El benchmarking en la milloraEl benchmarking en la millorade la qualitat dels
Serveis d’Atenció Domiciliària
Núria Fustier i Garcia
Directora del Programa de Qualitat
Oficina de Suport Tècnic als Serveis Socials
Què entenem per qualitat
• Conjunt de propietats o característiques d’un producte o servei que li confereixen l’aptitud per a satisfer necessitats (Organisme ISO).a satisfer necessitats (Organisme ISO).
• Adequació a l’ús (Juran)• Dissenyar, produir i oferir un bé o servei que sigui
útil, el més econòmic possible i sempre satisfactori per al client (Ishikawa)
• Conformitat amb els requeriments clarament • Conformitat amb els requeriments clarament establerts (del client, del disseny) (Crosby)
• La mínima pèrdua que un producte o servei ocasiona a la societat des de que es lliurat (Taguchy)
Els processos de millora contínua
Millora contínua
Mill
ora
Salts qualitatius
cccc
Mesura
Avaluació
Imple-mentació
Millora
qualitatius
TempsAny 1 Any 2 Any 3
El benchmarking
Benchmark = estàndard o punt de referència contra el que es puguin comparar o avaluar coses
Benchmarking = eina amb la que una organització avaluala manera com està assolint els seus objectius i què pot
Escollits en referència als objectius de l’organització
la manera com està assolint els seus objectius i què pot fer per assolir-los més efectivament.
Inclou la comparació de l’organització respecte a iguals
El procés de millora amb el benchmarkingFASE DE DISSENY:
- Definició de la missió del servei
- Consensuació d’indicadors
- Consensuació de les variables de l’enquesta
1
FASE DE MESURA-Recollida de dades
- Validació de dades
FASE D’IMPLEMENTACIÓ
DE MILLORA- Pla de millora *
- Implementació *
25
FASE D’AVALUACIÓ- Informes Intermunicipals
-Identificació de punts forts / oportunitats de millora
- Selecció d’un punt fort / oportunitat de millora
FASE DE MILLORA-Bones Pràctiques
- Oportunitats de Millora
34
Fase de dissenyAproximació a un “Quadre de Comandament Integral”, amb els indicadors classificats en 4 dimensions de meta (i agrupats segons els objectius genèrics del servei)
–Dimensió Encàrrec polític / estratègic.
El Quadre Resum d’Indicadors inclou tant les dades de cada municipi com la mitjana del Cercle i el valor
–Dimensió Encàrrec polític / estratègic.
–Dimensió Usuari / Client.
–Dimensió Valors Organitzatius / RRHH.
–Dimensió Econòmica.
Els valors de cada municipi que siguin significativament diferents
com la mitjana del Cercle i el valor bench.
Valor bench
Valor del municipi
Mitjana
siguin significativament diferents als de la mitjana, es mostren amb colors.
El quadre de comandament
Fase de disseny
Enviament del qüestionari amb la definició de les variables
Fase de Mesura
definició de les variables
Recollida de les dades.
Validació conceptual i estadística de les dades.
Fase d’AvaluacióInforme Intermunicipal
II. Dimensió Usuari / Client Grau de satisfacció dels usuaris (G) 8,00 % d'alumnes que han rebut ajuts (E) / (D) 46,50 0,00 20,83 3,67 30,83 33,25Mitjana d'hores d'obertura diària per centre (L) / (H) 8,00 7,00 5,00 6,00 8,60 11,00Mitjana d'hores d'obertura anual per centre (J) / (H) 173,00 170,00 142,00 166,00 175,00 210,00% d'hores no lectives sobre total de treballades (docents) (P) / (Q) 30,57 30,05 46,70 48,57 43,65 13,95
Identificació de Punts Forts / Oportunitats de Millora a partir de les dades
O P O R T U N I T A T S D E M I L L O R A
M U N I C I P I
P U N T S F O R T S
� A a a � X x x
% d'hores no lectives sobre total de treballades (docents) (P) / (Q) 30,57 30,05 46,70 48,57 43,65 13,95% d'alumnes amb necessitats educatives específiques (F) / (D) 0,41 0,00 0,00 1,53 0,00 1,27
Nombre d'associats a l'AMPA - AAAA per cada 100 alumnes (I) / (D) 96,71 0,00 0,00 21,41 39,58 27,92
� A a a� B b b� C c c
A a n a l i t z a r :� A a a
� X x x� Y y y� Z z z
A a n a l i t z a r :� Z z z
A L T R E S C O M E N T A R I S
� M m m� N n n
4.1 4.34.2
S’identifiquen les diferents causes
S’identifica el pes de
cada causa i s’ordenen
S’identifiquen possibles accions de millora i es
Fase de Millora
diferents causes
d’una oportunitat de millora. Eina: Diagrama
Ishikawa
Ajuntament de
MATRIU DE CLASSIFICACIÓ DE CAUSES
PROBLEMA:
PARTICIPANTS***
cada causa i s’ordenen
les causes de major a menor importància. Eina: Matriu de
Classificació de Causes
accions de millora i es ponderen.
Eina: Matriu d’Anàlisi
d’Accions de Millora
MATRIU D'ANÀLISI DE LES ACCIONS DE MILLORA
DESCRIPCIÓ PONDERACIÓ (*)
ESTRUCTURAORGANITZACIÓ ENTORN
PERSONAL CLIENTS
PUNT FEBLE
PARTICIPANTS***
Tipus * Causes ** 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL **** % % Acumula t
TOTAL
* Espines principals del peix: Organització / Entorn / Estructura / Personal / Clients *** Puntuació: 1 Poc Important, 2 Important, 3 Molt important** Espines secundàries del peix **** Multiplicació de la puntuació dels diversos participants
CAUSA(a partir del diagrama causa-
efecte)ACCIÓ DE MILLORA PROPOSADA EFECTIVITAT
DISPONIBILITAT DE RECURSOS
FACTIBILITAT ACCEPTACIÓTOTAL
(**)
* Escala de 1-5: 1cap; 2 alguna; 3 moderada; 4 alta; 5 molt alta** Efectivitat x Disponibilitat de Recursos x Factibilitat x Acceptació
OPORTUNITAT DE MILLORA
CAUSES Ponde- ració
ACCIONS DE MILLORA
Ponde- ració
Oportunitat de Millora X Causa 1 48%Acció de millora 1 per
Causa 1240
Fase de Millora
Oportunitat de Millora X Causa 1 48%Causa 1
240
Causa 2 32%Acció de millora 2 per
Causa 148
Causa 3 9%Acció de millora 1 per
Causa 2240
Causa 4 7%Acció de millora 2 per
Causa 254
Causa 5 2%
Causa 6 1%
Causa 7 0,4%
Causa 8 0,3%
Causa 9 0,2%
Causa 10 0,1%
• Elaboració de Pla de Millora
Fase d’Implementació de Millora
• Elaboració de Pla de Millora
– A partir de les accions de millora
• Implementació del Pla de Millora
Aquesta fase és duta terme amb els recursos dels municipis
Indicadors Serveis d’Atenció Domiciliària (2004 – 2006)
Indicadors Ajuda a Domicili(2004 – 2006)
Indicadors de teleassistència(2004 – 2006)
El que no es pot mesurar,
no es pot avaluar
i el que no es pot avaluar,
no es pot millorar