CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
EL CLIENTE ESTÁ CAMBIANDO:
¿Y por casa como andamos?
“En tiempos de cambio quienes estén dispuestos a
aprender heredarán la Tierra, mientras que los que creen
que todo lo saben, se encontrarán perfectamente equipados
para enfrentarse a un mundo que ya dejó de existir.”
Eric Hoffer
Objetivos de la Actividad
Comprender los nuevos desafíos a los que nos enfrentamos
en el mercado del auto.
Contar con herramientas de gestión, aplicables a clientes
cambiantes que exigen más queriendo pagar menos.
Comprender cómo gestionar la presión de las nuevas
normas regulatoriasen la venta de autos.
Identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo
de reforzarla continuamente en mutuo beneficio, mediante
la interacción individualizada que genere valor a lo largo del
tiempo.
1) Adaptación a Entornos Cambiantes
2) Visión Integral del Negocio
3) Calidad de Servicio
… Camino a recorrer…
Módulo 1
Adaptación a Entornos Cambiantes
Adaptación a Entornos Cambiantes
¿Cuántos cuadrados ve Usted?
…¿Cuál es la diferencia entre:
Moda y Tendencia…?
Adaptación a Entornos Cambiantes
En nuestro Negocio:
¿hay Moda o Tendencia?
8
Variables Controlables
• Tener una Estrategia
• Planificar
• Cómo Hacerlo: Conocimientos
Habilidades – Actitud
• Qué Hacer: Tareas-Tiempos
• Conocer los procedimientos,
las tareas, el equipo
• Clientes
• Competencia: Productos-
Estrategia-Personal
• Situación económica
•Coyuntura Internacional
• Mercado
• Imprevistos
Variables No Controlables
Variables de Nuestro Negocio
Adaptación a Entornos Cambiantes
Cambios que se vienen dando en los Mercados
La demanda tradicional en numerosos mercados se reduce cada vez más
La competencia copia, cambia es global y se hace más agresiva
Guerra y bajas de precios
El costo de captación de clientes es cada vez mayor
Los márgenes se reducen
Adaptación a Entornos Cambiantes
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Baja Prioridad
Poca Acción
Rápido Inicio
Sin claridad en
el camino
Ansiedad
Frustración
Esfuerzos
Desordenados
Pasos en falso
Cambio Exitoso
Presión
para el Cambio Visión
Clara Plan Recursos Resultado
Requisitos para un cambio con éxito
Adaptación a Entornos Cambiantes
Proactivo:
Se realiza con planificación en forma anticipada. La planificación
incluye tiempos, asignación de recursos, seguimiento, etc.
Reactivo: Ante una situación imprevista (caída de sistemas, inconvenientes de
abastecimiento, problemas financieros, etc.) se activan mecanismos
para dar una respuesta rápida en corto tiempo.
Reactivo en Situación de Crisis: Grave situación impensada. Se reacciona con urgencia pero con
posibilidades mínimas de éxito, al menos en el corto plazo.
El Cambio puede ser:
Adaptación a Entornos Cambiantes
Módulo 2
Visión Integral del Negocio
Video
Visión Integral del Negocio
Accionistas
Dirección
Cliente
Personas Recursos
Visión Integral del Negocio
Aspectos a tener en cuenta:
Visión:
Misión
Objetivos Estratégicos
Estrategia
Táctica
Visión Integral del Negocio
Accionistas
Dirección
BALANCE PERSONAL = Fortaleza técnica + Control interpersonal
TAREA
Soporte
Técnico Soporte
Relacional
GENTE
Personas
Visión Integral del Negocio
Aspectos a tener en cuenta:
Muebles
Inmuebles
Instalaciones
Inmateriales
Financieros
Logística
Recursos
Visión Integral del Negocio
Aspectos a tener en cuenta:
Visión
Integral del
Cliente
Conocer al
Cliente
Comprender
las
necesidades
del Cliente
Conectar las
necesidades
con nuestras
soluciones
Cierre +
Afianzar y
potenciar la
relación con
el Cliente
Visión Integral del Negocio
Clientes
Satisfacción Alta Baja
Lealtad
Alta
Baja
Cliente
Rehén
Cliente
Apóstol
Cliente
Mercenario
Cliente
Terrorista
Fidelidad, Satisfacción y Lealtad Clientes
Visión Integral del Negocio
Cuánto vale un cliente
Valor promedio de un auto $80000
Compra de 4 Autos = $320.000
Nuestro cliente recomienda a un mínimo de 3 personas
Consumo propio +
consumo de los 3 recomendados =
$ 1.280.000
Para Pensar… Valor de un Cliente
Clientes Visión Integral del Negocio
Actividad
¿Cuánto valen, cómo son y
que quieren los clientes en
la actualidad?
Visión Integral del Negocio Clientes Clientes
¿Como son los clientes de hoy?
Mas experimentados
Mejor Informados/Más herramientas
tecnológicas
Mas exigentes
Privilegian:
Valor aportado
Factores de calidad
Servicio
Dan menos importancia a
los precios como único
determinante de la
compra
Clientes Visión Integral del Negocio
Principales causas por las cuales se
pierden clientes
Indiferencia
Promesas que no se cumplen
(P.N.C.)
Clientes Visión Integral del Negocio
Módulo 3
Calidad de Servicio
Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus expectativas y experiencias.
Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece (producto) y cómo se le ofrece (servicio).
El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecerá.
Experimenta calidad de servicio, cuando satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios.
Calidad de Servicio
Los clientes no compran los productos y servicios que nosotros vendemos.
…..
Compran lo que esos productos y servicios harán por ellos
Calidad de Servicio
“El cliente puede elegir el auto
del color que quiera
siempre y cuando sea negro”
Henry Ford
Momento de la Verdad
Todo episodio en que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la
organización que le permite evaluar el nivel de atención que ésta ofrece y
decidir si desea, o no, seguir con ella.
Calidad de Servicio
¿Cuáles son los criterios que utilizan los clientes
al juzgar la calidad de servicio?
Dimensiones de la calidad de servicio
Calidad de Servicio
• La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.
ASPECTOS TANGIBLES
• La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error.
CONFIABILIDAD
• La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil.
NIVEL DE RESPUESTA
• La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. COMPETENCIA
• El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CORTESIA
Dimensiones de la calidad de servicio
Calidad de Servicio
• Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. CREDIBILIDAD
• Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. SEGURIDAD
• Accesible y fácil de contactar. ACCESO
• Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMUNICACIÓN
• El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. COMPRENSIÓN
Calidad de Servicio Dimensiones de la calidad de servicio
Mágico, positivo o gratificante
El Cliente percibe que le dan MÁS de lo que esperaba.
Intrascendente
El Cliente percibe que le dan SÓLO lo que esperaba.
Trágico, negativo o frustrante
El Cliente percibe que le dan MENOS de que lo que esperaba.
Calidad de Servicio Dimensiones de la calidad de servicio
Calidad de Servicio
Resultados de las Encuestas
Total de la muestra 88 Encuestas
Demoras y cambios (entregas, comerciales y/o administrativas) 67.05%
Falta de Comunicación 2.27%
Incumplimiento con lo pactado en cuanto al modelo 2.27%
N/C 7.95% Precios 1.14%
Problemas con la recepción de usados 1.14%
Proceso confuso y engorroso 18.18%
Total: 100 %
67.05%
7.95 %
18.18 %
1.14 %
1.14 %
2.27 %
2.27 %
Resultados de las Encuestas
Calidad de Servicio
Atención, seriedad y cercanía 12.50%
Buena atención 14.77%
Buena atención y calidad del producto 4.55%
Buena experiencia de compra 7.95%
Condiciones Comerciales 1.14%
Fidelidad a la marca 2,27%
Fidelidad a la marca y buena atención 2,27%
N/C 5,68%
Satisfacción en el trato, seriedad en cond. Com. 48.86%
Total: 100 %
12.50%
48.86%
14.77%
7.95%
4.55%
1.14%
2.27%
2.27%
5,68%
¿Cómo podemos fidelizar a los
clientes teniendo en cuenta las
dimensiones de la calidad de
servicio?
Fidelización
Calidad de Servicio
El factor clave para lograr un alto nivel
de satisfacción de nuestros clientes es
sobrepasar permanentemente las
expectativas que ellos tienen respecto a
nuestro servicio en todos los momentos
de contacto.
Si podemos sobrepasar sus
expectativas de servicios,
¡generaremos “fans”!
Momentos de la Verdad
Calidad de Servicio
A los clientes hay que conquistarlos y transformarlos en
“fans” con un buen trabajo, y con pasión.
FA
NS
Los fans vienen por si mismos
Los fans te dan su dinero y su fidelidad
Los fans esperan mucho de nosotros además de las promociones
Los fans nos dicen que cosas no les gustan para ayudarnos a mejorar
Los fans nos hacen publicidad si sabemos retenerlos
Los fans permanecen porque hicimos nuestro mejor esfuerzo
El fan puede retirarnos su fidelidad si lo desilusionamos
CL
IEN
TE
S
A los clientes hay que seducirlos SIEMPRE
Los clientes pagan por tus productos
Los clientes buscan promociones
Los clientes se quejan y quieren compensaciones
Los clientes nos critican si hacemos las cosas mal
Los clientes cambian si no los fidelizamos
EL cliente puede convertirse en fan
Transformando clientes en fans Calidad de Servicio
Generar impresiones emocionales satisfactorias en los clientes.
Crear valor en el servicio por la atención que brindamos.
Generar experiencias de contacto que demuestren interés y entusiasmo.
Nuestras acciones para fidelizar
Calidad de Servicio
Todo lo que no se mide no se controla, todo lo que no se controla
no se mejora
Calidad de Servicio
Video
Calidad de Servicio
EXITOS EN LA GESTIÓN !!!
Muchas Gracias!!!