Download - Estratégia em Serviços
Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Estratégia em serviços
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
Visão estratégica de serviçosElementos de projeto de serviçosAmbiente competitivo de serviçosEstratégia competitiva em serviçosConquistanto clientes
Introdução
Toda empresa, seja de produção de bens ou serviços tem uma razão de ser:
Estratégia: forma de atuar no mercado que visa a atender os objetivos definidos, e assim cumprindo a missão da empresa
Missão Objetivos
Visão estratégica de serviços
Elementos da visão estratégicaSistema de produção- Característicasimportantes
Estratégia operacional- Elementos, qualidaderesultados esperados
Conceito do serviço- O cliente percebeo conceito?
Mercado-alvo- Característicasdo mercado
Suporte à estratégia Retorno sobrea atividade
Conceito e mercado
Elementos de projeto de serviço
Produto (bem)Concepção ------------------------ Projeto
Elementos de projeto- Motor- Chassis- Lataria- Suspensão
EspecificaçõesTécnicas
Elementos de projeto de serviço
ServiçoEstruturais
Gerenciais
- Sistema de prestação de serviços- Projeto das instalações- Localização- Planejamento da capacidade
- Encontro de serviços – experiência- Qualidade – monitoramento- Gerenciamento da capacidade – filas- Informação – recursos competitivos
AeroportoAeroporto
Academia deginástica
Academia deginástica
Ambiente competitivo de serviços
Algumas características deste setor o tornar mais turbulento que a manufatura
Poucas barreiras de entrada - Baixa “patenteabilidade”- Baixo investimento de capital- Baixa “patenteabilidade”- Baixo investimento de capital
Poucas economias de escala - Simultaneidade- Franquias- Simultaneidade- Franquias
Grandes flutuações nas vendas - Imprevisibilidade- Imprevisibilidade
Substituições de produtos - Produtos que substituemserviços- Produtos que substituemserviços
Ambiente competitivo de serviços
Algumas características deste setor o tornar mais turbulento que a manufatura
Fidelidade dos clientes - Alta substituição- Busca por fidelização- Alta substituição- Busca por fidelização
Barreiras às saídas - Hobbys-Romântismo empresarial- Hobbys-Romântismo empresarial
Estratégia competitiva de serviços
Segundo Porter, existem 3 estratégias competitivasgenérivas, são elas:
Liderança global em custos Diferenciação
Focalização
Baixo custo SingularidadeTodo
mercado
Nicho demercado
Estratégia competitiva de serviços
Condições que capacitam:Oferecer menores preçosConsistência no atendimento
Exemplo:Eficiência das instalaçõesControle dos custos e das despesasEquipamentos modernos e inovadores
Liderança em custos
Estratégia competitiva de serviços
Serviço percebido como únicoPermite a cobrança de um “preço prêmio”Custo são mais altos, porém compesatóriosExemplos:
Roupas de tamanhos especiais (gordinhos)Turismo (exploração de características locais)
Diferenciação
Estratégia competitiva de serviços
Satisfação de um mercado-alvo, utilizando uma dasestratégias anterioresBusca maior eficiência e eficácia no atendimento de um mercado estritoExemplo:
MicrocréditoBandas locais (Música)Serviços para profissionais (roupas)
Focalização
Conquista de clientes
Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa
Critérios de mercado para que a empresa sejaconsiderada como séria
Aviação: segurança, frotaRestaurante: limpeza, ambientação
Qualificador
Conquista de clientes
Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa
Levam os clientes a preferirem determinada empresaPreçoConveniênciaReputação
Ganhadores de serviços
Conquista de clientes
Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa
São determinados critérios que devido sua sensibilidadepodem levar à perda de clientes
ConfiabilidadePersonalizaçãoRapidez
Perdedores de serviços
Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Estratégia em serviços
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto