El Proceso de Comunicación
Capítulo 3
Zane K. Quible, PhD
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Al finalizar el capítulo 3, los estudiantes podrán: • Conocer los elementos del proceso de
comunicación. • Enumerar los tipos de comunicación que se
generan en las organizaciones. • Identificar la comunicación que se desarrolla
en grupos pequeños. • Reconocer la comunicación que se genera en
grupos grandes.
Objetivos
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Al finalizar el capítulo 3, los estudiantes podrán:
• Interpretar la comunicación no verbal. • Reconocer las barreras que evitan la
comunicación efectiva. • Desarrollar las destrezas para escuchar
eficazmente. • Aplicar el proceso de comunicación.
Objetivos…
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• Naturaleza del mensaje • Trasfondo del emisor y el receptor • Relación entre el emisor y el
receptor • Horario • Circunstancias inusuales de los
comunicadores
Variables que afectan el proceso de comunicación
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Emisor Receptor
Mensaje Canal
Retroalimentación
Ruido
Elementos del proceso de comunicación
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Codificar
Es un proceso que involucra traducir los pensamientos o la información en palabras, señales o símbolos.
Decodificar
Ocurre cuando el receptor interpreta el mensaje y le da significado desde la propia perspectiva.
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Ascendente Descendente
Horizontal (Lateral)
Flujo de la comunicación
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La utilizan los gerentes administrativos para: –Mantener informados a los
subordinados. –Dar instrucciones. – Proveer retroalimentación a los su-
bordinados acerca del desempeño.
Comunicación descendente
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Permanencia del récord
Urgencia
Necesidad de evidencia de que se entendió el mensaje.
Formalidad
Factores al seleccionar el medio para la comunicación
descendente
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• Adecuacidad del canal de comunicación
• Momento y claridad del mensaje • Actitud de los involucrados en el
proceso
Factores que afectan el éxito de la comunicación descendente
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Los empleados la usan para dejar saber a los supervisores sentimientos, ideas,
aspiraciones y actitudes
Comunicación Ascendente
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Permanencia del récord
Urgencia
Formalidad
Necesidad de evidencia de que se entendió la retroalimentación.
Factores al elegir el medio de comunicación ascendente
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• La naturaleza de la relación entre el subordinado y el gerente
• La calidad en la presentación del mensaje por parte del subordinado
• El alcance del mensaje (positivo o negativo)
• Lo oportuno del mensaje • Hasta qué punto la sustancia del
mensaje es útil
Variables que afectan el éxito de la
comunicación ascendente
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Comunicación Horizontal
Se lleva a cabo entre individuos de igual rango gerárquico y es más informal que la comuni- cación ascendente o descendente.
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• Ayuda a llenar las necesidades de socializar de los empleados
• Colabora con empleados y departa-mentos al coordinar actividades
• Ayuda a entender mejor las respon-sabilidades departamentales
• Contribuye a resolver los problemas de los individuos evitando involucrar a terceros
Funciones de la comunicación horizontal
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La Enredadera (Grapevine)
Comunicación informal
Es un proceso de comunicación sorprendemente exacto y rápido.
La gerencia utiliza en ocasiones este medio para determinar la reacción de los empleados
a un propuesto cambio.
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Seguridad Poder o fortaleza
Acceso rápido a asesoría Apoyo Moral
Razones para que personas se unan a grupos pequeños
Ventajas/desventajas de grupos pequeños
• La visión o amplitud de la información disponible
• Ayudan en el enfoque para resolver problemas
• Tendencia a conformarse • Se reduce la creatividad • Tendencia de una o más personas a
dominar en el grupo • Tendencia de algunos participantes a no
participar
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• Confirma el mensaje verbal • Reemplaza el lenguaje hablado • Contradice el mensaje verbal
añadiendo un elemento de con-fusión al proceso de comunicación
• Hace énfasis o apoya el mensaje verbal
Impacto de la comunicación no-verbal:
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Language corporal
Para- lenguaje
Proximidad Momento
La comunicación no-verbal se expresa por:
Cultura
El language corporal involucra
Gestos
Sinestesia (Kinesthetic)/
postura
Tacto Contacto visual
Expresiones faciales
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Tono de voz
Velocidad Modulación
Volumen Pausas
Intrusiones
Paralenguaje involucra
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Estructura del territorio
y el espacio
Ambiente en el área
Arreglo del área (salón)
Artefactos u objetos colocados
en el área
Proximidad involucra
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El horario en el cual se efectúa la comunicación.
La rapidez con la cual se lleva a cabo la cita.
Fechas límites
El momento involucra
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• Dar por sentado los asuntos y a las personas.
• Hacer presunciones incorrectas sobre los intereses de los subordinados.
• Las características de la comunicación ascendente, descendente y horizontal.
• La semántica o significado de las palabras.
• La percepción de un hecho.
Barreras a la comunicación efectiva
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Elementos Internos
El que escucha tiene que estar dispuesto a oír el mensaje.
El que escucha tiene que darle el significado apropiado o correcto a las palabras.
Elementos en el proceso de escuchar
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Elementos Contextuales
Tienen que ver con el ambiente en el cual ocurre la comunicación. Lo afecta el ruido, limita-ciones de tiempo, accesi-bilidad del emisor y del receptor (uno al otro) y los canales de comunicación utilizados.
Elementos del proceso…
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Elementos Relacionales
Una relación cordial beneficia el proceso.
Elementos del proceso…
Para mejorar el proceso de escuchar:
• Concentrarse en lo que el emisor dice. • Evitar jugar con objetos mientras se
interactúa. • Aceptar al emisor por lo que es y no por
la apariencia. • Evitar interrumpir o cortar la comuni-
cación al emisor cuya conversación no aparente ser interesante.
• Aprender a interpretar el lenguaje no-verbal.
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Para mejorar el proceso de escuchar:
• Mantener la velocidad al escuchar consistente con la conversación del emisor.
• Buscar que le clarifiquen el mensaje que no entienda.
• Aprender a escuchar sin prejuicios. • Escuchar indiscriminadamente los
mensajes. • Evitar escuchar “entre líneas”.
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• Definir y delimitar el problema o situación.
• Analizar el problema o situación. • Definir los criterios a usarse al evaluar
las soluciones. • Recopilar los datos/información. • Identificar y evaluar posibles
soluciones. • Seleccionar la mejor solución. • Implantar la solución.
Pasos en el proceso de toma de decisiones
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Escuchar
Grabar
Votar Discutir
Votación Final
Técnicas del grupo nominal
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• Recursos limitados que deben compartirse.
• Incompatibilidad de metas. • Se percibe injusto el sistema de
reconocimiento en la organización.
• Cambios en el ambiente organizacional.
Fuentes de conflicto
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Cambio Planificado
Es proactivo. Es el resultado de buena planificación, desarrollo e implantación.
Cambio Reactivo
Es un cambio forzado. Es el resultado de eventos que hacen necesario el cambio.
Tipos de cambios que confrontan los gerentes
administrativ@s
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• Reconocer la necesidad de cambio. • Planificar el cambio. • Recomendar un plan. • Decidir acerca del plan. • Implantar el plan.
Pasos en la implantación del cambio