-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
1/110
EVALUASI DAN ANALISISTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEBUTUHAN
MASYARAKAT AKAN PELAYANAN KESEHATAN DIRUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENURPROVINSI JAWA TIMUR
LAPORAN PENELITIAN
Oleh :
SRI ROEKMINIATINPP. 94.01.1.165
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASIUNIVERSITAS DR.SOETOMO
SURABAYA
SEMESTER GASAL 2008/2009
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
2/110
HALAMAN PENGESAHANLAPORAN PENELITIAN
Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan danKebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit Jiwa Menur ASD Provinsi Jawa Timur
Surabaya,26 November 2008
Mengetahui :
SriRoekminiati, S.Sos
NPP.94.01.1.165PP.84.01.1.009
Boerhan, S.H., M. Hum.;94.01.1.140
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
3/110
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
rakhmat dan hidayah-Nya Tim Peneliti akhirnya dapat menyelesaikan menyusunLaporan Akhir dari penelitian : “Evaluasi dan Analisis Terhadap KepuasanPelanggan dan Kebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di RumahSakit Jiwa Menur Provinsi Jawa Timur”. Dengan penuh rasa hormat Tim Penelitimengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Direktur Rumah Sakit JiwaMenur yang telah memberikan kepercayaan kepada peneliti untuk melakukanpenelitian ini.
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi untuk mengambilsejumlah kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan dalamrangka mengakomodasi harapan publik (masyarakat yang belum pernah menjadipasien RSJ Menur) agar kedepan penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit JiwaMenur bisa lebih baik lagi.
Penelitian ini secara tidak langsung telah melibatkan banyak pihak yang tidak sedikit telah memberikan kontribusi pemikiran, tenaga dan waktu mulai dari awalkegiatan hingga akhir, untuk itu kepada semua pihak terkait tersebut penelitimengucapkan terima kasih. Akhirnya semoga laporan penelitian ini bermanfaat bagiupaya peningkatan kualitas pelayanan publik, tidak saja bagi Rumah Sakit JiwaMenur tapi juga bagi instansi terkait.
Surabaya, November 2008
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
4/110
iv
ABSTRAKSI
Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan dan KebutuhanMasyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Provinsi
Jawa Timur
Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur,peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgenuntuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timurmerupakan unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yangmenyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepadamasyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya(dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalamiperubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk didalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan
kesehatan.Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yang
ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi: 1) Unit Poli Jiwa; 2) Unit IGD; dan3) Unit Poli Spesialis non Jiwa. Disamping itu sampel juga berasal dari masyarakatumum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah SakitJiwa (RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifatobyektif. Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhanpelanggan akan pelayanan kesehatan ini.
Sejumlah kesimpulan sebagai hasil evaluasi dan analisis pelayanan di RumahSakit Jiwa (RSJ) Menur adalah; 1) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3 unitpelayanan yang menjadi sampel semuanya menunjukkan nilai di atas angka 3 dan dibawah angka 4 artinya mutu pelayanan A dan kinerja sangat baik; 2) Berdasarkanpertanyaan yang diajukan kepada 250 orang responden di 3 unit pelayananmenunjukkan bahwa 264 (58,67%) responden menyatakan memiliki pengalamanmanis/sangat terkesan atau sangat puas akan pelayanan yang diselenggarakan diRumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur; serta ada 16 ( 3,56%) responden menyatakanmemiliki pengalaman pahit atau sangat mengecewakan atas pelayanan yangdiselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur.
Kata Kunci. IKM, evaluasi, pelayanan
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
5/110
v
DAFTAR ISI
HalHalaman Pengesahan ………………………………………………………. iiKata Pengantar .............................................................................................. iiiAbstraksi …………………………………………………………………… ivDaftar Isi ........................................................................................................ vDaftar Tabel ...................................................................................................Daftar Gambar................................................................................................
viiviii
BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................... 11.1. Latar Belakang.................................................................................... 11.2. Rumusan Permasalahan....................................................................... 51.3. Tujuan dan Manfaat............................................................................. 5
BAB II : KERANGKA PEMIKIRAN........................................................... 72.1. Pengertian Istilah-istilah Teknis.......................................................... 72.2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat................................................... 82.3.2.4
Implementasi Kebijakan Publik..........................................................Pelayanan Publik : Teori dan Kebijakan............................................2.4.1. Pelayanan................................................................................2.4.2. Pelayanan Publik.....................................................................2.4.3. Barang dan Jasa Publik...........................................................2.4.4. Penyelenggara Pelayanan Publik............................................2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik.......................................2.4.6. Hak dan Kewajiban Penerima Layanan Publik.....................
2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik..........................2.4.8. Standar Pelayanan Publik.....................................................2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik..............................
1114161718202324
252627
BAB III : METODOLOGI......................................................................... 293.1. Populasi dan Sampel........................................................................... 293.2. Ruang Lingkup.................................................................................... 313.3. Teknik Pengumpulan Data..................................................................
3.3.1. Proses Memasuki Lapangan ( Getting in )..........................3.3.2. Ketika Berada dilapangan ( Getting a long ).......................3.3.3. Proses Mengumpulkan Data ( Logging The Data )..............
31313132
3.4. Teknik Evaluasi dan Analisis...............................................................
3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner)....3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif..............................3.4.3. Pengujian Kualitas Data Kuantitatif...................................
33
333435
3.5. Laporan Hasil Pengukuran IKM-Plus..................................................3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan...............................................3.5.2. Analisis Data Kualitatif......................................................
353538
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
6/110
vi
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI.................. 414.1.4.2.
4.3.4.4.4.5.
Gambaran Umum Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ……………….....Jenis dan Fasilitas Pelayanan................................................................4.2.1. Instalasi Gawat Darurat (IGD).................................................
4.2.2. Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa................................................4.2.3. Instalasi Rawat Inap (IRNA)...................................................4.2.4. Poliklinik Umum dan Spesialis................................................Pencapaian Indikator Pelayanan...........................................................Keadaan Sumber Daya Manusia...........................................................Keadaan Peralatan................................................................................
414343
454749535456
BAB V : PENYAJIAN D AN ANALISIS DATA…………………………… 595.1. Karakter Res ponden………………………………………………… .. 60
5.1.1. Jenis Kelamin R esponden………………………………… .. 615.1.2. Umur Responden…………………………………………… 615.1.3. Pendidikan T erakhir Responden…………………………… 635.1.4. Pekerjaan Utama Responden…………………………… ..… 64
5.2. Poli Jiwa…………….………………………………………………… 655.3. Instalasi Gawat Darurat (IGD)……………………………………… ... 755.4. Poli Spesialis Non Jiwa……………………………………………..… 855.5. Masyarakat Umum………………………………………………… .… 86
5.5.1. Jenis Kelamin Respo nden Masyarakat Umum ……………… 865.5 .2. Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum……… . 875.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum……… ..… 88
BAB VI : KESIMPULAN D AN REKOMENDASI………………………… 926.1. Kesimpulan…………………………………………………………… 92
6.1.1. Indeks Kepuasan Pel anggan RSJ Menur…………………… .… 926.1.2. Faktor-faktor yang me ndorong Kepuasan Pelanggan……..…… 94
6.2. Rekomendasi……………………………………………………… ..… 976.2.1 Jenis dan Kualitas Pela yanan yang Diharapkan Publik……… 97
DAFTAR PUSTAKA
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
7/110
vii
DAFTAR TABEL
Hal2.1. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... 152.2. Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan............................................ 162.3. Taksonomi Barang dan Jasa........................................................................ 192.4. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... 223.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan............................................................................... 343.2.4.1.4.2.4.3.
Unsur Pelayanan Yang Diukur...................................................................Indikator Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya..........................Keadaan SDM Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya...................................Keadaan Peralatan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya Tahun 2003-2007
36535556
5.1. Responden Menurut Jenis Kelamin…………………………………….… 61
5.2. Responden Menurut Kelomok Umur…………………………………..… 625.3. Responden Menurut Je njang Pendidikan…………………………….…… 635.4. Responden Menurut J enis Pekerjaan……………………………………… 645.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa
Menur terhadap Kualitas Pelayanan Poli Jiwa……………………………. 665.6. Nilai Kepuasan Per Unsur Pe layanan di Poli Jiwa………………………… 735.7. Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ)
Menur terhadap Kualitas Pelayanan Unit IGD………………………….… 765.8. Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD………………………………………… 835.9 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa
Menur terhadap Kualitas Pelayanan di Poli Spesialis Non Jiwa ………..… 85
5.10 Jenis Kelamin R esponden Masyarakat Umum …………………………… 875.11 Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum……………………... 885.12 Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum…………………………. 895.13 Pengetahuan Responden tentang Keberadaan RSJ Menur…………….….. 895.14 Pengetahuan Responden terhadap Alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ……. 905.15 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur …. 915.16 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di Rumah Sakit Jiwa
Menur……………………………………………………………………… 916.1. IKM per Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Menur………………… 926.2. Pedoman Evaluasi Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan……..….. 936.3. IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan Tiap Unit Pelayanan pada
Rumah Saki t Jiwa Menur………………………………………………… 936.4. Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang paling memuaskan)
versi responden (N=1000)………………………………………………. .. 956.5. Pengalaman Pahit Responden (Unit Pelayanan yang paling
mengecewakan) versi responden (N=1000)……………………………… 97
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
8/110
viii
DAFTAR GAMBAR
Hal2.1. Interaksi Faktor-faktor Determinan Implementasi Kebijakan................. 122.2.3.1
The Policy Process as A Hierarchy.........................................................Model Analisis Data Model Interaktif....................................................
1339
5.1. Jenis Kelamin R esponden……………………………………………… 615.2. Responden Menuru t Kelompok Umur…………………………………. 625.3. Responden Menurut Je njang Pendidikan………………………………. 645.4. Responden Menurut J enis Pekerjaan…………………………………… 655.5. Nilai Per Unsur Pelaya nan di Poli Jiwa………………………………… 745.6. Nilai Per Unsur Pelay anan di IGD…………………………………… .. 845.7 Jenis Kelamin Respon den Masyarakat Umum………………………… . 875.8 Pendidikan Terakhir Re sponden Masyarakat Umum…………………… 885.9 Pekerjaan Utama Resp onden Masyarakat Umum……………………… . 895.10 Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan RSJ Menur…………… .. 905.11 Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ….. 905.12 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur … 915.13 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di RSJ Menur ….. 926.1. IKM Per Unit Pelayan an di RSJ Menur………………………………… 946.2. Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis… 95
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
9/110
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial dalam
implementasi atau praktik manajemen, baik dalam manajemen sektor publik maupun
sektor privat.Hal ini terjadi karena di satu s isi tuntutan masyarakat terhadap
perbaikan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu semakin besar; sementara praktik
penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan kualitas yang berarti.
Implikasinya, kesenjangan antara tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yangdikehendaki dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh praktik
manajemen merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari Pada saat yang sama
“tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas bergerak begitu cepat
secepat lompatan kuda, adapun peningkatan kualitas pelayanan yang dapat diberikan
oleh instansi pemerintah bergerak begitu lambat selambat jalannya kura- kura”. Ada
apa sesungguhnya dengan pelayanan publik di Indonesia ?
Kesenjangan semacam ini terutama mengemuka pada praktik manajemen sektor
publik yang bernama instansi pemerintah. Tentu saja fenomena ini tidak boleh
dibiarkan berlanjut terjadi. Atas dasar inilah maka akhir-akhir ini banyak kalangan
merekomendasikan perlunya standar pelayanan minimal (SPM) yang semestinya
dapat diberikan oleh institusi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
publik. Gagasan inilah yang kemudian memunculkan istilah “pelayanan prima
birokrasi” , yang pada hakikatnya mendambakan lahirnya pelayanan publik yang
berkualitas, sebagai respon positif atas tuntutan/ kebutuhan masyarakat akan kualitas
pelayanan yang diharapkan dapat diberikan oleh sejumlah instansi pemerintah.Hasil akhir yang diharapkan dari penyelenggaraan pelayanan publik oleh
instansi pemerintah adalah terciptanya kepuasan masyarakat (sebagai :
user/customer/ pengguna pelayanan). Pada tataran ini, kepuasan masyarakat
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
10/110
2
merupakan keseimbangan antara tuntutan/kebutuhan masyarakat akan suatu kualitas
pelayanan dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahuidengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, pemerintah menghimbau agar
instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan/kepentingan masyarakat pengguna pelayanan.
Kenyataan dilapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini ditandai oleh masih
adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa.
Kenyataan demikian dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya.
Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur,
peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgenuntuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur
merupakan unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yang
menyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepada
masyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya
(dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalami
perubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk di
dalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan
kesehatan. Oleh karena itu tingginya derajat responsibilitas Rumah Sakit Jiwa Menur
terhadap dinamika kebutuhan masyarakat menjadi sesuatu yang amat penting dalam
upaya menciptakan pelayanan publik yang prima saat ini dan di masa mendatang.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
11/110
3
Pada sejumlah diskusi dan seminar yang digelar oleh para akademisi dan
praktisi di tingkat regional dan nasional, isu pelayanan prima instansi pemeritah
sering menjadi tema sentral yang sangat menarik, yang ujungnya menguatkangagasan akan perlunya perubahan paradigma pelayanan publik oleh institusi
pemerintah termasuk Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Propinsi Jawa Timur.
Fenomena tuntutan publik akan pelayanan yang berkualitas , nampaknya
merupakan arus yang tidak dapat dibendung. Atas dasar itu pula, maka di Propinsi
Jawa Timur lahir Peraturan Daerah yang mengatur tentang hal ini, yakni Peraturan
Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur,
dengan tujuan sebagai berikut.
Pasal 3 Perda Nomor 11/2005 :
Tujuan pelayanan publik adalah :
a. Mewujudkan kepastian tentang hak, tangungjawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur.
b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang
baik di Propinsi Jawa Timur.c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan
publik secara maksimal.
d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme
yang berlaku.
Seiring hal tersebut, berdasarkan Perda Nomor 11/2005, di Propinsi Jawa Timur
telah lahir sebuah lembaga baru yang bernama Komisi Pelayanan Pulik (KPP), yangberanggotakan lima orang (sesuai Surat Keputusan Gubernur Jawa Timur Nomor
188/2671/KPTS/ 013/2006, tanggal 6 Oktober 2006), dengan tugas sebagai berikut.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
12/110
4
Tugas Komisi Pelayanan Publik :
a. Menerima pengaduan, memeriksa dan menyelesaikan setiap sengketa
pelayanan publik yang memenuhi syarat.b. Membuat pengaturan mengenai mekanisme, teknis dan prosedur
penyelesaian sengketa pelayanan publik
c. Melakukan verifikasi dan mediasi antara para pihak yang bersengketa
dalam pelayanan publik
d. Menindaklanjuti keluhan dan ketidakpuasan pelayanan publik, baik
yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung oleh
masyarakat kepada komisi.
e. Melaporkan hasil kinerjanya kepada DPRD Propinsi Jawa Timur.
Dengan diimplementasikannya Perda Nomor 11/2005 diharapkan di Propinsi
Jawa Timur terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus,
dengan demikian terjadi keseimbangan antara tuntutan kualitas pelayanan yang
dikehendaki masyarakat dengan kualitas pelayanan yang senyatanya ada.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) adalah perlu disusun IndeksKepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan
yang sudah berlangsung. Di samping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat akan
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya juga harus responsif terhadap tuntutan
pelayanan publik para pelanggannya menyangkut jenis, kualitas dan kuantitas
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat baik yang sudah menjadi pelanggan
maupun yang belum. Meskipun selama ini Rumah Sakit Jiwa Menur sudah mulai
berbenah menuju pelayanan yang lebih baik dengan menyediakan banyak poliklinik
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
13/110
5
yang tidak hanya poliklinik jiwa tapi juga poliklinik spesialias. Antara lain Poliklinik
Umum,Poliklinik Gigi, Poliklinik Jantung, Poliklinik THT, dan juga Poliklinik Kulit
dan Kelamin.Berangkat dari pola pikir sebagaimana diuraikan di atas, dipandang perlu
melakukan Evaluasi dan Analisis terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kebutuhan
Masyarakat akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa
Timur.
1.2. RUMUSAN PERMASALAHAN
Berdasarkan serangkaian permasalahan riil sebagaimana tersebut di atas,
maka dalam evaluasi dan analisis ini diangkat tiga permasalahan, dengan harapan tiga
permasalahan ini dapat menjadi sentral (bintang penunjuk jalan) bagi evaluasi dan
analisis ini. Adapun tiga permasalahan dimaksud, sebagai berikut :
1) Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan publik di
Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ?
2) Faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan puas atas pelayanan publik
di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur dan faktor-faktor apa saja yang
mendorong pelanggan tidak puas atas pelayanan publik di Rumah Sakit
Jiwa Menur.
3) Jenis dan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh publik dapat
disediakan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur agar dapat meningkatkan
kualitas pelayanan dan atau dapat memberi pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat/ pelanggan.
1.3. TUJUAN DAN MANFAAT
Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhan
pelanggan akan pelayanan kesehatan ini adalah :
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
14/110
6
1) Menghitung Indeks Kepuasan Masyaakat (IKM)-Plus atas pelayanan di RSJ
Menur Propinsi : yakni IKM dengan standar Kepmenpan 25/2004 yang telah
ditambah dengan sejumlah variabel kepuasan masyarakat yang khususberhubungan dengan pelayanan medik yang ada di RSJ Menur.
2) Mengidentifikasi dan mendeskripsikan faktor-faktor yang mendorong pelanggan
cenderung puas atas pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur
dan faktor-faktor yang mendorong pelanggan cenderung tidak puas atas
pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur.
3) Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang
diharapkan masyarakat, baik masyarakat yang selama ini menjadi pelanggan
Rumah Sakit Jiwa Menur maupun masyarakat yang belum menjadi pelanggan
Rumah Sakit Jiwa Menur.
4) Menginventaris sejumlah saran, masukan, usulan dan kritik dari segenap
stakeholder Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Adapun manfaat yang diharapkan atas implementasi evaluasi dan analisis ini
adalah :
1) Dapat menjadi salah satu bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kinerjaRumah Sakit Jiwa Menur sebagai penyelenggara pelayanan publik.
2) Dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa yang sudah dipenuhi oleh Rumah
Sakit Jiwa Menur yang mendorong pelanggan puas, dan juga mengetahui faktor-
faktor pelayanan apa saja yang belum bisa dipenuhi oleh Rumah Sakit Jiwa
Menur yang menyebabkan pelanggan tidak puas.
3) Dapat menjadi instrumen untuk mengetahui kebutuhan masyarakat akan jenis
dan kualitas pelayanan publik yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Jiwa
Menur guna meningkatkan kepuasan pelanggannya.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
15/110
7
BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. PENGERTIAN ISTILAH-ISTILAH TEKNIS
Terdapat sejumlah istilah teknis yang digunakan dalam pekerjaan ini, yang
memiliki arti khusus. Istilah-istilah tersebut adalah :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)-Plus adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, yang indikatornya
mengikuti aturan yang telah ditetapkan oleh Kepmenpan 25/2004 dengan
menambah sejumlah variable khusus, yakni variable yang berkaitan dengan
medik.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah, dalam hal ini
Rumah Sakit Jiwa Menur.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Daerah termasuk BadanUsaha Milik Daerah (BUMD).
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja atau bagian-bagian yang bertugas
memberikan pelayanan pada instansi Pemerintah Daerah BUMD, yangsecara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
16/110
8
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangundangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran
dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel pengukuran
indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahansedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.2. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yangkemudian ditindaklanjuti dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; terdapat 14
unsur yang disebut “relevan”, “valid”, dan “reliabel” sebagai unsur minimal
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
17/110
9
yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
Selanjutnya karena yang dievaluasi adalah IKM-PLUS maka pada evaluasi dan
analisis ini ada tambahan variable khusus yang terkait dengan pelayanan medik,
sehingga menjadi 19 variabel, sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan , yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan , yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan , yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan , yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan , yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaianpelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan , yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan , yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan , yaitu pelaksanaan pelayanan dengantidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas , yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
18/110
10
10. Kewajaran biaya pelayanan , yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan , yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan , yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan , yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan , yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
15. Efektivitas obat yang diberikan, yaitu kemanjuran obat yang diberikan
kepada pasien, adalah obat yang terbaik, aman dan membawa
kesembuhan.
16. Jaminan mendapatkan advice medis, yaitu adanya kepuasan dalammendapatkan nasihat, pelayanan, perhatian dari tenaga paramedis dan
tenaga medis, menyangkut segala hal yang terkait dengan penyakitnya
dan solusi yang diperlukan.
17. Kepastian waktu pelayanan tenaga medis, yaitu adanya kepastian
waktu dokter memberikan pelayanan kepada. Tidak ada alasan karena
sibuk apalagi karena ada pasien lain yang ada di luar yakni pasien praktek
pribadi dan Rumah Sakit lain.18. Pelayanan rujukan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan tindakan
perujukan ke Rumah Sakit lain apabila pasien tidak bisa ditangani di
Rumah Sakit Jiwa Menur dan perlu penanganan lebih lanjut di Rumah
Sakit lain.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
19/110
11
19. Keadilan pelayan medis, yaitu adanya pelayanan (dari tenaga medis)
yang adil kepada setiap pasien tanpa melihat status sosial ekonomi, daerah
asal, dan status lainnya.
2.3. IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PUBLIK
Dalam wacana konseptual paradigmatis, suatu kebijakan publik (misalnya:
Peraturan Daerah) disebut mencapai tujuannya apabila dapat diimplementasikan sesuai
rencana dan menghasilkan dampak sesuai yang diharapkan. Implementasi kebijakan
sebagai sebuah proses, menurut Jones (1984) terdiri atas serangkaian tindakan spesifik
yang dapat dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) aktivitas fungsional yaitu: (1)
interpretasi, (2) pengorganisasian, dan (3) penerapan (Jones, 1984).
Interpretasi ( interpretation ), adalah aktivitas untuk menterjemahkan kebijakan
ke dalam rencana-rencana tindakan spesifik yang dapat dipahami dan layak untuk
dilaksanakan. Pengorganisasian ( organization ), adalah aktivitas untuk menetapkan dan
melakukan pengaturan terhadap sumberdaya, satuan-satuan organisasi dan metode
kerja untuk mendukung pelaksanaan program tindakan sehingga menimbulkan hasil
tertentu. Sedangkan penerapan ( application ), adalah aktivitas yang dilakukan untuk
menyediakan layanan, biaya-biaya dan kebutuhan lain dalam rangka mendukungpelaksanaan kegiatan mencapai tujuan/sasaran kebijakan.
Aneka studi yang dilakukan untuk menjelaskan variabel atau faktor-faktor
determinan keberhasilan implementasi kebijakan, telah mengalami perkembangan
menuju kemajuan. Pada mulanya studi implementasi cenderung mengambil fokus
lebih sempit, yaitu pada karakteristik birokrasi pelaksana (Grindle, 1980). Studi
implementasi dalam perspektif ini misalnya yang dilakukan oleh Edward III (1980)
yang mengidentfikasi adanya 4 (empat) faktor determinan utama yang akan
mempengaruhi proses dan hasil implementasi kebijakan yaitu: (1) komunikasi
(communication ), (2) struktur birokrasi ( bureaucratic structure ), (3) sumberdaya
(resources ), dan (4) disposisi ( disposition ) (Edward III, 1980:148).
Berdasarkan dua model tersebut bila dikompilasi menghasilkan skema
implementasi kebijakan publik yang bersandar pada 5 variabel utama, yaitu :
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
20/110
12
interpretasi, sosialisasi, sumberdaya, standar/tujuan, dan implementasi, yang formula
skematiknya dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2.1 : Interaksi Faktor-Faktor Determinan Implementasi KebijakanSumber : Dikompilasi dari Model Jones, 1984 & Edward III, 1980.
Berdasar gambar di atas dapat diketahui bahwa kualitas proses dan hasil
implementasi kebijakan, secara langsung dan tidak langsung akan dipengaruhi oleh
interaksi timbal balik antara kualitas faktor interpretasi, sosialisasi, sumberdaya dan
substansi (isi) kebijakan.
Upaya mengira-ngira sikap publik tehadap sesuatu yang hanya didasarkan pada
fenomena yang muncul di permukaan, tentu tidak cukup menjadi landasan bagi
pengambilan suatu langkah atau kebijakan pemerintah. Di sisi lain membiarkan
fenomena sikap publik tersebut berkembang tanpa arah dan kajian, juga bukan
tindakan yang tepat. Pada tataran ini, suatu kebijakan (Mayer, dkk, 1980) perlu
dikawal dengan suatu kajian yang berupaya memahami bagaimana implementasi suatu
kebijakan pada tahap awal, terjadi. Dan hasil kajian tersebut (menurut Mayer, dkk,1980) dapat menjadi landasan atas penentuan sikap pemerintah selanjutnya; dan itu
semua dilakukan tentu dalam kerangka memegang teguh tujuan agar suatu kebijakan
benar-benar dapat menjawab kebutuhan dan kepentingan publik (Islamy, 1991).
Sosialisasi
Sumberdaya
Standar / Tujuan
Implementasi
Interpretasi
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
21/110
13
Dalam nada yang sama, seorang ahli kebijakan publik (Bromley, 1889)
merekomendasikan agar dalam proses implemenasi suatu kebijakan publik dilakukan
assessment . Skema sebagaimana terdapat pada Gambar ; 2, merupakan cara pandang
Bromley (1989) yang menegaskan perlunya assessment dalam implementasi kebijakan
publik; yang pada intinya ia mengingatkan kepada penentu dan pelaksana kebijakan
publik, bahwa formulasi kebijakan bukan merupakan sesuatu yang final.
Policy Level
Institutional Arrangement
Organizational Level
Institutional Arrangement
Operational Level
Pattern of Interaction
Outcomes
Assessment
Gambar 2.2 : The Policy Process as A HierarchySumber : Bromley, 1989 : 33
Berangkat dari rekomendasi Bromley sebagaimana tertuang dalam Gambar 2-
2 tersebut dapat diketahui bahwa hasil implementasi suatu kebijakan perlu dikaji,
sebagai bahan masukan untuk melakukan penyempurnaan kebijakan.
Pada kasus implementasi Peraturan Daerah No: 11 Tahun 2005 , implementasi
pada tahap awal perlu diketahui dan respon pihak-pihak terkait perlu dipahami dengan
benar, sebagai salah satu masukan untuk melakukan penyempurnaan, baik
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
22/110
14
penyempurnaan pada tataran formulasi maupun implementasi kebijakan, agar
kebijakan ini dapat peningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan
pulblik, khususnya di kalangan pelaku koperasi.
2.4. PELAYANAN PUBLIK: TEORI DAN KEBIJAKAN
Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali
digunakan secara bersama-sama dengan konsepsi pelayanan perijinan, pelayanan
umum, dan pelayanan publik . Keempat istilah itu merupakan terjemahan dari konsep
public service . Hal ini dapat dilihat pada dokumen pemerintah sebagaimana
diberlakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 81Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan menjadi Kepmenpan Nomor 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, mendefinisikan pelayanan umum
sebagai berikut.
Konsep Pelayanan Umum (Kepmenpan No: 63/2003) :
Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakanoleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BadanUsaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah; dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhanmasyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturanperundang-undangan.
Adapun Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di
Propinsi Jawa Timur mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut.
Pengertian Pelayanan Publik (Perda Nomor 11/2005) :
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara danpenduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasiyang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengankepentingan publik.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
23/110
15
Terdapat sinyalemen dan asumsi hipotetik yang berkembang dalam wacana
publik bahwa terjadi perbedaan karakteristik antara pelayanan publik yang
diberikan oleh organisasi privat dan organisasi pemerintah (birokrasi). Ditengarahi,
organisasi privat lebih adaptif dalam merespon kebutuhan publik. Berikut gambaran
secara garis besar mengenai perbedaan karakteristik tersebut.
Tabel 2.1Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Karakteristik Organisasi Privat Organisasi PemerintahAdaptabilitas Sangat Tinggi Sangat Rendah
Posisi Tawar Klien Sangat Tinggi Sangat Rendah
Bentuk Pasar Kompetisi MonpoliSumber Kontrol Klien Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan Klien Dikendalikan Pemerintah
Sumber : Ratminto & Winarsih, 1999
Oleh karena itulah para ahli organisasi pemerintah kemudian merekomendasikan
diberlakukannya sejumlah konsep dan nilai-nilai serta kultur organisasi privat kedalam
birokrasi pemerintah. Osborne & Gabler (1992), misalnya, dalam karyanya yang
sangat populer “ Reinventing Government ” (1993) menganjurkan dilakuk annya
transformasi semangat wirausaha ke dalam sektor publik. Langkah ini menurut
Osborne & Gabler merupakan salah satu stategi dalam rangka mencapai dua hal
sekaligus, yaitu: (1) efisiensi biaya dan (2) peningkatan kualitas kinerja birokrasi
pemerintah. Transformasi tersebut tidak lain merupakan penggunaan sejumlah konsep
organisasi privat dalam organisasi pemerintah (birokrasi).
Sub bab ini secara khusus menyajikan tinjauan atas beberapa teori/konsep yang
terkait pelayanan publik.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
24/110
16
2.4.1. Pelayanan
Memahami konsepsi pelayanan publik perlu didahului dengan memahami
pengertian kata pelayanan itu sendiri. Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:
448) mendefinisikan secara sederhana istilah pelayanan sebagai “produk -produk yang
tidak kasat mata (tak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan”. Batasan pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos
(1990: 27) Pelayanan adalah suatunaktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelangganBerdasarkan definisi Gronroos di atas dapatlah diurai ciri-ciri pelayanan
sebagai berikut:
1) Merupakan suatu/serangkaian aktifitas yang tidak kasat mata;
2) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dan
karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan penyedia/pemberi
pelayanan;
3) dimaksudkan untuk mengatasi permasalahan konsumen/pelanggan.
Ciri-ciri lain pelayanan dapat dipahami melalui paparan Zemke (dalam Collins
& McLaughin, 1996: 559; dikutib juga oleh Ratminto dan Winarsih, 2005: 3) yang
membandingkan ciri-ciri jasa pelayan dengan produk (barang) seperti berikut ini:
Tabel 2.2Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki objeknya.Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada oranglain.
Tujuan pembuatan barang adalahkeseragaman, semua barang adalah sama.
Tujuan penyelenggaraan pelayananadalah keunikan. Setiap konsumen dansetiap kontak adalah ‘spesial’.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
25/110
17
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Suatu produk atau barang dapat disimpandi gudang, sampelnya dapat dikirim kekonsumen.
Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, initidak dapat disimpan di gudang ataudikirimkan contohnya.
Konsumen adalah pengguna akhir yangtidak terlibat dalam proses produksi.
Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibatdalam proses produksi.
Kontrol kualitas dilakukan dengan caramembandingkan output denganspesifisikasinya.
Konsumen melakukan kontrol kualitasdengan cara membandingkan harapannyadengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya carayang bisa dilakukan adalah memintamaaf.
Moral karyawan sangat penting. Moral karyawan berperan sangat
menentukan.Sumber : Collins & McLaughin, 1996: 559; dikutib juga Ratminto dan Winarsih,
2005: 3
Dari paparan komparatif di atas, beberapa hal esensial tentang pelayanan perlu
digarisbawahi. Pertama , pelayanan merupakan aktifitas yang unik oleh karena
interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen itu merupakan suatu kontak
sosial yang spesial; situasinya bisa berbeda dari waktu ke waktu. Kedua, aktifitas
pemberian pelayanan menempatkan pelanggan sebagai mitra bagi pemberi pelayanan.
Ketiga , oleh karena pelanggan itu memiliki daya kontrol langsung atas pelayanan
tersebut, maka sukses tidaknya suatu pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan
atau konsumen ditentukan oleh moralitas pemberi pelayanan.
2.4.2. Pelayanan Publik
Istilah pelayanan publik tentu tidak lepas dari substansi makna pelayanan
dalam definisi di atas. Kata publik yang disandingkan dengan kata pelayanan
mempertegas subjek atau sifat kepada siapa dan bagaimana pelayanan itu diberikan.Dalam konteks birokrasi kepemerintahan, pada dasarnya pelayanan itu dapat
dibedakan menjadi dua jenis: pelayanan administrasi pemerintahan/perijinan
(administrative service ) dan pelayanan publik/umum ( public service ). Dalam
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
26/110
18
pelayanan perijinan produknya berupa dokumen resmi yang dibutuhkan publik,
sedangkan dalam pelayanan publik produknya dapat berupa barang atau jasa.
Dengan demikian, istilah pelayanan umum ( public service ) dipakai untuk
menyebut kedua jenis pelayanan tersebut, yaitu: pelayanan administrasi
pemerintahan/perijinan ( administrative service ) dan pelayanan publik/umum ( public
service ).
Selanjutnya, dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 itu diuraikan lebih jauh kelompok pelayanan publik sebagai berikut:
(1) Kelompok Pelayanan Administratif , yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadapsuatu barang dan sebagainya. Contoh-contoh dukumen ini antara lain Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian,
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, dan sebagainya.
(2) Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
(3) Kelompok Pelayanan Jasa , yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.4.3. Barang dan Jasa Publik
Terkait dengan konsepsi di atas bahwa pelayanan publik itu dapat berupa barang
dan/atau jasa, kategorisasi barang dan jasa yang diutarakan oleh Howlett dan Ramesh(1995) sangat relevan untuk menjelaskan lebih jauh jenis-jenis barang dan jasa.
Howlett dan Ramesh membagi empat macam barang dan jasa sebagai berikut:
(1) Barang/jasa privat , yaitu barang/jasa yang memiliki derajat eksklusifitas dan
keterhabisan yang sangat tinggi. Dengan kata lain, barang/jasa privat itu bersifat
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
27/110
19
eksklusif/mahal, sehingga hanya dapat dinikmati kalangan tertentu, dan oleh
karena ketersediannya terbatas, maka mudah habis.
(2) Barang/jasa publik , yaitu barang/jasa yang derajat ekslusifitas dan
kerterhabisannya sangat rendah. Berbeda dengan barang/jasa privat, barang/jasa
publik tidak dibatasi penggunaannya untuk kalangan tertentu saja. Walaupun
dapat dinikmati oleh banyak orang, ketersediaan barang/jasa publik tidak mudah
habis.
(3) Peralatan publik , disebut juga barang/jasa semi publik , merupakan barang/jasa
yang tingkat eksklusifitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Jalan
tol, misalnya, merupakan sebuah fasilitas semi publik yang dapat dipakai oleh
para pengendara roda empat atau lebih secara berulang kali. Oleh karena parapengendara tersebut harus membayar, ketahanan jalan tol relatif lebih panjang
daripada jalan biasa.
(4) Barang/jasa milik bersama, adalah barang/jasa yang tingkat eksklusifitasnya
rendah tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Ikan di laut, misalnya, dapat
dikatakan sebagai barang milik bersama. Oleh karena siapapun boleh menangkap
ikan di laut, jumlah ikan di laut lambat laun tentu akan berkurang.
Secara ringkas, kategorisasi barang/jasa di atas diikhtisarkan oleh Howlett dan
Ramesh (1995: 33) sebagai berikut:
Tabel 2.3Taksonomi Barang dan Jasa
Tingkat KeterhabisanTingkat Eksklusifitas
Rendah Tinggi
Rendah Barang/jasa publik Peralatan publik ataubarang/jasa semipublik
Tinggi Barang milik bersama Barang/jasa privatSumber : Howlett dan Ramesh (1995: 33)
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
28/110
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
29/110
21
(4) menyampaikan pertanggungjawaban secara periodik atas penyelenggaraan
pelayanan publik yang tata caranya diatur lebih lanjut dengan Peraturan
Gubernur.
(5) memberikan kompensasi kepada penerima layanan apabila tidak mendapatkan
pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.
(6) mematuhi ketentuan yang berlaku dalam penyelesaian sengketa pelayanan
publik.
(7) mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan tugas dan
kewenangannya dalam penyeleng¬gara¬an pelayanan publik.
Jika barang/jasa publik yang disediakan oleh pemerintah itu tidak mengharuskanpenerima pelayanan publik untuk menggunakannya, karena barang/jasa tersebut juga
disediakan oleh beberapa penyelenggara lain, maka jenis pelayanan publik ini bersifat
sekunder. Program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang
diberikan oleh BUMN, misalnya, adalah contoh-contoh jenis pelayanan publik
sekunder.
Ada lima aspek yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis pelayanan di
atas, yaitu:
(1) Adaptabilitas layanan, yang menentukan derajat perubahan layanan sesuai
dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh penerima layanan.
(2) Posisi tawar penerima layanan, yang menentukan bahwa semakin tinggi posisi
tawar penerima layanan, semakin tinggi pula peluangnya untuk menuntut
pelayanan yang lebih baik.
(3) Tipe pasar, yang menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,
dan hubungannya dengan penerima layanan.
(4) Locus kontrol, yang menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,apakah penerima atau penyelenggara pelayanan.
(5) Sifat pelayanan, yang menunjukkan apakah kepentingan penerima layanan atau
penyelenggara pelayanankah yang lebih dominan.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
30/110
22
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas
pelayanannya sangat tinggi karena posisi tawar penerima layanan sangat tinggi. Agar
tidak ditinggalkan oleh penerima layanan untuk beralih kepada penyelenggara
pelayanan sejenis lainnya, penyelenggara pelayanan harus selalu berusaha merespon
apa yang diharapkan oleh penerima layanan. Jelas sekali bahwa locus kontrol dalam
konteks ini ada di pihak penerima layanan. Dengan demikian, pelayanan yang
dikendalikan oleh penerima layanan menjadi karakteristik pelayanan publik oleh
institusi privat.
Tabel 2.4Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik
KarakteristikPeyelenggara Pelayanan Publik
Institusi Privat Institusi PublikSekunder Primer
Adaptabilitas Layanan Sangat Tinggi Rendah SangatRendah
Posisi Tawar Penerima Sangat Tinggi Rendah SangatRendahTipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli
Locus Kontrol PenerimaLayananPenyelenggaraPelayanan Pemerintah
Sifat Pelayanan DikendalikanPenerimaDikendalikanPenyelenggara
DikendalikanPemerintah
Sumber : Ratminto (1999: 7)
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan bersifat
sekunder, adaptabilitas layanannya tidak setinggi seperti yang terjadi pada pelayanan
publik oleh swasta. Jika ada perubahan dalam layanan, itu bukan disebabkan oleh
tuntutan penerima layanan. Walaupun locus kontrol ada di tangan penyelenggara,
posisi tawar penyelenggara tidak terlalu tinggi karena telah ada beberapa
penyelenggara pelayanan. Dengan demikian, jenis pasarnya adalah oligopoli.
Walaupun intervensi pemerintah dalam penyelenggaraan layanan mungkin tidak
terlalu tinggi, tetapi masih ada intervensi kepentingan institusi penyelenggara. Dengan
ciri-ciri demikian, pelayanan publik tipe ini dikendalikan oleh penyelenggara
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
31/110
23
pelayanan. BUMN maupun BUMD merupakan lembaga publik yang
menyelenggarakan jenis layanan demikian.
Sedangkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah yang
bersifat primer, adaptabilitas layanan juga sangat rendah sebagaimana yang terjadi
pada jenis sekunder. Selain itu, intervensi pemerintah juga sangat tinggi, dan locus
kontrol juga ada di tangan pemerintah. Akibatnya, posisi tawar penerima layanan
menjadi sangat rendah. Pengendalian oleh pemerintah menjadi karakteristik jenis
pelayanan ini dengan tipe pasar monopoli. Pelayanan pajak, pertahanan, keamanan
atau perijinan, misalnya, termasuk pelayanan publik kategori ini.
2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik
Menurut Peraturan daerah Nomor 11 Tahaun 2005, ketentuan umum pelayananpublik sebagai berikut :
(1) Daerah adalah Daerah Propinsi Jawa Timur.
(2) Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Prop. Jawa Timur.
(3) Gubernur adalah Gubernur Jawa Timur.
(4) Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Propinsi Jawa Timur.
(5) Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur adalah lembaga yang dalam
melaksanakan tugas dan fungsinya bersifat independen dan bebas dari pengaruh
kekuasaan manapun.
(6) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pe¬menuhan kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak dasar se¬tiap warga negara dan penduduk atas suatu
barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penye¬lenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
(7) Penyelenggara Pelayanan Publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik
baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang
menyeleng¬gara¬kan pelayanan publik.
(8) Penerima layanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang
dan atau badan-hukum yang memiliki hak dan kewajiban temadap suatu
pelayanan publik.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
32/110
24
(9) Standar pelayanan adalah ketentuan yang berisi norma, pedoman dan
kesepakatan mengenai kualitas pelayanan, sarana dan prasarana yang
dirumuskan secara bersama-sama antara penyelenggara pelayanan publik,
penerima layanan dan pihakyang berkepentingan.
(10) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasan masyarakat sebagai
penerima layanan yang disediakan oleh penyeienggara pelayanan publik
berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan
(11) Pertanggungjawaban Pelayanan Publik adalah Perwujud¬an kewajiban
penyelenggara pelayanan publik untuk mempertanggungjawabkan kepada
masyarakat mengenai percapaian tujuan yang telah ditetapkan, melalui
me¬kanisme pertanggung-jawaban secara periodik.(12) Pengaduan adalah pemberitahuan yang mengin¬formasi¬¬kan terhadap
ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang
telah ditentukan.
(13) Sengketa pelayanan publik adalah sengketa yang timbul dalam bidang pelayanan
publik antara penerima layanan dengan penyelenggara pelayanan publik akibat
ketidak¬sesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan
publik yang telah ditetapkan.
(14) Media adalah segala alat untuk penyebarluasan informasi yang berupa cetak dan
elektronik.
2.4.6. Hak dan kewajiban Penerima Layanan Publik
Penerima layanan publik mempunyai hak:
(1) Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan
pelayanan publik serta sesuai standar pelayanan publik yang telah ditentukan;
(2) mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya
tentang sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan publik;
(3) memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik;
(4) mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan ramah;
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
33/110
25
(5) memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar
pelayanan publik yang telah ditetapkan;
(6) menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik dan atau
Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian;
(7) mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang
berlaku;
(8) mendapatkan pembelaan, perlindungan, dalam upaya penyelesaian sengketa
pelayanan publik.
Penerima layanan publik mempunyai kewajiban untuk :
(1) Mentaati mekanisme, prosedur dan persyaratan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik;(2) memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana pelayanan publik.
(3) mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian sengketa
pelayanan publik.
2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Selain harus memenuhi asas-asas yang telah ditentukan, penyelenggaraan
pelayanan publik perlu pula memperhatikan prinsip-prinsip berikut ini (Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003):
(1) Kesederhanaan : prosedur pelayan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
(2) Kejelasan : Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayan publik dan tata cara pembayaran.
(3) Kepastian Waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
(4) Akurasi : produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
34/110
26
(5) Keamanan : proses dan produk pelayan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
(6) Tanggungjawab : pimpinan penyelenggaraan pelayan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
(7) Kelengkapan Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Sarana dan
prasarana serta akses khusus bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil
serta balita wajib disediakan pula oleh penyelenggara pelayanan untuk
memudahkan pemberian pelayanan.(8) Kemudahan Akses : tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunkasi dan informatika.
(9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : pemberi pelayan harus bersikap
disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
(10) Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
2.4.8. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan dan/atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
nomor 63 Tahun 2003, sekurang-kurangnya meliputi:
(1) Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
35/110
27
(2) Waktu Penyelesaian , yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
(3) Biaya Pelayanan , yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya
(termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan
daya beli masyarakat, harga yang berlaku atas barang dan/atau jasa, serta
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
(4) Produk Pelayanan , yang akan diterima oleh penerima layanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
(5) Sarana dan Prasarana , yang secara memadai perlu disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.(6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan , yang harus ditetapkan secara tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 juga
menyebutkan empat pola penyelenggaraan pelayan publik sebagai berikut:
(1) Fungsional : pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
(2) Terpusat : pelayan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.
(3) Terpadu : pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:
a) Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan ini diselenggarkan dalam satu atap yang meliputi berbagai
jenis pelayan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan pelayanan
diberikan melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan
masyarakat tak perlu disatuatapkan.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
36/110
28
b) Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan ini diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu
pintu.
(4) Gugus Tugas : pelayanan publik diberikan dengan menempatkan petugas, baik
secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas, pada instansi pemberi pelayanan
dan pada lokasi tertentu.
Selain pola-pola di atas, penyelenggara pelayanan public dapat mengembangkan
sendiri pola penyelenggaraan pelayanannya dalam upaya peningkatan pelayanan
publik, dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip yang telah menjadi ketentuan.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
37/110
29
BAB III
METODOLOGI
3.1. POPULASI DAN SAMPEL
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dalam penelitian
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang,
tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada
pada objek atau subjek yang dipelajari tetapi meliputi seluruh karakteristik sifat yang
dimiliki oleh objek atau subjek itu
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki olehpopulasi tersebut. Bila populasi besar peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi tersebut. Kemudian dari masing-masing sampel tersebut
diadakan pengamatan yang mendalam terhadap proses pelaksanaan penyelenggaraan
pendidikannya dan potensi yang dimiliki sekolah tersebut. Penentuan sampling
semacam ini di dalam referensi penelitian disebut dengan pengambilan sampel secara
acak sederhana dengan strata yang proporsional ( Proportionate Stratified random
sampling
Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yang
ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi:
(1) Unit Poli Jiwa
(2) Unit Rawat Inap
(3) Unit Poli Spesialis non Jiwa
Dari lima unit yaitu : (i) Unit Poli Jiwa ; (ii) IGD terdapat 400 sampel yang
berasal dari masyarakat pengguna jasa di masing-masing unit. Kedua unit ini akan
dihitung nilai IKM-nya dengan menggunakan 19 unsur. Sedangkan untuk Unit Poli
Spesialis non Jiwa hanya mengambil 50 responden, hal ini mengingat masih banyak
masyarakat yang belum begitu mengenal bahwa di RSJ Menur sudah menyadiakan
layanan spesialis selain penyakit jiwa. Di samping itu ada 23 sampel dari masyarakat
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
38/110
30
umum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa
(RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifat obyektif.
Dengan teknik pengambilan sampel yang demikian, dan dengan karakter
sampel yang demikian, diharapkan dapat diperoleh data implementasi kebijakan
pelayanan publik yang komprehensif; dalam arti mewakili seluruh jenis pelayanan
yang diberikan oleh RSJ Menur, serta mewakili seluruh populasi masyarakat sebagai
pelanggan dan calon pelanggan Rumah Sakit tersebut. Perlu juga peneliti sampaikan
sehubungan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah memiliki penyakit
jiwa, maka dalam pengisian kuesioner responden didampingi oleh famili dan dokter
atau perawat.
3.2. RUANG LINGKUP
Secara substantif evaluasi dan analisis tehadap kepuasan pelanggan dan
kebutuhan masyarakat kualitas pelayana kesehatan ini akan difokuskan pada :
1. Inventarisasi dan analisis terhadap Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan atau
Standar Pelayanan Publik (SPP) yang dimiliki oleh Unit-Unit Pelayanan Rumah
Sakit Jiwa Menur.
2. Inventarisasi dan analisis terhadap kebijakan dasar yang ditetapkan oleh Unit-Unit
Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka menyelenggarakan pelayanan
publik.
3. Identifikasi peluang yang ada dan hambatan yang dihadapi oleh Rumah Sakit
Jiwa Menur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM Plus) terhadap pelayanan Publik
Rumah Sakit Jiwa Menur.
5. Analisis terhadap hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
6. Menginventarisasi faktor-faktor yang mendorong pelanggan puas dan tidak puas
terhadap pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur.
7. Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang
dibutuhkan oleh masyarakat dan atau yang diharapkan dapat disediakan oleh
Rumah Sakit Jiwa Menur.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
39/110
31
8. Menyusun pokok-pokok langkah strategis yang diperlukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa Menur.
3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Data Collecting Procedure dalam evaluasi dan analisis ini akan dilakukan
dengan menggunakan teknik observer-partisipatory (pengamatan terlibat)
dan/atau sesuai dengan langkah-langkah yang direkomendasikan dalam
pendekatan kualitatif. Selain itu untuk menggali data dan informasi secara lebih
mendalam ke sejumlah key informan dan debriefer (pembanding informan) yang
berkompeten dengan kelompok masyarakat lainnya yang relevan dengan evaluasi
dan analisis ini.Selain itu, dengan mengacu rambu-rambu pengumpulan data kualitatif,
maka evaluasi dan analisis ini dilakukan dalam 3 (tiga) tahap atau proses kegiatan
pengumpulan data, yang terdiri dari :
3.3.1. Proses Memasuki Lapangan (Getting in)
Tahap ini meliputi perkenalan kepada key informan (informan kunci/informan
utama) untuk memperkenalkan diri sebagai orang yang akan melakukan evaluasi dan
analisis. Pada tahap ini tim memperkenalkan diri dan menguraikan maksud
kedatangan. Setelah pengkaji merasa akrab dengan calon key informan pengkaji
mencoba wawancara pendahuluan untuk bahan mengidentifikasi dan merumuskan
permasalahan.
3.3.2. Ketika Berada di Lapangan (Getting a long)
Pada tahap ini tim membaur dengan situasi tempat pelaksanaan evaluasi dan
analisis yakni di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur serta melakukan
hubungan secara pribadi untuk menjaga keakraban dengan informan kunci dengan
harapan akurasi data dapat dijamin. Jadi kedekatan tim dengan informan kunci
diharapkan tidak menimbulkan hasil wawancara diwarnai dengan subyektifitas tim.
Setelah melakukan wawancara dengan informan kunci, maka dilanjutkan dengan
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
40/110
32
observasi. Dalam observasi tentu mengadakan hubungan dengan informan berikutnya
sampai dengan informan terakhir sehingga data dianggap memadai dan valid. Tim
berusaha melaksanakan pengamatan baik langsung maupun tidak langsung terhadap
fenomena sesuai rumusan masalah, diskusi saling tukar menukar informasi, sehingga
menjadi wacana pada tataran etic yakni ditinjau dari pandangan pengkaji dengan
informasi emic dari informan. Hasil diskursus ini lalu dikumpulkan, diolah, dianalisis
dan disimpulkan.
3.3.3. Proses Mengumpulkan Data (Logging The Data)
Dalam evaluasi dan analisis deskriptif, proses pengumpulan data merupakan
tahapan penting yang memerlukan kecermatan, ketelitian, dan kerja keras daripeneliti. Terdapat dua jenis data yang dikunpulkam dalam evaluasi dan analisis ini,
yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Evaluasi dan analisis ini menggunakan 3
teknik pengumpulan data , yakni studi dokumen, wawancara mendalam, observasi
dan kuesioner.
a. Studi dokumen (Goode & Hatt, 1980 : 133) terhadap data sekunder yang ada di
RSJ Menur.
b. Wawancara mendalam (Mallo, 1990) dengan menggunakan pedoman
wawancara yang terstruktur. Evaluasi dan analisis ini melakukan
wawancara/diskusi terhadap 72 orang responden / narasumber, yang dilakukan
melalui media Focused Group Discission (FGD).
c. Observasi (Goode & Hatt, 1980 : 151-155) : dilakukan terhadap data dan
aktivitas yang dapat diamati, baik berupa data/aktivitas umum maupun
data/aktivitas khusus yang berkaitan langsung dengan penyelenggaraan pelayanan
publik di RSJ Menur.
d. Kuesioner (Mallo, 1990) : diedarkan kepada para pasien dan atau keluarga
pasien sebagai pelanggan RSJ Menur.
e. Selain dengan menggunakan media Focus Group Discussion (FGD), proses
pengumpulan data dalam evaluasi dan analisis ini dilakukan dengan
menggunakan beberapa cara atau teknik.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
41/110
33
Dalam rangka pelaksanaan triangulasi data, juga menggunakan sejumlah
instrumen penunjang lainnya yang terdiri dari (i) guide interview dalam rangka
mendukung pengumpulan data primer secara indepth interview, dan (ii) daftar
pertanyaan atau questionaire untuk menjaring sejumlah data dan informasi yang lebih
bernuansa kuantitatif kepada sejumlah responden khususnya yang berasal dari
masyarakat/publik. Data yang dimaksud terdiri dari data kualitatif dan
kuantitatif baik yang berasal dari sumber primer dan sekunder.
3.4. TEKNIK EVALUASI DAN ANALISIS
3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner)
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" darimasing-masing unsur pelayanan. Dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang =Jumlah
Bobot=
1= 0,053
Jumlah Unsur 19
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total dari Nilai Persepsi
Per Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
42/110
34
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk :
(1) Menambah unsur yang dianggap relevan.
(2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan,dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.1Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
INILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,5043,76 –
62,50C Kurang baik
3 2,51 – 3,2562,51 –
81,25B Baik
4 3,26 – 4,0081,26 –
100,00A Sangat baik
3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif
(1) Pengolahan data kuantitatif dengan komputer Entry data dan pengukuran indeks
dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.
(2) Pengolahan secara manual :
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
43/110
35
a. Data Isian kuesioner dari setiap responden mulai dari unsur 1 (U1) sampai
dengan unsur 19 (U19);
b. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan
dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai
masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang
mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan0,053 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 19 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3.4.3. Pengujian Kualitas Data Kuantitatif
Data pendapat masyarakat yang telah diolah sesuai masing-masing variabel,
disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi
ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban
yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
3.5. LAPORAN HASIL PENGUKURAN IKM-PLUS
Hasil akhir kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
44/110
36
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,053. Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing
unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut (Lihat Tabel 3-2)
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(3,45 x 0,053) + (2,65 x 0,053) + (3,53 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (1,55 x 0,053) +
(3,12 x 0,053) + (2,13 x 0,053) + (2,43 x 0,053) (3,21 x 0,053) + (1,45 x 0,053) +
(1,93 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (3,03 x 0,053) + (1,56 x 0,053) + (2,45 x 0,053) +
(2,56 x 0,053) + (2,34 x 0,053) + ( 2,24 x 0,053) = Nilai indeks adalah 2,469.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkansebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,469 x 25 = 61,73
b. Mutu pelayanan C .
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik .
Tabel 3.2Unsur Pelayanan Yang Diukur
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSUR
PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan 3,45
2. Persyaratan Pelayanan 2,65
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12
7. Kecepatan pelayanan 2,13
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43
9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,21
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
45/110
37
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSUR
PELAYANAN
10. Kewajaran biaya pelayanan 1,45
11. Kepastian biaya pelayanan 1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31
13. Kenyamanan lingkungan 3,03
14. Kenyamanan pelayanan 1,56
15. Efektivitas obat yang diberikan 2,34
16. Jaminan mendapatkan advice medis 2,45
17. Kepastian waktu pelayanan medis 2,56
18. Jaminan rujukan 2,34
19. Keadilan dan keramahan pelayan medis 2,24
Pelaksanaan evaluasi dan analisis ini menggunakan research-actions, artinya
kegiatan ini didahului oleh upaya melakukan kajian evaluatif-analitik terhadap
keadaan riil yang ada di lapangan, untuk kemudian menyusun sebuah desain
rencana pengembangan model kerjasama kemitraan.Kajian evaluatif-analitik bersandar pada prinsip-prinsip evaluasi dan analisis
lapangan yang dikembangkan oleh Miles. Pada prinsipnya kegiatan ini
menggunakan pendekatan yang berbasis pada qualitative reseacrh. Dengan
pendekatan kualitatif diharapkan mampu menghasilkan suatu uraian mendalam
tentang ucapan, tulisan dan/atau perilaku yang dapat diamati dari suatu individu,
kelompok, masyarakat, suatu organisasi/komunitas dalam konteks tertentu yang
dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holisitik.
Sebagaimana dinyatakan oleh Guba & Lincoln (1989) bahwa evaluasi dan
analisis kualitatif memang paling tepat untuk melaksanakan kegiatan evaluasi dan
analisis yang bersifat eksploratif dan evaluatif, karena jenis dan desain evaluasi dan
analisis pada pendekatan naturalistic pada umumnya relatif lebih leluasa dalam
menjaring dan menetapkan variabel-variabel evaluasi dan analisis.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
46/110
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
47/110
39
Komponen analisis data yang mencakup pengumpulan data, reduksi data,
sajian data dan penarikan kesimpulan adalah merupakan rangkaian interaktif
yang dilakukan terus-menerus sampai diperoleh kesimpulan yang benar. Artinya
apabila kesimpulan kurang memadai maka diperlukan kegiatan pengujian ulang
yaitu dengan cara mengkaji ulang sajian data ke lapangan lagi. Selanjutnya, teknik
analisa data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis dengan menggunakan
model interaktif . Dalam model jenis ini terdapat 3 komponen analisis, yaitu : (i)
reduksi data; (ii) sajian data; (iii) penarikan kesimpulan dan verivikasi.
Selanjutnya analisis dilakukan dengan memadukan (secara interaktif) ketiga
komponen utama tersebut. Adapun proses analisis interaktif adalah :
Gambar 3.1 : Model Analisis Data Interaktif Sumber : Miles & Huberman (1992)
Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan
tertulis dilapangan. Dengan demikian reduksi data merupakan suatu bentuk analisis
yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan
mengorganisasikan data dengan sedemikian rupa sehingga kesimpulan dapat ditarik
PengumpulanData
ReduksiData
PenyajianData
PenarikanKe simpulan / Verifikasi
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
48/110
40
dan diverifikasi. Dengan reduksi data kita dapat menyederhanakan data kualitatif dan
melakukan transformasi data dengan berbagai cara, misalnya melalui seleksi yang
ketat, ringkasan dan atau menggolongkannya dalam suatu pola yang lebih luas.
Penyajian data merupakan alur penting yang kedua dari kegiatan analisis.
Pengkaji membatasi suatu 'penyajian' sebagai kumpulan informasi tersusun yang
memberi kemungkinan penarikan kesimpulan atau pengambilan tindakan.
Kegiatan analisis yang ketiga adalah menarik kesimpulan/ verifikasi .
Pengkaji yang berkompeten akan menangani kesimpulan dengan longgar, tetap
terbuka dan skeptic (Miles & Huberman, 1992:19).
Dalam pengumpulan data dengan model ini, pengkaji selalu membuat reduksi
data dan sajian data sampai pengukuran kesimpulan. Artinya berdasarkan data yangada pada field-note (catatan yang didapat di lapangan) pengkaji akan mencari
pemahaman arti dari segala peristiwa melalui reduksi data yang kemudian diikuti
dengan pengukuran data dalam bentuk cerita secara sistematis. Reduksi dan sajian
data ini disusun pada waktu pengkaji mendapatkan unit data yang diperlukan dalam
kajian. Setelah pengumpulan data berakhir, pengkaji berusaha menarik kesimpulan
dan atau verifikasi berdasarkan field-note. Apabila pada field-note dirasa belum
cukup atau tidak didapatkan, pengkaji wajib mencari kelengkapannya dari data di
lapangan secara khusus sebagai catatan. Sebelum meninggalkan lapangan kajian,
maka pengkaji secara cermat harus membaca terlebih dahulu tentang reduksi data dan
sajian data serta analisis awal. Kalau dianggap belum cukup dalam menjawab
permasalahan yang dikaji, pengkaji melengkapi kekurangan tersebut di lapangan
terlebih dahulu.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
49/110
41
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI
4.1. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENUR
Rumah Sakit Jiwa Menur adalah satu-satunya rumah sakit jiwa milik
Pemerintah Propinsi Jawa Timur yang berlokasi di Jalan Menur No.120 Surabaya.
Berdasarkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Menur adalah Rumah Sakit
Kelas A yang merupakan Unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan
yang menyelenggarakan sebagian urusan dibidang pelayanan Kesehatan. Dengan
luas tanah 40.436 m2 dan kapasitas 300 tempat tidur.
Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya berfungsi sebagai berikut:1) Penyelenggara Pelayanan Penunjang Medik
2) Penyelenggaraan Pelayanan Penunjang Medik dan Non Medik
3) Penyelenggaraan Pelayanan dan Asuhan Keperawatan.
4) Penyelenggaraan Usaha Pendidikan dan Pelatihan
5) Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan
pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis, dan tenaga
kesehatan lainnya.
6) Penyelanggaraan Penelitian dan Pengembangan kesehatan dan
7) Penyelenggaraan Kegiatan Ketata Usahaan
Dengan didukung oleh tenaga medis sebanyak 25 orang, tenaga perawat 83
orang, tenaga paramedic non perawat 140 orang, dan tenaga non medis yang cukup
memadai, dengan 15 panitia yang ada, Rumah Sakit Jiwa Menur siap memberikan
pelayanan kesehatan yang paripurna kepada masyarakat.
VISI Rumah Sakit Jiwa Menur
Menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan jiwa yang paripurna, profesional,
dengan pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan pada tahun
2010.
-
8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj
50/110
42
MISI Rumah Sakit Jiwa Menur
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa yang paripurna,
profesional,bermutu dan bersahabat untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.
(1) Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, penelitian dan pengembangan
pelayanan kesehatan jiwa yang bermutu dan inovatif.
(2) Menyelenggarakan administrasi manajemen Rumah Sakit yang profesional
dan bertanggung jawab.
Motto Rumah Sakit Jiwa Menur
Pelanggan adalah sahabat Kami
Tujuan Pelayanan Publik di Rumah Sakit Jiwa Menur:
1) Memberikan pelayanan kesehatan jiwa promotif, reventif, kuratif,rehabilitatif se