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El papel de Internet en la fidelización del cliente. La experiencia de Sanitas.
Pedro Díaz Yuste
Seguros en Internet, IFE Mayo 2012
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SANITAS EN INTERNET
• Sanitas es una compañía especializada en seguros y servicios de salud y asistencia médica, con casi 2 millones de clientes en España.
• Internet, ¿para qué?• Para vender más (pólizas de seguro de
salud, dental y otros servicios de salud)• Para dar mejor servicio a nuestros
clientes (servicios online)• Para relacionarnos mejor con nuestros
clientes
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SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES
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SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - Administrativos
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SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES – Tu salud
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SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - Multicanalidad
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SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES
Vídeo ejemplo
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RELACIONARSE CON EL CLIENTE – En nuestra web
Feed-back usuario en la web
Web-chat en proceso contratación
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RELACIONARSE CON EL CLIENTE – Fuera de nuestra web
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EN LOS MEDIOS SOCIALES SE HABLA DE TI
• Te guste o no… decidas hacer algo o no… no lo puedes controlar…
• Y los consumidores dan más credibilidad a recomendaciones de desconocidos que a los mensajes de tu marca
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ATENCION AL CLIENTE EN TWITTER
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FelicitaciónEl caso
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Respuesta a un crítico
ATENCION AL CLIENTE EN TWITTER
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LO QUE ESTAMOS APRENDIENDO
• Probar, probar y probar. Es rápido y barato
• La importancia del factor humano
• La verdad os hará libres. Ser transparentes
• Y humildes. Ninguna marca puede ser ya
relevante por sí misma
…y a seguir aprendiendo !!!
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“If everything seems under control, you're just not going fast enough.”
Mario Andretti