ESCRITÓRIO DE PROCESSOS – PROPLAN/PROGESP/CPD
Escritório de Processos Escritório de Processos – UFRGS/PROPLAN –– UFRGS/PROPLAN –
Profa. Ângela F. BrodbeckProfa. Ângela F. Brodbeck
Gestão de Processos no âmbito das IFES: uma visão de integrada de sistemas de
Governo, sistemas internos e dos aspectos administrativos e políticos
Ângela F. BrodbeckÂngela F. BrodbeckUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de Administração/PPGAProfessor AssociadoCoordenadora do Escritório de ProcessosDoutor em Administração de Empresas – Sistemas de Informação e de Apoio à
Decisão
Planejamento e Alinhamento Estratégico da Tecnologia da InformaçãoE-Business, Sistemas Integrados de Gestão – ERP, CRMGerenciamento dos Processos do NegócioGestão da InformaçãoBusiness Intelligence (BI) e Balanced Scorecard (BSC)
Tel: 51) 3308-3726 (Gabinete na EA) / 3308-3701 (Escritório de Processos-UFRGS)E-mail: [email protected]
Des (alinhamento) do negócioDes (alinhamento) do negócio
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CUSTOS
NÃO COMPREENSÃO
ERROS
Estruturas OrganizacionaisEstruturas Organizacionais
Escritório de Processos - PROPLAN
BarreirasFuncionais
BarreirasHierárquicas
++
=
Ilhas Isoladasde Conhecimento
problemas de informaçãoproblemas de informação
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Problemas na visão por Problemas na visão por função função
Ligação entre as áreas da empresa Impacto deste fluxo conter um problema nas
demais áreas e no resultado da empresa como um todo
Outras áreas e pessoas realizando as mesmas tarefas mas de forma diferente
Tráfego de documentos e mensagens Tempo de parada em tarefas ou pessoas Informações gerenciais atendidas
Estruturas OrganizacionaisEstruturas Organizacionais
Escritório de Processos - PROPLAN
IFES . . . IDEAL
Primeiro: perceber a cadeia Primeiro: perceber a cadeia de valor do “negócio”de valor do “negócio”
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FLUXO DE INFORMAÇÃO
Operação
Compras
P&DFinanças
LogísticaMarketing
Sistemas de Informação
Fornecedor Cliente
Sist
emas
de
Info
rmaç
ão
Sist
emas
de
Info
rmaç
ão
Segundo: perceber os Segundo: perceber os Processos da Cadeia de ValorProcessos da Cadeia de Valor
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Conceito de ProcessosConceito de Processos
• Sequência específica das atividades de trabalho, com começo e fim, com entrada e saída, que identifica uma estruturação (Davenport, 1994)
para• Conjunto de atividades realizadas numa sequência ordenada
com o objetivo de produzir um bem ou um serviço de valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994)
utilizando• Conjunto de recursos (homens, equipamentos, materiais,
métodos, informações e ambientes), estruturados ao longo de etapas bem definidas que, desempenhando tarefas específicas, contribuem para a produção de bens e serviços (Paladini, 1995)
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O que é gestão por processosO que é gestão por processos
Enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de seus processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos.
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Início
Cliente Requisita
Fim
Pacote entre-
gue
Cliente Requisita
Processo do Cliente
Cliente RequisitaProcesso
do Cliente
Cliente RequisitaProcesso
do Cliente
Diferença entre os tipos de Diferença entre os tipos de processosprocessos
Início
Cliente Requisita
Fim
Pacote entre-
gue
Cliente Requisita
Processo do Cliente
Cliente RequisitaProcesso
do Cliente
Cliente RequisitaProcesso
do Cliente
Processos de negócioProcessos de negócio
Processos administrativosProcessos administrativos
Diferenças de gestão dos processos•Processos administrativos a gestão é feita em termos de quantidade, valores, etc.•Processos de negócio a gestão é feita em termos de atendimento das demandas, atrasos, erros, volume de pessoas necessárias, etc.
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Tipos de ProcessosTipos de Processos► De produção básica
Fabricação de bicicleta, de carros OU desenvolvimento de um novo curso de graduação
► De serviços Atendimento de clientes/fornecedores, atendimento de usuários pela área de TI OU atendimento aos alunos
► Burocráticos Contas a pagar, arquivamento de documentos contábeis
► Comportamentais Integração gerencial, aviso de férias, demissões
► De mudança Estruturação de uma nova gerência com geração de documentação com normas e procedimentos
► De direcionamento Definição de metas da empresa, de grupo, de indivíduos
► De negociação Definição de preços com fornecedor, definição de laudos técnicos
► De monitoração Acompanhamento do planejamento e orçamento; de uma ordem ou processo judicial OU acompanhamento de um empréstimo de livro, de um processo de pedido de quebra de requisitos
Profª Ângela F. Brodbeck
Visão Integradaponta-a-ponta
Visão FragmentadaIlhas
Visão por Processos em IFESVisão por Processos em IFES
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Gerenciamento / Gerenciamento / Execução de Execução de
ProcessosProcessos
Inexistência de documentação Inexistência de documentação de como são feitas as atividades de como são feitas as atividades
Atividades estão na cabeçaAtividades estão na cabeçade uma única ou poucas pessoasde uma única ou poucas pessoas
Documentar e tornar processos eficientes
Garantir que sejam executados sempre da mesma forma
Garantir que a legislação e procedimentos padrões sejam seguidos
Atender demandas de “clientes internos e externos” de forma padronizada, automatizada e otimizada
Através de Sistemas de Informação
Metodologia da Gestão por Metodologia da Gestão por ProcessosProcessos
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Fase 1Análise
de Contexto
Fase 2Análise do
Processo Atual
Fase 3Criação do
Processo Novo
Fase 4Redesenhodo Trabalho
Fase 5Planejamento
da Implantaçãoe Gestão
da Transição
Sistema de Mediçãoe Gerenciamento do
Desempenho do Processo
Padrão Técnicodo Trabalho
Plano de Capacitaçãodas Pessoas
Organização Gerenciada
como SistemaIntegrado
Fase 0Formulação /
Classificação da Estratégia
Ferramentas diferentes para Ferramentas diferentes para situações diferentessituações diferentes
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Para a visão por processos
ARIS Tool Set
WebSphere Modeler
SERPRO e MPOG
Análise de Contexto e Análise de Contexto e Modelagem de negócioModelagem de negócio► Conhecer mais profundamente o negócio e sua dinâmica,
facilitando o entendimento comum do negócio pelas partes interessadas
► Entender os principais problemas da organização, identificando melhorias potenciais
Avaliação e análise do impacto de mudanças de requisitos nos processos existentes e nos sistemas que os suportam, pela visão integrada de seus inter-relacionamentos
► Apoiar na identificação de requisitos dos sistemas que irão apoiar os processos de negócio.
Com o apoio de um modelo de negócio, é possível desenvolver sistemas mais integrados e alinhados com as estratégias de negócios dos clientes e apoiar a proposição de novos serviços de TIC
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Relatório TCU Relatório TCU – Itens 1.4 e 1.5– Itens 1.4 e 1.5
🏃 Buscar Relatório
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Mapa de Contexto de uma IFESMapa de Contexto de uma IFES
18Escritório de Processos - PROPLAN
Processos FinalísticosProcessos Finalísticos
ENSINO PROCAD
PROGRAD PROPG
CAMGRAD
PESQUISAPROPESQ CAMPESQ
EXTENSÃOPROREXTCAMEX
Exec
utam
Processos de Apoio Processos de Apoio (Administração Superior, Reitoria e Órgãos
Complementares/Suplementares)
GESTÃOGABINETE, PROPLAN, UNIDADESCOORDENADORIAS, CONSELHOS
INFRAESTRUTURA e GESTÃO AMBIENTALSUINFRA, BIBLIOTECA, SPH, EDITORA, CEBP
TÉCNICOCPD, CESUP, SEAD, SEDETEC, ILEA, SAI, AUDIN,
PROCURADORIA, PROGESP
RELACIONAMENTOS RELINTER, SECOM, SAE
Dem
anda
m
POLÍTICAS/DIRETRIZESGoverno Federal
Ministério da EducaçãoMinistério de Planejamento
Orçamento e GestãoMinistério da Fazenda
ÓRGÃOS FISCALIZADORESTribunal de Contas da União
Controladoria Geral da União
PARCERIAS e FINANCIADORESDemais MinistériosFundações de Apoio
SOCIEDADE
AlunosInstituiçõesEmpresas
Outros
Resultados
Entregam
GESTÃO ESTRATÉGICA E DESENVOLVIMENTO GESTÃO ESTRATÉGICA E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
PROCESSOS FINALÍSTICOSPROCESSOS FINALÍSTICOS
GESTÃO OPERACIONALGESTÃO OPERACIONAL
ENSINOENSINO PESQUISAPESQUISA EXTENSÃOEXTENSÃO
Apoio
Apoio
GESTÃO DE PROCESSOS E INFORMAÇÃO
AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL COMUNICAÇÃO
GESTÃO DE RELACIONA-
MENTO
Apoio
PROCESSOS FINALÍSTICOSPROCESSOS FINALÍSTICOS
PESQUISA E EXTENSÃOPESQUISA E EXTENSÃO
ENSINO ENSINO (Graduação, Pós-Graduação, Básico e Profissionalizante – modalidades presencial e à distância)
SELEÇÃOSELEÇÃO INGRESSOINGRESSO VIDA VIDA ACADÊMICAACADÊMICA
DIPLO-DIPLO-MAÇÃOMAÇÃO
PROJETO ACADÊMICO PROJETO ACADÊMICO -CredenciamentoCredenciamento-Oferta de Cursos Oferta de Cursos -Planejamento do Ano Planejamento do Ano Letivo)Letivo)
PROCESSOS FINALÍSTICOSPROCESSOS FINALÍSTICOS
interagem
GES
TÃO
OPE
RACI
ON
ALG
ESTÃ
O O
PERA
CIO
NAL
AUDITORIA ASSESSORIA JURÍDICA
GESTÃO FINANCEIRA
GESTÃO DE AQUISIÇÕES E
CONTRATAÇÕES
GESTÃO DE INFRAES-TRUTURA
GESTÃO DE PESSOAS
SERVIÇOS CORPORA-
TIVOS
Apoio
Macro Fluxo dos MacroprocessosMacro Fluxo dos Macroprocessos
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPDCompras
O Método e a Ferramenta O Método e a Ferramenta CombinadosCombinados
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Algo (atividade, saída, relacionamento entre áreas) que existe mas não deveria existir, pois não agrega valor Exemplo: reconferências
Algo (atividade, saída, relacionamento entre áreas) que não existe mas deveria existir, pois agregaria valor Exemplo: processo eletrônico
Algo (atividade, saída, relacionamento entre áreas) que existe, deveria existir, mas, atualmente, como não funciona a contento em vez de agregar valor é um problema Exemplo: tempo de execução de um processo licitatório
Profª Ângela F. BrodbeckD25
Identificação de MelhoriasIdentificação de Melhorias
Processos em uma IFESProcessos em uma IFES
• www.ufrgs.br– Gestor/Portal de
Processos • Emprenho• Liquidação e
Pagamento
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SERPRO e MPOG – Diagrama SERPRO e MPOG – Diagrama de Contexto dos Sistemasde Contexto dos Sistemas
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Diagrama E-R (Entidade-Relacionamento) Diagrama E-R (Entidade-Relacionamento) dos Sistemasdos Sistemas
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Executando e Monitorando Executando e Monitorando ProcessosProcessos
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
O gestor entra no software e aparece a lista de demandas dos processos sob sua responsabilidade, em andamento
Pode ser programado para que apareçam apenas as demandas em atraso (status vermelho)
Para obter detalhes da demanda, clicar em cima dela
Executando e Monitorando Executando e Monitorando ProcessosProcessos
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O gestor pode ter detalhes da requisição (demanda) e saber quem é o fornecedor ou cliente
Office Depot
Executando e Monitorando Executando e Monitorando ProcessosProcessos
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O gestor pode ter detalhes do diagrama (fluxo) do processo para saber em que tarefa está parado
Executando e Monitorando Executando e Monitorando ProcessosProcessos
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Clicando na tarefa pode ter acesso ao cronômetro da tarefa para identificar os tempos médios de execução da tarefa e ver o que pode estar acontecendo
Analisando o Analisando o Comportamento do ProcessoComportamento do Processo
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Periodicidade: dia, semanaCategoria: produto/serviço,
cliente, etc.
O gestor pode fazer uma análise gerencial das demandas, ou seja, verificar quantas demandas estão em atraso,
concluídas, etc.
Analisando o Analisando o Comportamento do ProcessoComportamento do Processo
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O gestor pode fazer uma análise gerencial do tempo de ciclo de
realização de cada demanda ou de cada processo Objetivo:
promoção de melhorias
Analisando o Analisando o Comportamento do ProcessoComportamento do Processo
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O gestor pode fazer os contadores de realização de processos realizados,
rejeitados (ou não aprovados), cancelados,
etc. Objetivos: controle;
promoção de melhorias; análise de volumes, etc.
Como fazer tudo isto funcionar Como fazer tudo isto funcionar e ser implementado?e ser implementado?
• Equipe de especialistas com visão de sistemas e processos
• Existe uma metodologia que gera artefatos e usa ferramentas
• Equipe não trabalha sozinha, precisando trabalhar em conjunto com os donos do processos
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CapacitaçãoCapacitação
ufrgs.br/escritoriodeprocessosufrgs.br/escritoriodeprocessos
Algumas Entregas do Algumas Entregas do Escritório de ProcessosEscritório de Processos
• Metodologia e simbologia adequada• Capacitaçäo• Diagramas de contexto organizacionais, macroprocessos finalísticos e
de apoio, macrofluxos dos processos crìticos• Templates para os diagramas servindo de documentaçäo• Diagramas dos processos em detalhe• Site institucional do Escritório de Processos• Portal de Processos • Inserçäo dos diagramas dentro dos novos sistemas como um
manual/tutorial de como utilizar o sistema• Apoio às implementaçöes dos novos sistemas e, consequentemente,
dos novos processos • Instrumentos de levantamento de processos e melhorias• Outros
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Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Mapa de ContextoMapa de Contexto
Diagrama de Processos
Diagrama de Processos
(críticos, macro fluxos, diagramas)
(críticos, macro fluxos, diagramas)MacroprocessosMacroprocessos
APOIOAPOIO
APOIOAPOIO
Processos Administrativos, Dados, DocumentosProcessos Administrativos, Dados, Documentos
Modelo de DadosModelo de DadosFormuláriosFormulários
Necessidades de Automação através de Sistemas de InformaçãoNecessidades de Automação através de Sistemas de Informação
InformaçãoInformação
Controle e GestãoControle e Gestão
Benefícios da Gestão por Benefícios da Gestão por ProcessosProcessos
• Visibilidade - controle e transparência do processo de negócio, permitindo a análise de um processo através de dados históricos ou de sua monitoração em tempo real.
• Melhoria contínua e inovação - constante refinamento do processo através de melhorias baseadas em métricas extraídas da sua execução.
• Maior agilidade processos e tecnologias mais gerenciáveis e flexíveis, permitindo rápida adaptação às demandas de mercado.
• Padronização - garantia de execução consistente do processo através de uma definição clara do que deve ser feito, como, quando e por quem.
• Compliance - atendimento aos níveis de serviços, às regulamentações e políticas internas através do gerenciamento efetivo da execução dos processos.
• Trabalho em equipe - compartilhamento do entendimento dos processos para todos os envolvidos, uniformizado a execução e identificando claramente as funções.
• Redução de custos - gestão efetiva dos processos, proporcionando meios para redução de retrabalho e gastos com materiais.
• Aumento de receita - processos mais produtivos e eficientes, além de melhoria significativa no serviço aos clientes.
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
ESCRITÓRIO DE PROCESSOS – PROPLAN/PROGESP/CPD
Escritório de Processos Escritório de Processos – UFRGS/PROPLAN –– UFRGS/PROPLAN –
Profa. Ângela F. BrodbeckProfa. Ângela F. Brodbeck
Gestão de Processos no âmbito das IFES: uma visão de integrada de sistemas de
Governo, sistemas internos e dos aspectos administrativos e políticos