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A21 : Designer de service, inventer de nouveaux services pour gagner en compétitivité
@valerieescande @dublanchet @sommetourisme @virginieotccoa @agathebignon1
DESIGN, UNE NOTION QUI A ÉVOLUÉ
« Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works »
DESIGN DE SERVICES
Le design de services s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue des clients. Il a pour objectif de s'assurer que l'interface du service est utile, utilisable et désirable du point de vue du client et efficace, performante et différenciante du point de vue du fournisseur.
DESIGN D’EXPÉRIENCE
Le design doit provoquer l’expérience, la bonne expérience utilisateur. Dans le domaine du design d’expérience, le design, seul, n’est rien s’il ne prend pas en compte l’expérience utilisateur.
DESIGN D’EXPÉRIENCE
DESIGN D’EXPÉRIENCE VS DESIGN D’INTERFACE
Design d’expérience : Design d’interface :
« De quelle couleur doit être le bouton pour qu’il soit visible immédiatement ? »
« Avons-nous vraiment besoin de ce bouton? »
« Comment faire pour que ce rétroviseur soit le plus beau du marché automobile ? »« Je regarde les plus beaux du marché à l’heure actuelle, je m’inspire, je crée. »
« Est-ce que notre clientèle utilise le rétroviseur ? »« J’étudie ma clientèle, je fais des tests, je tire des conclusions. »
DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME
1- L’IDÉEBesoin de renouveler les pratiques du voyage de courte durée pour offrir une alternative à l’hôtel. S’appuyant sur l’authenticité des ressources locales, les designers élaborent des services qui vont permettre à chacun de devenir hôte et partager une expérience sociale, tout en profitant d’une nouvelle source de revenus. La mise en relation de deux types de besoins complémentaires les mène à une solution performante.
DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME
2- L’ACCOMPAGNEMENTLa plateforme est conçue pour que l’expérience soit « sans effort pour l'utilisateur ». Espace personnel, annonce gratuite, mise en relation directe, assistance téléphonique, transactions en ligne, traductions, alertes mail, etc. sont autant de services qui font qu’Airbnb est un espace intuitif et fluide. Outre les règles d’or établies pour le bon fonctionnement du service, Airbnb assure une forme de sécurité par leur service d’accompagnement et par la transparence des informations.
DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME
3- LA CONFIANCELe réseau de membres constitue une plateforme communautaire dans laquelle chacun peut éditer un profil détaillé et cerner les multiples autres personnalités (photos, profession, hobbies, contacts par réseaux sociaux, etc.). Par là, Airbnb favorise les échanges d’expériences et les témoignages permettant d’une part, de mettre en relation les hôtes et les voyageurs plus intimement ; et d’autre part, d’installer un réel système de confiance réciproque via les commentaires.
DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE TOURISME
4- EN MODE INNOVATION PERMANENTEBrian Chesky et les collaborateurs Aibnb vivent en voyageant d’hôte en hôte de leur service. Expérimentant au quotidien les différentes formes d’accueil possibles, l’équipe d’Airbnb est en situation « d’expérience usager » constante et peut ainsi faire évoluer au mieux les services qu’ils proposent.
A21 : Designer de service, inventer de nouveaux services pour gagner en compétitivité
@valerieescande
TARN TOURISME
Présente
RÉINVENTONS NOTRE FAÇON DE VENDRE L’EXPÉRIENCE TARN À l’origine du projet
CONSTATONS, RÉAGISSONS… ET ALLONS DÉJÀ PLUS LOIN ! Nos convictions
POUR LES VISITEURS UN SERVICE ULTRA-PERSONNALISÉ
AVANT, PENDANT ET APRÈS LE SÉJOUR
OFFENSIF
L’ATELIER DES VACANCES
UN PLAN MÉDIA
C A M P A G N E P H O T O S
Des photos émotionnelles mettant en scène des expériences à vivre dans le Tarn.
L E S C A R N E T S D E V A C A N C E S
150 000 exemplaires
Des suggestions d’expériences à vivre dans le Tarn. Distribués chez les prestataires d’hébergement, sites et
OTSI, mailings, manifestations et opérations de promotion…
Distribution de 30 000 exemplaires des Carnets de Vacances à Bordeaux, Montpellier et Toulouse
(17, 20 juin et 25 juillet 2015)
S T R E E T - M A R K E T I N G
Opération micro-marché rue Alsace- Lorraine à Toulouse du 10 au 12 septembre 2015.
L E G O Û T D U T A R N
Tout au long du mois de juin, 30 000 Carnets de Vacances ont été distribués avec le TGV mag sur toutes les lignes TGV au départ de Paris
et à des>na>on de Bordeaux, Toulouse et Montpellier.
T G V
Toulouse
A f f i c h a g e g a r e s Bordeaux
En complément du disposi>f TGV, promo>on de la des>na>on via 3 modèles d’affiches au cœur des gares de Toulouse et Montpellier du 18 au 24 juin,
et de Bordeaux du 25 juin au 1er juillet.
� Spot de 30 secondes � Chaines na>onales France 2, France 3 et France 5
� Diffusion du 12 au 28 juin.
L E S P O T T V Retrouvons le chemin des vraies
vacances !
L E S I T E ATELIER-DES-VACANCES.COM
Un site émo>onnel suggérant des expériences à vivre pour créer ses vacances sur-‐mesure.
L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS RTB
� 1 kit générique Atelier des Vacances poussant le service de conseil
vacances.
Créa>on et affichage de 2 kits de bannières.
� 1 kit Carnet de vacances poussant la récupéra>on du contact pour l’envoi du carnet
de vacances .
L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS AFFILIATION
� Le kit de bannières u>lisé est iden>que à celui des campagnes RTB.
La promo>on s’opère par le biais de différentes ac>ons, nous avons dans notre cas opté pour la diffusion de bannières et d’emailings.
� 3 formats d’emailling ont été crée par cible :
couple /famille/tribu
L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances
REFERENCEMENT : Google adwords
VIDEOS : True View, You Tube, etc.
L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS RÉFÉRENCEMENT / VIDÉOS
# TarnVacances
L E W E B | RÉSEAUX SOCIAUX
JEU CONCOURS FACEBOOK
FACEBOOK ADS
PERSONNALISÉ
L’ATELIER DES VACANCES
UN CALL CENTER
Les exploratrices
écoute suggestions
Expertes du territoire
conseils Julie Vanessa Afi
Le welcome mail Dès son arrivée, le client reçoit tous les bons plans pour son séjour dans le Tarn.
L’Hôtel Reynès PAR L’ATELIER DES VACANCES
Déco spécifique cet été pour la vitrine départementale qui a été aménagée en mode
« Atelier des Vacances », avec notamment un coin sieste.
La Conciergerie PAR L’ATELIER DES VACANCES
Des explorateurs et exploratrices
disponibles tout l’été de 10h à 20h
La Conciergerie PAR L’ATELIER DES VACANCES
Une communica>on locale sur l’arrière des bus du
réseau Tarn Bus et sur les suppléments été de la presse quo>dienne
régionale.
La newsletter Sugges>ons de nouvelles expériences
à vivre.
POUR LES PROFESSIONNELS
UN ACCOMPAGNEMENT TOUT AU LONG DE L’ANNÉE
La cohérence de notre promesse dépend d’un accueil personnalisé et chaleureux,
de la qualité de l’offre touristique, de la diversité des services proposés,
des petites attentions réservées aux visiteurs !
Parce que l’Atelier des vacances, c’est un réseau de professionnels : prestataires,
offices de tourisme, sites touristiques, ambassadeurs...
L’ATELIER DES VACANCES, réinventons de nouvelles expériences
à vivre dans le Tarn
A21 : Designer de service, inventer de nouveaux services pour gagner en compétitivité
@sommetourisme @virginieotccoa @agathebignon1
La Picardie: designer de service en inter-entité
Pourquoi l’inter-entité ? - Développer une nouvelle relation entre organismes de tourisme, acteurs privés, habitants à travers une chaîne de valeurs et un processus partagés Designer de service : La Valeur ajoutée des territoires - Savoir répondre à une demande clients de manière personnalisée en intégrant la réponse aux besoins et aux facteurs de décision des clients débouchant sur l’acte d’achat. - Etre/devenir des dénicheurs de pépites (hébergeurs/prestataires de service/ activités/commerces…) pour valoriser les offres des territoires - Accompagner les conseillers en séjours vers un nouveau métier celui du marketing/communication en intégrant les changements des modes de consommation des touristes - Développer la performance économique des offres de la plateforme et donc des territoires engagés dans la démarche - Acquérir une connaissance plus fines des offres d’un territoire et entrer dans une nouvelle relation avec les acteurs du territoire
Les mutations clés de l’environnement
Le process d’enrichissement des offres : les Week-ends Esprit de Picardie Contexte : L’économie touristique traverse une période de bouleversements majeurs liés à des changements de valeurs sociétales, environnementales, économiques et numériques, induisant des changements de mode de consommation
- Les modèles économiques dominant des OTA qui éliminent des acteurs et des métiers/Organismes de plus en plus challengés (booking, tripadvisor, airbnb) - L’importance des réseaux sociaux dans le processus d’achat avec notamment le développement de la recommandation entre visiteurs et habitants - Le développement de la concurrence exercée par l’hébergement non marchand (hébergement chez des amis, ou en famille) par les loisirs à domicile et par l’économie collaborative: Airbnb, BedyCasa, etc.
Les évolutions des attentes des visiteurs
“ …Aujourd’hui le visiteur ne va plus à l’hôtel juste pour dormir de façon confortable dans un lieu de qualité, il y va aussi pour rencontrer une histoire, faire des expériences nouvelles, trouver de l’inattendu ou partager des valeurs précises qui lui tiennent à cœur (esthétisme, histoire, écologie,…) ”
“ En 2026, les vacances seront de plus en plus des sortes d’espace-temps de thérapie où l’on se soignera de toutes les blessures de la civilisation urbaine : la pollution, la promiscuité … ce sera aussi la possibilité de retisser des liens amicaux, familiaux ou amoureux que l’on a du mal à maintenir ou entretenir dans une société de plus en plus urbanisée ” - Jean-Didier Urbain (sociologue)
“ Le vacancier, coauteur de son propre voyage, a la garantie qu’il se passera quelque chose d’extraordinaire au cours de celui-ci. Il s’apprête à vivre une succession d’états émotionnels anticipés par l’organisateur, qui ne se contente plus d’assurer l’accès à la destination et la planification d’activités, mais qui, en bon maître du jeu, met en scène l’espace-temps du séjour ”. Jean-Didier Urbain , sociologue
The Experience Economy
La progression de la valeur économique
De la production de masse à la customisation de masse
For You To You
With You By You
Quelques exemples de customisation de masse...
Le rôle déterminant de l’intermédiation
81% des internautes aimeraient que des experts indépendants, non associés aux marques, prennent la parole sur les sites
L’inspiration de l’économie collaborative
#simplicité #proximité #convivialité #prix cohérent #confiance
Quel modèle adopté en Picardie?
Mise en place du processus de customisation, visant à proposer: - Des offres adaptées aux nouveaux besoins - Des offres personnalisées à chaque internaute - Des offres « Esprit de Picardie »: chaleureuses, « human friendly » - Des offres cohérentes (cible, saison..) - Une intermédiation entre les internautes/visiteurs et des locaux
Les critères de satisfaction du visiteur
Les ateliers de customisation • La démarche n’a cessé d’évoluer…elle est passée des « Offres sèches » aux
« Offres packagées » qui ont été abandonnées… aux « Offres marketées » • Objectif: faire prendre conscience qu’il peut y avoir un décalage entre le produit/
service de l’hébergeur et l’offre qui est effectivement marketée à l’image de schéma ci-dessous
⇒ Bâtir son offre en partant systématiquement des besoins des différentes cibles
Les entretiens face à face avec les acteurs
Comment les marketers et les acteurs co-construisent des offres enrichies?