definir o Objetivo estratégico da implantação
Selecionar processos prioritários
Criar/Adaptar processos
Implantar (inclui treinamentos)
Consultando a Governança Corporativa
1) Service Desk2) Incidentes3) Problemas4) ...
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Conclusão
• O ITIL é a biblioteca de melhores práticas paragerenciar os serviços de TI;
• Deve ser pensado sempre em sintonia com onegócio da empresa;
• Usado como uma das maneiras de otimizar aTI;
• Pode ser implantado por processos, de acordocom a necessidade do negócio;