Download - Encuesta SIMUS - Belo Horizonte - Brasil
Pesquisa de Opinião e Qualidade no Serviço de Transporte Coletivo
Fernando Luiz ChiariniGerente de Pesquisa Informação e Inovação
BHTRANS/PBH/Brasil1
IIIWorkshopSIMUSdeQualidadedeServico̧eSa7sfaçãodosUsuários
13a16/07/2016
Sumário da Apresentação
2
• Belo Horizonte – Dados Básicos
• Processo de Acompanhamento da Qualidade do Serviço
de Transporte Coletivo
• Pesquisa de Opinião
• Registro de Reclamações
• Gestão do Contrato e SITBUS
• Auditoria - Exemplos de Atuação
Belo Horizonte
BeloHorizonte(BH):CapitaldoEstadodeMinasGerais
• MinasGerais(MG):20milhõesdehabitantes
• BeloHorizonte:2,5milhõesdehabitantes(12,5%deMinasGerais)
• PIBMunicipal: R$43bilhões (15%deMG)
• RegiãoMetropolitanadeBH:34municípios e5,2milhõesdehabitantes (cercade26%deMinasGeraise35%deMG)
BH– 2001/2012:IndicadoresdaEvolução daMobilidadeUrbana
Base- 2001=100
RedeViáriadeBeloHorizonte
BH-2002/2012:Pesquisa Origem eDestino Domiciliar
2002:2,7milhõesdeviagem/dia 2012:4,1milhõesdeviagens/dia
DivisãoModal Comparação2012/2002
Onibus - 8%Auto +116%
Moto +649%
Biclicleta +7%
Outros +154%
TotalViagens +53%
• TransportePublico:houvereduçãosignificativadaparticipaçãoentre2002e2012,passando57,6%para34,6%
• Automóvel:aumentosignificativodomodosendoresponsávelpor48%%dasviagens
• Bicicleta:mesmopatamarde2002,cercade0,6%dasviagens
• Motocicleta: proporcionalmentefoiomodoquemaiscresceu,passandode1,3%em2002,para6,3%em2012.
MatrizdeViagemem%- Excluimodoapé
Qualidade do serviço
Reclamações e solicitações
Central telefônica 156 e Registro de Reclamações
Controle e Fiscalização
SITBUS e Gestão Contratual
Atuação na qualidade
Auditoria
Pesquisa de OpiniãoRealizada anualmente
7
Processo de Acompanhamento da Qualidade do Serviço de Transporte Coletivo
Pesquisa de Opinião Domiciliar
9
Pesquisa de Opinião - Metodologia• Objetivo: Avaliar os serviços de transporte coletivo por ônibus e o trânsito, além de
questões que contribuem para o planejamento de ações de planejamento da comunicaçãoe marketing
• Quem executa: Instituto de pesquisa independente contratado por meio de LicitaçãoPública
• Periodicidade: anual desde 1995
• Universo: População maior de 16 anos residente no município de Belo Horizonte• Amostra: Composta de 1.350 entrevistas domiciliares realizadas através de um
questionário padrão estruturado (Survey) e distribuídas igualmente pelas 9 regiõesadministrativas da cidade, ou seja, 150 entrevistas por região. Adota-se cotas pré-determinadas pela situação do domicílio sexo, idade, escolaridade, renda e atividade(PEA – População Economicamente Ativa) conforme o perfil da população de BeloHorizonte (IBGE 2010)
• Margem de erro: Cerca de 2,8% para + / - com intervalo de confiança de 95%
• Coleta de dados: Dias 16 a 20 de Maio de 2015
• Como é utilizada: E apresentada em reunião da Diretoria Executiva e cadaDiretoria avalia em face dos resultados ações que podem serimplementadas seja no âmbito operacional, tático ou estratégico.
10
Meio de transporte mais utilizado para deslocamentos
MEIO DE TRANSPORTE MAIS UTILIZADO EM BELO HORIZONTE COMPARATIVO DE RESULTADOS
Meio de transporteAmostra
Aplicada %
Amostra
Ponderada %
Transporte ônibus convencional 47,3 48,9
Automóvel 26,0 25,1
MOVE 9,4 8,5
Motocicleta 5,3 5,6
A pé (Mais de 500 metros) 3,9 4,0
Metrô 3,3 3,3
Transporte ônibus suplementar 2,8 2,7
Táxi/Táxi lotação 1,3 1,4
Bicicleta 0,6 0,6
Total Transporte Coletivo (excluindo Metrô) 60,1
11
SÉRIE HISTÓRICAPERCENTUAL DE PARTICIPAÇÃO DO TRANSPORTE COLETIVO
Fórmula de Cálculo: Somatório do número de pessoas que utilizam, predominantemente, modos coletivos (Ônibus Convencional, Suplementar, Metrô) / Total de respostas X 100.
79,8 80,5 79,7 8075
69,9 67,9
54
67,260,5 63,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2001 2002 2003 2005 2007 2008 2010 2011 2013 2014 2015 2016REALIZADO
12
SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO GERAL DO TRANSPORTE COLETIVO POR
ÔNIBUS EM BELO HORIZONTE
12
21
1113
41 42
33
28
36
1719
42 4346
60
47
36
12
31
43
35
39 39
4341
26
23
0
10
20
30
40
50
60
70
nov/01 nov/02 out/03 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO
13
SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO GERAL DO TRÂNSITO EM BELO HORIZONTE
86
38 37
28
20
4952
64
74
56
91011
22
34
42
35
0
10
20
30
40
50
60
70
80
jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO
14
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – TRANSPORTE COLETIVO ÔNIBUS
SÉRIE HISTÓRICA FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – TRANSPORTE COLETIVO ÔNIBUS
48
38
43 42
2018
23
0 02
4
2325
2220
27
33
23
810
811
811 11
48
42
4648
44
191822
222123
1100
0
22
26
13
7
0
10
20
30
40
50
60
nov/01nov/02
out/03jun/07
nov/08jun/10
dez/11
ago/13mai/15
3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANARARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA
15
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – BRT- MOVE
16
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – AUTOMÓVEL
24
323030
10
14
68
11
2021
6
27
58
0
10
20
30
40
50
60
dez/11 ago/13 mai/15
3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANARARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA
17
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – A PÉ (MAIS DE 500M OU ACIMA DE 15 MIN)
18
FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – METRÔ / TREM
7
3638
4946
5
569
61
3
39
49
0
10
20
30
40
50
dez/11 ago/13 mai/15
3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANARARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA
19
MUDANÇA DO PRINCIPAL MEIO DE TRANSPORTE NOS ÚLTIMOS 12 MESES
20
MEIO DE TRANSPORTE UTILIZAVA ANTERIORMENTE
(Amostra reduzida aos 7,5%, ou 101 entrevistados que alteraram o meio de transporte utilizado anteriormente)
21
MEIO DE TRANSPORTE UTILIZA ATUALMENTE
(Amostra reduzida aos 7,5%, ou 101 entrevistados que alteraram o meio de transporte utilizado anteriormente)
22
TEMPO GASTO AO SAIR DE CASA
COMPARATIVO DE RESULTADOS
1
5
13
38
43
1
3
11
34
51
0 10 20 30 40 50 60
+ 02 HR
+ 01:30 HR ATÉ 02 HR
+ 01 HR ATÉ 01:30 HR
+ 30 MIN A 01 HORA
ATÉ 30 MINUTOS
ago/13 mai/15
23
TEMPO GASTO AO VOLTAR PARA CASA
COMPARATIVO DE RESULTADOS
2
6
17
37
38
1
4
12
35
48
0 10 20 30 40 50 60
+ 02 HR
+ 01:30 HR ATÉ 02 HR
+ 01 HR ATÉ 01:30 HR
+ 30 MIN A 01 HORA
ATÉ 30 MINUTOS
ago/13 mai/15
24
AVALIAÇÃO DA LOTAÇÃO / QUANTIDADE DE PASSAGEIROS NO ÔNIBUS CONVENCIONAL
SÉRIE HISTÓRICALOTAÇÃO / QUANTIDADE DE PASSAGEIROS NO ÔNIBUS CONVENCIONAL
10 95
8
20
30 30
17
26
6365
5653
62 61
75
61
20 9
14
19
16 18
2126
19
64
0
10
20
30
40
50
60
70
80
nov/01 nov/02 out/03 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO
25
AVALIAÇÃO DO TEMPO DE VIAGEM DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO DO TEMPO DE VIAGEM DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
14
3230
41 4245
52
42
40
1923
19
19
27
32
36
32
29
0
10
20
30
40
50
60
jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO
26
AVALIAÇÃO DO TEMPO DE ESPERA NO PONTO DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO DO TEMPO DE ESPERA NO PONTO DO ÔNIBUS CONVENCIONAL
15
10
15
22
2926
28
61
5148
5457
60
50
14
14238
8
31
30
29
34
58
0
10
20
30
40
50
60
70
nov/01 nov/02 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15
ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO
27
AVALIAÇÃO DO MOVE
COMPARATIVO DE RESULTADOS – VALORES EM % - 1/2
AVALIAÇÃO
Tempo Viagem Tempo Espera LotaçãoTotal Reduzida
*
Total Reduzida
*
Total Reduzida
*
Ótima 4 6 1 2 1 1
Boa 28 40 21 29 12 17
Ótima/Boa 32 46 22 31 13 18
Regular + 13 19 15 21 13 18
Avaliação Positiva
45 65 37 52 26 36
Regular - 6 9 8 12 7 10
Total Regular 19 28 23 33 20 28
Ruim 11 15 17 24 19 27
Péssima 8 11 8 12 20 27
Ruim/Péssima 19 26 25 36 39 54
Avaliação Negativa
25 35 33 48 46 64
NS/NR 29 zero 30 zero 27 zero
28
Move - COMPARATIVO DE RESULTADOS – VALORES EM % - 2/2
AVALIAÇÃOSegurança Avaliação geral
Total Reduzida Total Reduzida*
Ótima 1 1 2 2
Boa 8 11 18 24
Ótima/Boa 9 12 20 26
Regular + 8 11 19 27
Avaliação Positiva 17 23 39 53
Regular - 6 8 12 16
Total Regular 14 19 31 43
Ruim 19 27 14 19
Péssima 29 42 9 12
Ruim/Péssima 48 69 23 31
Avaliação Negativa 54 77 35 47
NS/NR 29 zero 26 zero
29
TEMPO GASTO NO DESLOCAMENTO APÓS A IMPLANTAÇÃO DO MOVE
30
PRINCIPAL PONTO POSITIVO DO MOVE - ESPONTÂNEA
31
PRINCIPAL PONTO NEGATIVO DO MOVE - ESPONTÂNEA
Reclamações e Solicitações – Central Telefônica 156
3317,0
28,5
23,2
31,4
14,5
30,9
24,8
29,8
14,8
33,0
19,1
33,1
18,3
33,1
19,6
29,1
Descumprimento de Quadro de Horário
Descumprimento de PED
Comportamento Inadequado do Operador
Outros
Comparativo do percentual das principais reclamações dos usuários do sistema
CONVENCIONALPeríodo: Jan/13 - Abr/16
2013
2014
2015
2016
3427,0
17,4
18,7
13,9
13,2
3,9
5,9
28,6
26,5
17,3
9,5
8,2
5,9
4,0
19,7
24,2
20,2
8,8
9,4
10,7
7,0
Comportamento do Operador
Descumprimento de PED
Outras
Veículo
Descumprimento de QH
Tempo de espera
Superlotação
Comparativo do percentual das principais reclamações dos usuários do sistema MOVEPeríodo: abr/14 - abr/16
2014
2015
2016
Tratamento das Reclamações
35
• As reclamações sobre os serviços de transporte dependendo do tipo
são enviadas para as áreas técnicas e de fiscalização da BHTRANS
ou para as Concessionárias.
• Há prazos definidos para as verificações e respostas tanto por parte
das áreas técnicas e de fiscalização como para as Concessionárias.
• As empresas são notificadas e autuadas quando procedente
• Os usuários são informados das ações e encaminhamentos
Controle e Fiscalização - Gestão do Contrato e SITBUS – Sistema Inteligente de Transporte de Belo Horizonte
37
Viagens Especificadas X Viagens Realizadas – Maio2016
Aspectos da Gestão dos Contratos de Concessão
CONSÓRCIO Especificadas Realizadas % Real./Espec.
A 212.096 211.621 99,78%B 208.140 206.868 99,39%C 188.652 188.512 99,93%D 112.370 110.545 98,38%
TOTAL 721.258 717.546 99,49%
500.000
550.000
600.000
650.000
700.000
750.000
800.000
jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16
VIAGENS REALIZADAS NOS ÚLTIMOS 12 MESES
CentraldeOperações
EQUIPAMENTOS EMBARCADOS NO ÔNIBUS
Como funciona o BRT MOVE?
Auditoria - Exemplos de atuação da Auditoria da Qualidade
Fontes de demandas para a Auditoria
Internas (outras
gerências)
Externas (MP, CRTT, RSI, Imprensa)
RS –Registros
de Solicitações
Auditorias da QualidadeAlgumas atividades realizadas
•Vistoria preventiva e plataforma elevatória;
•Viagem a bordo;
•Nível de conforto - ocupação;
•Evasão;
•Regularidade;
•Checagem do funcionamento de equipamentos
do MOVE (portas das estações, painéis dos
motoristas, etc.).
Fiscalização Viagem a Bordo com agente embarcado é realizada com o
objetivo de monitorar toda a viagem constatando irregularidades que venham
ocorrer, destacando-se o comportamento dos operadores, as
condições da viagem e de segurança.
Viagem a Bordo – 1/3
Viagem a Bordo 2/3Principais itens observados
ü Evasão;
üAtendimento ao nível de ocupação
máximo permitido;üAtendimento à solicitação de embarque e
desembarque;
üOperadores fumando no interior do veículo;
üRecusa de usuários, principalmente idosos e gratuidades;
üDirigir prejudicando o conforto e segurança dos
usuários;
Viagem a Bordo 3/3
Principais itens observados
ü Movimentar o veículo com a porta aberta;
ü Retardar viagem;
ü Dirigir fazendo uso de telefone celular;
ü Interrupção de viagem sem motivo justo;
ü Não tratar com polidez e educação os usuários;
ü Abastecer o veículo durante a viagem;
ü Alteração do itinerário;
ü Não aproximar o veículo da guia da calçada
para o embarque / desembarque dos
usuários.
Tem o objetivo de avaliar as condições do mecanismo, do seu
funcionamento e da qualificação do Agente de Bordo para operá-lo.
Vistoria da Plataforma Elevatória – 1/2
Vistoria da Plataforma Elevatória - 2/2
Principais itens observados
üAgente de Bordo apto a operar;
üAgente de Bordo sabe se posicionar;
üPlataforma operante;
üRampa trava da cadeira;
üObedece comandos de funcionamento;
üBorda frontal acionada automaticamente;
üElementos cortantes não existe;
üLayout - Adesivos veículo acessível
(frontal- lateral-traseiro-instrução de
utilização).
Fiscalização do Nível de Conforto é realizada com o objetivo de
verificar o cumprimento das taxas de ocupação máximas
permitidas no Serviço de Transporte Coletivo por Ônibus,
convencional ou MOVE, a fim de verificar o atendimento ao Anexo I
do Regulamento do Transporte Coletivo por Ônibus
Nível de Conforto – 1/2
Nível de Conforto - 2/2
ü lotação nos veículos;
ü Identificar as ocorrências que geram
desconforto para os usuários;Quantidade de passageiros em
pé por m²
Pico ForaPico Noturno05:00-07:5916:00-18:59
04:00-04:5908:00-15:5919:00-23:59
00:00-03:59
5 3 0
Foram realizadas auditorias em 113 linhas, tendo sido auditados 1241 veículos
diferentes, dos quais 1126 deles possuíam plataforma elevatória (90,7% do total).
Auditoria de Plataforma Elevatória Auditoria de Vistoria Preventiva
Foram realizadas 1.153 auditorias em 92 linhas,
tendo sido auditados 972
veículos diferentes durante
o terceiro trimestre de 2015.
Resultados das auditorias realizadas - julho a setembro de 2015
Total de documentação em conformidade 99,8%
Total de funcionamento/segurança em conformidade 97,1%
Total de layout em conformidade 97,4%
Total de conformidade relacionadas a Plataforma Elevatória 96,1%
Total de conformidade relacionadas a Vistoria Preventiva dos Veículos
99,4%
Recolhimento de Autorização de Tráfego – AT
Foram recolhidas 121 Autorizações de
Tráfego. Os principais motivos
para recolhimento de AT foram: plataforma elevatória (42,5%), porta fecha com
elevador em movimento (15%),
extintor de incêndio (10,8%) e lacre da
catraca (5,8%).
Resultados das auditorias realizadas de julho a setembro de 2015
Sanções Aplicadas às ConcessionáriasMotivo das Autuações